Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

 NGUYÔN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG M¹I ViƯt Nam Ng ih ng d n khoa h c: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUYễN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 L I CAM OAN Tôi đ c hi u v hành vi vi ph m s trung th c h c thu t Tôi cam k t b ng danh d cá nhân r ng nghiên c u t th c hi n không vi ph m yêu c u v s trung th c h c thu t Ng TS Tr n Th Thu Hà ih ng d n PGS.TS Nguy n V n Thoan Nghiên c u sinh Nguy n V n Th y L IC M N Tác gi xin bày t s c m n t i tr ng i h c Kinh t Qu c dân, Vi n Sau i h c Khoa Tin h c Kinh t giúp đ Tác gi su t trình h c t p nghiên c u c bi t xin g i l i c m n chân thành t i TS Tr n Th Thu Hà - tr ng i h c Kinh t Qu c dân PGS.TS Nguy n V n Thoan - tr ng i h c Ngo i th ng t n tình h ng d n có nhi u ý ki n đóng góp s a ch a q báu trình nghiên c u Lu n án c a Tác gi Tác gi trân tr ng c m n ban lãnh đ o nhân viên t i Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đ i tác t o u ki n đ tác gi nghiên c u th c t v trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t , đ ng th i có nh ng ý ki n đóng góp sâu s c cung c p thơng tin h u ích giúp tác gi hồn thành Lu n án Chân thành c m n gia đình, b n bè, đ ng nghi p ln ng h tinh th n t o u ki n thu n l i nh t cho tác gi su t q trình hồn thành Lu n án! Tác gi Lu n án Nguy n V n Th y M CL C L I CAM OAN L IC M N M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V PH N M U CH NG NH NG V N LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 15 1.1.1 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 15 1.1.2 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 26 1.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 32 1.2.1 Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin 32 1.2.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 37 1.2.3 Tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 41 1.2.4 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t thành công 41 1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 47 1.3.1 Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 49 TÓM T T CH NG 53 CH NG PHÂN TÍCH TH C TR NG V I VI C XÁC NH CÁC NHÂN T NH H NG N VI C TRI N KHAI THÀNH CÔNG 54 GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T 54 T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 54 2.1 C u trúc th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam 54 2.2 Th c tr ng ng d ng công ngh thông tin t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 61 2.2.1 V h t ng công ngh thông tin 62 2.2.2 H t ng nhân l c công ngh thông tin 62 2.2.3 H t ng toán 63 2.2.4 H t ng ng d ng 64 2.2.5 H t ng an ninh b o m t 65 2.3 Th c tr ng ng d ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.1 Vai trò c a gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.2 Th c tr ng ng d ng gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 69 2.3.3 Phân tích m m nh, m y u, c h i, thách th c trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 77 2.4 Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.1 Thông tin chung v ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.2 Th c tr ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 79 2.5 Xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 87 2.5.1 Chi n l c qu n tr quan h