Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 30 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
30
Dung lượng
60 KB
Nội dung
THỰCTRẠNGVỀQUẢNTRỊNGUỒNNHÂNLỰCTẠIKHÁCHSẠNTHÁITHIÊN2 2.1 Khái Quát VềKháchSạnTháiThiên2 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển KháchsạnTháiThiên2 có diện tích 955m 2 nằm trên đường Bùi Thị Xuân, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, TP.HCM. Kháchsạn có một vị trí rất thuận lợi cho du khách, tọa lạc ngay trung tâm thành phố, xung quanh có rất nhiều địa điểm vui chơi giải trí. Kháchsạn được khởi công xây dựng từ năm 1994, kháchsạn khánh thành vào ngày 19-5-1995. Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Kháchsạn chịu sự quản lý của Công ty TNHH Thái Thiên. 2.1.2 Điều kiện sản xuất kinh doanh 2.1.2.1 Vị trí địa lý KháchsạnTháiThiên2 có một vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thông. Đây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Với một vị trí thuận lợi về giao thông, yên tĩnh đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch hợp lý và lý thú. 2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật KháchsạnTháiThiên2 tuy không phải là những nhà cao tầng và đồ sộ mà kháchsạn có một kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với các kiểu kiến trúc hiện đại trên một diện tích sử dụng 955m 2 . Kháchsạn có tổng 38 phòng và được phân chia thành 3 hạng với cơ cấu sau: Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong kháchsạn Loại phòng Tiêu chuẩn Sang trọng LỄ TÂN DỊCH VỤ BUỒNG BẢO VỆ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNGKINH DOANH PHÒNG HÀNH CHÍNH Phòng đơn 18 5 Phòng đôi 10 5 Tổng số 28 10 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tạikháchsạnTháiThiên2 tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn. 2.1.2.3 Vốn kinh doanh KháchsạnTháiThiên2 có quy mô nhỏ. Với một quy mô cơ sở vật chất kỹ thuật không lớn, kháchsạn không cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất. Bảng 2.2: Vốn kinh doanh của Kháchsạn Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Vốn cố định Triệu đồng 7.438 8.941 Vốn lưu động Triệu đồng 486 542 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Cơ cấu quản lý của kháchsạnTháiThiên2 Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, kháchsạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên kháchsạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 1995. Sơ đồ 2.1: Mô hình quản lý của kháchsạnTháiThiên2 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Theo mô hình này giám đốc và phó giám đốc kháchsạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 3 phòng: Kế Toán, Kinh Doanh, Hành Chính. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của phòng Kinh Doanh. Như vậy toàn bộ kháchsạn được phân thành 3 phòng với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi phòng đều có một trưởng phòng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong phòng. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của kháchsạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong kháchsạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng. 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong kháchsạnTháiThiên2 + Bộ phận lễ tân: * Chức năng: - Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn. - Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn. - Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong kháchsạn và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực. - Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn. - Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà kháchsạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú. - Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách. * Phân công lao động: Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm. Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ: làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ kháchsạn sau khi thanh toán thì tiễn khách. Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục cần thiết để đón khách. Ca đêm từ 22 giờ đến 6 giờ: nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn trả phòng sớm. + Bộ phận phục vụ lưu trú: * Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn. * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách. - Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc. - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ. - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tàisản trong phòng nghỉ. - Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Phân công lao động: - Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 giờ. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạnTháiThiên2 2.1.4.1 Cơ cấu doanh thu của kháchsạn Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của kháchsạn Đơn vị: 1.000.000đ Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 3.115 100 3.398 100 2.913 100 Tổng doanh thu 3.115 100 3.398 100 2.913 100 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Nhận xét: Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 9,1% tương đương 283 triệu nhưng doanh thu năm 2009 so 2008 lại giảm 14,3% tương đương 85 triệu. Do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và đại dịch cúm lan tràn, cùng với sự xuất hiện ngày hàng nhiều các đối thủ cạnh tranh. Qua tình hình doanh thu, ta thấy kháchsạn cần trú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm giữ chân du khách. 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của kháchsạn trong 2 năm gần đây (2008-2009) Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của kháchsạn trong 2 năm 2008 – 2009 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu Triệu đồng 3.398 2.913 Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 1.869 1.602 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 1.529 1.311 Tổng số lao động Người 21 21 Công suất sử dụng % 70 60 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) So năm 2009 với năm 2008 ta thấy lãi thuần kinh doanh của kháchsạn giảm 14% tương đương 218 triệu, và ở đây ta thấy công suất phòng giảm 10%. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên khách sạn, đòi hỏi ban lãnh đạo kháchsạn cần có chiến lược cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp cải thiện đời sống cán bộ nhân viên trong khách sạn. 2.1.4.3 Tình hình khách của kháchsạnTháiThiên2 Đối tượng khách chính của kháchsạn là khách công vụ, du lịch. Bảng 2.5: Tình hình khách của kháchsạn trong 3 năm gần đây Đối tượng khách 2007 2008 2009 Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Khách du lịch Khách công vụ Khách Việt kiều 5.897 6.941 3.950 4.010 2.890 1.975 6.986 7.895 3.863 4.590 3.310 1.609 4.989 5.997 2.087 3.574 3.047 1.702 Tổng số 16.788 8.875 18.744 9.509 13.073 8.223 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) So với năm 2007, số lượng khách trong năm 2008 tăng: Lý do: Kháchsạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các Công ty. Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra 1 uy tín về chất lượng sản phẩm của kháchsạn mình. So với năm 2008, số lượng khách trong năm 2009 giảm: Lý do: Do các sự tác động của các yêu tố vi mô và vĩ mô đã ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của khách sạn. 2.2 ThựcTrạngNguồnNhânLực Và QuảnTrịNguồnNhânLựcTạiKháchSạnTháiThiên2 2.2.1 Thựctrạngvềnhân sự Tổng số lao động của kháchsạn là 21 người. Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu sau: Bảng 2.6: Tình hình nguồnnhânlực của kháchsạn năm 2009 Chỉ tiêu Đơn vị (người) Đại học Cao đẳng Trung và sơ cấp Là hợp đồng dài hạn 6 1 2 3 Là hợp đồng ngắn hạn 3 0 0 3 Lao động trực tiếp 10 0 4 6 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp 22 0 0 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Tình hình nhân sự của kháchsạn thì lao động hợp trực tiếp chiếm tỷ lệ, họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn và có tay nghề. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp đa số tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì sẽ được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Kháchsạn - Du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành Kháchsạn - Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong kháchsạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn vừa và nhỏ thì KháchsạnTháiThiên2 có đội ngũ lao động với trình độ cao và đây là một lợi thế của khách sạn. + Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn: Các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ. Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của kháchsạnTháiThiên2 ta phân tích và xem xét bảng sau: Bảng 2.7: Số lượng lao động theo độ tuổi của kháchsạnTháiThiên2 Các tổ bộ phận Số lượng (người) Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 2 45 Lễ tân 3 28 Buồng 8 28 Bảo vệ 4 33,5 Kinh doanh 2 27 Hành chánh 1 28 Kế toán 1 29 Tổng số 21 31,2 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Qua bảng trên ta thấy độ tuổi trung bình của lao động trong kháchsạnTháiThiên2 là 31,2 với độ tuổi này có thể nói, lao động trong kháchsạnTháiThiên2 có 1 độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của công việc phục vụ. Tuy vậy kháchsạn lại có ưu thế về số nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặt khó khăn của kháchsạn trong quá trình trẻ hoá đội ngũ nhân viên đó là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuân theo quy định của luật lao động là nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi. Tuy nhiên, ở bộ phận lễ tân là phải có ngoại hình đẹp khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá. + Cơ cấu lao động theo giới tính [...]