Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

 NGUYÔN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG M¹I ViƯt Nam Ng ih ng d n khoa h c: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUYễN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 L I CAM OAN Tôi đ c hi u v hành vi vi ph m s trung th c h c thu t Tôi cam k t b ng danh d cá nhân r ng nghiên c u t th c hi n không vi ph m yêu c u v s trung th c h c thu t Ng TS Tr n Th Thu Hà ih ng d n PGS.TS Nguy n V n Thoan Nghiên c u sinh Nguy n V n Th y L IC M N Tác gi xin bày t s c m n t i tr ng i h c Kinh t Qu c dân, Vi n Sau i h c Khoa Tin h c Kinh t giúp đ Tác gi su t trình h c t p nghiên c u c bi t xin g i l i c m n chân thành t i TS Tr n Th Thu Hà - tr ng i h c Kinh t Qu c dân PGS.TS Nguy n V n Thoan - tr ng i h c Ngo i th ng t n tình h ng d n có nhi u ý ki n đóng góp s a ch a q báu trình nghiên c u Lu n án c a Tác gi Tác gi trân tr ng c m n ban lãnh đ o nhân viên t i Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đ i tác t o u ki n đ tác gi nghiên c u th c t v trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t , đ ng th i có nh ng ý ki n đóng góp sâu s c cung c p thơng tin h u ích giúp tác gi hồn thành Lu n án Chân thành c m n gia đình, b n bè, đ ng nghi p ln ng h tinh th n t o u ki n thu n l i nh t cho tác gi su t q trình hồn thành Lu n án! Tác gi Lu n án Nguy n V n Th y M CL C L I CAM OAN L IC M N M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V PH N M U CH NG NH NG V N LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 15 1.1.1 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 15 1.1.2 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 26 1.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 32 1.2.1 Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin 32 1.2.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 37 1.2.3 Tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 41 1.2.4 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t thành công 41 1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 47 1.3.1 Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 49 TÓM T T CH NG 53 CH NG PHÂN TÍCH TH C TR NG V I VI C XÁC NH CÁC NHÂN T NH H NG N VI C TRI N KHAI THÀNH CÔNG 54 GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T 54 T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 54 2.1 C u trúc th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam 54 2.2 Th c tr ng ng d ng công ngh thông tin t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 61 2.2.1 V h t ng công ngh thông tin 62 2.2.2 H t ng nhân l c công ngh thông tin 62 2.2.3 H t ng toán 63 2.2.4 H t ng ng d ng 64 2.2.5 H t ng an ninh b o m t 65 2.3 Th c tr ng ng d ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.1 Vai trò c a gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.2 Th c tr ng ng d ng gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 69 2.3.3 Phân tích m m nh, m y u, c h i, thách th c trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 77 2.4 Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.1 Thông tin chung v ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.2 Th c tr ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 79 2.5 Xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 87 2.5.1 Chi n l c qu n tr quan h khách hàng n t 88 2.5.2 Cam k t c a lãnh đ o c p cao 89 2.5.3 i ng t v n tri n khai 90 2.5.4 i d án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Ch t l ng d li u 92 2.5.7 H t ng công ngh 93 2.5.8 Ng i s d ng h th ng 94 2.5.9 V n hóa ngân hàng 95 2.5.10 Ki m tra, giám sát đo l ng 96 2.6 Mơ hình gi thuy t nghiên c u 97 2.6.1 Mơ hình nghiên c u 97 2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u 98 TÓM T T CH NG 100 CH NG K T QU NGHIÊN C U V CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 101 3.1 M u nghiên c u 101 3.2 Thu th p x lý s li u nghiên c u 102 3.2.1 Thi t k b ng h i kh o sát 102 3.2.2 Thu th p d li u kh o sát t ngân hàng th ng m i 103 3.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u 104 3.3 Phân tích d li u 107 3.3.1 ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân t kh ng đ nh 110 3.3.4 Mơ hình ph ng trình c u trúc 112 3.3.5 Ki m đ nh Bootstrap 114 3.4 K t qu phân tích đ nh l ng 116 TÓM T T CH NG 119 CH NG TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ XU T GI I PHÁP TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 120 4.1 T ng h p k t qu nghiên c u 120 4.2 Th o lu n k t qu nghiên c u 121 4.3 xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.1 S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.2 Nhóm gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 129 4.4 Nh ng đóng góp c a lu n án 142 4.5 H n ch c a nghiên c u đ nh h ng nghiên c u ti p theo 144 TÓM T T CH NG 145 K T LU N 146 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H C Ã CƠNG B 147 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 148 PH L C 156