Đang tải... (xem toàn văn)
Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch có nhiều tiến đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Những kết đánh giá thông qua tiêu lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Ngành du lịch đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa bảo vệ mơi trường giữ vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên ngành du lịch nhiều hạn chế bất cập, nhiều khó khăn trở ngại chưa giải thỏa đáng, chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định thực ngành kinh tế mũi nhọn, kết chưa tương xứng với với tiềm lợi đất nước, phát triển ẩn chứa nhiều nguy cơ, yếu tố thiếu bền vững Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành Việt Nam, lợi cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, dồi giá trị văn hóa truyền thống, lịch sử, xã hội phát triển nhanh chóng sở hạ tầng đặc biệt sách hỗ trợ từ Chính phủ giúp họ có tăng trưởng vượt bậc Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngành du lịch ngày liệt, doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh hợp lý để tiếp tục có bước tiến thành cơng Đặc biệt, doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân để xây dựng cho hoạt động marketing hiệu quả, đem lại lợi ích mặt ngắn hạn (doanh số, lợi nhuận) dài hạn (hình ảnh, thương hiệu) Cơng ty lữ hành Hanoitourist công ty lâu năm hoạt động lĩnh vực du lịch nói Hanoitourist cơng ty điển hình cho lĩnh vực du lịch Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực lữ hành Do nhóm lựa chọn đề tài hành vi mua khách hàng cá nhân ứng dụng hành vi mua khách hàng Thái Lan cơng ty có cách nhìn sâu thực trạng ứng dụng nghiên cứu hành vi mua thị trường khách hàng công ty du lịch Việt Nam từ rút học cho doanh nghiệp khác
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch có nhiều tiến đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Những kết đánh giá thông qua tiêu lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Ngành du lịch đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa bảo vệ mơi trường giữ vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên ngành du lịch nhiều hạn chế bất cập, nhiều khó khăn trở ngại chưa giải thỏa đáng, chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định thực ngành kinh tế mũi nhọn, kết chưa tương xứng với với tiềm lợi đất nước, phát triển ẩn chứa nhiều nguy cơ, yếu tố thiếu bền vững Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành Việt Nam, lợi cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, dồi giá trị văn hóa truyền thống, lịch sử, xã hội phát triển nhanh chóng sở hạ tầng đặc biệt sách hỗ trợ từ Chính phủ giúp họ có tăng trưởng vượt bậc Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngành du lịch ngày liệt, doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh hợp lý để tiếp tục có bước tiến thành cơng Đặc biệt, doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân để xây dựng cho hoạt động marketing hiệu quả, đem lại lợi ích mặt ngắn hạn (doanh số, lợi nhuận) dài hạn (hình ảnh, thương hiệu) Cơng ty lữ hành Hanoitourist công ty lâu năm hoạt động lĩnh vực du lịch nói Hanoitourist cơng ty điển hình cho lĩnh vực du lịch Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực lữ hành Do nhóm lựa chọn đề tài hành vi mua khách hàng cá nhân ứng dụng hành vi mua khách hàng Thái Lan cơng ty có cách nhìn sâu thực trạng ứng dụng nghiên cứu hành vi mua thị trường khách hàng công ty du lịch Việt Nam từ rút học cho doanh nghiệp khác Chương I: Một số vấn đề lý luận hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch 1.1 Một số vấn đề lý luận hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch 1.1.1 Một số khái niệm bản: 1.1.1.1 Marketing du lịch: Là trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Để đạt hiệu cao marketing du lịch địi hỏi phải có cố gắng toàn thể nhân viên phối hợp dịch vụ hỗ trợ 1.1.1.2 Hành vi mua khách hàng cá nhân Hành vi: Là phản ứng cá nhân bị yếu tố mơi trường kích thích Các yếu tố bên ngồi tình trạng bên gộp thành tình tiến trình ứng xử để thích ứng có định hướng nhằm giúp cá nhân thích nghi với hồn cảnh Theo Kotler & Levy: Hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: Hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng Như vậy, qua hai định nghĩa trên, xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng - Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại mơi trường 1.1.1.3 Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch Khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch: người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm du lịch trình sản xuất tạo Hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch: toàn hành động mà cá nhân thể trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thực chuyến họ 1.1.2 Vai trò nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân phức tạp, nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác Những nhu cầu phụ thuộc nhiều vào đặc điểm, tâm lí phong cách sống cá nhân tùy thuộc vào xã hội nơi họ sinh sống Nhu cầu khách hàng khác xã hội, khu vực địa lý, văn hóa, tuổi tác, giới tính… Vì