Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐINH VĂN HÀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG - VINAPHONE ĐẾN NĂM 2020 Ngành : Quản lý Kinh tế Mã số : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Đức Thành HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nôi, ngày tháng năm 2015 Tác giả Đinh Văn Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận tác giả giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện nhiều người, sau lời cảm ơn chân thành tác giả: Trước hết, xin cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn khoa học - PGS TS Nguyễn Đức Thành hướng dẫn nhiệt tình đóng góp ý kiến q báu để luận văn hồn thành Xin gửi lời cảm ơn tới tập thể thầy giáo ban giám hiệu nhà trường, khoa Sau Đại học, khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mỏ - Địa chất, đồng hành giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cản ơn ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, công nhân viên chức công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone giúp đỡ cung cấp thông tin đầy đủ giúp luận văn có ý nghĩa thực tế Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất bạn độc giả đọc góp ý nhiều để giúp tác giả nhìn nhận vấn đề khách quan đắn giúp luận văn có giá trị thực tiễn cao Một lần xin cảm ơn chúc tất người hạnh phúc, sức khoẻ thành đạt Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Chương TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan lý luận chiến lược sản phẩm tổng quan thực tiễn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các chiến lược sản phẩm .5 1.1.3 Các mơ hình xây dựng chiến lược .15 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ 27 1.2.1 Thực tiễn phát triển chiến lược sản phẩm dịch vụ viễn thông Việt nam qua đối thủ cạnh tranh 27 1.2.2 Kinh nghiệm số quốc gia khu vực giới lĩnh vực 28 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 31 Kết luận chương 32 Chương THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 33 ĐẾN NĂM 2020 .33 2.1 Giới thiệu chung Công ty dịch vụ viễn thông – Vinaphone 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh Vinaphone 33 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Vinaphone 38 2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ có Vinaphone .45 2.2 Đánh giá thực trạng chiến lược sản phẩm dịch vụ Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đến năm 2020 49 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Vinaphone đến năm 2020 .49 2.2.2 Các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mà Vinaphone lựa chọn đến năm 2020 .65 2.3 Đánh giá chung chiến lược phát triển phẩm dịch vụ Vinaphone đến năm 2020 68 2.3.1 Những kết đạt .68 2.3.2 Những hạn chế 69 Kết luận chương 72 Chương HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Vinaphone đến năm 2020 73 3.1.1 Mục tiêu .73 3.1.2 Định hướng phát triển 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho Vinaphone đến năm 2020 74 Trên sở đánh giá điểm hạn chế chiến lược phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ tạo khác biệt hóa sản phẩm tập trung phát triển 3G dịch vụ phi thoại Vinaphone, để đảm bảo thực mục tiêu tác giả xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho Vinaphone đến năm 2020 cụ thể 74 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 74 3.2.2 Giải pháp giá sản phẩm 74 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 75 3.2.4 Giải pháp khuyếch chương sản phẩm, xây dựng sản phẩm .82 3.2.5 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 87 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 95 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Đối với nhà nước quan 99 3.3.2 Kiến nghị cán quản lý công ty 100 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Phân tích SWOT .26 Bảng 2.1 Tình hình thuê bao giai đoạn 2010 - 2014 39 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ giai đoạn 2010 - 2014 .40 Bảng 2.3 Tình hình Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận giai đoạn 2010 - 2014 41 Bảng 2.4 Thống kê doanh thu tính dịch vụ 42 Bảng 2.5 Doanh thu sản phẩm tốt SMS năm 2014 44 Bảng 2.6 Doanh thu sản phẩm tốt data năm 2014 44 Bảng 2.7 Phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 55 Bảng 2.8: Kết cấu khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone .56 Bảng 2.9 Chi phí Marketing Vinaphone năm 2010-2014 61 Bảng 2.10 Số lượng nhân viên công ty Vinaphone giai đoạn 2010 - 2014 .63 Bảng 3.1 Tỷ lệ hoa hồng chiết khấu đại lý 78 Bảng 3.2 Tỷ lệ chiết khấu khuyến khích kèm theo giá trị mua hàng .78 Bảng 3.3 Tỷ lệ chiết khấu thẻ cào đại lý 79 Bảng 3.4 Mức tiền thưởng cho chương trình sách khen thưởng đại lý 81 Bảng 3.5 Chi phí cải thiện mở rộng hệ thống phân phối hàng năm 81 Bảng 3.6 Chương trình khuyến cho đại lý 85 Bảng 3.7 Chi phí dư kiến cho sách chiêu thị năm 2015 86 Bảng 3.8 Chi phí dự kiến cho giải pháp chăm sóc khách hàng .94 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình phân tích PEST 16 Hình 1.2: Chu kỳ sống ngành .19 Hình 1.3: Chuỗi giá trị 20 Hình 1.4: Mơ hình 7S Mckinsey 23 Hình 1.5: Nguồn gốc lợi cạnh tranh .25 Hình 2.1 Tỉ lệ tăng trưởng thuê bao 39 Hình 2.2 Tỉ trọng doanh thu so với tổng doanh thu 41 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu tính dịch vụ 43 Hình 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ 63 Hình 2.5 Tỷ trọng phân khúc thị trường .67 Hình 3.1 Mơ hình kênh phân phối 75 Hình 3.2 Mơ hình kênh phân phối Vinaphone 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt thị trường kinh doanh sản phẩm dịch vụ mạng thông tin di động, với đời hàng loạt mạng di động để kéo người tiêu dùng phía nhà mạng đua tung sản phẩm dịch vụ khác Đối với công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone không ngoại lệ Công ty cố gắng để đưa nhiều sản phẩm thị trường nhằm chiếm lĩnh thị phần nhiên sản phẩm phần nhiều dựa ý tưởng sẵn có nhà mạng khác nên chưa đáp ứng yêu cầu phát triển thị phần mong muốn Vì việc nghiên cứu hoàn thiện chiến lược sản phẩm định hướng phát triển bền vững chế thị trường cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông việc cần thiết Chiến lược sản phẩm giúp nhà quản trị tất nhân viên doanh nghiệp nhận thức rõ mục đích hướng doanh nghiệp Qua thành viên doanh nghiệp biết phải làm khuyến khích họ phấn đấu đạt thành tích ngắn hạn, đồng thời cải thiện tốt lợi ích lâu dài doanh nghiệp Nó giúp nhà quản trị doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt, tận dụng hội hạn chế bớt rủi ro biến động môi trường mang lại Trong thời gian qua Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đạt số thành định, nhiên cịn nhiều số vấn đề cần giải sau: Một số thời điểm doanh thu, lợi nhuận không đạt theo kế hoạch Các sản phẩm truyền thống bị cạnh tranh có nguy thị phần thị trường Chính Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone cần phải có đầu tư nghiên cứu vào chiến lược sản phẩm đặt chiến lược sản phẩm dịch vụ vào vị trí đặc biệt quan trọng, coi xương sống chiến lược marketing nói riêng chiến lược kinh doanh nói chung doanh nghiệp Do đề tài: "Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty dịch vụ viễn thông-Vinaphone đến năm 2020 " cấp thiết Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone giai đoạn Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài xây dựng khoa học thực tiễn cho giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho Công ty dịch vụ viễn thông – Vinaphone nhằm đáp ứng cao nhu cầu thị trường, mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hang, góp phần nâng cao hiệu kinh tế xã hội công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những sản phẩm dịch vụ cung cấp mạng di động bước xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm công ty dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone - Thời gian lấy số liệu phân tích, đánh giá: Từ năm 2010 đến năm 2014 đặt sở phát triển sản phẩm dịch vụ cho