Kết quả khảo sát thực trạng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh tỉnh Ninh Bình năm 2015 cho thấy tất cả bệnh nhân đều được giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị. Có 36,2% bệnh nhân được nhân viên y tế giới thiệu ra khám và mua thuốc ở ngoài bệnh viện. 89% bệnh nhân hài lòng về chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh tại bệnh viện và 93,1% bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ trong thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện.
JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE nơng thơn - Có 75,0% người bệnh tăng huyết áp tâm thu huyết áp tâm trương; tăng huyết áp tâm thu đơn độc 35,0% - Tăng huyết áp độ II chiếm tỷ lệ cao (44,4%), tiếp 2017 đến độ I (40,2%) thấp độ III (15,4%) - Tăng huyết áp có xu hướng tăng dần theo nhóm tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhóm 50-59 tuổi (41,4%), 60-69 tuổi (26,7%), từ 70 tuổi trở lên chiếm 16,4% TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tạ Văn Bình Dịch tễ học bệnh đái tháo đường Việt Nam Các phương pháp điều trị biện pháp dự phòng, Nhà xuất Y học, 2006: 39-63 Hoàng Trung Vinh Đánh giá tình trạng kiểm sốt số số bệnh nhân đái tháo đường typ 2, Hội nghị khoa học tồn quốc chun ngành nội tiết chuyển hóa lần thứ 3, Nxb Y học, 2007: 333-339 Nguyễn Khoa Diệu Vân Quan điểm điều trị tích cực vai trị điều trị tích cực biến chứng mạn tính bệnh nhân đái tháo đường typ 2, Hội nghị khoa học toàn quốc chuyên ngành nội tiết chuyển hóa lần thứ 3, Nxb Y học, 2007: 460-465 Yusuf S, Serstein H, Hoogwerf B et all HOPE study investigators Ramipril and the development of diabetes, Jama; 286: 1882-1885 UK prospective diabetes study group Tight blood preeeure control and risk of macrovascular and microvascular complications in typ diabetes: UKPDS 38, BMJ, 317: 703-713 οОο SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN KHÁNH TỈNH NINH BÌNH NĂM 2015 Ngơ Thanh Bình1, Phạm Anh Hiệp2 TĨM TẮT Kết khảo sát thực trạng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh tỉnh Ninh Bình năm 2015 cho thấytất bệnh nhân giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị Có 36,2% bệnh nhân nhân viên y tế giới thiệu khám mua thuốc bệnh viện 89% bệnh nhân hài lòng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh bệnh viện 93,1% bệnh nhân hài lòng thái độ phục vụ thời gian khám chữa bệnh bệnh viện Từ khóa: Khám chữa bệnh, Bệnh viện Yên Khánh ABSTRACT: CUSTOMER SATISFACTION TO HEALTH CARE SERVICES IN GENERAL HOSPITAL OF YENKHANH DISTRICT, NINHBINH PROVINCE IN 2015 Survey results in the clinical situation in General hospital of Yenkhanh district, Ninhbinh province in 2015 showed that all patients were explained on their disease conditions and treatments 36.2% of the patients were recomended to have examination and purchase drugs outside the hospital 89% of patients satisfied with the quality of service and medical treatment at the hospital and 93.1% of patients satisfied with the service attitude during medical treatment in the hospital Keywords: Health care, curative care, Yenkhanh hospital I ĐẶT VẤN ĐỀ Việc đánh giá chất lượng nội dung triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo nhiều tiêu chí Trong Trường Đại học Y - Dược Thái Bình Trung tâm Y tế thành phố Ninh Bình Ngày nhận bài: 01/06/2017 30 SỐ 39 - Tháng 7+8/2017 Website: yhoccongdong.vn Ngày phản biện: 06/06/2017 Ngày duyệt đăng: 13/06/2017 S VIỆN EC KHỎ ỘNG G ỒN Đ ỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC có việc thực đánh giá chất lượng nội bệnh viện dựa tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận việc bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên y tế Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Ninh Bình Trong năm gần đây, bệnh viện quan tâm lãnh đạo Sở Y tế nên sở vật chất bệnh viện ngày nâng cao hơn, cán bệnh viện đào tạo nâng cao trình độ chun mơn ngày nhiều Nhưng tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh giảm nhẹ, năm 2013 tỷ lệ khám chữa bệnh giảm phần tâm lý người dân tin tưởng nhiều vào bệnh viện tuyến Xuất phát từ lý trên, tiến hành nghiên cứu với mục tiêu: Đánh giá hài lòng khách hàng đến khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Địa bàn nghiên cứu Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh 2.2 Đối tượng nghiên cứu - Bệnh nhân người nhà bệnh nhân 2.3 Phương pháp nghiên cứu * Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu dịch tễ học mô tả thông qua điều tra cắt ngang kết hợp với nghiên cứu hồi cứu * Cỡ mẫu: Được tính theo cơng thức tính cỡ mẫu cho điều tra xác định tỷ lệ: p (1-p) n = Z (1-α/2) d2 Với công thức thơng số trên, cỡ mẫu tính 384 Trên thực tế số bệnh nhân nghiên cứu 390 Trong đó, 190 bệnh nhân đến khám bệnh ngoại trú 200 bệnh nhân điều trị nội trú * Phương pháp chọn mẫu - Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà BN) điều trị bệnh viện từ 02 ngày trở lên: Lập danh sách bệnh nhân theo hồ sơ bệnh án sau bốc ngẫu nhiên cho đủ cỡ mẫu tính để tiến hành điều tra vấn - Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà BN) đến khám hàng ngày: Lập danh sách bệnh nhân đến khám hàng ngày theo số đăng ký khám bệnh Trong số bệnh nhân đến khám (Dự kiến 200 bệnh nhân đến khám ngày) để chọn 40 bệnh nhân theo phương pháp chọn mẫu hệ thống với khoảng cách mẫu k = 200:40= Chọn bệnh nhân ngẫu nhiên có số thứ tự nhỏ 10; BN có số thứ tự là: Số ngẫu nhiên + (i-1) x Các BN sau khám xong phòng khám điều tra viên tiếp đón tiến hành vấn *Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 11 năm 2015 đến hết tháng 04 năm 2016 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 3.1 Lý bệnh nhân đến bệnh viện Lý Trạm y tế giới thiệu Tự biết Bệnh viện nơi đăng ký BHYT Khác BN khám (n=190) SL % 59 31,1 68 35,8 62 32,6 0,5 Kết bảng cho biết lý bệnh nhân đến bệnh viện, tỷ lệ bệnh nhân tự biết bệnh viện 38,7%; tỷ lệ bệnh nhân đến bệnh viện trạm y tế giới thiệu BN điều trị (n=200) SL % 69 34,5 83 41,5 46 23,0 1,0 Tổng (n=390) SL % 128 32,8 151 38,7 108 27,7 0,8 chiếm 32,8%; Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh nơi đăng ký khám bảo hiểm y tế chiếm 27,7% Bảng 3.2 Ý kiến người bệnh NVYT có thái độ thiếu lịch gây phiền hà sách nhiễu (n=390) Mức độ Có thường xuyên Thỉnh thoảng BN khám (n=190) SL % 1,1 4,2 BN điều trị (n=200) SL % 2,0 15 7,5 Tổng (n=390) SL % 1,5 23 5,9 SỐ 39- Tháng 7+8/2017 Website: yhoccongdong.vn p > 0,05 31 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Mức độ Chưa Khơng có ý kiến BN khám (n=190) SL % 159 83,7 21 11,1 BN điều trị (n=200) SL % 154 77,0 27 13,5 Kết bảng cho thấy có 80,3% người bệnh cho chưa bị nhân viên y tế có thái độ thiếu lịch gây phiền hà sách nhiễu; có 12,3% người bệnh khơng có ý kiến việc này; 5,9% người bệnh Tổng (n=390) SL % 313 80,3 48 12,3 p cho bị nhân viên y tế có thái độ thiếu lịch 1,5% người bệnh gặp tình mức thường xuyên Bảng 3.3 Ý kiến người bệnh đối tượng có thái độ thiếu lịch gây phiền hà, sách nhiễu (n=29) Đối tượng Bác sĩ Điều dưỡng Nhân viên đón tiếp Nhân viên phịng ban Nhân viên bảo vệ BN khám (n=10) SL Tỷ lệ 2/10 3/10 2/10 2/10 1/10 BN điều trị (n=19) SL Tỷ lệ 2/19 9/19 4/19 4/19 0 