... trong thời gian tới kháchsạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhânlực trong kháchsạn sao cho hợp lý Đây là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của kháchsạn2.2 .2 Thực trạngvềquảntrịnguồnnhânlực trong kháchsạnTháiThiên22 .2. 2.1 Công tác tuyển chọn sử dụng nguồn nhânlựctạikháchsạn Thái Thiên2 Để có thể tồn tại và phát triển... thực tế tại đây tôi thấy việc quản lý lao động của kháchsạn vẫn chưa chặt chẽ, các cán bộ quản lý chưa thật sự nghiêm khắc với nhân viên cho nên tác phong làm việc của nhân viên phục vụ trong kháchsạn chưa được tốt 2.2 .2. 5 Đánh giá - Nhận xét về hiệu quả hoạt động quản trịnguồnnhânlựctạikháchsạn Thái Thiên2 + Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trịnguồnnhânlựctạikháchsạn Cuộc khảo sát tại. .. 40 Chính sách khen thưởng, chế độ phúc lợi của khách 21 sạn thể hiện rõ sự quan tâm của ban giám đốc đối với đời sống nhân viên 22 Anh/Chị đánh giá rất cao các chính sách và chế độ này của kháchsạn 23 80 20 Tiền lương và phân phối thu nhập trong kháchsạn là công bằng 20 60 (Nguồn: Khảo sát thực tế nhân viên tạikháchsạnTháiThiên2 năm 20 10) 20 100 Về vấn đề lương, thưởng, phúc lợi là một trong... kháchsạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số kháchsạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có những nhậnthứckháchquan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của kháchsạn cũng như nhân viên 2.2 .2. 3 Bố trí, sử dụng nguồnnhânlực trong kháchsạn Theo mô hình tổ chức: Giám đốc, phó giám đốc kháchsạn là người quản lý chung toàn bộ khách. .. với các kháchsạn khác + Trình độ học vấn Bảng 2. 9: Số lượng lao động trong kháchsạn phân theo trình độ học vấn Bộ phận Đại học, Cao đẳng Số lượng Tỷ lệ (%) Ban lãnh đạo 2 22 Lễ tân 3 Trung và sơ cấp Số lượng Tỷ lệ (%) 33 Buồng 8 66 Bảo vệ 4 34 12 100 Kinh doanh 2 22 Hành chánh 1 11,5 Kế toán 1 11,5 Tổng số 9 100 (Nguồn: KháchsạnTháiThiên 2) Đội ngũ lao động trong kháchsạnTháiThiên2 có trình... những vấn đề còn tồn tại trong công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự nhưng kháchsạn đã có nhiều sự tiến bộ rõ rệt so với năm 20 08 và 20 09 Hiện nay kháchsạn đang cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên kháchsạn2.2 .2. 2 Công tác đào tạo và phát triển nguồnnhânlực Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, kháchsạnTháiThiên2 đã trú trọng đầu... môn 26 Kết quả của việc đánh giá đã thực sự giúp ích để Anh/Chị nâng cao chất lượng thực hiện công viêc 27 Việc đánh giá nhân viên được thực hiện theo quy trình, quy định cụ thể 28 Kết quả đánh giá thể hiện được sự công bằng, chính xác 20 80 80 20 10 40 50 40 60 (Nguồn: Khảo sát thực tế nhân viên tạikháchsạnTháiThiên2 năm 20 10) Tỉ lệ phần trăm thể hiện công tác đánh giá nhân viên tạikhách sạn. .. nhân công của kháchsạnVề thời gian công tác tạikhách sạn: TháiThiên là kháchsạn có quy mô tương đối nhỏ nên việc giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài với kháchsạn là một bài toán khó đối với ban lãnh đạo nhưng qua khảo sát ta có thể thấy được ở những vị trí then chốt đều có những nhân viên tận tâm gắn kết lâu năm với kháchsạn - Nhận xét về công việc đang thực hiện: Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát về. .. tạiKháchsạnTháiThiên2 được thực hiện theo phương pháp định lượng trên cơ sở khảo sát 10 mẫu trên tổng số 21 nhân viên của kháchsạn Câu hỏi khảo sát trong phiếu dựa trên những tiêu chí trong công tác quảntrịnguồnnhânlực mà kháchsạn đề ra Đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên và rải rác trong tất cả các bộ phận của kháchsạn Kết quả thu được là 10/10 phiếu điều tra, được phản hồi trở về và... lý và đào tạo nguồnnhânlực để đưa kháchsạn tồn tại và phát triển như ngày nay Nhận xét tổng quát Vấn đề quảntrịnguồnnhânlực từ trước tới nay đã được kháchsạnquan tâm chú trọng đến Qua thời gian từ 20 08 đến 20 09 kháchsạn đã làm được nhiều việc có kết quả giúp kháchsạn đứng vững trong thị trường, trong đó có đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động Cơ cấu lao động của kháchsạn khá hợp lý, đội . của khách sạn. 2. 2 Thực Trạng Nguồn Nhân Lực Và Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Khách Sạn Thái Thiên 2 2 .2. 1 Thực trạng về nhân sự Tổng số lao động của khách. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THÁI THIÊN 2 2.1 Khái Quát Về Khách Sạn Thái Thiên 2 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách