Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

 NGUYÔN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG M¹I ViƯt Nam Ng ih ng d n khoa h c: TS TRầN THị THU Hà PGS.TS NGUYễN V¡N THOAN Hµ néi - 2017 L I CAM OAN Tôi đ c hi u v hành vi vi ph m s trung th c h c thu t Tôi cam k t b ng danh d cá nhân r ng nghiên c u t th c hi n không vi ph m yêu c u v s trung th c h c thu t Ng TS Tr n Th Thu Hà ih ng d n PGS.TS Nguy n V n Thoan Nghiên c u sinh Nguy n V n Th y L IC M N Tác gi xin bày t s c m n t i tr ng i h c Kinh t Qu c dân, Vi n Sau i h c Khoa Tin h c Kinh t giúp đ Tác gi su t trình h c t p nghiên c u c bi t xin g i l i c m n chân thành t i TS Tr n Th Thu Hà - tr ng i h c Kinh t Qu c dân PGS.TS Nguy n V n Thoan - tr ng i h c Ngo i th ng t n tình h ng d n có nhi u ý ki n đóng góp s a ch a q báu trình nghiên c u Lu n án c a Tác gi Tác gi trân tr ng c m n ban lãnh đ o nhân viên t i Ngân hàng th ng m i Vi t Nam đ i tác t o u ki n đ tác gi nghiên c u th c t v trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t , đ ng th i có nh ng ý ki n đóng góp sâu s c cung c p thơng tin h u ích giúp tác gi hồn thành Lu n án Chân thành c m n gia đình, b n bè, đ ng nghi p ln ng h tinh th n t o u ki n thu n l i nh t cho tác gi su t q trình hồn thành Lu n án! Tác gi Lu n án Nguy n V n Th y M CL C L I CAM OAN L IC M N M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V PH N M U CH NG NH NG V N LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 15 1.1.1 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 15 1.1.2 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t cho ngân hàng th ng m i 26 1.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 32 1.2.1 Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin 32 1.2.2 Tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 37 1.2.3 Tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 41 1.2.4 Gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t thành công 41 1.2.5 Kinh nghi m tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 47 1.3.1 Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i 49 TÓM T T CH NG 53 CH NG PHÂN TÍCH TH C TR NG V I VI C XÁC NH CÁC NHÂN T NH H NG N VI C TRI N KHAI THÀNH CÔNG 54 GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T 54 T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 54 2.1 C u trúc th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam 54 2.2 Th c tr ng ng d ng công ngh thông tin t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 61 2.2.1 V h t ng công ngh thông tin 62 2.2.2 H t ng nhân l c công ngh thông tin 62 2.2.3 H t ng toán 63 2.2.4 H t ng ng d ng 64 2.2.5 H t ng an ninh b o m t 65 2.3 Th c tr ng ng d ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.1 Vai trò c a gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 67 2.3.2 Th c tr ng ng d ng gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 69 2.3.3 Phân tích m m nh, m y u, c h i, thách th c trình tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 77 2.4 Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.1 Thông tin chung v ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 78 2.4.2 Th c tr ng tri n khai gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i 79 2.5 Xác đ nh nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 87 2.5.1 Chi n l c qu n tr quan h khách hàng n t 88 2.5.2 Cam k t c a lãnh đ o c p cao 89 2.5.3 i ng t v n tri n khai 90 2.5.4 i d án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Ch t l ng d li u 92 2.5.7 H t ng công ngh 93 2.5.8 Ng i s d ng h th ng 94 2.5.9 V n hóa ngân hàng 95 2.5.10 Ki m tra, giám sát đo l ng 96 2.6 Mơ hình gi thuy t nghiên c u 97 2.6.1 Mơ hình nghiên c u 97 2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u 98 TÓM T T CH NG 100 CH NG K T QU NGHIÊN C U V CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 101 3.1 M u nghiên c u 101 3.2 Thu th p x lý s li u nghiên c u 102 3.2.1 Thi t k b ng h i kh o sát 102 3.2.2 Thu th p d li u kh o sát t ngân hàng th ng m i 103 3.