TRƯỜNG ĐH KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA MARKETING, THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN/MÔN HỌC HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TÊN CHỦ ĐỀ TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID 19 TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI[.]
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA MARKETING, THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN/MÔN HỌC: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TÊN CHỦ ĐỀ: TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID -19 TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SỰ LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ Họ tên: Trần Thị Hoài Thương SBD/STT 47 Ngày sinh 13/12/2001 Mã sinh viên: DTE1953401150048 Lớp học phần: Hành vi người tiêu dùng-L01 Lớp niên chế: K16-QTM Mục Lục Phần mở đầu .3 Chương 1: Cơ sở lý luận trình định mua người tiêu dùng 1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 1.3.1 Nhận biết nhu cầu .4 1.3.2 Tìm kiếm thơng tin 1.3.3 Đánh giá phương án thay 1.3.4 Quyết định mua 1.3.5 Đánh giá sau mua .5 1.3.6 Đánh giá sau tiêu dùng .6 1.3.7 Loại thải sản phẩm 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 1.4.1 Văn hóa .6 1.4.2 Xã hội 1.4.3 Cá nhân .7 1.4.4 Tâm lý .8 Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu 2.1 Tác động đại dịch covid -19 tới kinh tế Việt Nam 2.2 Tác động đại dịch covid – 19 tới hành vi mua sắm người tiêu dùng .9 2.2.1 Nhận biết nhu cầu 2.2.2 Tìm kiếm thơng tin 10 2.2.3 Đánh giá phương án thay 10 2.2.4 Quyết định mua .11 2.2.5 Đánh giá sau mua (tiêu dùng, đánh giá sau tiêu dùng loại thải sản phẩm) .11 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới trình định mua người tiêu dùng việc lựa chọn mua sắm siêu thị 11 Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị 12 3.1 Chính sách sản phẩm 12 3.2 Chính sách giá 13 3.3 Chính sách phân phối 13 3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 Phần mở đầu Tác động từ việc thực giãn cách xã hội bối cảnh đại dịch COVID-19 làm thay đổi đáng kể hành vi mua sắm người tiêu dùng người Việt Covid-19 xảy làm thay đổi xu hướng tiêu dùng cớ vô hợp lý để môi trường mua sắm online bùng nổ Một khảo sát Nielsen đưa Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 cho thấy, số người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%, kênh truyền thống siêu thị, chợ tạp hóa tăng 7%, 3% 6% Để tìm hiểu rõ tác động đại dịch covid đến hành vi mua người tiêu dùng em xin lựa chọn tiểu luận “TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID -19 TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SỰ LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ.” Chương 1: Cơ sở lý luận trình định mua người tiêu dùng 1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Một số định nghĩa hành vi NTD - Hành vi NTD hành động NTD bộc lộ trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá loại bỏ sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi thỏa mãn nhu cầu ( Shiffman, 2006) Hành vi NTD hoạt động người liên quan trực tiếp đến việc có , tiêu dùng (consuming) loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ ( disposing) ( Blackwek,2005) Hành vi NTD hành động đơn vị định việc mua sắm, sử dụng loại thải sản phẩm dịch vụ 1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng => Khẳng định: Việc nghiên cứu hành vi NTD quan trọng - Chúng ta sống thời đại với tiến khoa học kĩ thuật phát triển nhanh vũ bão kinh tế mà khách hàng coi thượng đế Nhưng thành tựu bật phát triển kinh tế xã hội dẫn đến sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Chính vậy, thấu hiểu khách hàng việc cần thiết giúp cho cơng ty chiến thắng q trình cạnh tranh Để có thành cơng thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt Các tổ chức kinh doanh cần phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm xác định đặc điểm, tính cách, nhu cầu, sở thích, thói quen mua sắm khách hàng, cụ thể họ cần tìm trả lời cho câu hỏi khách hàng ai, muốn mua gì, mua, mua nào, mua đâu, mức độ mua sao?, đồng thời cơng ty cịn phải tìm hiểu ảnh hưởng cá nhân môi trường trường xung quanh tới định khách hàng định thực nào? để cơng ty xây dựng chiến lược marketing hoàn hảo với mục đích nhằm thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng mua hàng quan trọng tổ chức kinh doanh, hiểu hành vi mua khách hàng điều vô cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng Và để đạt điều đó, doanh nghiệp nỗ lực nhiều việc tổ chức tìm hiểu hành vi mua người tiêu dùng thị trường 1.3 Quá trình định mua người tiêu dùng 1.3.1 Nhận biết nhu cầu Khi nhu cầu ntd kích thích có yếu tố là: Nhu cầu tự phát sinh sản phẩm thỏa mãn nhu cầu -Nhu cầu tự phát sinh: Xuất phát từ bên người, từ động người tiêu dung, họ tự cảm thấy họ thiếu hụt họ cần sản phẩm , hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu họ Các nhà quản trị MKT phải để ý khách hàng để xác định họ thuộc vị trí nào, cách họ ăn mặc, thu nhập, tâm lý họ để đáp ứng nhu cầu họ - Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu: Là tác động từ bên ngoài, cách mà nhà quản trị MKT cần phải biết cách trình bày quảng bá sản phẩm để cho người tiêu dung tình cờ qua nhìn vào mà họ xuất phát nhu cầu muốn mua họ Các nhà quản trị MKT phải biết cách trưng bày sản phẩm, hàng hóa, thơng điệp quảng cáo để làm kích thích, tạo nhu cầu không xác định từ trước khách hàng, 1.3.2 Tìm kiếm thơng tin Người tiêu dùng có nhu cầu bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin Các nguồn thông tin người tiêu dùng chia thành bốn nhóm: + Nguồn thơng tin cá nhân( thơng tin truyền miệng quan trọng nhất): Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen Người tiêu dùng tham khảo ý kiến người quen người mua sản phẩm, hàng hóa dịch vụ đó, họ có nhận xét sản phẩm như: chất lượng tốt hay không tốt, giá hợp lý hay không….vậy nên có ảnh hưởng lớn tới sản phẩm công ty bán ra, người tiêu dùng truyền miệng từ người sang người khác, nên sản phẩm có ấn tượng định tâm trí người tiêu dùng đã, sửa mua Vì nên cơng ty, nhà quản trị MKT phải đặt uy tín lên hàng đầu, sản phẩm tốt để ấn tượng tốt với người mua người mua truyền miệng cho người khác + Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm + Nguồn thơng tin cơng cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng( quảng cáo chào hàng sản phẩm tivi, báo chí, internet) , tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng + Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu sử dụng sản phẩm 1.3.3 Đánh giá phương án thay Trước đưa định mua sắm người tiêu dùng xử lí thơng tin thu đưa đánh giá lựa chọn khác Người tiêu dùng xử lý thông tin nhãn hiệu cạnh tranh đưa phán cuối giá trị nào? Có số q trình đánh giá định Những mơ hình thơng dụng q trình đánh giá người tiêu dùng định hướng theo nhận thức, tức cho hình thành xét đoán sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa sở ý thức hợp lý Người tiêu dùng xem sản phẩm tập hợp thuộc tính với khả đem lại ích lợi tìm kiếm thỏa mãn nhu cầu khác Những tính chất mà người mua quan tâm thay