Bài viết này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng.
TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ MƠ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2, Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4 TĨM TẮT Title: Model integrates service quality and service convenience to explain for customer satisfaction - an empirical study in e-banking service Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, thuận tiện dịch vụ, hài lòng khách hàng Keywords: Service quality, service convenience, customer satisfaction Thông tin chung: Ngày nhận bài: 12/7/2019; Ngày nhận kết bình duyệt: 20/7/2019; Ngày chấp nhận đăng bài: 25/7/2019 Tác giả: 1Ngân hàng BIDV Bình Thuận Trường Đại học Nha Trang Trường Đại học Yersin Đà Lạt 4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận Email: hoanganhbachngoc@yahoo.com Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên hài lòng lòng trung thành khách hàng vấn đề học giả lẫn nhà quản trị dành nhiều quan tâm thời gian qua Trong xu ngành dịch vụ ngày đa dạng phát triển, khái niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục cập nhật, đo lường tích hợp khái niệm khác để phục vụ cho việc giải thích thái độ hành vi hậu tiêu dùng khách hàng Vì vậy, báo tích hợp yếu tố chất lượng dịch vụ khái niệm lý thuyết mẻ thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mơ hình giải thích cho hài lịng khách hàng Để kiểm chứng mơ hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) chấp nhận tất giả thuyết đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ thuận tiện dịch vụ có vai trị quan trọng ngang giải thích cho hài lịng khách hàng ABSTRACT Service quality is a matter of great interest from scholars and administrators, as it is crucial factors to build up customer satisfaction and loyalty In the diverse development of service industries, this concept also needs to be constantly updated, measured and integrated with other concepts to serve the demand for explanations of attitude and post-consumer behavior of customers Therefore, this article integrates service quality with a fairly new concept - service convenient to build models that explain customer satisfaction To verify the theoretical model, the research subject was selected as the e-banking service of Bank for Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all hypotheses proposed, showing that service quality and service convenience together explain for customer satisfaction Tập (8/2019) 26 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ Giới thiệu Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ khoa họ c cô ng nghệ, điện thoại di động và mạ ng internet đã được sử dụ ng pho� bie�n tạ i Việ t Nam Đie�u nà y đã mở thị trường tiềm cho việc cung cấp cá c dịch vụ thô ng qua hệ tho�ng điệ n tử Ngà nh ngâ n hà ng là mộ t những ngà nh tham gia khá sớm và o thị trường nà y Thành phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận có tới 20 ngân hàng thương mại hoạ t độ ng và cuhất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phản ứng (Responsibility): Cronbach’s Alpha = 0,891 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để giải RES1 đáp thắc mắc khách hàng Ngân hàng thông tin kịp thời cho anh/chị hệ thống dịch RES2 vụ có cố Ngân hàng ln hỗ trợ, giải thỏa đáng, kịp thời khiếu RES3 nại khách hàng Ngân hàng bồi thường cho khách hàng có sai sót xảy RES4 lỗi ngân hàng Thuận tiện tiếp cận (Access convenience): Cronbach’s Alpha = 0,849 AC1 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua nhiều kênh Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng AC2 qua đường dây nóng AC3 Khách hàng đợi lâu liên hệ với ngân hàng AC4 Trang web ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction): Cronbach’s Alpha = 0,707 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng SAT1 điện tử BIDV? Các tính dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đáp ứng SAT2 nhu cầu anh/chị? Anh/Chị nghĩ dùng ngân hàng điện tử BIDV trải SAT3 nghiệm tuyệt vời AS6 4.4 Phân tích ma trận tương quan Ke�t quả phâ n tı́ch ma trận tương quan để đánh giá sơ mối quan hệ nhân tố được thể bảng bên dưới, nhân tố biến độc lập có tác động có ý nghĩa (Sig