khách hàng n t 88 2.5.2 Cam k t c a lãnh đ o c p cao 89 2.5.3 i ng t v n tri n khai 90 2.5.4 i d án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Ch t l ng d li u 92 2.5.7 H t ng công ngh 93 2.5.8 Ng i s d ng h th ng 94 2.5.9 V n hóa ngân hàng 95 2.5.10 Ki m tra, giám sát đo l ng 96 2.6 Mơ hình gi thuy t nghiên c u 97 2.6.1 Mơ hình nghiên c u 97 2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u 98 TÓM T T CH NG 100 CH NG K T QU NGHIÊN C U V CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 101 3.1 M u nghiên c u 101 3.2 Thu th p x lý s li u nghiên c u 102 3.2.1 Thi t k b ng h i kh o sát 102 3.2.2 Thu th p d li u kh o sát t ngân hàng th ng m i 103 3.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u 104 3.3 Phân tích d li u 107 3.3.1 ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân t kh ng đ nh 110 3.3.4 Mơ hình ph ng trình c u trúc 112 3.3.5 Ki m đ nh Bootstrap 114 3.4 K t qu phân tích đ nh l ng 116 TÓM T T CH NG 119 CH NG TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ XU T GI I PHÁP TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 120 4.1 T ng h p k t qu nghiên c u 120 4.2 Th o lu n k t qu nghiên c u 121 4.3 xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.1 S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.2 Nhóm gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 129 4.4 Nh ng đóng góp c a lu n án 142 4.5 H n ch c a nghiên c u đ nh h ng nghiên c u ti p theo 144 TÓM T T CH NG 145 K T LU N 146 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H C Ã CƠNG B 147 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 148 PH L C 156 DANH M C CÁC T VI T T T BPM Qu n lý quy trình nghi p v (Business Process Management) CAR T l an toàn v n t i thi u (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân t kh ng đ nh (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thơng tin tín d ng (Credit Information Center) CIF T p thông tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đ c công ngh thông tin (Chief Information Officer) CMS H th ng qu n lý giao ti p (Contact Management System) CNTT Công ngh thông tin CRA T ch c x p h ng tín nhi m (Credit Rating Agency) CRM Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL C s d li u CSF Nhân t thành công quan tr ng (Critical Success Factors) eCRM Qu n tr quan h khách hàng n t (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuy n v n n i b (Fund Transfer Pricing) HTTT H th ng thông tin (Information System) IT Công ngh thông tin (Information Technology) KPI Ch s đánh giá n ng l c c t y u (Key Performace Indicator) LOS H th ng kh i t o kho n vay (Loan Origination System) M&A Mua bán sáp nh p (Mergers and Acquisitions) MIS H th ng thông tin qu n lý (Management Information System) NH Ngân hàng NH T Ngân hàng n t (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà n NHTM Ngân hàng th RM Chuyên viên quan h khách hàng (Relationship Manager) ROI Ch s l i t c đ u t (Return On Investment) SEM Mơ hình ph SPDV S n ph m d ch v TCTD T ch c tín d ng TMCP Th c ng m i ng trình c u trúc (Structural Equation Model) ng m i c ph n DANH M C B NG BI U B ng 1.1 So sánh CRM eCRM 20 B ng 1.2 S khác bi t v công ngh gi a CRM eCRM 20 B ng 1.3 T ng h p CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công HTTT 36 B ng 1.4 T ng h p CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM 52 B ng 2.1 T l an toàn v n t i thi u CAR (tính đ n 31/12 hàng n m) 56 B ng 2.2 T ng tr ng tín d ng huy đ ng v n .59 B ng 2.3 H t ng nhân l c CNTT c a NHTM .63 B ng 2.4 Th ng kê toán n t c a h th ng ngân hàng Vi t Nam 63 B ng 2.5 Giao d ch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV n m 2016 64 B ng 2.6 M t s th ng kê ng d ng c a h th ng NHTM Vi t Nam 65 B ng 2.7 H t ng an ninh b o m t c a h th ng NHTM Vi t Nam 66 B ng 2.8 M t s ch tiêu ng d ng CNTT c a NHTM Vi t Nam 72 B ng 2.9 D ch v tr c n khách hàng c a NHTM Vi t Nam 73 B ng 2.10 M c đ phù h p tri n khai eCRM t i m t s NHTM Vi t Nam 76 B ng 2.11 Ma tr n SWOT 77 B ng 2.12 Các r i ro trình tri n khai d án eCRM t i MB 85 B ng 2.13 T ng h p nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 87 B ng 3.1 Mô t m u d li u .104 B ng 3.2 Danh sách mã hóa bi n c a mơ hình nghiên c u 105 B ng 3.3 tin c y t ng h p ph ng sai trích .111 B ng 3.4 Các tr ng s ch a chu n hoá SEM .112 B ng 3.5 Các tr ng s chu n hoá SEM 113 B ng 3.6 Ph ng sai gi i thích c a mơ hình 114 B ng 3.7 Các tr ng s mơ hình SEM ki m đ nh Bootstrap 115 B ng 3.8 K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u .117 B ng 4.1 ánh giá tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM VN 128 B ng 4.2 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t chi n l c eCRM 130 B ng 4.3 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t cam k t c a lãnh đ o c p cao 133 B ng 4.4 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t đ i d án 135 B ng 4.5 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t đ i ng t v n tri n khai 136 B ng 4.6 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t v n hóa ngân hàng 137 B ng 4.7 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t ch t l ng d li u 139 B ng 4.8 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t h t ng công ngh 140 DANH M C HÌNH V Hình Khung nghiên c u c a lu n án 10 Hình Quy trình nghiên c u c a Lu n án 12 Hình 1.1 L ch s hình thành phát tri n c a gi i pháp eCRM 23 Hình 1.2 C u trúc eCRM doanh nghi p 24 Hình 1.3 Cơng ngh n n t ng eCRM 25 Hình 1.4 Ki n trúc h th ng thông tin ngân hàng 29 Hình 1.5 Ki n trúc eCRM NHTM 30 Hình 1.6 Vịng đ i phát tri n HTTT 33 Hình 1.7 Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT 34 Hình 1.8 Mơ hình eCRM tồn di n c a Gartner 50 Hình 2.1 H s CAR m t s qu c gia n m 2015 57 Hình 2.2 T l n x u c a NHTM 59 Hình 2.3 Ch s ho t đ ng kinh doanh c a NHTM .60 Hình 2.4 T ng đ u t cho khoa h c công ngh c a h th ng ngân hàng .62 Hình 2.5 C c u đ u t cho khoa h c công ngh c a h th ng ngân hàng .62 Hình 2.6 Ma tr n chi n l c eCRM .70 Hình 2.7 Mơ hình nghiên c u .98 Hình 3.1 Mơ hình CFA l n .111 Hình 3.2 Mơ hình CFA l n .112 Hình 3.3 Mơ hình ph ng trình c u trúc c a nghiên c u 113 PH N M U Lý l a ch n đ tài nghiên c u Nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand nh n đ nh “Khách hàng tài s n l n nh t c a m i cơng ty b i cơng ty s khơng th t n t i n u khơng có khách hàng” (LeBoeuf c ng s (1989)) cho th y vai trò c a khách hàng quy t đ nh đ n s thành b i c a doanh nghi p Trong b i c nh c nh tranh ngày kh c li t c a n n kinh t th tr ng hi n nay, b t k m t doanh nghi p mu n t n t i phát tri n b n v ng th tr ng, tr c tiên ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u