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u 104 3.3 Phân tích d li u 107 3.3.1 ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân t kh ng đ nh 110 3.3.4 Mơ hình ph ng trình c u trúc 112 3.3.5 Ki m đ nh Bootstrap 114 3.4 K t qu phân tích đ nh l ng 116 TÓM T T CH NG 119 CH NG TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ XU T GI I PHÁP TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I VI T NAM 120 4.1 T ng h p k t qu nghiên c u 120 4.2 Th o lu n k t qu nghiên c u 121 4.3 xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.1 S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 127 4.3.2 Nhóm gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i Vi t Nam 129 4.4 Nh ng đóng góp c a lu n án 142 4.5 H n ch c a nghiên c u đ nh h ng nghiên c u ti p theo 144 TÓM T T CH NG 145 K T LU N 146 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA H C Ã CƠNG B 147 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 148 PH L C 156 DANH M C CÁC T VI T T T BPM Qu n lý quy trình nghi p v (Business Process Management) CAR T l an toàn v n t i thi u (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân t kh ng đ nh (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thơng tin tín d ng (Credit Information Center) CIF T p thông tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đ c công ngh thông tin (Chief Information Officer) CMS H th ng qu n lý giao ti p (Contact Management System) CNTT Công ngh thông tin CRA T ch c x p h ng tín nhi m (Credit Rating Agency) CRM Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL C s d li u CSF Nhân t thành công quan tr ng (Critical Success Factors) eCRM Qu n tr quan h khách hàng n t (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuy n v n n i b (Fund Transfer Pricing) HTTT H th ng thông tin (Information System) IT Công ngh thông tin (Information Technology) KPI Ch s đánh giá n ng l c c t y u (Key Performace Indicator) LOS H th ng kh i t o kho n vay (Loan Origination System) M&A Mua bán sáp nh p (Mergers and Acquisitions) MIS H th ng thông tin qu n lý (Management Information System) NH Ngân hàng NH T Ngân hàng n t (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà n NHTM Ngân hàng th RM Chuyên viên quan h khách hàng (Relationship Manager) ROI Ch s l i t c đ u t (Return On Investment) SEM Mơ hình ph SPDV S n ph m d ch v TCTD T ch c tín d ng TMCP Th c ng m i ng trình c u trúc (Structural Equation Model) ng m i c ph n DANH M C B NG BI U B ng 1.1 So sánh CRM eCRM 20 B ng 1.2 S khác bi t v công ngh gi a CRM eCRM 20 B ng 1.3 T ng h p CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công HTTT 36 B ng 1.4 T ng h p CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM 52 B ng 2.1 T l an toàn v n t i thi u CAR (tính đ n 31/12 hàng n m) 56 B ng 2.2 T ng tr ng tín d ng huy đ ng v n .59 B ng 2.3 H t ng nhân l c CNTT c a NHTM .63 B ng 2.4 Th ng kê toán n t c a h th ng ngân hàng Vi t Nam 63 B ng 2.5 Giao d ch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV n m 2016 64 B ng 2.6 M t s th ng kê ng d ng c a h th ng NHTM Vi t Nam 65 B ng 2.7 H t ng an ninh b o m t c a h th ng NHTM Vi t Nam 66 B ng 2.8 M t s ch tiêu ng d ng CNTT c a NHTM Vi t Nam 72 B ng 2.9 D ch v tr c n khách hàng c a NHTM Vi t Nam 73 B ng 2.10 M c đ phù h p tri n khai eCRM t i m t s NHTM Vi t Nam 76 B ng 2.11 Ma tr n SWOT 77 B ng 2.12 Các r i ro trình tri n khai d án eCRM t i MB 85 B ng 2.13 T ng h p nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM Vi t Nam 87 B ng 3.1 Mô t m u d li u .104 B ng 3.2 Danh sách mã hóa bi n c a mơ hình nghiên c u 105 B ng 3.3 tin c y t ng h p ph ng sai trích .111 B ng 3.4 Các tr ng s ch a chu n hoá SEM .112 B ng 3.5 Các tr ng s chu n hoá SEM 113 B ng 3.6 Ph ng sai gi i thích c a mơ hình 114 B ng 3.7 Các tr ng s mơ hình SEM ki m đ nh Bootstrap 115 B ng 3.8 K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u .117 B ng 4.1 ánh giá tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM VN 128 B ng 4.2 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t chi n l c eCRM 130 B ng 4.3 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t cam k t c a lãnh đ o c p cao 133 B ng 4.4 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t đ i d án 135 B ng 4.5 