vậy, nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân giúp doanh nghiệp hiểu hành vi người mua, thay đổi hành vi tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu, sở thích, thói quen khách hàng Từ có thể: - Chọn thị trường mục tiêu - Xây dựng triển khai chiến lược Marketing phù hợp hiệu quả, giúp thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ 1.2 Nội dung hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 1.2.1.1 Các yếu tố văn hóa - Nền văn hóa hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Văn hóa hình thành phát triển qua nhiều hệ, truyền từ đời sang đời khác Việc cảm thụ văn hóa ảnh hưởng lớn đến định mua dịch vụ khách sạn, du lịch chịu tác động đến động thúc đẩy, đến nhận thức, đến lối sống, đến cá tính + Nền văn hóa khơng trạng thái tĩnh mà ln biến động tác động cách sống hệ mới, thay đổi kinh tế, xã hội, công nghệ môi trường Nền văn hóa ln chịu sức ép thay đổi thân ln cố giữ lại giá trị truyền thống vốn có + Con người biết đến văn hóa thơng qua q trình giao tiếp với người trước - Nhánh văn hóa: Một văn hóa lại có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm đặc thù Những nhánh văn hóa bao gồm dân tộc, tơn giáo, nhóm chủng tộc vùng địa lý Nhiều nhánh văn hóa tạo đoạn thị trường quan trọng kinh doanh du lịch, ví dụ du lịch lễ hội theo phong tục tập quán riêng tôn giáo - Tầng lớp xã hội phận tương đối đồng bền vững bao gồm thành viên có chung giá trị, mối quan tâm hành vi - Các tầng lớp xã hội có đặc điểm như: Các thành viên tầng lớp có xu hướng hành động giống so với thành viên tầng lớp khác; địa vị người tùy thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ xếp - Việc xác định tầng lớp xã hội người tùy thuộc vào số biến như: nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, nơi ở, gia đình… Các cá nhân di chuyển từ tầng lớp xã hội sang tầng lớp xã hội khác 1.2.1.2 Yếu tố xã hội - Nhóm tham khảo: nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến quan điểm cách ứng xử người + + + + Nhóm tham khảo đầu tiên: gia đình, bạn bè, láng giềng thân thiết, đồng nghiệp Nhóm tham khảo thứ hai: tổ chức hiệp hội, câu lạc bộ, tơn giáo… Nhóm ngưỡng mộ: nhóm mà cá nhân muốn gia nhập Nhóm tẩy chay: nhóm mà cá nhân khơng chấp nhận hành vi nó, khách hàng có xu hướng làm ngược lại Như vậy, cá nhân có mức độ hịa nhập với cộng đồng lớn chịu ảnh hưởng nhóm tham khảo nhiều - Người định hướng dư luận: người có quan điểm, ý kiến, có khả ảnh hưởng đến người khác việc chấp nhận mua sản phẩm tạo khuynh hướng tiêu dùng Những người thường có kiến thức thơng tin đặc biệt dạng du lịch, tour du lịch điển hình, họ biết rõ dịch vụ khách sạn mà họ sử dụng, thông tin chi tiết dịch vụ khách sạn khác - Gia đình: Các thành viên gia đình nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng + Gia đình định hướng: khách hàng đóng vai trị thành viên + Gia đình riêng: khách hàng đóng vai trị người chủ gia đình - Vai trị địa vị: Xu hướng chung người có hành động tương ứng với địa vị Mỗi vai trị gắn với địa vị, biểu tượng địa vị thay đổi theo tầng lớp xã hội; địa vị liên quan đến xếp cho cá nhân mức độ đánh giá xã hội như: kính trọng, ưu đãi, uy tín với người khác 1.2.1.3 Yếu tố cá nhân - Tuổi tác chu kỳ sống: mốc thời gian định hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua người tiêu dùng - Nghề nghiệp: ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm - Hoàn cảnh kinh tế: gồm khoản thu nhập chi tiêu được, tiền tiết kiệm, tài sản, tình trạng nợ thái độ họ với việc chi tiêu, tiết kiệm - Lối sống thể qua thái độ, sở thích, quan điểm - Nhân cách ý niệm thân: Nhân cách thường mơ tả lịng tự tin, tính độc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo tính dễ thích nghi Những điều có liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào cá tính người 1.2.1.4 Yếu tố tâm lý - Động biểu hành động, trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm việc để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức thỏa mãn nhu cầu Như nhu cầu động không đối lập mà bổ sung cho - Nhận thức: Một người có động ln sẵn sàng hành động song việc hành động phụ thuộc vào nhận thức họ tình đặt Nhận thức hiểu là q trình thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức, giải thích thơng tin đầu vào để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh Ba trình nhận thức là: quan tâm có chọn lọc, nhận thức thiên vị, ghi nhớ có chọn lọc - Tri thức, học hỏi: Khi hành động người ta lĩnh hội, học hỏi tri thức từ việc làm tự điều chỉnh thái độ Tri thức mơ tả thay đổi hành vi bắt nguồn từ kinh nghiệm - Niềm tin thái độ: Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại ảnh hưởng đến hành vi mua người + Niềm tin ý nghĩ khẳng định người việc đó, niềm tin có dựa hiểu biết, dư luận hay tin tưởng + Thái độ diễn tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức bền vững, cảm giác cảm tính xu hành động khách thể hay ý tưởng - Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho phù hợp với họ Nó bao gồm q trình nhận thức tự nhận thức Quá trình tự nhận thức hình ảnh trí tuệ thân bao gồm yếu tố: thực sự, lý tưởng, nhận xét cộng đồng tơi hình ảnh 1.2.2 Q trình