Trong số 29 người bệnh bị nhân viên y tế có thái độ thiếu lịch gây phiền hà 41,4% từ đối tượng Tổng (n=29) SL Tỷ lệ% 13,8 12 41,4 20,7 20,7 3,4 điều dưỡng; 20,7% từ nhân viên đón tiếp; 20,7% từ nhân viên phòng ban; 13,8% từ bác sĩ Bảng 3.4 Ý kiến người bệnh NVYT tiếp xúc với câu nói trống khơng, thiếu tơn trọng (n=26) Đối tượng Bác sĩ Điều dưỡng Khác BN khám (n=14) SL % 3/14 10 10/14 1/14 BN điều trị (n=12) SL % 1/12 11 11/12 0 Kết bảng cho thấy, số 26 bệnh nhân (6,7%) bị NVYT khơng tơn trọng, nói trống khơng chủ yếu phàn nàn thái độ điều dưỡng 80,8%); Tổng (n=26) SL % 15,4 21 80,8 3,8 có người phàn nàn bác sĩ (15,4%); 01 nhân viên bảo vệ chiếm 3,8% Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị bệnh (n=390) Giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị Có Không BN khám (n=190) SL % 190 100,0 0 Kết bảng cho thấy 100% bệnh nhân cho nhân viên y tế giải thích tình trạng BN điều trị (n=200) SL % 200 100,0 0 Tổng (n=390) SL % 390 100,0 0 bệnh tật phương pháp điều trị Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh giải thích làm xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang (n=390) Giải thích làm XN, SA, chụp X quang Có Khơng 32 BN khám (n=190) SL % 175 92,1 15 7,9 SỐ 39 - Tháng 7+8/2017 Website: yhoccongdong.vn BN điều trị (n=200) SL % 197 98,5 1,5 Tổng (n=390) SL % 372 95,4 18 4,6 P < 0,05 S VIỆN EC KHỎ ỘNG G ỒN Đ ỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Kết bảng cho thấy 95,4% bệnh nhân cho nhân viên y tế giải thích làm xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang; 4,6% bệnh nhân cho chưa giải thích Bảng 3.7 Tỷ lệ người bệnh hướng dẫn chễ độ ăn cách sử dụng thuốc (n=390) Hướng dẫn chế độ ăn cách sử dụng thuốc Có Không BN khám (n=190) SL % 182 95,8 4,2 BN điều trị (n=200) SL % 197 98,5 1,5 Kết bảng cho thấy 97,2% bệnh nhân cho nhân viên y tế hướng dẫn chế độ ăn Tổng (n=390) SL % 379 97,2 11 2,8 P > 0,05 uống cách xử dụng thuốc; 2,8% bệnh nhân cho chưa hướng dẫn Bảng 3.8 Tỷ lệ người bệnh hướng dẫn nội quy, quyền, nghĩa vụ nằm điều trị nội trú (n=390) Hướng dẫn nội quy, quyền nghĩa vụ Có Không BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390) SL % SL % SL % 187 98,4 198 99,0 385 98,7 1,6 1,0 1,3 Kết bảng cho thấy 98,7% bệnh nhân cho nhân viên y tế hướng dẫn nội quy, P > 0,05 quyền nghĩa vụ nằm điều trị nội trú; 1,3% bệnh nhân cho chưa hướng dẫn Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh tư vấn bệnh tật, chế độ chăm sóc điều trị sau nhà (n=390) Tư vấn bệnh tật, chế độ chăm sóc điều trị sau nhà Có Khơng BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) SL % SL % 167 87,9 196 98,0 23 12,1 2,0 Kết bảng cho thấy 93,1% bệnh nhân cho nhân viên y tế tư vấn bệnh tật, chế Tổng (n=390) SL % 363 93,1 27 6,9 P < 0,05 độ chăm sóc điều trị sau nhà; 6,9% bệnh nhân cho chưa tư vấn Bảng 3.10 Ý kiến người bệnh thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh (n=390) Ý kiến Chấp nhận Lâu BN khám (n=190) SL % 174 91,6 16 8,4 BN điều trị (n=200) SL % 190 95,0 10 5,0 Kết bảng cho thấy 93,3% bệnh nhân cho thời gian chờ đợi để khám bệnh Bệnh viện Tổng (n=390) SL % 364 93,3 26 6,7 P > 0,05 đa khoa huyện Yên Khánh chấp nhận được; 6,7% bệnh nhân cho có thời gian chờ đợi lâu Bảng 3.11 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh (n=390) Hài lòng chất lượng BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390) SL % SL % SL % Có 164 86,3 183 91,5 347 89,0 Khơng 26 13,7 17 8,5 43 11,0 SỐ 39- Tháng 7+8/2017 Website: yhoccongdong.vn P > 0,05 33 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Kết bảng cho thấy 89% bệnh nhân hài lòng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh; 11% bệnh nhân cho khơng hài lịng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh Bảng 3.12 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thái độ phục vụ thời gian khám chữa bệnh Nội dung BN khám (n=190) BN điều trị (n=200) Tổng (n=390) SL % SL % SL % Hài lòng 175 92,1 188 94,0 363 93,1 Chưa hài lòng 15 7,9 12 6,0 27 6,9 Kết bảng cho thấy 93,1% bệnh nhân hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế thời gian khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh; 6,9% bệnh nhân cho khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên y tế IV BÀN LUẬN Mỗi người bệnh khám mong muốn có người quen bệnh viện để tránh chờ đợi lâu, thầy thuốc nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc điều “nên” nhiều người bệnh Tỷ lệ hài lòng chung khám bệnh, theo dõi, điều trị người bệnh 96,6% Do người bệnh tin tưởng thầy thuốc, thăm khám bệnh ngày điều trị chu đáo, thái độ “vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự” cách hướng dẫn dặn dò đầy đủ bác sĩ; Kết thái độ chăm sóc bác sỹ mức độ II tỷ lệ cao 47,9%, có mặt bác sỹ điều trị 54%, giải thích bác sỹ 45%, đặc biệt thăm khám bệnh thường xuyên bác sỹ lại cao mức tốt 95,4%, điểm mạnh tập thể cán y tế, bác sỹ điều trị nói riêng; Cơng tác chăm sóc, điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng người bệnh đa số mức độ II như: Hài lòng 49,4% thái độ điều dưỡng; Về giải thích điều dưỡng 59,5%; Về điều dưỡng thực kỹ 51,4%; Về phát thuốc thời gian 52,8%; Về hướng dẫn sử dụng thuốc 58% Về chăm sóc điều dưỡng hoạt động quan trọng cơng tác điều trị tồn diện, vai trị chăm sóc điều dưỡng quan trọng góp phần vào chất lượng chun mơn, an tồn hài lòng người bệnh, tỷ lệ hài lòng người bệnh thấp bác sỹ mức cao 91,5%; Công tác phục vụ vệ sinh, ăn uống Người bệnh hài lòng đa số mức độ II vệ sinh 34 SỐ 39 - Tháng 7+8/2017 Website: yhoccongdong.vn P > 0,05 ngoại cảnh bệnh viện 49,4%; Về vệ sinh phòng bệnh 51,5%; Về thái độ nhân viên làm công tác hộ lý 50,6%; Về thường xuyên thay quần áo, khăn trải giường 48% Nhưng phục vụ ăn uống ý kiến người bệnh hài lòng tỷ lệ thấp mức độ III 38,4% Tuy nhiên với kết nghiên cứu tác giả trước đây, điều kiện nghiên cứu, cách tiếp cận bệnh nhân nhiều lý khác mà cao thấp so với kết mà nghiên cứu Điều lý giải loại bệnh viện đa khoa chuyên khoa khác mà tính chất, đặc thù cơng việc khác nhau, cách nhìn nhận bệnh nhân cung ứng dịch vụ thái độ phục vụ NVYT khác Một vấn đề chưa đề cập đến tác động mang tính khu vực, điều kiện tình trạng dân trí người bệnh tới kết nghiên cứu đề tài nghiên cứu V KẾT LUẬN - Tất bệnh nhân giải thích tình trạng bệnh phương pháp điều trị Cịn số bệnh nhân phản ánh chưa giải thích làm xét nghiệm thăm dò chức năng; chưa hướng dẫn chế độ ăn cách dùng thuốc - Vẫn 36,2% bệnh nhân nhân viên y tế giới thiệu khám mua thuốc ngồi bệnh viện - 89% bệnh nhân hài lịng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh bệnh viện 93,1% bệnh nhân hài lòng thái độ phục vụ thời gian khám chữa bệnh bệnh viện ... 89% bệnh nhân hài lòng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh; 11% bệnh nhân cho khơng hài lịng chất lượng phục vụ, khám chữa bệnh Bảng 3.12 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng. .. giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên y tế Bệnh viện đa khoa huyện. .. giá hài lòng khách hàng đến khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Địa bàn nghiên cứu Bệnh viện đa khoa huyện Yên Khánh 2.2 Đối tượng nghiên cứu - Bệnh nhân người nhà bệnh