đổi tuỳ theo sản phẩm Một lí người tiêu dùng trải qua bước đánh giá phương án thay họ cố gắng tìm cách để thỏa mãn nhu cầu Họ tìm kiếm giải pháp sản phẩm dịch vụ mà thu thập thơng tin từ lợi ích định, nhằm tìm kiếm giải pháp tốt để thỏa mãn nhu cầu Người tiêu dùng hình thành thái độ (nhận xét, ưa thích) nhãn hiệu qua quy trình đánh giá Người ta phát thấy người tiêu dùng áp dụng quy trình đánh giá khác để lựa chọn đối tượng nhiều tính chất.Hầu hết người mua xem xét số tính chất, xem chúng có tầm quan trọng khác 1.3.4 Quyết định mua Sau đánh giá, ý định mua hàng hình thành nhãn hiệu nhận điểm đánh giá cao đến định mua hàng Tuy nhiên, thường có yếu tố xen vào trước người tiêu dùng đưa định mua sắm Đó thái độ người khác yếu tố tình bất ngờ 1.3.5 Đánh giá sau mua Sau mua hàng ,người tiêu dùng không dừng lại với định mua hàng họ mà họ tiêu dùng sản phẩm đánh giá mức độ thỏa mãn họ nhận định mua sản phẩm 1.3.6 Đánh giá sau tiêu dùng Là giai đoạn trình định mua mà người tiêu dùng trải nghiệm cảm giác thỏa mãn không thỏa mãn Sau mua hàng có TH: Sự hài lịng khơng hài lịng Nếu tính cơng dụng sản phẩm đáp ứng cách tốt chờ đợi người tiêu dùng họ hài lịng Hệ hành vi mua sắm lặp lại họ có nhu cầu giới thiệu cho người khác TH ngược lại, họ khó chịu thiết lập cân tâm lý cách chuyển snag tiêu dùng nhãn hiệu khác, đồng thời họ nói xấu sản phẩm với người khác Như hài lịng hay khơng hài lịng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua họ Đây yếu tố quan trọng việc hình thành thái độ hành vi mua họ óc nhu cầu xuất hiện, hay truyền bá thông tin sản phẩm cho người khác 1.3.7 Loại thải sản phẩm Sau tiêu dùng , người tiêu dùng có vài lựa chọn để loại bỏ sản phẩm: Vứt bỏ hẳn, tái sử dụng, bán lại 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 1.4.1 Văn hóa Nền văn hóa Nền văn hóa yếu tố định mong muốn hành vi người Những giá trị bản, nhận thức, sở thích hành vi người chịu ảnh hưởng từ văn hóa mà người sống tiếp xúc Nhánh văn hóa Nhánh văn hóa phần văn hóa, với đặc điểm đặc thù hơn, bao gồm: Các dân tộc, tơn giáo, nhóm chủng tộc vùng địa lý Tầng lớp xã hội Các tầng lớp xã hội phận tương đối đồng bền vững xã hội, xếp theo thứ bậc gồm thành viên có chung giá trị, mối quan tâm hành vi Mỗi tầng lớp xã hội có đặc điểm khác tạo nên đặc thù tầng lớp Người tiêu dùng thuộc tầng lớp khác thường có sở thích, thị hiếu tiêu dùng, lối sơng, nét văn hóa kênh thông tin khác điểm mà người làm marketing thường tập trung khai thác, phục vụ, 1.4.2 Xã hội Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo người người hay nhóm người tác động trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi người Nhóm tham khảocó thể người quen, đồng nghiệp, đồng mơn, chung đội nhóm, tổ chức hay đơn giản người có chung sở thích, lối sơng, Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến người, tức người có tham gia có tác động qua lại, gọi nhóm thành viên Ngồi ra, có nhóm khơng tác động trựctiếp đến người người không thành viên nhóm có tác động gián tiếp đến hành vi người Gia đình Gia đình nói nhóm có tác động quan trọng đến hành vi tiêu dùng người Chúng ta chia làm hai dạng gia đình: gia đình lớn (gia đình định hướng) gồm bố mẹ, cái, cháu chắt gia đình nhỏ (gia đình riêng) gồm vợ chồng, Bố mẹ ảnh hưởng nhiều đến tôn giáo, trị, kinh tế, ý thức tham vọng cá nhân, lịng tự trọng, tình u giúp hình thành tính cách, cá tính Gia đình riêng xem tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng xã hội Vai trò – địa vị Vai trò hay địa vị người có tác động định đến hành vi tiêu dùng người Có chuẩn mực định văn hóa, lối sống, phong cách người với vai trò định nên hành vi tiêu dùng thay đổi theovai trị mà người thể 1.4.3 Cá nhân Tuổi giai đoạn sống Rõ ràng lứa tuổi khác nhau, người có sở thích thị hiếu khác nhau, đó, hành vi tiêu dùng khác Những người trẻ tuổi thích sựđổi mới, đột phá sẵn sàng tiếp cận công nghệ mới; ngược lại, người lớn tuổi thích ổn định, bảo thủ ngại thử nghiệm khác biệt, mẻ Nghề nghiệp Nghề nghiệp người ảnh hưởng nhiều đến cách thức tiêu dùng ngườđó ”Bệnh nghề nghiệp” khiến người ta có xu hướng tiêu dùng nhiều sản phẩm liên quan đến công việc người tại, phần u cầu cơng việc, phần quy định (chính thức khơng thức) nghề nghiệp đưa lại Điều kiện kinh tế Điều kiện kinh tế yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm người Những người có điều kiện kinh tế khác có nhu cầu khác nhau, đó, hành vi tiêu dùng khác Những người làm marketing thường trọng đến điều kiện kinh tế nhóm khách hàng mục tiêu để có chiến lược giá, phân phối cách tiếp cận phù hợp Lối sống Lối sống yếu tố mà người làm marketing quan tâm, người theo trường phái cảm tính Do việc công ty tiếp cận, vận dụng yếu tố kỹ thuật vào sản phẩm ngày dễ dàng, phân biệt lợi ích lý tính ngày khơng rõ nét, lợi ích cảm tính ngày có ảnh hưởng lớn đến việc chọn mua sản phẩm Một cách để truyền tải khai thác lợi ích cảm tính tốt công vào lối sống khách hàng mục tiêu 1.4.4 Tâm lý Động Người có nhu cầu định, từ nhu cầu sinh lý cần ăn đói, cần uống khát đến nhu cầu có nguồn gốc tâm lý yêu mến, tôn trọng, thừa nhận Khi nhu cầu tăng đến mức độ thúc đẩy hành động, nhu cầu trở thành động Nhận thức Nhận thức định nghĩa q trình, thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thông tin đầu vào để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh Chính cách suy xét, tổ chức giải thích giác quan người khác mà nhận thức vật khác Người ta xếp q trình nhận thức thành ba loại: Quan tâm có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc ghi nhớ có chọn lọc Tri thức Khác với nhận thức, tri thức mô tả thay đổi hành vi người bắt nguồn từ kinh nghiệm Nói cách khác, tri thức kết tác động qua lại theo thời gian thúc, ham muốn, tác nhân kích thích, gương,những phản hồi củng cố Tri thức phản ánh niềm tin thái độ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu… Niềm tin thái độ Niềm tin ý nghĩ khẳng định việc Niềm tin tạo nên hình ảnh nhãn hiệu đầu người tiêu dùng Những niềm tin tích cực dẫn đến hành động mua hàng cần khuyến khích, kích thích Tuy nhiên, niềm tin khơng thuận lợi cho hành động mua hàng, người làm marketing cần có chiến dịch để uốn nắn lại ý nghĩa Thái độ diễn tả đánh giá (tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực) nhận thức, cảm giác cảm tính xu hướng hành động việc Thái độ dẫn đến việc người ta thích hay khơng thích, tìm đến hay xa rời việc Người ta thường xử quán với việc tương tự thường khó thay đổi thái độ Vì lý đó, người làm marketing thường hướng đến việc xây dựng hình ảnh sản phẩm phù hợp với thái độ nhóm khách hàng mục tiêu làm thay đổi thái độ họ Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu 2.1 Tác động đại dịch covid -19 tới kinh tế Việt Nam Đại dịch Covid-19 tàn phá kinh tế toàn cầu, khiến nhiều người giới lâm vào hồn cảnh khó khăn, Covid-19 tạo số bất ổn đến kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Hoạt động trật tự kinh tế Việt Nam thay đổi mạnh mẽ VN phải trải qua thời kỳ cách ly nhà, giãn cách xã hội, chí thời gian cịn đóng cửa quốc qua Điều làm thay đổi đáng kể hành vi của người tiêu dùng Tính đến tháng 12/2020 nước có 32,1 triệu người bị việc làm, phải nghỉ giãn việc?nghỉ luân phiên Giảm làm, giảm thu nhập.…vv Tác động tiềm tàng Covid-19 ảnh hưởng lĩnh vực như: Lĩnh vực nông - lâm - thủy sản gặp khó khăn xuất hàng hóa nhập phụ trợ nông nghiệp Lĩnh vực công nghiệp xây dựng: Các ngành sản xuất với chuỗi cung ứng bị gián đoạn, đứt gãy ngành xây dựng sụt giảm bất động sản khó khăn Lĩnh vực dịch vụ: chịu tác động mạnh tổng cầu giảm ngồi nước Lĩnh vực tài chính-ngân hàng-bảo hiểm chứng kiến doanh thu giảm không nhiều quý 1/2020 (giảm 2%) so với kỳ, lĩnh vực chịu tác động gián tiếp nhiều có độ trễ (khách hàng khó khăn, bắt đầu giảm sử dụng dịch vụ, hấp thụ vốn nợ xấu có nguy tăng mạnh Lĩnh vực dịch vụ y tế chịu tác động hai chiều, tiêu cực nhiều Một lĩnh vực khác chịu tác động lớn từ đại dịch ngành giáo dục, đào tạo Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, tỉnh, thành phố định đóng cửa trường học cấp dịch bệnh chưa có dấu hiệu chấm dứt…vv 2.2 Tác động đại dịch covid – 19 tới hành vi mua sắm người tiêu dùng 2.2.1 Nhận biết nhu cầu Nếu trước việc nhận biết nhu cầu người tiêu dùng dừng lại mức Nhu cầu tự phát sinh sản phẩm thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu tự phát sinh: Xuất phát từ bên người, từ động người tiêu dùng, họ tự cảm thấy họ thiếu hụt họ cần sản phẩm , hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu họ - Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu: Là tác động từ bên ngoài, cách mà nhà quản trị MKT cần phải biết cách trình bày quảng bá sản phẩm để cho người tiêu dùng tình cờ qua nhìn vào mà họ xuất phát nhu cầu muốn mua họ Thì đại dịch covid -19 làm thay đổi điểu Người tiêu dùng cịn phải quan tâm đến ví tiền dịch covid-19 tác động đến công việc, việc làm họ làm giảm thu nhập ,tình hình tài Họ ngày tập trung vào việc hợp lý hóa chi tiêu cố gắng kiểm sốt ví tiền mình.Mặc dù có hỗ trợ từ Chính phủ, niềm tin người tiêu dùng cải thiện họ tiếp cận với vaccine cơng việc họ đảm bảo Đó lý người tiêu dùng có ý thức chi phí họ chiến lược chi tiêu hợp lý Dịch COVID-19 khiến người tiêu dùng dịch chuyển ưu tiên sang mặt hàng thiết yếu mong muốn sản phẩm dịch vụ tốt vào sản phẩm chăm sóc sức khỏe như: nước rửa tay trang Bên cạnh người tiêu dùng cịn quan tâm việc mua bán phải diễn nhanh chóng, an tồn tiện lợi 2.2.2 Tìm kiếm thơng tin Dịch bệnh Covid-19 làm thay đổi thói quen hành vi mua sắm của người tiêu dùng Do tính chất lây nhiễm cao virus corona tính tiện lợi từ việc giao - đặt hàng online thời gian qua dịch vụ mua sắm trực tuyến gia tăng mạnh Chính việc tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng thời buổi thay đổi đáng kể Thông tin sản phẩm dịch vụ chủ yếu tìm kiếm nhiều internet, trang TMĐT website…vv Không người tiêu dùng cịn tìm kiếm thơng tin qua nhóm tham khảo như: Bạn bè gia đình, đồng nghiệp, thơng tin đại chúng vv để tìm nguồn thông tin tốt Ý kiến nhóm tham khảo ảnh hưởng đến niềm tin người tiêu dùng vào việc mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Có thể nói việc tìm kiếm thông bằng: Thông tin thương mại chiếm lĩnh, thay thơng tin khác lúc Khi tìm kiếm thông tin mạng tiết kiệm thời gian , tính nhanah chóng thuận lợi, tính thoải mái yếu tố giá người tiêu dùng tham khảo Tính đa dạng nhiều loại mặt hàng , thông tin phần feedback nơi mà người tiêu dùng tham khảo ,thơng qua có định mua khơng Tuy nhiên bên cạnh có có rủi ro hàng giả hàng nhái, chất lượng thấp, Một thay đổi lớn việc tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm ví tiền , ngân sách tài họ yếu tố chất lượng hàng hóa quan trọng Do họ có nhu cầu nhiều sức khỏe nên thơng tin sảm phẩm dịch vụ uy tín họ quan tâm nhiều 2.2.3 Đánh giá phương án thay Với xu hướng tiêu dùng những năm gần đây, có mức thu nhập ngày càng tăng người tiêu dùng phổ biến tìm kiếm lựa chọn thay thế chất lượng cao hơn Người dân dành nhiều ưu tiên hơn cho mặt hàng thuộc danh mục nhu yếu 10 phẩm thiết yếu ngân sách chi tiêu hàng tháng của gia đình ảnh hưởng của việc tuân thủ biện pháp giãn cách xã hội như ở nhà nhiều hơn hoặc tự nấu ăn Làm việc ở nhà nhiều hơn khiến mức chi dùng cho sản phẩm, dịch vụ tại nhà tăng cao danh mục sản phẩm thay đổi Người tiêu dùng không dừng lại việc xử lý thông tin xem đem lại giá trị nhiều dịch Covid-19 người tiêu dùng quan tâm đến phương án thay tối ưu xếp theo trình tự mức độ quan trọng từ cao xuống thấp, là: Nhận thức tính hữu ích; Nhóm tham khảo; Tính an tồn, bảo mật; Uy tín, tiết kiệm 2.2.4 Quyết định mua Nếu trước kia: Sau đánh giá, ý định mua hàng hình thành nhãn hiệu nhận điểm đánh giá cao đến định mua hàng Tuy nhiên, thường có yếu tố xen vào trước người tiêu dùng đưa định mua sắm Đó thái độ người khác yếu tố tình bất ngờ.Thì với ảnh hưởng dịch covid-19 định mua hàng tình bất ngờ bị giảm Người tiêu dùng định mua chắn có cần thiết họ hay khơng Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng sở yếu tố (thu nhập dự kiến gia đình, giá dự kiến ích lợi dự kiến sản phẩm) Quyết định người tiêu dùng thay đổi, hoãn hay huỷ bỏ định mua hàng chịu ảnh hưởng nhiều rủi ro nhận thức Người tiêu dùng giám kết việc mua hàng Điều gây băn khoăn lo lắng dẫn tới họ khơng mua phần thhu nhập họ bị ảnh hưởng Mức độ rủi ro nhận thức thay đổi theo số tiền bị nguy hiểm, mức độ không chắn tính chất mức độ tự tin người tiêu dùng người tiêu dùng triển khai biện pháp định để giảm bớt rủi ro, huỷ bỏ định, thu thập thông tin từ bạn bè, yếu tố gây cảm giác bị rủi ro ngƣời tiêu dùng, cung cấp thông tin hỗ trợ để làm giảm bớt rủi ro nhận thức 2.2.5 Đánh giá sau mua (tiêu dùng, đánh giá sau tiêu dùng loại thải sản phẩm) Tác động Covid-19 làm cho việc đánh giá sau mua, tiêu dùng họ khắt khe hơn, để đánh giá họ cách khách quan nhất, làm thông tin cho người sau tham khảo Sau mua sản phẩm người tiêu dùng cảm thấy hài lòng hay khơng hài lịng mức độ đó? Việc đánh không dừng lại mức độ hài lòng sản phẩm dich vụ mà ntd cịn quan tâm tới tính thuận lợi, nhanh chóng, cách thức tốn Có đem lại trải nghiệm tốt cho họ hay không? Sau tiêu dùng , họ cân nhắc việc loại bỏ sản phẩm sản phẩm khơng đáp ứng lợi ích mà họ mong muốn từ sản phẩm hay việc thỏa mãn nhu cầu , kỳ vọng vủa họ dịch vụ Việc loại bỏ sản phẩm họ có thể: Vứt bỏ hẳn khơng quay lại, tái sử dụng bán lại 11 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới trình định mua người tiêu dùng việc lựa chọn mua sắm siêu thị Hàng hóa: Hàng hóa siêu thị đa dạng , phong phú nhiều chủng loại, nhiều mặt hàng Chất lượng hàng hóa siêu thị ln đảm bảo an tồn, với dịch Covid-19 yếu tố an tồn vơ quan trọng, hàng hóa siêu thị ln có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Siêu thị thường xuyên loại thải, lọc hàng hóa hết hạn liên tục cập mặt hàng để khách hàng lựa chọn Gía cả: Gía hàng hóa phù hợp với chất lượng Gía hàng hóa ln có tính cạnh tranh với nơi khác, ln ổn định, niêm yết giá rõ ràng để khách hàng biết lựa chon khơng cho phù hợp với ví tiền Siêu thị phân loại giá mặt hàng rõ ràng Khơng gian cửa hàng,Bày trí hàng hóa: Hàng hóa siêu thị phân loại, xếp theo khu vực quầy kê, gian hàng Theo chủng loại sản phẩm riêng biệt dễ tìm kiếm Các kệ hàng hóa bổ sung liên quan xếp liền kề giúp ntd tiết kiệm thời gian, tìm kiếm mua sắm Khu ăn uống đồ thực phẩm bắt mắt đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm Hàng hóa siêu thhij trang trí trưng bày theo mùa Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ giữ đồ, đảm bảo an tồn, dịch vụ đóng gói giao hàng thời gian địa điểm Dịch vụ bảo hành đổi trả theo quy định nsx Cịn có dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng vv Bãi đỗ xe: Có bãi đỗ xe rộng rãi, có bảo vệ khơng lo bị đáng cắp Thanh tốn nhanh: Siêu thị có nhiều quầy toán tiện lợi, tốc độ toán nhanh, việc tốn truy xuất hóa đơn cụ thể rõ ràng cho sản phẩm, không lo nhầm lẫn Bên cạnh hình thức tốn đa dạng Khuyến mại –chiết khấu: Thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn, siêu thị có tích lũy ưu đãi, điểm tiêu dùng cho khách hàng thân thiết Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị 3.1 Chính sách sản phẩm Trước quan tâm đến giá trị thẩm mĩ người tiêu dùng thường quan tâm tới giá trị cốt lõi, giá trị mà sản phẩm đem lại cho họ Do ảnh hưởng dịch bên người tiêu dùng quan tâm vấn đề sức khỏe thân, an toàn Các siêu thị nên trọng thành phần chất lượng : sản phẩm đảm bảo chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm, chống hàng giả hàng nhái Thứ độ đa dạng sản phẩm Do nhu cầu đầu người tiêu dùng hình thành suy nghĩ tích trữ hàng hóa mùa dịch siêu thị cần điều phối trưởng ngành hàng, quản lí thường xuyên giám sát quầy kệ để đảm bảo khơng thiếu hàng hóa, hụt hàng Đảm bảo kho ln đủ hàng hóa cần Các sản phẩm cần bảo quản kỹ Cần kiểm tra hàng hóa thường xuyên để tránh sản phẩm hết hạn kệ 12 Bên cạnh đó, nhận thức người tiêu dùng vấn đề sức khỏe người tiêu dùng mùa dịch đẩy lên cao cịn xu hướng Người tiêu dùng trọng sản phẩm thiết yếu (thực phẩm chế biến sẵn & tươi sống , thực phẩm đồ hộp, mỳ gói, sữa hộp đồ đơng lạnh…vv) sản phẩm sóc sức khỏe ( trang, nước rửa tay vv) Vì siêu thị tham khảo nhập sản phẩm với số lượng lớn để đáp ứng kịp thời với nhu cầu tăng lên Cần có sách để mở rộng hợp tác với doanh nghiệp lớn , uy tín để nhà cung cấp giao sản phẩm để lấy tin cậy từ khách hàng hậu Covid-19 3.2 Chính sách giá Người tiêu dùng Việt Nam bày tỏ mong muốn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn, chí mong muốn ưu tiên chương trình giảm giá sâu khuyến mại lớn Do thu nhập họ bị ảnh hưởng dịch Siêu thị cần phải thay đổi sách giá thường xuyên theo diễn biến kinh tế thị trường, theo thời gian theo khu vực, theo chủng loại hàng hóa Nên định giá dựa vào cạnh tranh cho mặt hàng chết biến, tươi sống đảm bảo giá thấp , giá hấp dẫn đối thủ cạnh tranh ngang trợ để thu hút khách hàng Nên đàm phán giá với nhà cung cấp để hưởng mức giá ưu đãi có lợi cho người tiêu dùng Siêu thị có sách như: Chiết khấu cho khách hàng mua sản phẩm: Sẽ chủ động giảm giá cho khách hàng toán qua app toán điện tử Triển khai tặng gói quà tặng kèm liên quan đến sản phẩm.Phiếu giảm giá chiết khấu phương pháp hiệu mà siêu thị thúc đẩy hành vi mua hàng lặp lại 3.3 Chính sách phân phối Siêu thị cần phải có chiến lược Marketing hợp lí để phân phối sản phẩm, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng dễ dàng nhanh chóng Chính sách phân phối giao hàng vấn đề mà siêu thị cần để tâm Giả sử, bạn mua sản phẩm có kích thước lớn bạn khơng thể xách nhà cách dễ dàng? Vậy thì, mua hàng điều bạn quan tâm chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng sách giao hàng yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông, bán hàng online xu hướng kinh doanh mới, đại kỷ thứ 21 Bên cạnh đó, đại dịch Covid – 19 diễn phạm vi toàn cầu, ảnh hưởng lớn tới sống hàng ngày hàng trăm triệu người dân giới Nhiều nơi phải thực giãn cách xã hội hạn chế lại Việc phát triển dịch vụ phân phối online phù hợp với xu hướng tiêu dùng mùa dịch Khi áp dụng Dịch vụ pp online siêu thị cần trọng Chọn hình thức tốn đơn giản, đa dạng cách, dễ dàng theo dõi đơn hàng Nắm bắt thời gian nhận hàng để thông báo cho 13 khách Chính sách đổi – trả, giao hàng tận nơi Chính thuận tiện tốc độ giao hàng mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng 3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo: Có nhiều hình thức quảng cáo phát triển như: Quảng cáo Facebook , quảng cáo YouTube, lập fanpage, báo chí để người tiếp cận nhanh , xác tiện lợi Các hình thức quảng cáo offline như: báo giấy, quảng cáo phương tiện vận chuyển, phát tờ rơi Tập trung dạng quảng cáo dạng trị chơi, đố vui có thưởng Khi quảng cáo cần ý đến trình bày phải mang tính đại chúng, có lan tỏa, dễ đạt tính khuếch đại.Quảng cáo để xây dựng hình ảnh siêu thị dài hạn Với ảnh hưởng dịch bệnh việc siêu thị áp dụng hình thức quảng cáo trực tuyến internet hữu dụng hiệu Tổ chức trò chơi online có thưởng Bên cạnh hợp tác với người tiếng, người có tầm ảnh hưởng để quảng bá đến ntd Khuyến mại: Một vài hình thức khuyến mại tiêu dùng: dùng thử sản phẩm, giảm giá trực tiếp, ), mua tặng kèm quà, tích điểm Tăng cường nhiều thể lệ chương trình dùng hàng mẫu miễn phí để giúp người tiêu dùng có hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm nhanh nhất, tặng phiếu giảm giá, phiếu mua hàng ưu đãi , chiết khấu lớn cho khách hàng thân thiết siêu thị Tun truyền: Thơng cáo báo chí: Các phát ngơn thức doanh nghiệp cho phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng phương tiện truyền thông khách quan doanh nghiệp thương hiệu Tổ chức kiện: Khai trương, khánh thành, kiện đặc biệt khác, Hoạt động tài trợ (gồm hoạt động văn hóa thể thao nhân đạo) Chương trình Road – show Khai thác mạng xã hội để tuyên truyền doanh nghiệp sản phẩm Các hoạt động giao tiếp, vận động cá nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hành vi người tiêu dùng -Ts Nguyễn Thị Gấm (2010) - NXB Đại học Thái Nguyên Tác động đại dịch Covid-19 tới kinh tế Việt Nam theo Tạp chí Cộng sản Việt Nam ( https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/kinh-te/-/2018/819611/tac-dongcua-dai-dich-covid-19%C2%A0va-mot-so-giai-phap-chinh-sach-cho-viet-namtrong-giai-doan-toi.aspx ) Giáo trình Marketing bản- NXB Đại học kinh tế quốc Dân Giáo trình quản trị kênh phân phối- PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Đại học kinh tế quốc Dân 14 Thay đổi hành vi tiêu dùng người Việt hậu Covid-19 theo Khoa học đời sống ( https://khoahocdoisong.vn/hau-covid-19-thoi-quen-cua-nguoi-tieu-dungco-thay-doi-142176.html ) 15 ... rõ tác động đại dịch covid đến hành vi mua người tiêu dùng em xin lựa chọn tiểu luận “TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID -19 TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SỰ LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ.”... Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu 2.1 Tác động đại dịch covid -19 tới kinh tế Vi? ??t Nam 2.2 Tác động đại dịch covid – 19 tới hành vi mua sắm người tiêu dùng .9 2.2.1 Nhận biết... Phần mở đầu Tác động từ vi? ??c thực giãn cách xã hội bối cảnh đại dịch COVID- 19 làm thay đổi đáng kể hành vi mua sắm người tiêu dùng người Vi? ??t Covid- 19 xảy làm thay đổi xu hướng tiêu dùng cớ vô