định mua 1.2.2.1 Nhận thức nhu cầu Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội hay bên - Nhu cầu bắt nguồn từ nội thường đói khát mệt mỏi… tăng dần lên đến mức mà trở thành thơi thúc - Nhu cầu xuất từ kích thích bên Những người làm marketing cần phát hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể cách thu thập thơng tin sau hoạch định chiến lược marketing nhằm gợi lên quan tâm người tiêu dùng 1.2.2.2 Tìm kiếm thơng tin - Thơng tin thương mại: thông tin từ quảng cáo nhân viên bán hàng đại lý hội chợ triển lãm - Thông tin phi thương mại: nhận xét hiệp hội, báo báo - Thông tin xã hội: thơng tin từ gia đình, bạn bè, người quen - Thông tin nội bộ: kinh nghiệm khứ dịch vụ hồi tưởng lại quảng cáo dịch vụ 1.2.2.3 Đánh giá phương án - Khách hàng áp dụng tiêu chuẩn để đánh giá phương án lựa chọn danh mục dịch vụ rút gọn - Người tiêu dùng khác cách họ nhìn nhận tính chất dịch vụ quan trọng hay bật Họ ý nhiều đến tính chất làm lại cho họ lợi ích mà họ tìm kiếm Đơi tính chất bật chưa quan trọng - Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa khách quan hay chủ quan: + Tiêu chuẩn khách quan: giá, vị trí, dịch vụ khác + Tiêu chuẩn chủ quan: hình ảnh doanh nghiệp Khách hàng tự xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên lựa chọn từ cao xuống thấp cuối chọn dịch vụ ưa thích 1.2.2.4 Quyết định mua hàng 1.2.2.5 Hành vi sau mua - Sự thoả mãn khách hàng: + Điều định trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng người mua sản phẩm mua? Câu trả lời nằm mối quan hệ kỳ vọng người tiêu dùng tính sử dụng sản phẩm mà họ cảm nhận Nếu chất lượng sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng người mua người mua khơng hài lịng Nếu sản phẩm thỏa mãn kỳ vọng người mua họ cảm thấy hài lịng, đáp ứng nhiều nữa, người mua hài lòng Những cảm giác người mua dẫn đến hai hệ đối lập, người mua tiếp tục mua sản phẩm nói tốt nó, thơi khơng mua sản phẩm nói điều khơng tốt với người khác + Vì người tiêu dùng hình thành kỳ vọng dựa vào thông tin nhận từ người bán, bạn bè người khác Khoảng cách kỳ vọng người mua tính sử dụng sản phẩm lớn mức độ khơng thoả mãn cao - Những phản ứng sau mua + Sự hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua sau Một người tiêu dùng hài lịng mua sản phẩm lần tới, nói tốt sản phẩm với người khác Theo người làm marketing, "một khách hàng hài lòng quảng cáo tốt chúng ta" + Người tiêu dùng có nhiều cách để xử lý trường hợp khơng hài lịng Họ khiếu nại trực tiếp với cơng ty hay kiện tịa án để địi hỏi đền bù, khiếu nại với tổ chức khác giúp người mua hài lịng Hoặc người mua đơn giản thơi khơng mua sản phẩm nữa, thơng báo cho bạn bè người khác hạn chế sản phẩm Chương II: Thực trạng nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân Thái Lan Hanoitourist 2.1 Tổng quan cơng ty Hanoitourist chương trình du lịch nội địa dành cho khách Thái Lan 2.1.1 Tổng quan Hanoitourist 2.1.1.1 Tổng Công ty du lịch Hà Nội - Tên công ty: Hanoitourist Corporation - Thành lập: 1963 - Số lượng cán nhân viên: 4000 - Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn, Nhà hàng, Thương Mại, Văn phịng cho th, Vui chơi giải trí - Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, Hà Nội - Cơ quan sáng lập: UBND TP Hà Nội - Tổng công ty du lịch Hà Nội hoạt động quản lý theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty Cơng ty mẹ công ty Nhà nước giữ quyền chi phối đơn vị trực thuộc, hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà nước 2.1.1.2 Công ty lữ hành Hanoitourist - Tên công ty: Công ty lữ hành Hanoitourist - Thành lập: 1963 - Số lượng cán nhân viên: 80 - Hoạt động: Theo ủy quyền Tổng công ty Du lịch Hà Nội - Thành viên hiệp hội: + + + + Hội viên Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương: PATA Hội viên Chi hội Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương: PATA- Vietnam Chapter Hội viên Hiệp hội Du lịch Việt Nam: VITA Hội viên Hiệp hội Du lịch Mỹ ASTA 10 lịch Hà Nội thực chức sản xuất kinh doanh đầu tư lĩnh vực: Thương mại, Tài chính, Cơng nghiệp chế biến nơng lâm hải sản, xây dựng phát triển nhà khu đô thị… phục vụ nhiệm vụ phát triển Du lịch nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội Thủ Ngồi ra, Tổng cơng ty cịn tham gia với quan chức xây dựng quy hoạch kế hoạch phát triển ngành Du lịch theo định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Chính phủ; Lập, quản lý, tổ chức triển khai thực dự án đầu tư xây dựng sở hạ tầng phát triển du lịch nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn vay, vốn huy động Tổng Cơng ty Trong ngành nghề Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, Kinh doanh khách sạn, Vận chuyển khách du lịch, Kinh doanh dịch vụ du lịch, Đầu tư, Liên doanh liên kết với tổ chức kinh tế nước để phát triển sở hạ tầng du lịch dịch vụ du lịch Tổng Công ty Du lịch Hà Nội không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cấp sở hạ tầng, phát triển nhiều mơ hình sản phẩm tăng cường tun truyền quảng bá - tiếp thị đến khách hàng Nỗ lực hoạt động mang lại cho Tổng Công ty nhiều Huân chương danh hiệu cao quý: Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1980; năm 