năm Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn bao gồm: - Nghiên cứu tổng quan lý luận thực tiễn chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng xây dựng thực chiến lược phát triển sản phẩm Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone nhằm mặt mạnh mặt tồn ngun nhân - Đề xuất hồn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để tổng quan lý luận thực tiễn chiến lược sản phẩm dịch vụ Viễn thông tác giả sử dụng phương pháp quan sát, thu thập thông tin 88 + Mang lại thỏa mãn cho khách hàng + Góp phần tạo khách hàng trung thành + Giúp ngăn chặn tin đồn thất thiệt (Một khách hàng hài lịng nói với người, khách hàng khơng hài lịng nói với 10 người khác) + Tiết kiệm chi phí cho đơn vị - Công tác giải khiếu nại hướng tới mục tiêu: + Giải nhanh chóng, thỏa đáng khiếu nại khách hàng + Ngăn chặn, phòng ngừa số khiếu nại phát sinh c Giải nhanh chóng thỏa đáng khiếu nai khách hàng - Công tác giải khiếu nại khách hàng chủ yếu tổ chăm sóc khách hàng đặt địa phương tỉnh/thành phố quận/huyện thực Những khách hàng khu vực xa địa điểm gặp nhiều khó khăn, bất tiện nhiều thời gian cho việc lại Do đó, cần tăng cường địa điểm giao dịch tổ chăm sóc khách hàng cách đặt thêm vài địa điểm giao dịch cửa hàng để tạo thuận tiện lại cho khách hàng khu vực khác - Khi giải khiếu nại, nhân viên phải thông báo trực tiếp cho khách hàng tiêu thời gian giải khiếu nại giải thích lại có tiêu (bằng cách đưa cách rõ ràng thủ tục cần thiết phải làm để giải khiếu nại đó) để khách hàng khơng phải nhiều thời gian để giải nhiều lần Điều quan trọng đưa tiêu thời gian cần phải cố gắng giải với tiêu thời gian đưa để khách hàng tin tưởng vào cách làm việc uy tín cơng ty nhận thấy quan tâm công ty thân - Cần có quan điểm khiếu nại khách hàng: khách hàng khiếu nại phàn nàn có nghĩa họ cịn thiện chí với doanh nghiệp để doanh nghiệp sửa chữa giữ họ lại - Việc giải nhanh chóng thỏa đáng khiếu nại khách hàng phụ thuộc lớn vào người tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng Đó người giải khiếu nại Do đó, đội ngũ cần phải: + Nắm vững quy trình giải khiếu nại có đủ kinh nghiệm kiến thức để giải khiếu nại 89 + Biết cách giao tiếp để làm hài lịng khách hàng + Tơn trọng khách hàng, không chê bai họ, không lớn tiếng quát nạt khách hàng khách hàng sai, cần phải giải thích cách rõ ràng, cụ thể dễ hiểu Đừng tưởng khách hàng giống khách hàng dịch vụ tầng lớp dân cư xã hội nên phong phú, đa dạng tính tình, nhu cầu, trình độ học vấn, khả nắm bắt vấn đề, hiểu biết dịch vụ sử dụng Khi giải cần thật quan tâm đến lợi ích khách hàng Tìm cách để giải thích cho khách hàng hiểu, thiết khơng thắng khách hàng lý lẽ Im lặng kiên nhẫn để nghe tất điều mà khách hàng muốn trình bày Tăng cường hoạt động nhiều kênh thơng tin để thu thập ý kiến, khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng khiếu nại ngày nhiều khách hàng như: + Qua điện thoại chăm sóc khách hàng Vinaphone qua dịch vụ 18001091 + Qua trao đổi trực tiếp điểm giao dịch + Qua sổ góp ý đặt cửa hàng Vinaphone + Qua tổng đài 151 + Qua trang web Vinaphone + Qua thư khách hàng gửi tới - Xây dựng quy trình giải khiếu nại, định mức thời gian giải thông báo cho khách hàng biết có khiếu nại - Phối hợp với Vinaphone để giải khiếu nại liên quan đến chất lượng mạng lưới - Phân công cụ thể cho nhân viên tiếp nhận giải khiếu nại, có góp ý có chế độ khen thưởng thỏa đáng vào cuối tháng để kích thích nhân viên nhiệt tình cơng việc giải khiếu nại cho khách hàng d Ngăn chăn phòng ngừa số khiếu nại phát sinh - Theo bảng kết cấu khiếu nại hàng năm Công ty Vinaphone, khiếu nại khách hàng tập trung vào nguyên nhân sau: + Cước phát sinh ngồi ý muốn (số khiếu nại nguyên nhân chiếm tỷ trọng khoảng 33 - 35% tổng số khiếu nại) 90 + Các trường hợp liên quan đến thủ tục (20 - 22%) + Thẻ cào số, hết hạn (16 - 18%) + Bị trộm số thuê bao (14 - 15%) - Ngoài ra, theo báo cáo tổ chăm sóc khách hàng số khiếu nại khách hàng thường tăng nhanh vào tháng diễn chương trình khuyến mại, thay đổi giá cước hay có dịch vụ đời - Do đó, để ngăn chặn nhằm giảm bớt số khiếu nại phát sinh, Công ty cần thực điều sau: + Thông báo rộng rãi, chi tiết, rõ ràng cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ cách in tờ bướm hướng dẫn đặt tất cửa hàng đại lý để phát cho khách hàng trước nửa tháng, đưa thông báo lên trang web Công ty Vinaphone + Yêu cầu cửa hàng, đại lý thực quy định hòa mạng cho khách hàng, không chạy theo số lượng để hưởng hoa hồng mà bỏ qua thủ tục cần thiết dẫn đến tình trạng thơng tin khách hàng thiếu xác từ ban đầu Vì điều vừa dẫn đến nhiều khiếu nại từ phía khách hàng, vừa thấy khó khăn cho giải Cơng ty, lại có ảnh hưởng lớn đến quyền lợi khách hàng + Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng để rút kinh nghiệm cần thiết, tìm nguyên nhân yếu khuyến mại tìm cách để thay đổi hay sửa chữa nhằm hạn chế số khiếu nại tiếp tục phát sinh - Thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên giải công tác khiếu nại e Hoàn thiện hệ thống sở vật chất phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng - Mở rộng diện tích phịng làm việc để tạo khơng khí thống mát, sẽ, đặc biệt phòng tiếp khách phải thể đại chuyên nghiệp thông qua logo, hiệu, quy trình dịch vụ - Máy điện thoại máy vi tính cần phải trang bị đầy đủ, nhân viên/1 máy để: 91 + Khách hàng thấy đại cung cấp dịch vụ, qua nâng cao hình ảnh Công ty chất lượng dịch vụ mắt khách hàng + Khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn hay u cầu gọi đến lúc mà không sợ bị kẹt máy, gọi đến nhiều lần + Nhân viên giao dịch truy cập thơng tin dịch vụ thuê bao để trả lời thắc mắc giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng + Cửa hàng phịng tiếp khách cần phải trang trí để tạo phong cách riêng, tạo ấn tượng mạnh lòng khách hàng - Cần trang bị cửa hàng 02 máy in 01 máy photocopy để dùng cần thiết, đặc biệt máy photocopy quan trọng trường hợp hồ sơ khách hàng thiếu photocopy mà quy trình cần, làm cho khách hàng, khơng bắt khách hàng phải tìm chỗ photo thời gian gây phiền hà cho khách hàng - Điểm giao dịch cần thiết kế lại để áp dụng phương pháp phục vụ có phát phiếu Phương pháp sau: + Nội dung phương pháp phát phiếu: - Mỗi nhân viên phụ trách 01 hay số việc thu cước, hòa mạng trả trước, hòa mạng trả sau, giải khiếu nại, bán card , nhân viên đứng có đánh số quầy - Khi khách hàng vào cửa hàng phải qua nhân viên, tùy thuộc vào yêu cầu mà khách hàng nhận phiếu có ghi số lượt số ô giao dịch + Khách hàng cần đến ghế an tâm ngồi chờ đến lượt + Những lợi ích mà phương pháp mang lai: - Khách hàng không cần chen lấn, xô đẩy đứng chờ quây quần, làm ảnh hưởng đến công việc nhân viên giao dịch mà khiến cho khách hàng mệt mỏi, nản chí, bực bội - Ngoài ra, trường hợp khách hàng đến trước mà lại bị phục vụ sau giận, la lối có hành vi khơng tốt khác 92 - Khách hàng cảm nhận phong cách phục vụ văn minh, đại - Tay nghề giao dịch viên nâng cao thực thành thạo thao tác, giải nhanh chóng trường hợp khách hàng phạm vi hoạt động - Tạo thoải mái cho khách hàng đến điểm giao dịch + Khi thực hiên -phương -pháp cần ý: - Phải đặt nhiều ghế báo điểm giao dịch để khách hàng ngồi ghế nghỉ ngơi, chờ đợi đọc báo giải trí muốn - Cửa hàng cần đặt mua nhiều báo mà người hay đọc Thể thao, Thanh niên, Tuổi trẻ quan trọng cần đặt 01 - 02 báo có liên quan đến dịch vụ điện thoại di động in nhiều sách quy trình dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu - Nhân viên điểm giao dịch phải bố trí cách hợp lý phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng đặc biệt vào cao điểm hay vào ngày nghỉ, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu để đến lượt khơng có đủ nhân viên, vào khác nhân viên lại rãnh rỗi khơng có hay có q khách hàng f Xây dưng chương trình chăm sóc th bao cách hiệu A.Chương trình “Sinh nhật may mắn” Chương trình áp dụng với đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trả trước trả sau >Thời gian thực hiện: tháng/lần >Bộ phận đảm nhận: tổ chăm sóc khách hàng >Cách thức thực hiện: Cuối tháng, tập hợp danh sách khách hàng có sinh nhật vào tháng sau Chọn danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau co mức cước cao (hơn triệu) để chúc mừng sinh nhật Bên cạnh đó, tiến hành bốc thăm ngẫu nhiên chọn ra: 100 thuê bao trả sau may mắn 2.000 thuê bao trả sau khác 93 20.000 thuê bao trả trước Đầu tháng sau, tiến hành chúc mừng sinh nhật thuê bao cách: Đối với thuê bao trả sau có mức cước cao chọn: gửi loạt hình độc đáo, nhạc chng lạ lời chúc mừng sinh nhật đến tất thuê bao Đồng thời thuê bao may mắn có nhận quà nhận thêm tin nhắn mời đến cửa hàng gần để nhận mừng sinh nhật từ Công ty Các phần quà sinh nhật 100 thuê bao trả sau may mắn nhất, thuê bao nhận điện thoại di động nhà cung ứng điện thoại tài trợ 2.000 thuê bao trả sau may mắn tiếp theo, thuê bao nhận USB MP3 20.000 thuê bao trả trước: Mỗi thuê bao nhận 01 thẻ cào 100.000 Đ tùy theo loại dịch vụ thuê bao sử dụng Chương trình “Mừng ngày thành lập cơng ty bạn” Thời gian thực hiện: năm Bộ phận đảm nhận: đội tiếp thị trực tiếp + tổ tính cước Cách thức thực hiện: Cuối tháng, tập hợp danh sách khách hàng tổ chức có ngày thành lập vào tháng sau Phân công đội tiếp thị trực tiếp đến tặng lẵng hoa chúc mừng vào tháng sau Đến ngày thành lập công ty, nhân viên đội trực tiếp trực tiếp cầm lẵng hoa thiệp đến chúc mừng để tạo mối thân thiện Ngày thành lập cơng ty thuộc tháng tháng đó, cơng ty được: Miễn phí cước hịa mạng cho nhân viên công ty Giảm 50% cước thuê bao tháng Tặng vé mua hàng nhiều siêu thị Chương trình “Khách hàng Vinaphone trung thành” Thời gian: năm/ lần Bộ phận đảm nhận: tổ chăm sóc khách hàng 94 Cách thức thực hiện: Cuối năm, lấy danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trả sau tháng triệu tổ chức sử dụng dịch vụ trả sau Chọn 10 thuê bao trả sau đủ yếu tố: Đã hòa mạng Vinaphone từ năm trở lên Có mức cước tháng triệu Ln tốn cước phí thời gian quy định Chọn khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ trả sau hội đủ yếu tố Đã hòa mạng Vinaphone từ năm trở lên Có mức cước tháng 10 triệu Ln tốn cước hẹn Phát thưởng: Thời điểm phát thưởng: buổi hội nghị khách hàng hàng năm 10 thuê bao trả sau: thuê bao nhận 01 khen 01 điện thoại di động hãng sản xuất điện thoại di động tài trợ khách hàng tổ chức: khách hàng nhận khen phần quà bao gồm: 10 vé du lịch Giảm 10% cước phí vào tháng cuối năm g Chi phí dự tốn cho giải pháp chăm sóc khách hàng Bảng 3.8 Chi phí dự kiến cho giải pháp chăm sóc khách hàng (ĐVT: Ngàn đồng) Nội dung Thỏa thuận với ngân hàng thương mại Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại Đầu tư hệ thống sở vật chất cho đại lý, cửa hàng Chi phí 40.000.000 8.000.000 18.000.000 Chương trình “ Sinh nhật may mắn” 1.920.000 Chương trình “Mừng ngày thành lập cơng ty bạn” 4.000.000 Chương trình “Khách hàng Vinaphone trung thành” Tơng cộng 800.000 72.720.000 95 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.6.1 Nâng cao trình độ giao tiếp thơng qua đào tạo Nâng cao trình độ giao tiếp nhân viên với khách hàng, cho nhân viên giao dịch Công ty “nhân viên chăm sóc khách hàng” tận tâm Trình độ kỹ giao tiếp nhân viên quan trọng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Trước hết thái độ kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giao dịch viên cửa hàng, nhân viên thu cước, nhân viên cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp thị trực tiếp nghệ thuật giao tiếp ứng xử ngày coi trọng xây dựng thành giáo trình đào tạo tập đồn kinh doanh viễn thơng lớn Mặt khác, việc sử dụng dịch vụ viễn thơng địi hỏi kiến thức định người sử dụng nên nhân viên giao dịch phải người có khả truyền đạt, biết cách hướng dẫn, thuyết phục nắm vững kiến thức định dịch vụ, giao tiếp ứng xử Khả giao tiếp, ứng xử phát huy tốt giảm thời gian giao dịch, đồng thời giúp nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Đào tạo biện pháp hữu hiệu giúp Công ty nâng cao khả giao tiếp giao dịch viên Công ty cần ý nhiều đến cơng tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ khả giao tiếp giao dịch viên Trong công tác đào tạo, Công ty cần ý điểm sau: Cơng ty phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo rõ ràng Cần có sách động viên, khuyến khích để nhân viên học tập cách tự nguyện thấy tầm quan trọng công tác đào tạo Đào tạo cần đạt hai mục đích bản: Phải đào tạo chuyên nghiệp thật có hiệu quả, khơng phải đào tạo cho có để đạt kế hoạch đề Chương trình đào tạo phải xếp để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng Cần phải thường xuyên đánh giá công tác đào tạo thông qua khả phục vụ giao tiếp giao dịch viên với khách hàng 96 Loại hình đào tạo cần phải đa dạng nhằm nâng cao hiệu đào tạo Áp dụng phương pháp đào tạo sau a Đào tạo qua thực tế Dùng người cũ đào tạo người mới, người có kinh nghiệm đào tạo người chưa có nhiều kinh nghiệm cách thức hữu hiệu trang bị kiến thức thực tế cho nhân viên giao dịch Bởi biết, dịch vụ điện thoại di động loại hình dịch vụ có đặc thù riêng, gây tác động trực tiếp đến giác quan khách hàng, cơng nghệ lại khó nắm bắt nên phải có cách tiếp thị, bán hàng thực gây ấn tượng để khách hàng hiểu rõ tin tưởng sử dụng dịch vụ Muốn vậy, giao dịch viên phải có tảng kiến thức vững dịch vụ để giới thiệu với khách hàng lợi ích dịch vụ kịp thời giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bên cạnh đó, giao dịch viên cần có cách giao tiếp tốt, ứng phó kịp thời với tình bất ngờ xảy Những vấn đề có người có kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng nắm bắt rõ hướng dẫn lại cho người khác Hình thức đào tạo phải tiến hành thường xuyên cửa hàng Các tổ cửa hàng họp tổ tuần/ lần, cịn tồn cửa hàng họp tháng/lần để người nêu kinh nghiệm, học tình mà thân trải qua thời gian vừa để người học hỏi, đóng góp ý kiến rút kinh nghiệm nhằm hoàn thiện khả giao tiếp Đây phương pháp đào tạo có hiệu tốn chi phí nên Cơng ty cần xem trọng khuyến khích phát triển điểm giao dịch b Tự đào tạo Để phục vụ tốt khách hàng, trước hết giao dịch viên phải người am hiểu dịch vụ mà cung cấp Trong tình hình cạnh tranh thị trường điện thoại di động nay, nhà cung ứng dịch vụ cố gắng phát triển dịch vụ mới, chương trình khuyến mại liên tục tung ra, xuất nhiều công nghệ mới, hệ điện thoại di động liên tục nhà sản xuất cho đời, giao dịch viên dễ bị “tụt hậu” thông tin so với khách hàng Nhưng khối lượng công việc lớn, đặc biệt đặc thù dịch vụ phải phục vụ liên tục nên việc tổ chức khóa 97 học tập trung thường xuyên cho giao dịch viên khó khăn, tổ chức định kỳ ngắn hạn Vì vậy, ngồi hình thức đào tạo qua thực tế, công tác nâng cao nghiệp vụ cho giao dịch viên thực dựa việc khuyến khích phát huy tinh thần chủ động giao dịch viên qua chương trình “Giao dịch viên tự đào tạo” sau: - Mục đích chương trình: + Khuyến khích tinh thần chủ động sáng tạo giao dịch viên, đem lại nguồn cảm hứng công việc họ, tránh cảm giác nhàm chán cơng việc + Khuyến khích giao dịch viên tham gia đóng góp ý kiến, biên soạn nội dung cho chương trình, cách để tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Cơng ty tập hợp tình giao tiếp thực tế, thắc mắc, khiếu nại hay xảy để làm tập tài liệu phát cho tất giao dịch viên tham khảo - Nội dung chương trình: + Giao dịch viên tất cửa hàng tham gia chương trình cách tự nguyện hưởng mức phụ cấp phù hợp tính vào tiền lương hàng tháng + Công ty Vinaphone cung cấp tài liệu học tập hàng tháng Tài liệu trọng cung cấp thơng tin sách, dịch vụ mới, kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ Phần cuối tài liệu câu hỏi tự luận trắc nghiệm phần đóng góp ý kiến Hàng tháng, sau nghiên cứu xong nội dung tài liệu học tập, giao dịch viên trả lời câu hỏi tự luận, làm trắc nghiệm đề xuất kiến nghị vào phần giấy dành sẵn sau tập tài liệu gửi đến Cơng ty Tổ chăm sóc khách hàng Cơng ty tiến hành kiểm tra, đánh giá thông báo kết cụ thể cho giao dịch viên Các viết tốt, ý kiến đóng góp có giá trị