th a mãn t i đa s hài lòng c a khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh chóng đ i ng khách hàng ti m n ng gia t ng giá tr khách hàng làm đ c u đó, doanh nghi p c n ph i tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, thu th p đ c thông tin đ y đ c a khách hàng đ có đ c chi n l c kinh doanh đ nh h ng khách hàng t t nh t i u đ t doanh nghi p c n ph i làm th đ có th s d ng ng i, cơng ngh , quy trình qu n lý m t cách t i u đ có th n m b t đ c b n ch t c a nh ng l i ích, hành vi, giá tr c a khách hàng, t đ a nh ng hàng hóa, d ch v t t nh t đáp ng nhu c u khách hàng m c tiêu c a Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) t lâu đ c nh c đ n nh m t gi i pháp t i u giúp nhà qu n tr doanh nghi p gi i quy t nh ng v n đ Theo Parvatiyar Sheth (2001), “CRM m t chi n l c quy trình nh m phát hi n đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i trì h thành khách hàng trung thành có giá tr c a doanh nghi p” D i góc đ c a h th ng, CRM m t HTTT qu n tr quan h khách hàng giúp doanh nghi p thi t l p, qu n lý, trì t i u hóa m i quan h v i khách hàng CRM hi n có quy mơ t ng tr ng r t nhanh phát tri n đa d ng V khía c nh cơng ngh , CRM phát tri n nhanh t gi i pháp chuyên bi t v d ch v h tr khách hàng, th ng m i n t , marketing, bán hàng đ n gi i pháp t ng th phù h p v i t t c l nh v c kinh doanh Nhi u gi i pháp CRM c a hãng l n đ c tri n khai thành công nhi u th gi i nh Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ng đ c nhu c u ngày t ng c a doanh nghi p hi n Trong b i c nh s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh nh t CNTT nh thi t b di đ ng thông minh, m ng xã h i, n toán đám mây thay đ i hành vi ng i xã h i, thu h p kho ng cách, thúc đ y k t n i v n v t m t cách nhanh chóng tồn di n Khách hàng th i đ i thông tin có nhi u s l a ch n h n, ti p c n d dàng ph ng th c phân ph i d ch v ch t l ng, nhanh 188 a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi B ng K t qu phân tích nhân t khám phá l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3723,144 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Cumulative Cumulative Total % of Variance Total % % 5,538 21,299 21,299 5,168 19,878 19,878 3,530 2,627 10,105 31,404 2,340 8,999 28,876 3,266 2,591 9,965 41,368 2,213 8,512 37,389 3,212 2,080 7,999 49,368 1,722 6,623 44,012 2,601 1,862 7,161 56,528 1,468 5,645 49,657 2,332 1,669 6,421 62,949 1,306 5,023 54,680 2,750 1,616 6,215 69,165 1,155 4,441 59,121 2,439 ,870 3,346 72,511 ,760 2,925 75,436 10 ,734 2,823 78,259 11 ,591 2,273 80,532 12 ,549 2,110 82,642 13 ,489 1,882 84,524 14 ,463 1,781 86,306 15 ,448 1,722 88,028 16 ,403 1,549 89,577 17 ,395 1,518 91,095 18 ,348 1,339 92,435 19 ,332 1,279 93,713 20 ,305 1,173 94,886 21 ,289 1,112 95,998 22 ,252 ,968 96,965 23 ,239 ,920 97,885 24 ,212 ,817 98,702 25 ,187 ,718 99,420 26 ,151 ,580 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total % of Variance 189 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,898 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,870 TV3 ,775 TV5 ,721 TV1 ,699 CL1 ,878 CL4 ,857 CL3 ,707 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,749 VH1 ,861 VH4 ,826 VH2 ,747 DA1 ,932 DA3 ,607 DA4 ,606 DA2 ,496 DL2 ,737 DL1 ,713 DL3 ,674 DL5 ,399 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 190 B ng