Hành vi mua hàng của khách hàng khi mua smartphone

HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE ĐẠI H Ọ C KINH TẾ TH ÀNH PHỐ H Ồ CH Í MINH KHO A Q UẢN TRỊ KINH DO ANH BỘ MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s NGUYỄN PHƯƠNG NAM NHÓM THỰC HIỆN : STAR HỌ VÀ TÊN LỚP : VB14QT 002 MSSV VÕ NHẬT ANH ĐẶNG KHÁC 33111024596 DI 33111021885 NGUYỄN HỮU ĐỨC 33111021961 NGÔ MẠNH HÀO 33111024612 LÊ Q UANG HIỀN 33111021872 NGUYỄN HỒNG NGUYÊN 33111025586 NGUYỄN VĂN NOAL 33111021323 NGUYỄN QUỐC TRƯỜNG SƠN 33111021414 LÊ THÀNH TRUNG 33111023329 Tp Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 05 năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI “ Bạn c ó muốn s hữu c hiếc Iphone hay Samsung Galaxy khơng? Có t ới thành viên c nhóm Sao trả lời “có chứ” Dù c ó nhiều lý do: thích cơng nghệ, thíc h sang trọng hay đơn yêu mẫu mã điện thoại s dụng điện thoại c ó hệ điều hành thơng h tr nên xu hướng Xu hướng c ũng phong trào lên Việt nam Không phải đối v ới tất người đa phần cho xa thời điện thoại nhu cầu nghe gọi Hơn nữa, công ng hệ phát tr iển nhanh c hóng, đem lại lợi ích to lớn cho người dùng Chính lợi íc h mà điệ n thoại sử dụ ng phần mềm thông h có chỗ đứng v ững phát triển mạnh mẽ Thị tr ường v ẫn giai đ oạn cạnh tranh nhà phân phối Nhu cầ u tương la i tiềm s ự phát triển c Nhu c ầu ngày c àng tă ng t c hính c ác tiện ích tíc h hợp điện thoại s dụng phần mềm thông minh từ phần mềm làm việc đến phần mềm giải trí Sản phẩm thay c ho dịng điện thoại thơng minh v ẫn c hưa hình thành c ũng cần thời gian lâu II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu hành vi mua hàng, lựa chọn sản phẩm khách hàng Xác định thời điểm nơi mà khách hàng thường định mua sản phẩm Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khách hàng III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiê n cứu: Những người sống v m v iệc thành phố Hồ Chí Minh tuổi đời từ 18 đến 45 sử dụng điện thoại thông minh (SmartPhone) Phạm vi nghiên cứu: khu vực quận 10 thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE IV Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Khi th ực x ong đ ề tà i, biết hành vi c khách hàng mua điện thoại smartphone Biết yếu tố chi phối mạnh mẽ đến định mua hàng khách hàng Từ hai y ếu tố c húng ta x ác định thị yếu xu hướng người tiêu dùng phân khúc điện thoại s martphone, từ góp phần đưa r a định phù hợp xây dựng nhà phân phối lĩnh vực kinh doanh V XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP Khách hàng thường s dụng smartphone thuộc độ tuổi nghề nghiệp chiếm tỷ trọng nhiều nhất.? Điện thoại smartphone hãng nhiều khách hàng lựa chọn? Vì khác h hàng lại lựa chọn s ản phẩm s martphone c hang đó? Những tính nàocủa điện thoại khách hàng ưa chuộng nay? Khách hàng thường mua s marphone nhà phân phối nào? Tại s ao khách hàng mua sản phẩm đó? Tr ước mua hàng hành vi khác h hàng gì? Tìm kiếm thơng tin sản phẩm đâu? Suy nghĩ thời gian khách hàng định mua hàng dịp nào? Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng smartphone Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khác h hàng Yếu tố chi phối nhiều đến lựa chọn sản phẩm smartphone VI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xác định phương pháp nghiên u Căn vào ngân sách, thời gi an nhân lực, vào mục tiêu vấn đề cần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE nghiên cứu, cho nghiên cứu đị nh lương phù hợp nhất, Với mẫu 51 người đáp viên, công cụ thu thập nghiên cứu (dữ liệu) định l ượng bảng câu hỏi để vấn trực tiếp Thiết kế bảng câu hỏi: BẢNG CÂU HỎI Nghiên cứu hành vi khách hàng mua điện thoại Smartphone Chà o anh (chị) , là……………… thực nghiên cứu v ề hành vi c khách hàng mua điện thoại Smart phone Xin anh (c hị) dành c hút thời gia n trả lời c ho số câu hỏi sau đây: Anh (chị) sử dụng điện thoại Smartphone chưa? a Chưa b Rồi Anh chị có sinh sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh khơng? a Có b khơng Anh (chị) mua điện thoại smartphone cách bao lâu? a Cách năm b c d e Cách Cách Cách Cách năm tháng tháng tháng Xin vui lịng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi đây: a Dưới 18 tuổi b Từ 18 đến 25 tuổi c Từ 25 đến 30 tuổi d Từ 