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t đ i ng t v n tri n khai 136 B ng 4.6 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t v n hóa ngân hàng 137 B ng 4.7 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t ch t l ng d li u 139 B ng 4.8 Kh o sát tiêu chí đánh giá nhân t h t ng công ngh 140 DANH M C HÌNH V Hình Khung nghiên c u c a lu n án 10 Hình Quy trình nghiên c u c a Lu n án 12 Hình 1.1 L ch s hình thành phát tri n c a gi i pháp eCRM 23 Hình 1.2 C u trúc eCRM doanh nghi p 24 Hình 1.3 Cơng ngh n n t ng eCRM 25 Hình 1.4 Ki n trúc h th ng thông tin ngân hàng 29 Hình 1.5 Ki n trúc eCRM NHTM 30 Hình 1.6 Vịng đ i phát tri n HTTT 33 Hình 1.7 Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT 34 Hình 1.8 Mơ hình eCRM tồn di n c a Gartner 50 Hình 2.1 H s CAR m t s qu c gia n m 2015 57 Hình 2.2 T l n x u c a NHTM 59 Hình 2.3 Ch s ho t đ ng kinh doanh c a NHTM .60 Hình 2.4 T ng đ u t cho khoa h c công ngh c a h th ng ngân hàng .62 Hình 2.5 C c u đ u t cho khoa h c công ngh c a h th ng ngân hàng .62 Hình 2.6 Ma tr n chi n l c eCRM .70 Hình 2.7 Mơ hình nghiên c u .98 Hình 3.1 Mơ hình CFA l n .111 Hình 3.2 Mơ hình CFA l n .112 Hình 3.3 Mơ hình ph ng trình c u trúc c a nghiên c u 113 PH N M U Lý l a ch n đ tài nghiên c u Nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand nh n đ nh “Khách hàng tài s n l n nh t c a m i cơng ty b i cơng ty s khơng th t n t i n u khơng có khách hàng” (LeBoeuf c ng s (1989)) cho th y vai trò c a khách hàng quy t đ nh đ n s thành b i c a doanh nghi p Trong b i c nh c nh tranh ngày kh c li t c a n n kinh t th tr ng hi n nay, b t k m t doanh nghi p mu n t n t i phát tri n b n v ng th tr ng, tr c tiên ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u th a mãn t i đa s hài lòng c a khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh chóng đ i ng khách hàng ti m n ng gia t ng giá tr khách hàng làm đ c u đó, doanh nghi p c n ph i tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, thu th p đ c thông tin đ y đ c a khách hàng đ có đ c chi n l c kinh doanh đ nh h ng khách hàng t t nh t i u đ t doanh nghi p c n ph i làm th đ có th s d ng ng i, cơng ngh , quy trình qu n lý m t cách t i u đ có th n m b t đ c b n ch t c a nh ng l i ích, hành vi, giá tr c a khách hàng, t đ a nh ng hàng hóa, d ch v t t nh t đáp ng nhu c u khách hàng m c tiêu c a Qu n tr quan h khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) t lâu đ c nh c đ n nh m t gi i pháp t i u giúp nhà qu n tr doanh nghi p gi i quy t nh ng v n đ Theo Parvatiyar Sheth (2001), “CRM m t chi n l c quy trình nh m phát hi n đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i trì h thành khách hàng trung thành có giá tr c a doanh nghi p” D i góc đ c a h th ng, CRM m t HTTT qu n tr quan h khách hàng giúp doanh nghi p thi t l p, qu n lý, trì t i u hóa m i quan h v i khách hàng CRM hi n có quy mơ t ng tr ng r t nhanh phát tri n đa d ng V khía c nh cơng ngh , CRM phát tri n nhanh t gi i pháp chuyên bi t v d ch v h tr khách hàng, th ng m i n t , marketing, bán hàng đ n gi i pháp t ng th phù h p v i t t c l nh v c kinh doanh Nhi u gi i pháp CRM c a hãng l n đ c tri n khai thành công nhi u th gi i nh Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ng đ c nhu c u ngày t ng c a doanh nghi p hi n Trong b i c nh s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh nh t CNTT nh thi t b di đ ng thông minh, m ng xã h i, n toán đám mây thay đ i hành vi ng i xã h i, thu h p kho ng cách, thúc đ y k t n i v n v t m t cách nhanh chóng tồn di n Khách hàng th i đ i thông tin có nhi u s l a ch n h n, ti p c n d dàng ph ng th c phân ph i d ch v ch t l ng, nhanh ... C NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG I N T T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 15 1.1 T ng quan v gi i pháp qu n tr quan h khách hàng. .. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t 47 1.3.2 T ng quan nhân t quan tr ng nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng. .. gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng th ng m i th gi i 42 1.3 T ng quan v nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng n t t i ngân hàng