Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam (tt)

Bộ giáo dục đào tạo Tr-ờng đại học kinh tÕ quèc d©n  NGUYễN VĂN THủY Nghiên cứu nhân tố ảnh h-ởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Việt Nam Chuyên ngành: Hệ ThốNG THÔNG TIN QUảN Lý MÃ số: 62340405 Hà nội, NĂM 2017 CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH Tr-ờng đại học Kinh tÕ Qc d©n Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: TS Trần Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Ph¶n biƯn 1: PGS.TS Nguyễn Chân Đại học Kinh tế Quốc dân Ph¶n biƯn 2: TS Lã Hồng Trung Bộ Thơng tin truyền thơng Ph¶n biƯn 3: TS Hà Quốc Trung Bộ Khoa học cơng nghệ Ln ¸n đ-ợc bảo vệ tr-ớc Hội đồng chấm luận án cấp Tr-ờng Đại học kinh tế quốc dân Vào hồi: 16h00 ngày 31 tháng 10 năm 2017 Có tìm hiểu luận án tại: - Th- viện Quốc gia - Th- viện Đại học kinh tế quốc dân PHN M ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp khách hàng tài sản lớn doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững thị trường, trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm CRM chiến lược quy trình nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng trì họ thành khách hàng trung thành có giá trị doanh nghiệp Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) eCRM tăng khả nắm bắt, tích hợp phân phối liệu khách hàng thu thông qua giao dịch thương mại điện tử Bối cảnh cạnh tranh diễn mạnh mẽ ngành tài ngân hàng Việt Nam Để gia tăng lợi cạnh tranh bối cảnh ngân hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng Sự hiểu biết khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh bền vững ngành ngân hàng (NH) thông qua việc đánh giá hội, cải thiện trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, triển khai thành cơng giải pháp eCRM nhu cầu thiết NHTM Việt Nam bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực trung tâm trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất suất hoạt động Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới tổ chức, doanh nghiệp, để triển khai thành công giải pháp eCRM thực tế gặp phải nhiều khó khăn Theo báo cáo thường niên Gartner Group, giới có tới gần 50% dự án eCRM thất bại Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác chiến lược eCRM doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, liệu khách hàng, cam kết lãnh đạo cấp cao trình triển khai, v.v Mặt khác, giải pháp eCRM NHTM giải pháp hệ thống thông tin (HTTT) quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất phận NH Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu quy trình triển khai thành công, nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho NH tập trung giai đoạn quy trình triển khai tập trung vài nhân tố ảnh hưởng phạm vi ngữ cảnh định Trong chừng mực kết nghiên cứu áp dụng cho trình triển khai giải pháp eCRM cho NHTM Việt Nam cần phải tính đến yếu tố đặc thù Việt Nam luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng cơng nghệ, v.v Trong đó, theo tìm hiểu tác giả nghiên cứu nước hầu hết dừng lại tổng kết vai trị lợi ích eCRM NH, kinh nghiệm triển khai eCRM số NH Xuất phát từ lý trên, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam” chọn thực nhằm xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ triển khai thành công eCRM với hiệu mối quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhiều nghiên cứu điển hình nước ngồi nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM thực Kim cộng (2002); Goodhue cộng (2002), Wilson cộng (2002), Luis E Mendoza cộng (2007), King Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy Amilan (2012), Esmaeilpour Dashti (2013), Ali cộng (2015), v.v đưa kết luận nhân tố riêng rẽ nhóm nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM Các nhân tố nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết lãnh đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát đo lường;Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ ngân sách, v.v Trong kết nghiên cứu, nhân tố xác định mang tính kế thừa phát triển mới, mức độ quan trọng nhân tố tới triển khai thành cơng giải pháp eCRM khác tùy thuộc vào nhận thức đối tượng mà nghiên cứu thực điều tra, khảo sát, địa điểm bối cảnh thời gian nghiên cứu Các nghiên cứu chuyên sâu giải pháp eCRM NHTM giới công bố luận án tiến sĩ tạp chí chuyên ngành uy tín Luận án tiến sĩ Abd El Kader Nermine (2012) - Đại học Middlesex – Anh đưa mơ hình nghiên cứu nhân tố (cơng nghệ, văn hóa NH, chiến lược NH, nhận thức khách hàng) tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM sẵn sàng cho giải pháp eCRM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NH NHTM Ai Cập Nghiên cứu Fakhraddin Maroofi cộng (2012) NHTM Iran tác động giải pháp eCRM tới chất lượng hiệu mối quan hệ NH hàng khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu Ganesamurthy Amilan (2012) NHTM Ấn Độ, Wang (2011) NHTM Trung Quốc, Sivaraks cộng (2011) NHTM Thái Lan đưa số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Các kết nghiên cứu tiền đề quan trọng để NHTM xác định nguồn lực điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM Tại Việt Nam, nghiên cứu giải pháp eCRM NHTM chưa có nhiều Luận án tiến sĩ Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ NH doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng NH thương mại Việt Nam” đưa chất, cấu trúc xu hướng vận động mối quan hệ NH doanh nghiệp Ngoài ra, cịn số báo xác định lợi ích, vai trò kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM số NHTM Việt Nam Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho NHTM Việt Nam”, Đỗ Giang Nam (2012) “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng”, Nguyễn Văn Thắng (2011) “Bàn CRM NHTM” Chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam Giải pháp eCRM cho NHTM giải pháp HTTT lớn, có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến toàn hoạt động NH Trong NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam cần thiết thực đề tài lấp khoảng trống mà nghiên cứu khác Việt Nam chưa thực Kết nghiên cứu làm phong phú thêm kiến thức lý luận thực tiễn triển khai thành công giải pháp eCRM nhân tố ảnh hưởng có liên quan bối cảnh thực tiễn NHTM Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Xác định kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM, kiểm định mối quan hệ triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu mối quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam, đề xuất giải pháp giúp NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu triển khai giải pháp eCRM nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: Nghiên cứu triển khai thành công giải pháp eCRM nhân tố ảnh hưởng, tác động triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu mối quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam + Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam triển khai giải pháp eCRM + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 20132016; liệu sơ cấp thu thập từ năm 2015-2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu luận án dựa sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên cứu HTTT Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1) Luận án thực dựa sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Các phương pháp nghiên cứu cụ thể luận án là: (1) Phương pháp phân tích tổng hợp thơng tin; (2) Phương pháp nghiên cứu định tính;(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng Ngữ cảnh Đặc điểm giải pháp eCRM cho NHTM -Phù hợp với đặc thù NH -Là giải pháp lớn, xuyên chức - Cung cấp thông tin hỗ trợ Cấu trúc hoạt động hệ thống NHTM VN Nhu cầu - Đang tái cấu trúc - Quy mô nhỏ - Năng lực cạnh tranh yếu - Mạng lưới phân bổ không - Đang phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế Nghiên cứu Cơ sở tri thức Xác định Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tiêu chí đo lường Xây dựng Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Nền tảng Lý thuyết giải pháp eCRM Khung triển khai thành công giải pháp eCRM Nhân tố quan trọng ảnh hưởng tiêu chí đo lường Sử dụng Tinh chỉnh Đánh giá/Đo lƣờng Phân tích định tính Phân tích định lượng Áp dụng tri thức Phƣơng pháp Phân tích tổng hợp thơng tin Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Ứng dụng triển khai giải pháp eCRM Tỷ lệ triển khai thành công thấp Ứng dụng triển khai giải pháp eCRM NHTM Đóng góp cho sở tri thức Hình Khung nghiên cứu luận án Luận án thực sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm theo để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ phổ quát, tác giả thực nghiên cứu bắt đầu việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau tiến hành tổng quan nghiên cứu tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM thực tế triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam Tiếp theo tác giả thực nghiên cứu khám phá NHTM để xác định rõ trạng trình triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam nhân tố ảnh hưởng từ đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu Sau nghiên cứu xác định biến số đo lường khái niệm nghiên cứu Cuối nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý liệu để kiểm định giả thuyết nghiên cứu báo cáo kết nghiên cứu theo quy trình hình Xác định mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM NHTM Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định tính NHTM Việt Nam Nghiên cứu khám phá triển khai giải pháp eCRM NHTM CP Quân đội Nghiên cứu định tính NHTM Việt Nam triển khai giải pháp eCRM Nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Báo cáo thảo luận kết nghiên cứu Hình Quy trình nghiên cứu Luận án Những đóng góp Luận án - Xét lý luận, phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu bối cảnh NHTM Việt Nam, Luận án xác định 07 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM;(2) Cam kết lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng Luận án tìm mối liên hệ tác động thuận chiều mức độ ảnh hưởng triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu mối quan hệ khách hàng Luận án phát triển kiểm định 03 thang đo cho biến “Chiến lược eCRM”, “Cam kết lãnh đạo cấp cao” “Văn hóa ngân hàng” - Xét thực tiễn, Luận án đề xuất 03 nhóm giải pháp cho nhà quản lý NHTM trình triển khai giải pháp eCRM là: (1) nhóm giải pháp chiến eCRM; (2) nhóm giải pháp người q trình triển khai;(3) nhóm giải pháp cơng nghệ Các nhóm giải pháp sở khoa học giúp NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM 7 Kết cấu Luận án Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận án thiết kế bao gồm chương: Chương Tổng quan mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Bối cảnh nghiên cứu kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương Thảo luận kết nghiên cứu đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam CHƢƠNG TỔNG QUAN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 1.1.1.1 Khách hàng vai trị khách hàng Nghiên cứu trình bày khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử - Khái niệm CRM: CRM viết tắt cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” - Khái niệm eCRM: eCRM mở rộng hệ thống CRM truyền thống tích hợp với kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn Web, mạng không dây.v.v…và kết hợp với ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào chiến lược hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp - Giải pháp eCRM: Giải pháp eCRM giải pháp HTTT toàn diện giúp tổ chức phát hiện, xây dựng, trì phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng sở định hướng khách hàng trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng tổ chức 1.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển eCRM Nghiên cứu trình bày lịch sử hình thành phát triển giải pháp eCRM 1.1.1.4 Cấu trúc hệ thống eCRM Nghiên cứu trình bày cấu trúc eCRM doanh nghiệp 1.1.1.5 Cơng nghệ tảng eCRM Nghiên cứu trình bày 05 công nghệ tảng eCRM bao gồm: Kho liệu khách hàng, phân tích liệu, cá nhân hóa, truyền thông giao dịch 1.1.2 Giải pháp eCRM cho NHTM 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại Nghiên cứu trình bày khái niệm NHTM đặc điểm NHTM ảnh hưởng đến giải pháp eCRM 1.1.2.2 Kiến trúc giải pháp eCRM cho NHTM Kiến trúc eCRM NHTM thường gồm khối chính: (1) Quản trị tương tác khách hàng;(2) Quản trị nội bộ; (3) Quản trị liệu khách hàng; (4) Quản trị CNTT 1.1.2.3 Vai trò giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Nghiên cứu trình bày vai trị giải pháp eCRM NHTM 1.2 Cơ sở lý luận triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Cơ sở lý luận triển khai giải pháp hệ thống thông tin 1.2.1.1 Quy trình triển khai giải pháp HTTT Nghiên cứu trình bày quy trình triển khai giải pháp HTTT nói chung 1.2.1.2 Các vấn đề q trình triển khai giải pháp HTTT Các nhóm vấn đề triển khai giải pháp HTTT bao gồm: “Quản lý tiến trình, môi trường tổ chức, lãnh đạo tổ chức, hạ tầng công nghệ vấn đề người” 1.2.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT Luận án tổng hợp kết nghiên cứu nhóm CSFs tác động đến triển khai thành công giải pháp HTTT là: Mục tiêu dự án; Đội dự án; Quản lý dự án; Sự tham gia hỗ trợ lãnh đạo; Tư vấn triển khai; Quản trị thay đổi; Tác vụ kỹ thuật; Giám sát phản hồi 11 TT Nhân tố Các nghiên cứu kiểm chứng CSF lượng Luis E Mendoza cộng (2007) [58], King liệu Burgess (2008) [53], Almotairi (2010) [6] Số lƣợng Kiểm tra, Da Silva Rahimi (2007) [25], Eid (2007) [32], Pan giám sát cộng (2007) [81], Almotairi (2010) [6], đo Ganesamurthy Amilan (2012) [37] lường Steve Mankoff (2001) [103], Goodhue cộng (2002) Người sử [42], Wilson cộng (2002) [117], Payne Frow dụng (2006) [83], Esmaeilpour Dashti (2013) [33] Nhà tư vấn triển khai Da Silva Rahimi (2007) [25], Eid (2007) [32], Luis E.Mendoza cộng (2007) [58], Esmaeilpour Dashti (2013) [33] Eid (2007) [32], Luis E Mendoza cộng (2007) 10 Đội dự án [58], Almotairi (2010) [6], Esmaeilpour Dashti (2013) [33] Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết nghiên cứu 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM H2: Cam kết lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM H3: Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H4: Năng lực, kỹ kinh nghiệm đội ngũ tư vấn triển khai có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H5: Năng lực, kỹ kinh nghiệm đội dự án có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM H6: Văn hóa ngân hàng có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM H7: Kỹ năng, hiểu biết, tuân thủ người sử dụng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H8: Chất lượng liệu có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H9: Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực đến triển khai thành cơng giải pháp eCRM 12 H10: Các quy trình kiểm tra, giám sát va đo lường trình triển khai vận hành có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H11: Triển khai thành cơng giải pháp eCRM có tác động thuận chiều đến hiệu mối quan hệ khách hàng Chiến lƣợc eCRM eCRM Cam kết lãnh đạo cấp cao H1+ H2+ Quy trình kinh doanh H3+ Nhà tƣ vấn triển khai H4+ H5+ Đội dự án Văn hóa ngân hàng H6+ Ngƣời sử dụng H7+ Nhân viên Chất lƣợng liệu H8+ Hạ tầng công nghệ H9+ Giám sát, kiểm sốt, đo lƣờng H10+ H10+ Triển khai eCRM thành cơng H11+ Hiệu mối quan hệ khách hàng Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương khái quát hóa vấn đề lý luận chung giải pháp eCRM triển khai giải pháp eCRM cho NHTM Kết bật chương hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM thông qua kết nghiên cứu chủ yếu từ nước là: “(1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết lãnh đạo cấp cao; (3) Quy trình kinh doanh; (4) Đội ngũ tư vấn triển khai; (5) Đội dự án; (6) Văn hóa ngân hàng; (7) Người sử dụng; (8) Chất lượng liệu; (9) Hạ tầng công nghệ; (10) Kiểm tra, giám sát đo lường” Dựa sở lý luận tổng quan giải pháp eCRM, triển khai giải pháp eCRM NHTM nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, luận án đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Các chương luận án tiến hành thiết kế phương pháp nghiên cứu để nghiên 13 cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tổng quan tổng hợp kết nghiên cứu trước để hình thành mơ hình nghiên cứu luận án Để xác định chắn biến đưa vào mơ hình nghiên cứu giải thích rõ thang đo biến, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình nghiên cứu, tác giả thực quy trình nghiên cứu sau: Bước 1: Nghiên cứu khám phá Bước 2: Nghiên cứu định tính ban đầu Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ Bước 4: Nghiên cứu định lượng thức 2.2 Thiết kế bảng hỏi thang đo Nghiên cứu trình bày thiết kế bảng hỏi thang đo cho biến mơ hình nghiên cứu 2.3 Nghiên cứu khám phá 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu khám phá Tác giả thực nghiên cứu khám phá MB nhằm mục tiêu: Thứ khám phá sơ giải pháp eCRM ngân hàng MB; Thứ hai khám phá sơ quy trình triển khai giải pháp eCRM; Thứ ba khám phá sơ khẳng định lại mô hình nghiên cứu biến mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu khám phá Phỏng vấn sâu 02 chuyên gia tham gia triển khai eCRM MB 2.3.3 Kết nghiên cứu khám phá 2.3.3.1 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Nghiên cứu thực phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM NHTM CP Quân đội theo khía cạnh: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng trước triển khai giải pháp; Mục tiêu giải pháp; Quá trình triển 14 khai giải pháp eCRM NHTM CP Quân đội; Các kết đạt triển khai thành công giải pháp; 2.3.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Kết nghiên cứu khám phá MB, nghiên cứu khám phá sơ triển khai giải pháp eCRM MB đồng thời xác định 11 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM MB đó, 10 nhân tố phù hợp với mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bổ sung thêm nhân tố quản trị thay đổi Dựa kết nghiên cứu khám phá, tác giả tiếp tục thực nghiên cứu định tính để nghiên cứu triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam đồng thời kiểm tra lại mơ hình nghiên cứu trước thực nghiên cứu định lượng 2.4 Nghiên cứu định tính 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính Tác giả thực nghiên cứu định tính phương pháp vấn sâu Mục tiêu vấn sâu tìm hiểu, khảo sát đánh giá thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam nay, từ giúp tác giả sàng lọc, xây dựng nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam, xác định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu Mục tiêu thứ hai vấn sâu kiểm tra hợp lý thang đo 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp vấn sâu 2.4.2.1 Đối tượng vấn sâu 2.4.2.2 Thu thập xử lý thơng tin nghiên cứu định tính 2.4.3 Kết nghiên cứu định tính Nghiên cứu trình bày kết nghiên cứu định tính 2.5 Nghiên cứu định lƣợng 2.5.1 Nghiên cứu định lượng sơ 2.5.2 Nghiên cứu định lượng thức 2.5.2.1 Mẫu nghiên cứu 15 - Đối tượng khảo sát: thành viên tham gia triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam - Cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu 305 quan sát 2.5.2.2 Thu thập liệu khảo sát thức 2.5.2.3 Phương pháp phân tích liệu Nghiên cứu mơ tả phương pháp phân tích liệu định lượng sử dụng: Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA; Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu luận án Phần thiết kế nghiên cứu cho thấy, luận án thực theo quy trình: xác định mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tổng quan để xác định mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng nhằm đảm bảo mơ hình nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy cao việc giải thích kết nghiên cứu rõ ràng, khách quan mang tính khoa học Ở bước thuộc quy trình nghiên cứu theo thiết kế ban đầu, tác giả trình bày cụ thể mục tiêu, phương pháp tiến hành kết cụ thể Chương nghiên cứu trình bày bối cảnh nghiên cứu kết nghiên cứu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam CHƢƠNG BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 Bối cảnh nghiên cứu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.1 Cấu trúc thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu tiến hành phân tích cấu trúc hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam khía cạnh: Cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam, lực tài chính, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mức độ truy cập tài chính, tăng trưởng tín dụng huy động vốn, kết hoạt động kinh doanh Đây sở 16 bối cảnh nghiên cứu trình triển khai giải pháp eCRM nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM VN 3.1.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam CNTT tảng kỹ thuật quan trọng để thực mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung eCRM nói riêng Nghiên cứu thực phân tích thực trạng ứng dụng CNTT hệ thống NH Việt Nam làm sở để phân tích thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp eCRM NHTM Việt Nam Các vấn đề thực trạng nghiên cứu phân tích bao gồm hạ tầng CNTT, hạ tầng nhân lực CNTT, hạ tầng toán, hạ tầng ứng dụng hạ tầng an ninh bảo mật Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng CNTT NHTM Việt Nam thời gian qua để làm rõ rõ xu hướng ứng dụng CNTT quản trị NH, phát triển SPDV NH đại tảng CNTT Các NHTM Việt Nam đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng CNTT đại hướng tới quản lý hiệu nguồn lực, gia tăng hài lịng giá trị khách hàng từ đó, tăng lực cạnh tranh để hướng tới nâng cao hiệu kinh doanh phát triển bền vững Hạ tầng CNTT phát triển tiền đề quan trọng để NHTM sẵn sàng triển khai thành công giải pháp eCRM 3.1.3 Thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.3.1 Thực trạng ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.3.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.3.3 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2 Kết nghiên cứu định lƣợng nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha Kết kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại nhân tố “Quy trình kinh doanh” (α= 0,455), “Người sử dụng hệ thống eCRM” 17 (α= 0,394), “Kiểm tra, giám sát đo lường” (α= 0,419) có hệ số α