2010), Huân chương Lao động hạng Hai (năm 1985); Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2002), Cờ Luân lưu Chính phủ, Cờ thi đua Bộ Văn hố, Thơng tin, Thể thao Du lịch (năm 1990), Cờ thi đua xuất sắc UBND Thành phố Hà Nội, Cờ thi đua Tổng cục Du lịch Việt Nam nhiều khen, danh hiệu khác… Đặc biệt, Thương hiệu mang tên Hanoitourist địa trụ sở 18 Lý Thường Kiệt hình thành có chỗ đứng vững tâm trí khách hàng 2.1.2 Chương trình du lịch nội địa dành cho khách Thái Lan Để không ngừng đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, khảo sát, tham dự hội chợ, triển lãm, hội thảo, giao lưu hợp tác ngày cao khách hàng nói chung khách Thái Lan nói riêng, với phương châm “Tất hài lòng khách hàng”, Hanoitourist giới thiệu tới khách hàng chương trình “Việt Nam - Đất nước mn màu” - Hà Nội - Mù Căng Chải - Khau Phạ - Tú Lệ - Hà Nội - Cần Thơ - Miền Tây mùa nước - Khám phá Đảo Ngọc Phú Quốc 12 - Hà Nội - Sài Gòn - Côn Đảo - Hà Nội Hà Nội - Đà Lạt - Đăk Lăk - Gia Lai - Kon Tum - Hà Nội Hà Nội - Đà Nẵng - Thừa Thiên Huế Khám phá thành phố biển Nha Trang Hà Nội - Sapa - Ninh Bình - Hạ Long Tour Quy Nhơn - Tuy Hoà … 2.2 Nội dung hành vi mua khách hàng Thái Lan công ty Hanoitourist 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 2.2.1.1 Các yếu tố văn hóa Thái Lan nước có văn hóa đặc trưng quốc gia phật giáo Ngay từ thời kỳ đầu triều đại Sukhothai (1237-1456), Phật giáo tiếp nhận phát triển nhanh chóng Cho tới nay, tơn giáo thức cơng nhận Thái Lan với gần 95% dân số theo đạo Phật Phật giáo xứ sở coi quốc giáo, mà có ảnh hưởng đến mặt văn hóa đời sống xã hội Đứng thứ hai đạo Hồi với 4,6% Một số tỉnh, thành phía nam Chumphon (cách Bangkok 463 km phía Tây Nam) địa bàn cư trú chủ yếu người Hồi giáo Họ thường tập trung thành cộng đồng tách riêng với cộng đồng khác Tập trung nhiều bốn tỉnh cực nam Thái Lan người Mã Lai Thiên Chúa giáo, chủ yếu Cơng giáo La Mã chiếm 0,75% dân số Ngồi ra, cịn có nhóm người theo Ấn Độ giáo dịng Sikhs dịng khác, lực, sống thành phố Ngồi văn hóa Thái Lan đặc trưng văn minh lúa nước Một đặc trưng văn hóa lúa nước tính cộng đồng Từ xa xưa vùng nơng thơn Thái Lan có từ 500 đến 700 gia đình làng, người tập hợp sức lực để đắp đê, trị thủy đào mương Người dân Thái Lan sống gia đình với nếp sống nếp nghĩ giản dị Mỗi thành viên gia đình nhận thức phận gia đình phải lo vun vén cho hạnh phúc cộng đồng Cũng giống Việt Nam, gia đình người Thái lan có người cha làm trụ cột, lao động cịn người mẹ đóng vai trị người quản gia, giữ tiền nong dạy bảo Chính cấu tổ chức gia đình, làng thể quy mơ lớn hơn, quy mơ quốc gia Từ xưa, dân tộc Thái coi đức vua đấng tối thượng Mọi thứ kể từ thân thể đến đồ dùng vua có cách gọi riêng, gợi lên thiêng liêng khác biệt với đời thường Ngay cách chào hỏi Wai - bắt nguồn từ đạo Phật cách chắp tay lên đầu trước ngực có phân biệt theo địa vị xã hội, người có địa vị xã hội cao tay phải để cao thời gian vái lâu Cách 13 chào truyền thống để thể vui vẻ, thân thiện dân tộc Thái, bất kính bạn không thực điều này, Văn hóa Thái Lan khái niệm bao hàm niềm tin đặc trưng văn hóa địa đa dạng đặc sắc Lẽ đương nhiên, văn hóa khơng dừng lại hai đặc điểm kể coi đặc trưng mang giá trị cốt lõi tiêu biểu Theo yếu tố văn hóa cho thấy: khách du lịch Thái Lan thích trải nghiệm chủ yếu tour có giá trị khai thác nét văn hóa, văn hóa, tín ngưỡng, tơn giáo đặc biệt lễ phật Các tour mà Hanoitourist nên khai thác hướng đến khách du lịch Thái Lan thiên chuỗi giá trị nhằm khai thác di sản văn hóa phi vật thể vật thể Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Đờn ca tài tử, Thánh địa Mỹ Sơn, Khơng gian văn hóa Cồng Chiêng Tây Ngun Đơng thời họ coi trọng lễ nghi, ứng xử tầng lớp khác phục vụ khách Thái Lan cần ý tới yếu tố 2.2.1.2 Yếu tố xã hội Nhóm tham khảo: Có thể người thân, bạn bè, người du lịch Việt Nam họ giới thiệu cho Ngồi cịn có tổ chức, hiệp hội có uy tín: cơng ty lữ hành liên kết với HanoiTourist, ứng dụng đặt phòng tour, review book phòng Agoda, booking khách Thái Lan tin sưởng hướng dẫn viên du lịch sau nguồn thông tin người thân, gia đình bạn bè Bởi họ tin hướng dẫn viên biết rõ thứ hành trình để tư vấn cho họ địa điểm mua sắm sản phẩm hàng hóa phù hợp nhu cầu Nhóm người định hướng dư luận: khách hàng Thái Lan ảnh hưởng số người tiếng có tầm ảnh hưởng diễn viên, ca sĩ, người mẫu, vlogger, blogger nhóm KOL người có tầm ảnh hưởng, họ trải nghiệm dịch vụ bên Hanoitourist họ có viết PR cho hãng Bên cạnh họ tìm hiểu review du lịch qua nguồn internet sách hướng dẫn du lịch Gia đình: nhóm mà có ảnh hưởng sâu định hướng khách du lịch Thái Lan khách Thái thường tìm hiểu thông tin du lịch qua nhiều nguồn khác nhau, số khách Thái tìm hiểu thơng tin du lịch từ bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất; nguồn thông tin từ công ty, đại lý du lịch truyền hình 2.2.1.3 Yếu tố cá nhân Đối tượng khách chủ yếu công ty khách du lịch túy Đối tượng chủ yếu người làm việc người trung tuổi Trong chủ yếu nam 14 giới Họ chi nhiều tiền cho việc lưu trú, ăn uống, tham quan Bởi động du lịch họ tham quan điểm du lịch việt Nam Đối tượng khách công vụ công ty chiếm tỷ trọng ít, độ tuổi trung bình từ 30 60 Họ đa số người làm việc quan, tổ chức sang Việt Nam với mục đích hội nghị, hội thảo tìm kiếm hội kinh doanh Họ tiêu nhiều tiền cho lưu trú tham quan lại hơn, tính chất công việc họ, họ số khách du lịch chi tiêu nhiều cho mua hàng họ có khả tốn cao loại khách thơng thường khác Ngồi đối tượng khách hàng chính, cơng ty cịn số khách hàng, chiếm tỷ lệ nhỏ du lịch với nhiều mục đích khác như: thăm người thân, thể thao, tôn giáo họ tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ tham quan lại khách du lịch túy, nhiên lại cao khách du lịch cơng vụ Nhóm khách hàng phụ nữ có sức mua lớn So với mặt chung phụ nữ Thái Lan So với mặt chung khu vực, phụ nữ Thái Lan có trình độ học vấn cao, trả lương cao hiểu biết kỹ thuật số Phụ nữ Thái Lan từ 15 tuổi trở lên có tỷ lệ việc làm cao (64%) so với phụ nữ nước giới, bao gồm Châu Á, Bắc Mỹ Tây Âu Thu nhập họ so với nam giới (tại Thái Lan) cao so với kinh tế châu Á phát triển khác Trong năm 2015, 8,8 triệu phụ nữ Thái có trình độ học vấn từ Trung học phổ thơng trở lên, số nam giới triệu Vì lý người định trải nghiệm mua dịch vụ du lịch công ty thường giới nữ Thái Lan định 2.2.1.4 Yếu tố tâm lý: Một số yếu tố tâm lý đặc trưng khách Thái Lan: Xu hướng tiêu dùng Thái Lan nhìn chung tương đồng với thị trường có thu nhập tăng nhanh khác Khi người tiêu dùng đáp ứng đủ nhu cầu bản, họ cần thỏa mãn nhu cầu khác, chẳng hạn đam mê, sở thích…Và thu nhập đạt mức độ trung lưu, họ sẵn sàng chi cho sản phẩm dịch vụ cao cấp – trở nên phổ biến – sở thích trải nghiệm So với người tiêu dùng nước Đông Nam Á khác, người Thái Lan có khả việc chi tiêu thưởng thức, thể mức nợ họ cao Điều khác so với nước Đơng Nam Á khác (người Đơng Nam Á thường có xu hướng tiết kiệm đầu tư nhiều hưởng thụ) Và người Thái trung thành với sản phẩm dịch vụ có uy tín, tầm ảnh hưởng mắt họ Khách Thái Lan thường gia đình đến Việt Nam; tiếp đến với bạn bè đồng nghiệp: số du khách Đây có lẽ đặc điểm tâm lý 15 du khách Thái Lan: họ sống theo cộng đồng thường e ngại du lịch Vì vậy, đa số du khách Thái Lan đến Việt Nam hình thức mua tour từ công ty lữ hành hay đại lý du lịch; điều khiến họ an tâm du lịch Về dịch vụ du khách thường sử dụng Hanoitourist, khách Thái Lan chủ yếu tham quan điểm du lịch đến Việt Nam, tiếp đến mua sắm, ẩm thực Khách Thái Lan thích tham quan mua sắm du lịch Việt Nam Đây hội cho ngành sản xuất sản phẩm phục vụ du lịch thu hút du khách Thái Lan mua sắm đến Việt Nam Khách Thái Lan thường hay mua quà cho gia đình bạn bè sau chuyến đi, sở sản xuất hay ngành dịch vụ cần nắm bắt tâm lý để tạo doanh thu cho công ty Và mặt hàng họ thường hay quan tâm mặt hàng lưu niệm, đồ trang sức, đồ thủ công mỹ nghệ, trái địa, tơ lụa hay trà thảo dược Vì người Thái Lan có vị cay nên họ ưa thích ăn có độ cay phù hợp với tour khám phá ẩm thực Miền Trung Miền Tây sơng nước Ngồi người Thái thích ẩm thực Việt nam đặc biệt Phở, Bún, hay bánh Xèo…vì chất liệu làm phở, bún gạo Việt Nam khác so với Thái Lan 2.2.2 Quá trình định mua 2.2.2.1 Nhận thức nhu cầu Nhu cầu nội tại: Do căng thẳng mệt mỏi, phải nghỉ ngơi để hồi phục sức khỏe, nhu cầu việc tìm hiểu, nghiên cứu; nhu cầu đến thăm người thân… Nhu cầu xuất từ kích thích bên ngồi: nhu cầu gia tăng hiểu biết nơi đến du lịch (phong cảnh, văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán ) nhu cầu trải nghiệm dịch vụ, sở vật chất, văn hóa tinh thần, hàng hóa… điểm đến Việt Nam kênh truyền thông: quảng cáo, mạng xã hội, PR… hấp dẫn Thông thường khách du lịch Thái Lan du lịch mục đích túy thư giãn giải trí, số khác mục đích thăm người thân, cơng việc, chữa bệnh… Người Thái Lan thường du lịch lần năm, lần dài khoảng 4-5 ngày, khoảng thời gian họ du lịch khoảng từ tháng đến tháng trùng với ngày hè Thái Lan, khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng khoảng thời gian hợp lý khách du lịch Thái Lan tham quan, du lịch Việt Nam Các nhu cầu khách du lịch Thái Lan 16 Trong lĩnh vực du lịch, người ta phân nhiều loại nhu cầu du khách loại dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên, theo cấu chi tiêu vào dịch vụ du lịch phục vụ khách, ta phân nhu cầu du lịch khách thành loại - Nhu cầu vận chuyển: Ơ tơ máy bay lựa chọn chủ yếu khách du lịch Thái Lan với mức giá mức chất lượng trung bình để đến với Việt Nam Ngoài ra, khách Thái Lan muốn trải nghiệm dịch vụ vận chuyển khác xe đạp, xe động vật kéo đến đây… - Nhu cầu lưu trú ăn uống: + Với mức chi tiêu trung bình từ 150-200 USD ngày khách du lịch Thái Lan thường lựa chọn sở lưu trú có mức giá trung bình, thường khách sạn hạng trung (3 sao) + Ăn uống: Cơm, hải sản, lẩu tôm thập cẩm ăn khơng thể thiếu khách du lịch Thái Lan đến du lịch Trong chuyến đi, ăn u thích hì nhu cầu thưởng thức ăn địa điểm đến cao - Các nhu cầu khác: + Thưởng thức nghệ thuật thú vui giải trí thư giãn hầu hết khách du lịch, loại hình nghệ thuật ưa thích thường là: Múa rối bóng, xem tuồng + Các loại hình giải trí ưa thích: bóng đá, đua thuyền, thả diều… => Công ty Hanoitourist thực q trình tìm hiểu phân tích nhu cầu du khách Thái Lan thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, sở vững cho việc triển khai cho hoạt động Đặc biệt, Hanoitourist thiết lập mối quan hệ với quan, tổ chức Đại sứ quán Thái Lan Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam Thái Lan, hội Hữu nghị Việt Thái, công ty lữ hành Bangkok, hang lữ hành vùng Đông Bắc Thái Lan… tạo điều kiện tốt cho hoạt động khai thác, thúc đẩy nhu cầu khách thị trường Thái Lan, có giúp đỡ đáng kể thủ tục có liên quan, hội tham gia hội chợ du lịch, tuần lễ văn hóa tổ chức nước bạn 2.2.2.2 Tìm kiếm thơng tin Nguồn thơng tin tham khảo khách Thái Lan thường không lấy từ sách hướng dẫn, đồ du lịch tạp chí mà thông thường qua công ty, đại lý du lịch giới thiệu từ bạn bè, người thân Đặc biệt, khách Thái Lan không tham vấn nhiều 17 thông tin trang web du lịch Việt Nam, nguyên nhân thói quen người sử dụng qua công tác tuyên truyền nhà quản lý kinh doanh du lịch - Thông tin thương mại: thông tin từ quảng cáo bán hàng, hội chợ du lịch Thái Lan, triển lãm… Công ty Hanoitourist liên tục quảng bá hình ảnh qua tổ chức quan như: Đại sứ quán Thái Lan Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam Thái Lan, hội nghị Việt Thái… nhằm thiết lập kênh truyền bá thông tin cho công ty sản phẩm du lịch công ty tới khách Thái Lan Hằng năm công ty tham gia liên hoan du lịch Việt Nam Thái Lan, hoạt động xúc tiến du lịch khác Tổng cục du lịch sở du lịch Hà Nội - Thông tin phi thương mại: nhận xét hiệp hội, viết báo booking, agoda… Hanoitourist liên tục truyền tải hình ảnh sản phẩm đến thị trường khách Thái qua trang web (cả tiếng Anh + tiếng Việt), ấn phẩm du lịch tờ gấp tờ rơi, tạp chí - Thơng tin xã hội: nguồn thơng tin từ gia đình, bạn bè, người quen, vlog tiếng mạng xã hội - Thông tin nội bộ: kinh nghiệm khứ dịch vụ hồi tưởng khứ quảng cáo 2.2.2.3 Đánh giá phương án Khách Thái Lan đa số thường đánh giá phương án dựa vào tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn khách quan: khách hàng thường lựa chọn gói tour du lịch dựa tiêu chí như: giá cả, địa điểm, dịch vụ giải trí, đánh giá trang mạng xã hội Tùy vào cá nhân có cách thức đánh giá khác để lựa chọn cho tour du lịch hợp lí yêu thích + Địa điểm: Một nguyên nhân chủ yếu thúc khách Thái Lan đến Việt Nam có nhiều điểm tham quan du lịch, có nhiều nét văn hóa riêng biệt Thực tế cho thấy, khách Thái Lan thường lựa chọn tour du lịch mang tính truyền thống, chủ yếu địa điểm tham quan tự nhiên tiếng, di tích lịch sử - văn hóa Việt Nam Người Thái sùng đạo Phật, họ coi Phật 18 giáo Quốc giáo Vì họ ln muốn trải nghiệm du lịch tâm linh để tìm hiểu thêm Phật giáo nước Việt Nam + Thời gian: Đặc biệt, với vốn đòi hỏi hỏi gấp thời gian nên khách du lịch Thái thường quan tâm chương trình du lịch hợp lý mặt thời gian khơng gian, lấy uy tín chất lượng làm hàng đầu + Giá tiêu chí quan trọng mà khách Thái Lan hướng tới đánh giá phương án Với mức chi tiêu 150 - 200 USD/1 ngày nên lựa chọn tour giá hợp lý (mức giá rẻ) điều tất yếu + Dịch vụ giải trí: hoạt động dạo phố, xem nghệ thuật cổ, chèo thuyền hoạt động yêu thích du khách Thái Lan Đây chương trình mà cơng ty nên lồng ghép vào tour nhằm thu hút khách du lịch Thái Lan tham gia + Sản phẩm du lịch: nhu cầu mua sắm nhu cầu thiếu tham gia tour tất các khách du lịch Quà lưu niệm hay sản phẩm đặc trưng vùng miền tiêu chí mà khách du lịch Thái hướng tới lựa chọn tour du lịch Những mặt hàng họ thường quan tâm mặt hàng đồ trang sức, đồ thủ công mỹ nghệ, trái địa hay trà thảo dược + Đồ ăn: nhu cầu thưởng thức ăn đặc trưng vùng miền du khách Thái Lan cao Đặc biệt, bia thức uống mà du khách Thái muốn thử đến tham quan Việt Nam Bên cạnh đó, hải sản, lẩu tôm hay cơm số thức ăn thiếu đến tham quan du lịch Việt Nam Tuy nhiên, họ khắt khe việc lựa chọn đồ ăn, họ đặc biệt ưa thích ăn cay nóng - Tiêu chuẩn chủ quan: hình ảnh doanh nghiệp Nhờ thiết lập mối quan hệ với quan, tổ chức doanh nghiệp bên Thái mà Hanoitourist dường trở nên quen thuộc đáng tin cậy mắt khách du lịch Thái Lan => Như vậy, công ty Hanoitourist triển khai hệ thống sản phẩm đa dạng, với mức giá linh hoạt, mặt đáp ứng nhu cầu tìm hiểu du khách, mặt khách lại đáp ứng yêu cầu đối tác Căn vào công tác nghiên cứu thị trường khách Thái Lan mà công ty xây dựng nhiều chương trình du lịch phong phú hấp dẫn, năm gần công ty không ngừng tiến hành nghiên cứu, khảo sát tuyến 19 điểm hoàn thiện tuyến điểm cũ để nhằm thỏa mãn tối đa kỳ vọng du khách Thái Lan 2.2.2.4 Quyết định mua hàng - Sau nhiều giai đoạn tìm kiếm đánh giá, khách du lịch Thái Lan số thời điểm định cần đưa định vấn đề mua bán gói tour du lịch - Với nhu cầu: tìm hiểu, khám phá trải nghiệm văn hóa, địa danh phong cảnh tiếng Việt Nam, với tour giá rẻ, thời gian gấp, đồ ăn ngon phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn người Thái… công ty Hanoitourist đưa số gói tour phù hợp, đáp ứng phần đa nhu cầu du khách: Tour du lịch Hà Nội - Mù Căng Chải - Khau Phạ - Tú Lệ - Hà Nội Khám phá Đảo Ngọc Phú Quốc Hà Nội - Đà Nẵng - Thừa Thiên Huế Hà Nội - Sapa - Ninh Bình - Hạ Long ……… 20 => Cùng với yếu tố bất ngờ, tham khảo ý kiến người thân, bạn bè, với xếp tour đáp ứng nhu cầu công ty Hanoitourist, khách du lịch Thái Lan dễ dàng đưa định mua hàng 