K t qu phân tích nhân t khám phá l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3663,187 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 5,498 21,993 21,993 5,133 20,533 20,533 3,525 2,627 10,508 32,501 2,338 9,352 29,885 3,248 2,547 10,186 42,687 2,183 8,732 38,616 3,210 2,069 8,278 50,965 1,718 6,873 45,490 2,600 1,810 7,239 58,204 1,441 5,766 51,255 2,322 1,669 6,678 64,882 1,299 5,196 56,451 2,744 1,548 6,192 71,074 1,096 4,386 60,837 2,285 ,761 3,045 74,119 ,738 2,952 77,071 10 ,624 2,497 79,568 11 ,556 2,224 81,791 12 ,501 2,005 83,796 13 ,468 1,871 85,667 14 ,448 1,791 87,459 15 ,403 1,612 89,070 16 ,401 1,604 90,674 17 ,350 1,400 92,074 18 ,339 1,356 93,431 19 ,312 1,246 94,677 20 ,289 1,156 95,833 21 ,252 1,006 96,840 22 ,239 ,957 97,796 23 ,212 ,850 98,646 24 ,187 ,750 99,396 25 ,151 ,604 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total 191 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,899 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,868 TV3 ,779 TV5 ,716 TV1 ,698 CL1 ,879 CL4 ,860 CL3 ,710 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,751 VH1 ,862 VH4 ,831 VH2 ,743 DA1 ,932 DA4 ,607 DA3 ,605 DA2 ,495 DL2 ,743 DL1 ,736 DL3 ,651 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 192 Ph l c ánh giá thang đo tri n khai thành công eCRM B ng B ng s li u đánh giá thang đo gi i pháp eCRM thành công KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,804 Approx Chi-Square 495,304 Bartlett’s Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % 67,849 67,849 2,714 ,560 14,008 81,858 ,409 10,231 92,089 ,316 7,911 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,308 57,704 57,704 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor TC2 ,856 TC1 ,801 TC4 ,686 TC3 ,681 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 193 Ph l c ánh giá thang đo hi u qu quan h khách hàng B ng B ng s li u đánh giá thang đo Hi u qu quan h khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,806 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 536,583 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 2,934 58,683 58,683 ,780 15,596 74,279 ,503 10,057 84,336 ,456 9,119 93,455 ,327 6,545 100,000 Total 2,934 % of Variance 58,683 Cumulative % 58,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ1 ,860 HQ3 ,762 HQ2 ,760 HQ5 ,722 HQ4 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 194 Ph l c 10 Phân tích nhân t kh ng đ nh B ng Các tr ng s ch a chu n hoá CFA HT4 HT1 HT3 HT2 HQ1 HQ3 HQ2 HQ4 TV2 TV3 TV5 TV1 CL1 CL4 CL3 CL2 CK1 CK3 CK2 VH1 VH4 VH2 TC2 TC1 TC4 TC3 DA1 DA4 DA3 DL1 DL2 DL3 HQ5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV CL CL CL CL CK CK CK VH VH VH TC TC TC TC DA DA DA DL DL DL HQ Estimate 1,000 ,993 ,769 ,758 1,000 ,763 ,764 ,694 1,000 ,807 ,945 ,770 1,000 ,944 ,816 ,499 1,000 1,119 ,757 1,000 ,878 ,769 1,000 1,034 ,858 ,745 1,000 ,693 ,636 1,000 1,056 ,925 ,655 S.E C.R P ,045 ,046 ,045 21,872 16,855 16,684 *** *** *** ,063 ,065 ,063 12,026 11,838 11,076 *** *** *** ,057 ,065 ,058 14,083 14,522 13,273 *** *** *** ,059 ,056 ,056 15,936 14,608 8,924 *** *** *** ,060 ,047 18,806 15,961 *** *** ,059 ,056 14,932 13,651 *** *** ,068 ,068 ,058 15,312 12,635 12,949 *** *** *** ,071 ,064 9,741 9,902 *** *** ,112 ,102 ,058 9,437 9,070 11,195 *** *** *** Label 195 B ng Các tr ng s chu n hoá CFA Estimate HT4 < - HT ,892 HT1 < - HT ,902 HT3 < - HT ,772 HT2 < - HT ,767 HQ1 < - HQ ,841 HQ3 < - HQ ,686 HQ2 < - HQ ,676 HQ4 < - HQ ,637 TV2 < - TV ,864 TV3 < - TV ,744 TV5 < - TV ,763 TV1 < - TV ,709 CL1 < - CL ,883 CL4 < - CL ,808 CL3 < - CL ,751 CL2 < - CL ,504 CK1 < - CK ,865 CK3 < - CK ,909 CK2 < - CK ,774 VH1 < - VH ,882 VH4 < - VH ,819 VH2 < - VH ,737 TC2 < - TC ,838 TC1 < - TC ,804 TC4 < - TC ,687 TC3 < - TC ,700 DA1 < - DA ,889 DA4 < - DA ,636 DA3 < - DA ,650 DL1 < - DL ,712 DL2 < - DL ,747 DL3 < - DL ,661 HQ5 < - HQ ,643 Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 196 B ng Giá tr phân bi t n=308 HT HT HT HT HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV TV TV CL CL CL CL CL CK CK CK CK VH VH VH TC TC DA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQ TV CL CK VH TC DA DL TV CL CK VH TC DA DL CL CK VH TC DA DL CK VH TC DA DL VH TC DA DL TC DA DL DA DL DL r r2 0,183 0,299 0,286 0,074 0,192 0,359 0,265 0,224 0,24 0,161 0,22 0,098 0,382 0,162 0,225 0,243 0,165 0,057 0,4 0,271 0,387 0,245 0,242 0,513 0,317 0,233 0,036 0,391 0,276 0,122 0,228 0,069 0,029 0,451 0,403 0,187 0,033489 0,089401 0,081796 0,005476 0,036864 0,128881 0,070225 0,050176 0,0576 0,025921 0,0484 0,009604 0,145924 0,026244 0,050625 0,059049 0,027225 0,003249 0,16 0,073441 0,149769 0,060025 0,058564 0,263169 0,100489 0,054289 0,001296 0,152881 0,076176 0,014884 0,051984 0,004761 0,000841 0,203401 0,162409 0,034969 SE=SQRT TDIST CR=(1-r)/SE ((1-r )/(n-2)) (|CR|,n-2,2) 0,056200825 14,53715326 9,12403E-37 0,054551019 12,85035563 1,61591E-30 0,054778341 13,03434869 3,43689E-31 0,057009459 16,24291853 3,23876E-43 0,056102614 14,40218104 2,9252E-36 0,053355357 12,01378899 1,68989E-27 0,055122413 13,33395914 2,72874E-32 0,055713553 13,92838828 1,71822E-34 0,055495392 13,69483067 1,26616E-33 0,056420428 14,87050043 5,09529E-38 0,055765616 13,98711351 1,03867E-34 0,056891021 15,85487462 9,6495E-42 0,052830844 11,69771212 2,24279E-26 0,056411073 14,85523952 5,8161E-38 0,055700383 13,91372835 1,94814E-34 0,055452712 13,65127101 1,83611E-33 0,05638265 14,8095202 8,64426E-38 0,057073253 16,52262575 2,79448E-44 0,052393683 11,45176219 1,64791E-25 0,055026999 13,24804218 5,65107E-32 0,052711789 11,62927713 3,91277E-26 0,055423945 13,62227092 2,35122E-33 0,055467001 13,66578293 1,62233E-33 0,049070811 9,924433587 2,62401E-20 0,054217879 12,59732047 1,34396E-29 0,055592795 13,79675197 5,30109E-34 0,057129139 16,87405081 1,28278E-45 0,052615233 11,57459475 6,09858E-26 0,054945725 13,17663935 1,03391E-31 0,056739169 15,4743189 2,67317E-40 0,055660502 13,8697994 2,83777E-34 0,057029949 16,32475609 1,58183E-43 0,057142152 16,99270981 4,53014E-46 0,051022198 10,76002249 4,10514E-23 0,0523185 11,41087751 2,2921E-25 0,056157778 14,47706841 1,53296E-36 Ngu n: T ng h p t s li u nghiên c u c a tác gi 197 Ph l c 11 M t s gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t l n th gi i Qu n tr quan h khách hàng m t l nh v c r ng, đ c nhi u h c gi nhà qu n tr quan tâm, nghiên c u phát tri n CNTT truy n thông phát tri n, m ng Internet công ngh Web 2.0 đ i t o ti n đ t t cho th ng m i n t phát tri n CRM hi n t i phát tri n thành eCRM n n t ng công ngh web, n toán đám mây, m ng xã h i Theo k t qu kh o sát m i nh t c a SmartInsights (2014) v i lãnh đ o cao c p c a doanh nghi p n m 2013 2014, ba m i quan tâm hàng đ u c a doanh nghi p hi n phát tri n ho t đ ng kinh doanh, nâng cao s hài lòng c a khách hàng đáp ng v i s thay đ i nhu c u c a khách hàng i u ch ng t nhu c u v eCRM v n t ng tr ng cao Theo báo cáo th ng niên c a Gartner Group (2014), th tr ng gi i pháp eCRM t ng tr ng m nh lên t i 36.5 t USD vào n m 2017, t c đ t ng tr ng kho ng 15,1% giai đo n 2010-2017, nhà cung c p hàng đ u c a th tr ng gi i pháp eCRM Salesforce, SAP, Oracle Microsoft Các gi i pháp eCRM hàng đ u đ u có gi i pháp dành riêng cho ngân hàng Gi i pháp c a Salesforce Salesforce CRM s k t h p c a “công c đ chi n th ng – CRM” công ngh hi n đ i Cloud Computing – xu h ng công ngh d n đ u th gi i Salesforce CRM cơng c t v i đ giúp doanh nghi p đ i m i phát tri n đ t phá d a đ nh h ng “t i u hóa m i quan h khách hàng” Salesforce CRM hi n đ c tin dùng b i h n 93.000 doanh nghi p th gi i, v i h n tri u thuê bao s d ng online h th ng c a Salesforce.com ó t p đồn toàn c u nh : Dell, Synmantec, City Group hàng ch c công ty hàng đ u t i Vi t Nam nh Capitaland, ANZ, Prudential… 198 Gi i pháp c a Oracle Oracle d n đ u danh sách nhà cung c p gi i pháp eCRM m i xác nh p thêm th ng hi u hàng đ u khác Siebel Systems PeopleSoft v i gi i pháp CRM on Demand Gi i pháp Oracle CRM on Demand phiên b n dành cho d ch v tài – b o hi m (Financial Services Edition) Gi i pháp giúp ngân hàng có th t i đa hóa tr i nghi m c a khách hàng t t c kênh giao d ch, cá nhân hóa d ch v cung c p m t cách th ng nh t t t c kênh giao d ch, đ ng th i h tr thu th p d li u hành vi khách hàng đ ti p t c t i u hóa tr i nghi m khách hàng Gi i pháp c a SAP Gi i pháp CRM c a SAP cung c p m t s module tích h p SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP d ch v CRM, trung tâm t ng tác SAP CRM, SAP CRM Web Channel (v i E-Marketing, E- D ch v Th ng m i n t ) SAP CRM qu n lý kênh đ i tác SAP c ng phát hành gi i pháp SAP on Demand m r ng gi i pháp CRM c a n n n toán đám mây, SAP Business ByDesign gi i pháp t ng th bao g m c ERP CRM n n n toán đám mây 199 Gi i pháp c a Microsoft Microsoft v trí s b n s nhà cung c p gi i pháp l n c a th tr ng gi i pháp CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 phiên b n phát hành th cho ph n m m qu n lý quan h khách hàng Dynamics CRM c ng có cung c p theo gói ph n m m d ch v (SaaS) Gi i pháp CRM c a Microsoft đ c phát tri n k t h p v i n n t ng n tốn đám mây cơng c ng Azure Gi i pháp c a Microsoft tích h p ch t ch v i Outlook, Office SharePoint, t đ ng hóa vi c c u hình quy trình cơng vi c; k t h p kinh doanh thông minh (BI) phân tích; m t b cơng c m nh m cho cơng ngh tích h p tùy bi n h th ng 200 M t s thông tin t ng h p v gi i pháp eCRM C I M TÍNH N NG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND Công ngh n n t ng h tr Application, iPhone App, Android App Application, Web based, iPhone App, Android App Web based, iPhone App, Android App Application Giao di n hình Windows Windows Mobile Windows Chi phí (User/month) Tính n ng -Dynamics 365 for Sales:$95 -Dynamics 365 for Customer Service:$95 -Dynamics 365 for Field Service:$95 -Dynamics 365 for Project Service Automation: $95 -Oracle CRM On Demand:$75 - Không gi i h n phát hi n x lý v n đ v ng d ng - Các ng d ng di chuy n d li u Bán hàng, marketing, Call - Ch đ ng ng phó đ c nh Center, truy c p t thi t b di báo đ ng, tích h p d li u - Qu n lý c ng truy c p thi t b m ng - Sao l u ph c h i d li u -Lightning Unlimited: $300 -Lightning Enterprise: $150 -Enterprise SCM: $199 -Lightning Professional: -Enterprise Standard: $149 $75 -Team User CRM Sales:$89 -Salesforce IQ CRM Starter (up to users): $55 - Hình thành c ng đ ng bán hàng - Ch d n bán hàng marketing - Tích h p Email - Báo giá v i khách hàng ti m n ng - Xây d ng ch y sáng t o ng d ng - Qu n lý ngu n l c Marketing th ng hi u - Qu n lý chi n d ch - Qu n lý giai đo n - Qu n lý th i gian th c ph c v - Qu n lý khách hàng trung thành - Công c E-marketing - L p k ho ch kinh doanh d báo 201 C I M TÍNH N NG L i ích MICROSOFT DYNAMICS CRM - Liên t c giám sát b o trì ng d ng - Nhanh chóng tri n khai thêm ng i dùng t i thông báo c a m t th i m - C p nh t phiên b n m i thu n l i - Chi phí gi i pháp h p lý ORACLE CRM ON DEMAND - Cho phép khách hàng t ng tác v i doanh nghi p b ng cách s d ng b t k kênh giao d ch bao g m IVR, tho i email - H tr qu n lý vòng đ i khách hàng gi i pháp h tr liên quan - Giám sát s hài lòng c a khách hàng c a b n cung c p thông tin ph n h i có giá tr cho hi u qu qu n lý đ i lý -T i đa hóa ng d ng phân SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND - D báo - Thu hút khách hàng kh p n i - Phê t quy trình làm vi c - Qu n lý khách hàng theo m ng xã h i - Phân tích - K t n i mobile - Quy trình làm vi c - Tùy bi n tính n ng - Giám sát hi u su t bán hàng - Theo dõi bán hàng - Công c giao ti p kinh doanh - Giám sát m c tiêu nhóm bán hàng -Báo cáo phân tích theo th i gian th c -Nh n th c hành đ ng khách hàng - Thay đ i l n trình bán hàng - Cung ng d ch v t v i - Tham gia t t c cu c h i tho i quan tr ng - Cho phép ng i dùng tùy ch nh ng d ng - K t n i toàn c u - Mobile: K t n i d li u b t c b t c n i đâu - Cung c p thông tin đ y -Marketing: Nh n th c đ c giá tr ti m n t ng tác c a khách hàng ho t đ ng Marketing đ u ch nh phù h p chi n d ch Marketing - Bán hàng: Cung c p công c l p k ho ch d báo h ng t i m c tiêu Qu n lý đ i bán hàng đánh giá hi u su t theo th i gian th c - D ch v : Cung c p công c m nh giúp qu n lý d ch v t hình thành đ n k t thúc d ch v , 202 C I M TÍNH N NG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND tích giúp giám sát hi u qu đ theo nhu c u, h tr đ a thông tin ph n h i ho t đ ng c a t ch c quy t đ nh thông minh -Qu n lý đ i tác: T i u hóa trì quy trình c i ti n liên t c h n quy trình n d ng kênh đ i tác, truy n thông, Marketing d báo, qu n lý đ i tác, phân tích -Trung tâm qu n lý t ng tác: Qu n lý ghi l i t t c t ng tác khách hàng nhi u kênh khác nhau, cho c truy n thơng ngồi n c Nh ng cơng c h tr qua n tho i, telesales, d ch v khách hàng, email tr l i, d ch v chia s đa ch c n ng Ngu n (truy c p ngày 01/02/2017): https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics365/home; http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html; https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/overview/; https://training.sap.com/shop/course/sapcrm-overview-of-the-sap-crm-solution-classroom-015-us-en/ ... C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng. .. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng. .. gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng