Chương 2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
2.3. Đánh giá chung về chiến lược phát triển phẩm dịch vụ của Vinaphone đến năm 2020
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Vinaphone đã định hướng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với sự phát triển ngành dịch vụ viễn thông di động.Từ việc nhận định các đối thủ hiện tại như Viettel, Mobifone công ty đã có chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra thị trường một số sản phẩm dịch vụ mới nhằm tăng thêm thị phần
- Công ty đã nhận thức được sự sống còn của một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mang tính phổ thông như viễn thông qua việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Bên cạnh đó công ty đã cơ bản xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc định lượng và luôn cải tiến các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
- Vinaphone cũng tạo ra sự khác biệt hoá cho những sản phẩm của mình, sự khác biệt này được tạo ra dựa trên phân đoạn thị trường về các nhám khách hàng khác nhau tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
- Vinaphone cũng đã xây dựng được hệ thống marketing mạnh với việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu người sử dụng, giá cả hợp lý, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp đến các địa phương, hoạt động chăm sóc khách hàng được nâng cao.
-Thực hiện thành công nhanh chóng chiến lược cơ sở hạ tầng với hệ thống cơ sở hạ tầng vững chắc, nhanh chóng phủ sóng toàn quốc với chất lượng phủ sóng tương đối cao so với các đối thủ .
Một số nguyên nhân thành công
+ Vinaphone tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam ngay từ khi thị trường thành lập nên Vinap phone có lợi thế về việc có một cơ sở hạ tầng, công nghệ mạnh hơn sơ với các đối thủ khác. Đây là một yếu tố thuận lợi cho
Vinaphone trong việc triển khai phát triển chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tập trung vào phát triển hệ thống 3G và các dịch vụ gia tăng.
+ Đội ngũ lãnh đạo công ty có trình độ cao đã tiến hành ra quyết định nhanh chóng, nắm bắt được những cơ hội của thị trường và khơi dậy được sức mạnh nội bộ của mình tạo nên những bước đi mạnh mẽ cho công ty. Đồng thời công ty có một đội ngũ nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao, sẵn sàng phục vụ hết mình vì sự phát triển của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công như ngày hôm nay của Vinaphone.
+ Một nguyên nhân khách quan từ phía môi trường bên ngoài phải kể đến đó là sự bùng nổ của thị trường điện thoại di động. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về dịch vụ di động tăng rất nhanh do GDP liên tục tăng trưởng cao và xu hướng giảm giá của các máy điện thoại di động trên thế giới.
2.3.2. Những hạn chế
Với việc xác định phát triển chiến lược sản phẩm tập trung vào chiến lược khác biệt hóa sản phẩm là phát triển 3G và các dịch vụ gia tăng, Vinaphone tạo được sự khác biệt hóa ở sản phẩm dịch vụ ở sản phẩm dịch vụ, giá của sản phẩm, đổi mới công nghệ…Tuy nhiên trong chiến lược tạo sự khác biệt hóa còn có những hạn chế nhất định:
+ Về sản phẩm dịch vụ:
Với việc tập trung và tạo sự khác biệt ở sản phẩm dịch vụ phi thoái Vinaphone đã đầu tư công nghệ mới, có khả năng tốc độ truyền dữ liệu lên đến 42Mbps để phục vụ tốt khách hàng tuy nhiên doanh thu trên dung lượng dịch vụ thoại giảm cho thấy Vinaphone đã chưa đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ phi thoại hấp dẫn khách hàng
+ Về giá sản phẩm dịch vụ:
Vinaphone cũng tạo sự khác biệt hóa sản phẩm trong việc tạo sự khác biệt ở giá sản phẩm. Tuy nhiên giá thành của các gói cước sử dụng dịch vụ phi thoại vẫn còn cao chưa đưa ra được những những gói cước phù hợp thu hút được đông đảo các khách hàng tham gia
+ Về dịch vụ trong bán hàng
Vinaphone chưa tạo được sự khác biệt trong các dịch vụ trước, và sau bán hàng Đối với hệ thống các cửa hàng, do công việc tại đây thường rất lớn nên các giao dịch viên ít có thời gian để hướng dẫn, giải đáp tường tận cho khách hàng.
Đối với đài 19001091 - dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone, tình trạng nghẽn mạch, không gọi được vào đài trong những giờ cao điểm vẫn diễn ra thường xuyên. Hiện nay, đài đã lắp đặt hộp thư tự động trả lời cho khách hàng.
Trong thời điểm các giao dịch viên bận, mọi cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài 19001091 sẽ tự động kết nối với hệ thống này.
Trang web của Vinaphone quản lý phần lớn là để giới thiệu về dịch vụ, thông tin không được cập nhật thường xuyên. Trên trang web có mục trả lời câu hỏi của khách hàng, nhưng mỗi lần chỉ trả lời chỉ có hai câu hỏi, không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm hiểu thông tin của khách hàng.
Tại các cửa hàng, vào những giờ cao điểm, do áp lực công việc quá lớn, các giao dịch viên thường có thái độ không vui vẻ với khách hàng.
Chưa có chương trình quản lý nối mạng giữa các cửa hàng nên thông tin khách hàng còn chậm, không kịp thời (trong thời gian sắp tới, Vinaphone sẽ áp dụng chương trình quản lý thuê bao Vinaphone do CDIT viết sẽ đem lại nhiều hiệu quả và thuận lợi cho khách hàng).
+ Về kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối tuy rất rộng song vẫn còn một số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số nhân viên ở các đại lý chưa nắm rõ về các dịch vụ mà công ty cung cấp thành ra giải thích cho khách hàng còn ậm ờ, gây ra những lựa chọn không phù hợp của khách hàng.
+ Về Nguồn nhân lực
Đôi khi công ty chưa thực sự chú ý tới việc khai thác và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, vẫn còn tình trạng có nhân viên thì nhàn rỗi trong khi đó các nhân viên khác thì rất vất vả với hàng ngàn công việc.Do đó yêu cầu đặt ra là phải thực
hiện phân công công việc hiệu quả đảm bảo cho các thành viên hoạt động nhịp nhàng và đạt hiệu quả tốt nhất
Đồng thời tình trạng nhân viên rời công ty vẫn xảy ra làm tổn thất chi phí đào tạo cho công ty đồng thời công ty mất đi những nhân viên giỏi có trình độ cao.
Nguyên nhân của các hạn chế:
* Do doanh nghiệp đang tập trung vào chiếm lĩnh thị trường trong điều kiện thị trường di dộng đang tăng trưởng ở việt Nam hiện nay, do đó doanh nghiệp lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khái thác thị trường trước khi thị trường đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá.
*Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì doanh nghiệp còn đang tập trung vào việc thực hiện chiến lược chi phí thấp, nhằm thu hút khách hàng nâng cao thị phần.
* Do sự kiểm tra giám sát hoạt động của các bộ phận, phòng ban, các cá nhân chưa chặt chẽ dẫn đến tình trạng hoạt động kém hiệu quả của một số bộ phận, gây ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp và gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
* Do quá trình tuyển chọn đầu vào còn một số thiếu xót dẫn đến tình trạng nhận “nhầm” những nhân viên có trình độ và ý thức chưa cao, họ chỉ chờ hết giờ làm để rời công ty về nhà và cuối tháng nhận lương. Các nhân viên này giống như “con sâu bỏ dầu nồi canh” làm thui chột dần ý chí phấn đấu của các nhân viên khác.
* Do khách quan từ phía khách hàng với tâm lý cứ nhà cung cấp nào khuyến mại thì mua sim và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó và sử dụng đến khi hết khuyến mại thì thôi.
* Do điều kiện kinh tế của chúng ta tuy có nhiều thay đổi song khoảng cách giàu nghèo còn lớn, người giàu thì càng giàu thêm còn người nghèo thì không khá hơn là bao dẫn đến tiêu dùng dịch vụ lớn vẫn là bộ phận khách hàng tại khu vực thành thị còn ở nông thôn thì mức tiêu dùng là không đáng kể.
Kết luận chương 2
Là một đơn vị kinh doanh lớn trong ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông tuy nhiên Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone trong công tác xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm vẫn còn bị động hầu như chỉ đưa những chỉ tiêu kế hoạch của Tập đoàn giao xuống làm phương hướng nhiệm vụ, chứ chưa chủ động thực hiện xây dựng những chiến lược dài hơi, những chiến lược cụ thể để có thể đạt được kỳ vọng tiến lên nắm giữ thị phần đa số trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền mạng di động. Do đó trong những năm vừa qua doanh thu, cũng như thị phần của Vinaphone không được ổn định.
CHƯƠNG 3