2.2.2.5 Hành vi sau mua - Với chất lượng, giá cả, cách thức phục vụ tour, sách sau mua hợp lý mà Hanoitourist dành cho thị trường Thái Lan: hoạt động tặng quà sau chuyến đi, phát phiếu trưng cầu ý kiến cho chuyến đi, tặng giới thiệu chương trình giảm giá, khuyến vào mùa cao điểm, gửi lời chúc tới khách hàng vào ngày lễ Thái Lan… phần lớn làm hài lòng với nhu cầu thị trường khách Thái Lan Đa số khách sau dung tour xong cảm thấy thỏa mãn thích thú đặt chân đến Việt Nam Họ giới thiệu tour cho bạn bè, người quen sử dựng Khoảng 85% khách Thái hỏi trả lời muốn quay lại sử dụng dịch vụ công ty - Tuy nhiên, sau trải nghiệm dịch vụ, vài đoàn khách để lại phản hồi chưa tốt thức ăn không hợp vị nhà hàng phục vụ… Do đó, Hanoitourist phục vụ đoàn khách Thái Lan cố gắng thay đổi hương vị ăn đáp ứng theo phần lớn phản hồi du khách, ngồi cơng ty cịn tìm kiếm để hợp tác với nhà hàng đáp ứng hương vị chuẩn Thái 2.3.1 Ưu điểm Các kênh tiếp xúc Hanoitourist với đối tác đa dạng phong phú, nhiều hình thức khác - Kênh trực tiếp: Tham gia hội chợ du lịch Thái lan mà cơng ty có hội gặp gỡ, tìm hiểu đàm phán ký kết với công ty lữ hành quốc tế Thái lan có gửi khách Đơng dương có Việt Nam - Kênh gián tiếp: thông qua trang web công ty, mail, fax mà công ty chào bán sản phẩm chương trình du lịch số dịch vụ khác đến công ty lữ hành gửi khách Thái Lan, có tín hiệu trả lời, hay chấp nhận đàm phán, công ty thường cử nhân viên phụ trách sang đàm phán trực tiếp với công ty bạn, mời đại diện công ty đối tác sang đàm phán trực tiếp với cơng ty - Ngồi cịn có nhiều kênh tiếp xúc khơng thức khác thơng qua mối quan hệ nhân ban lãnh đạo công ty, phòng Inbound với Tour leader đối tác mà Hanoitourist thiết lập quan hệ kinh doanh với phía bạn 21 => Hoạt động thiết lập mối quan hệ với quan tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến khả triển khai hoạt động thu hút phục vụ khách công ty - Hoạt động nghiên cứu thị trường tiến hành theo nghĩa kế hoạch nghiên cứu thị trường, nguồn thông tin khai thác mức độ xác cao sở vững cho việc triển khai hoạt động marketing - Công ty thiết lập nhiều mối quan hệ kinh doanh với hãng lữ hành gửi khách Thái lan công ty lữ hành Bangkok, hãng lữ hành vùng Đông bắc Thái lan Ubon Ratchathani; Nongkhai; Udon Thani; Nakhon Ratchasima… đồng thời tiếp tục mở rộng thị trường sang tỉnh vùng Phía bắc Chiang Rai; Chiang Mai… Do đó, Hanoitourist ngày thu hút nhiều ý khai thác tốt nhu cầu du khách Thái Lan - Việc thiết lập quan hệ với quan tổ chức Đại sứ quán Việt nam Thái lan, Đại sứ quán Thái Lan Việt Nam, hội Hữu nghị Việt – Thái… tạo điều kiện tốt cho hoạt động khai thác khách thị trường Thái lan có trợ giúp đáng kể thủ tục có liên quan, hội tham gia hội chợ du lịch, tuần lễ văn hoá tổ chức nước bạn - Công ty triển khai hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng, với mức giá linh hoạt mặt đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu du khách, mặt khác lại đáp ứng yêu cầu mức giá đối tác đặt - Với hệ thống kênh phân phối đa dạng chun mơn hố cao, cơng ty phân phối sản phẩm đến thị trường cách hiệu quả, bước đầu công ty triển khai kênh phân phối sản phẩm trực tiếp đến tổ chức Thái lan – dấu hiệu đánh mừng xu hướng giảm bớt trung gian phân phối ngày mạnh mẽ đặc biệt giai đoạn cạnh tranh nguồn khách hoạt động triển khai kênh phân phối trực tiếp hướng đắn - Hanoitourist xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng sản phẩm đặc biệt khách sạn nhà hàng địa bàn thành phố lớn điểm du lịch quan trọng, mà cơng tác phục vụ khách hầu hết đảm bảo theo yêu cầu đối tác, quan trọng thoả mãn nhu cầu du khách Thái Lan - Với nhiều sách ưu đãi chương trình hỗ trợ mà cơng ty hồn thành tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện mở rộng thị trường khách tương lai 22 2.3.2 Nhược điểm - Thiếu đội ngũ nhân viên sales giao dịch tiếng Thái khiến công tác tiếp thị đàm phán gặp nhiều khó khăn, đặc biệt với kênh phân phối trực tiếp đến mảng thị trường khách quan tổ chức thái lan, việc thiếu đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Thái làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng thị trường khách - Thiếu đội ngũ Hướng Dẫn Viên tiếng thái khiến cơng tác bố trí Hướng dẫn Viên gặp nhiều khó khăn, đặc biệt mùa cao điểm cơng ty thường bị động vấn đề th cộng tác viên Tiếng Thái - Hệ thống thông tin cơng ty chưa thực hồn thiện, chưa tồn diện, đặc biệt trang web cơng ty - phần giao diện tiếng Anh chưa hoàn thiện nội dung, việc tiếp cận đối tác thơng qua trang Web cịn hạn chế - Kênh phân phối trực tiếp chưa thực đem lại hiệu việc thu hút nguồn khách, chủ yếu dựa nhiều vào kênh gián tiếp mà cụ thể phụ thuộc vào nguồn khách cơng ty gửi khách Thái lan Thêm vào lượng khách từ kênh lại nhỏ lẻ, phân tán mặt khơng gian thời gian khó khăn cho việc tổ chức phục vụ - Công tác quảng cáo mạng yếu chưa quan tâm đắn, đối thủ cạnh tranh liên tục triển khai kênh bán sản phẩm trực tuyến Phần mềm kinh doanh trực tuyến cơng ty chưa thể đưa vào hoạt động, lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh bị giảm sút - Cơng tác nghiên cứu thói quen tiêu dùng khách du lịch thái Lan chưa thật sâu sắc, q trình phục vụ chuyến cịn nhiều hạn chế, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Thái, nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lịng dịch vụ ăn uống Trong nhiều vấn đề vị ăn Theo thực tế điều tra hai vấn đề hay phàn nàn du khách Thái lan thiếu vị nóng cay ăn “cơm” phục vụ chưa cách, thực tế du khách Thái Lan người hay cay nóng, ăn họ cho nhiều gia vị cay nóng ớt, tiêu, gừng, ngổ nhiên ăn phục vụ họ Tại việt Nam lại không đạt vị mong muốn, khách thường xuyên phải yêu cầu nhà hàng phục vụ thêm ớt tiêu; biết người Thái ăn cơm người Việt Nam nhiên người vùng phía bắc lại thích cơm “nếp” cơm tẻ, nhiên phục vụ nhà hàng lẫn Hướng dẫn Viên đến điều này, kết du khách không thực hài lòng dịch vụ ăn uống nhà hàng 23 - Sự tách biệt nhiệm vụ tổ phụ trách thị trường khách Thái với tổ điều hành Khách Thái gây nhiều khó khăn cơng tác phục vụ đoàn, cụ thể: tổ phụ trách thị trường khách Thái đảm nhận cơng tác đưa đồn về, cịn viêc phục vụ đồn khách, đặt phịng – ăn uống – tham quan lại phòng điều hành đảm nhiệm, khơng có nhiều hỗ trợ tổ thị trường Thái việc giải tình bất ngờ xảy ra, trao đổi thông tin hai phận hạn chế - Chưa hoàn thiện hệ thống cung cấp thông tin công ty làm cho mức độ hỗ trợ thơng tin tồn diện dịch vụ Việt nam tới phía bạn chưa thật đầy đủ, thêm vào nỗ lực cập nhật thơng tin đối tác cịn gặp nhiều khó khăn, phần đội ngũ nhân lực cịn mỏng, mặt khác hạn chế mặt địa lý chi phí Marketing cho hoạt động nghiên cứu thị trường Mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế trình khai thác thị trường khách Thái, nguyên nhân khó khăn hạn chế bao gồm nguyên nhân khách quan chủ quan, nhiên Hanoitourist luôn nỗ lực nhằm khắc phục khó khăn hạn chế để đẩy mạnh khai thác thị trường khách Thái, nâng cao hiệu kinh doanh công ty Chương 3: Giải pháp ứng dụng hành vi mua khách hàng cá nhân kinh doanh du lịch Để phát huy ưu điểm có, doanh nghiệp nên: - Với khả ứng dụng công nghệ 4.0 tương lai phát triển ngồi việc phát triển kênh trực tiếp, doanh nghiệp nên mở rộng thêm kênh gián tiếp để chào bán sản phẩm thông qua số phương tiện web công ty, mail, fax, chí chạy quảng cáo trang mạng xã hội - Mở rộng mối quan hệ kinh doanh với hãng lữ hành khách sạn để thuận tiện cho việc đáp ứng thêm nhu cầu khách hàng - Thiết lập mối quan hệ với quan tổ chức Đại sứ quán VN Thái Lan, hội Hữu nghị Việt - Thái… giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp nước, giúp người Thái Lan có nhìn tốt đẹp Việt Nam, đặc biệt du lịch, ảnh hưởng đến hành vi định mua họ - Nghiên cứu kỹ thị trường, hướng tới khách hàng mong muốn, khai thác thơng tin cách có chọn lọc, lựa chọn thông tin cần thiết 24 - Triển khai sản phẩm phong phú đa dạng hơn, phù hợp với nhu cầu Du khách, tạo cảm giác hứng thú, mẻ cho người sử dụng sản phẩm Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng - Tiếp tục đưa sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng tạo điều kiện mở rộng thị trường khách tương lai Bên cạnh việc phát huy ưu điểm vốn có mình, doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm tồn tại: - Mở khóa đào tạo tiếng Thái cho nhân viên, đồng thời mở lớp training kỹ mềm, kỹ giao tiếp, giải tình q trình giao dịch với khách hàng Nhờ hình thành nên đội ngũ nhân viên sales giao dịch tiếng Thái với kỹ tốt, đội ngũ hướng dẫn viên lành nghề, thành thạo tiếng Thái - Phân chia phận nhân phù hợp, phận hỗ trợ lẫn cơng tác đón tiếp phục vụ khách việc trao đổi thông tin cần thiết phận, hài hịa cơng việc phận, tạo mối quan hệ gắn kết, gắn bó nhân viên phận Chính điều giúp khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp cơng tác chuẩn bị tiếp đón cảm thấy xứng đáng với lựa chọn mua sản phẩm - Chú trọng đến việc nghiên cứu đặc điểm thị trường, lập kế hoạch tiếp cận thông tin cần thiết cách chi tiết rõ ràng - Nghiên cứu tâm lý, thói quen tiêu dùng khách sâu sắc hơn, để trình sử dụng sản phẩm, khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng - Thực tái cấu doanh nghiệp, tập trung phát triển ngành kinh doanh mạnh để nâng cao lực cạnh tranh, thực hành tiết kiệm chống lãng phí 25 KẾT LUẬN Hiện hoạt động du lịch Việt Nam ngày sôi với cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành nước nên vấn đề xây dựng chiến lược marketing hợp lý, đầu tư khai thác thị trường để nâng cao sức cạnh tranh uy tín cơng ty thị trường du lịch nước quốc tế quan trọng Việc làm để thu hút khách đến công ty yếu tố định tới sống doanh nghiệp Hanoitourist không ngừng nỗ lực nâng cao uy tín khẳng định vị thị trường Đạt kết nhờ vào sách phát triển động cơng ty, đặc biệt tiến hành việc nghiên cứu thị trường, đưa định hướng chiến lược nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty Tuy nhiên, để việc kinh doanh công ty tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao, trở thành cánh chim đầu đàn ngành du lịch Hà Nội, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu nhằm đưa biện pháp thu hút khách du lịch Thái Lan tất tập khách hàng mục tiêu khác có hiệu nữa, việc thu hút khách du lịch nhiều hay đóng góp ý nghĩa quan trọng định thành công hay thất bại kết kinh doanh lữ hành công ty 26