30 đến 35 tuổi e Từ 35 đến 40 tuổi f Từ 40 đến 45 tuổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE g Trên 45 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh (chị) a Dưới triệu đồng b.Từ đến 10 triệu đồng c Từ 10 đến 15 triệu đồng d Trên 15 triệu đồng Tên điện thoại Smartphone anh chị (đang) sử dụng gì? (Ghi rõ) Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone với giá khoảng bao nhiêu? a Từ triệu đến triệu b Từ triệu đến triệu c Từ đến triệu d Từ đến 11 triệu e Trên 11 triệu Lý khiến anh (chị) chọn điện thoại Sm art phone khơng phải dịng điện thoại khác? a Đang ưa chuộng b Chạy hệ điều hành c Có nhiều tiện ích d Kiểu dáng sang trọng, tinh tế e Thể đẳng cấp Tính điện thoại Sm artphone mà anh (chị) thích nhất? a Màn hình rộng, đẹp, cảm ứng đa điểm b Có nhiều kho ứng dụng dễ cài đặt c Tốc độ vi xử lý nhanh d Soạn thảo văn bản, trao đổi qua mail, ch@t on e Có nhớ lớn lớn, hỗ trợ thẻ nhớ f Dễ kết nối (Wifi; 3G; GPS; Bluetooth, Usb, GPRS) g Lướt w eb/internet/ dow nload nhanh h Quay phim chuẩn HD đa định dạng, chụp hình đẹp i Nghe nhạc với âm tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE 10 Theo anh (chị) nhãn hiệu điện thoại Smarphone đáng tin cậy nhất? a Samsung b Nokia c LG d HTC e Sony Ericsion f Iphone 11 Anh chị phải suy nghĩ đến định m ua Sm artphone a Mua không cần suy nghĩ b c d e Suy nghĩ tuần Suy nghĩ tuần Suy nghĩ tuần Suy nghĩ tháng 12 Anh (chị) tìm kiếm thơng tin điện thoại Smart phone từ đâu? a Quảng cáo tivi b Quảng cáo báo, tờ rơi c Website nhà sản xuất/nhà phân phối d Tại cửa hàng/ siêu thị bán lẻ e Từ người thân ( Gia đình/ bạn bè/ đồng nghiệp) 13 Anh (chị) mua điện thoại vào dịp nào? a Mua vào ngày lễ b Mua vào cuối tuần c Mua vào dịp khuyến mãi, giảm giá 14 Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone nhà phân phối nào? a Viễn Thông A b Thế Giới Di Động c Siêu thị điện máy d Viettel e Ý Nhi f Bách Khoa Computer g FPT Shop h Phước Lập Mobile LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE i Xuân Hồng j Mai Nguyễn k H Nam Mobile l Thế giới số 24G 15 Tại anh (chị) chọn mua điện thoại Smartphone đó? a Có nhiều chương trình khuyến b Có nhiều sản phẩm để lựa chọn, trưng bày đẹp c Phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự, d Chế độ hậu tốt (bảo hành, sửa chữa, cài đặt ) e Gần nhà anh (chị) f Anh (chị) khách hàng quen thuộc 16 Cảm nhận anh (chị) sau mua điện thoại Sm artphone? a Rất khơng hài lịng b Khơng hài lịng c Trung lập d Khá hài lòng e Rất hài lòng 17 Nếu bạn bè, người thân m ua điện thoại anh (chị) giới thiệu cho họ điện thoại Smartphone không? a Rất sẵn sàng giới thiệu b Sẽ giới thiệu họ nhờ c Không giới thiệu 18 Nếu mua lại anh (chị) có chọn Sm artphone khơng? a Có b Không c Cần suy nghĩ 19 Xin cho biết nghề nghiệp anh (chị) a Kinh doanh b Cán quản lý c Nhân viên văn phòng d Khác (ghi rõ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE Anh / Chị vui lòng cung cấp thêm vài thông tin: Họ tên: Số điện thoại liên lạc: Cám ơn hợp tác anh (chị)! Chúc anh (chị) có buổi tối tốt lành! Chọn mẫu nghiên cứu định lượ ng: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên -> Xử lý số liệu Kết quả: (sau phân tích SPSS) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE * Đa số khách hàng s dụng s mar phone cách năm, điều c hứng tỏ smarphone khách hàng quan từ sớm  Nhóm khách hàng s dụng s martphone nhiều có độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi, đặc biệt nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm gần 52.9% tổng số người sử dụng smartphone  Những khác h hàng có thu nhập từ đến 10 triệu/ tháng sử dụng s martphone nhiều chiếm 45.1% phân khúc smartphone LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Sản phẩm s martphone c hãng Samsung v Iphone khách hàng s dụng nhiều ( Sams ung chiếm khoảng 27.5%, ipnone chiếm khoảng 35.3%) V smartphone có giá từ triệu đến triệu nhiểu khách hàng mua 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Yếu tố Smartphone có nhiều ứng dụng, mẫu mã đẹp, s ang trọng, cảm ứng đa điểm yếu tố chi phối mạnh mẽ đến định mua hàng khách hàng  Sam s ung với Iphone hai hang có s ản phẩm smartphone khách hàng tin cậy nhiều 