khen thưởng vật chất tinh thần c Học tập lý thuyết qua chương trình đào tao thiết kế - Tầm quan trọng lớp đào tạo lý thuyết: Nhân viên giao dịch cần đào tạo lý thuyết cách có hệ thống biện pháp quan trọng để nâng cao lực chuyên môn Nhân viên giao dịch cần phải qua đào tạo để có hiểu biết định dịch vụ điện thoại di động, từ rèn luyện kỹ giải tình cho phù hợp 98 Họ cần học kiến thức kỹ giao tiếp để thu hút khách hàng nghệ thuật giao tiếp mình, khắc phục tính vơ hình sản phẩm dịch vụ Do đó, cần thiết phải: Tổ chức đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên nguyên lý công tác tiếp thị bán hàng với mơn học có tính đặc thù ngành bưu viễn thông như: Maketing bưu điện, nghệ thuật bán hàng bưu điện, nghiên cứu thị trường người tiêu dùng, nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Tổ chức lớp bồi dưỡng định kỳ giúp nhân viên cập nhật kiến thức, thông tin tiến khoa học kỹ thuật, hệ điện thoại không dây, công nghệ viễn thông giới nước ta, đời cách sử dụng loại điện thoại mới, dịch vụ mới, hiểu biết đối thủ cạnh tranh hiên thị trường mặt mạnh, mặt yếu trong phục vụ khách hàng họ Trong nội dung chương trình đạo tạo ngắn hạn này, cần nhấn mạnh đến việc đưa tập tình để học viên tham gia thảo luận xử lý tình 3.2.6.2 Tuyển dụng nhân viên - Bộ phận đảm trách việc tuyển dụng: Tổ chăm sóc khách hàng làm việc giám sát 01 phó giám đốc đơn vị - Nhiệm vụ đội tiếp thị trực tiếp: + Thu cước tận nhà hay tận quan khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân có mức cước cao triệu có yêu cầu + Chăm sóc thật tốt đối tượng khách hàng như: tìm cách giải thỏa đáng khiếu nại, thông báo chương trình khuyến mại cho khách hàng biết, tặng (gửi) hoa nhân ngày thành lập công ty + Thật trở thành cầu nối Công ty khách hàng lớn + Hỗ trợ cho thành viên khác tổ chăm sóc khách hàng xây dựng thật tốt chương trình chăm sóc khách hàng đưa + Giữ khách hàng, tạo tin cậy lòng trung thành khách hàng Công ty 99 - Một vài tiêu tuyển dụng (các tiêu không xếp theo thứ tự ưu tiên): + Năng động, có khả giao tiếp tốt tiếng Anh + Ngoại hình dễ nhìn + Biết xe máy + Có sức khỏe tốt + Có kiến thức dịch vụ điện thoại di động + Có trình độ từ cao đẳng trở lên >Lương thỏa thuận: * Mức lương tối thiểu nhân viên nhận tháng: 5.000.000Đ, bao gồm: - Mức lương : 3.000.000 Đ + Chi phí ăn uống : 1.500.000 Đ + Chi phí lại : 500.000 Đ Ngồi cịn có: Lương thưởng: có thành tích cao công việc Lương theo hợp đồng: tháng hưởng thêm 10% cước tháng doanh nghiệp hay khách hàng lớn mà nhân viên ký hợp đồng Đội ngũ nhân cần thiết đáp ứng cho việc triển khai dự án chủ yếu thuê cơng ty bên ngồi theo hình thức Outsourcing, nhằm chủ động nguồn chi phí phải trả cho nhân viên dự án vào hoạt động cắt giảm bớt nhân viên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước quan Nhà nước quan cần thực biện pháp kinh tế vĩ mô để tạo kinh tế phát triển ổn định nhằm tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói riêng Đó giải pháp như: -Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sống cho người dân, nâng cao thu nhập quốc đan thu nhập bình quân đầu người - Các giải pháp bình ổn giá thị trường tránh tình trạng lạm phát 100 -Các giải pháp tạo lập mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động, tăng cường cạnh tranh, tránh độc quyền - Các giải pháp văn hoá xã hội nhằm xoá bỏ tâm lý lạc hậu cổ điển cho người dân, xoá đàn khoảng cách giàu nghèo xã hội 3.3.2 Kiến nghị cán quản lý công ty Để thực thành công chiến lược mình, cán quản lý công ty cần: - Chú trọng đến hoạt động kiểm tra giám sát tình hình thực chiến lược, không giao cho phận chuyên trách tiến hành mà cán quản lý cấp cao cần thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động bô phận - Lắng nghe ý kiến nhân viên cấp họ người gần với trình thực chiến lược cua doanh nghiệp, nhân viên cấp gợi mở ý tưởng tốt cho cán quản lý - Tăng cường quan hệ với nhà quản lý cấp cao Nhà Nước có nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp Kết luận chương Trong công tác quản lý điều hành giá cước, đề nghị Chính phủ, Bộ Thơng tin truyền thơng, Bộ Tài nên quản lý cứng cước dịch vụ cơng ích phổ cập, quản lý mềm cước dịch vụ có tính cạnh tranh cao(như dịch vụ Internet, di động, thuê kênh, điện thoại quốc tế đi, điện thoại đường dài ) thông qua hình thức khung cước, quản lý giá sàn dịch vụ lien quan đến đầu nối quốc tế có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích quốc gia (điện thoại sử dụng công nghệ IP, VoIP), việc định mức cước cụ thể nên phân cấp cho doanh nghiệp tự định phạm vi khung cước nhà nước quy định.Song song với việc ban hành định cước, cần có biện pháp kiểm tra, kiểm soát thật nghiêm túc Rà soát lại chế, sách, hành liên quan đến việc kết nối mạng viễn thông để sửa đổi, bổ sung quy định bất hợp lý, thiếu khả thi 101 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết liệu thực tế nghiên cứu thị trường năm liên tiếp, luận văn có đóng góp quan trọng sau: Luận văn xác định sở lý luận phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Việt Nam gồm quy luật giá trị, quy luật cung cầu quy luật cạnh tranh kinh tế thị trường Trong đó, luận văn tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ viễn thơng nói riêng chiến lược phát triển kinh doanh nói chung doanh nghiệp viễn thơng Bên cạnh đó, luận văn tổng hợp lại hệ thống tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp viễn thông di động phân tích đánh giá tiêu Từ việc nghiên cứu loại hình dịch vụ viễn thông di động thị trường, luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển loại hình dịch vụ viễn thông di động Từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng di động nói riêng luận văn đề xuất giải pháp đặc thù để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động Trong có giải pháp riêng cho hoạt động kinh doanh Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Luận văn tài liệu tham khảo bổ ích cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone nói riêng lĩnh vực viễn thông di động Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, Các báo cáo tài năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, Các kế hoạch phát triển năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Dương Ngọc Dũng, Chiến lược kinh doanh theo lý thuyết Michael E.Porter, NXB Tổng hợp TP HCM Vũ Thành Hưng, Nguyễn Văn Thắng, Giáo trình quản lý chiến lược, NXB giáo dục Trần Đức Lộc, Trần Văn Phùng (2008), Giáo trình quản trị sản xuất tác nghiệp Đặng Huy Thái, Giáo trình quản trị chiến lược kinh doanh cơng nghiệp, Trường đại học mỏ địa chất Nguyễn Thức Minh (1994), Kinh tế tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh cơng nghiệp, NXB thống kê, Hà nội Hồng Thị Nhẫn (2011), Đề tài "phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động công ty thông tin viễn thông điện lực-EVNTELECOM”, khoa Quản trị kinh doanh, học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Việt nam Nguyễn Thị Thanh Loan (2014), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hang TMCP đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Quang trung”, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, Trường đại học mỏ địa chất 10 Đại học help Malaysia, Giáo trình quản trị chiến lược 11 Philip Kotler (2001), Quản trị marketing, NXB thống kê 12 http://vinaphone.com.vn ... tiễn chiến lược phát triển sản phẩm viễn thông Chương 2: Thực trạng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone đến năm 2020 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến. .. thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cho Công ty dịch vụ Viễn thông – Vinaphone đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để tổng quan lý luận thực tiễn chiến lược sản phẩm dịch vụ Viễn thông. .. riêng chiến lược kinh doanh nói chung doanh nghiệp 2 Do đề tài: "Hồn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty dịch vụ viễn thông- Vinaphone đến năm 2020 " cấp thiết Công ty dịch vụ viễn