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Tr ước định mua sản phẩm smar tphone khách hàng thường c ó suy nghĩ từ tới tuần  Tr ước định mua smartphone khách hàng tìm kiếm thơng tin từ người t hân qua w ebsite nhà phân phối nhiều nhất: có khoảng 31.4% khách hàng tìm hiểu thơng tin qua w ebsite, 35.3% khách hàng hỏi thông tin từ người thân  Khuy ến mãi, giảm giá có ảnh hưởng r ất lớn đến định mua hàng khác h hàng Có khoảng 60.8% khách hàng sử dụng s martphone định mua hàng dịp khuyến 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Khác h hàng thường mua smartphone nhà phân phối có thương hiệu hàng đầu V iệt Na m Có 35.3% khách hàng c hon mua Viễn Thông A v 21.6% khác h hàng chon mua Thế Giới Di Động  Khi mua smartphone khách hàng quan tâm tới c hế độ hậu nhà phân phối 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Khi s dụng sản phẩm s martphone đa số khách hàng hài lòng ( khoảng 51% khách hàng hài lòng, 29% khách hàng r ất hài lịng) Có khoảng 67% khác h hàng sẳn sàng giới thiệu người thân mua điện thoại thông h v c ó 78% khách hàng mua lại smartphone có hội mua điện thoại  Nhân viê n văn phòng s dụng điện thoại s martphone chiế m tỷ tr ọng nhiều lên tới 62.7% VII KẾT LUẬN: 1.V ề đối tượng khảo s át nhóm thực tương đối thành cơng gần lựa chọn đối tượng dùng SmartPhone, sin h sống làm v iệc TPHCM, họ người nhạy bén c ơng nghệ họ người khơng q trẻ hay già ( tập trung 25 đến 35 tuổi), họ đủ kiến thức v lòng đam mê v ới c ông nghệ Đồng 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE thời người nằm khu vực có thu nhập trung bình (trên triệu 10 triệu), lực lượng đông đảo xã hội Nhưng qua số thống kê cho thấy đối tượng c ó nhu cầu giá khác rải khắp, sản phẩm v ới mức giá khác có chấp nhập từ khách hàng họ hài lòng Đánh giá hiểu biết c người khảo sát cao họ thông thạo cách dùng Smartphone trải qua thời gian dùng lâu ( từ năm trở lên) Ở ta thấy nhu cầu v ề Smartphone có nhiều tiện íc h, ứng dụng giúp người sử dụng nhiều tiện ích bên c ạnh mẫu mã.Ở ta thấy khách hàng ưa chuộng dịng sản phẩm có tốc độ xử lí nhanh, mẫu mã phải bắt mắt ( đặc biệt hình) Về mức độ trung thành với sản phẩm ta thấy chưa có nhà sản xuất thật vượt trội, Apple c ó nhỉnh chút nhà tung r a dịng sản phẩm trước c khơng hồn tồn thương hiệu v lịng khác h hàng Việc họ nhận biết bắt đầu tiếp cận Smartphone thơng qua gia đình, bạn bè c ác mẫu quảng cáo, tờ rơi hay có nghĩa họ tin tưởng vào trải nghiệm người thân Về kênh phân phối t a thấy ưu chuộng nhà phân phối có uy tính, có nhiều cửa hàng, gần nhà (V iễn thơng A), bên cạnh cửa hàng khác r ải khắp Bê n c ạnh ta thấy khác h hàng vô c ùng tin h tế họ cần dịch v ụ hậu cực tốt, c hương trình khuyến kèm Về mức độ hài lịng dường khác h hàng c ịn thận trọng c hỉ tạm mức ‘ Khá hài lịng’, họ c ịn có u c ầu c ao công nghệ, mẫu mã, giá Cho nên họ không chủ động giới thiệu cho người thân không giới thiệu c hứng tỏ s ẽ nhiều phân vân mà nhà sản xuất phải vào NCTT đánh giá xác thực qua giai đoạn.Nhưng họ lại khẳng định tiếp tục mua v dùng Smartphone chứng tỏ sức hút từ thị trường lớn v ì họ nhận nhiều ưu điểm mà dòng sản phẩm khác s o sánh được.Ở ta nên trọng vào người thuộc khối văn phịng nhu cầu cho công việc nhu cầu tự thể lớn 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE MỤC LỤC Trang I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VI Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI V XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP VI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VII KẾT LUẬN: 15 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE IV Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Khi th ực x ong đ ề tà i, biết hành vi c khách hàng mua điện thoại smartphone Biết yếu tố chi phối mạnh mẽ đến định mua hàng. .. đó? Những tính nàocủa điện thoại khách hàng ưa chuộng nay? Khách hàng thường mua s marphone nhà phân phối nào? Tại s ao khách hàng mua sản phẩm đó? Tr ước mua hàng hành vi khác h hàng gì? Tìm kiếm... luanvanchat@agmail.com HÀNH VI C ỦA KHÁCH HÀN G KHI MUA SMARTPHONE  Khi s dụng sản phẩm s martphone đa số khách hàng hài lòng ( khoảng 51% khách hàng hài lòng, 29% khách hàng r ất hài lịng) Có khoảng 67% khác h hàng