Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai

Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY http://tapchikhoahoc.lhu.edu.vn Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI ĐỒNG NAI The factors affecting individual customer satisfaction with E-banking services by commercial banks in Dong Nai province Bùi Văn Thụy* Khoa Tài - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai TÓM TẮT Nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking thời gian tới Nghiên cứu sử dụng số liệu 432 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy 62.9% biến thiên hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Đồng Nai giải tích yếu tố: Sự hiệu (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu đãi (UD) TỪ KHOÁ: Sự hài lòng; Ngân hàng điện tử; Các yếu tố ảnh hưởng ABSTRACT This study considers factors affecting customer satisfaction on E-Banking services, to develop E-Banking services in the next time The study uses data of 432 individual customers using E-Banking services of commercial banks in Dong Nai province The study results showed that 62.9% of the variation in individual customer satisfaction about EBanking services of commercial banks in Dong Nai province was analyzed by factors: Efficiency (HQ), Confidentiality (BM), Responsiveness (DU), Assurance (BD), Empathy (DC), Privilege (UD) KEYWORDS: Satisfaction; E-Banking; Factors affecting GIỚI THIỆU Sự phát triển khoa học cơng nghệ tác động đến phía tất hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức hướng kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực tài ngân hàng Những thuật ngữ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,… bắt đầu trở thành xu tất yếu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Theo số liệu NHNN, năm 2019, giá trị giao dịch hình thức tốn qua mobile banking tăng tới 210% so với năm trước Giao dịch qua kênh internet tăng 64% số lượng giao dịch tăng 37% giá trị giao dịch Chỉ tính tháng đầu năm 2020, giá trị giao dịch qua hệ thống toán điện tử liên ngân hàng tăng 21% so với tháng đầu 2019 [19] Kết cho thấy xu hướng tốn có dịch chuyển theo hướng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nhiều kinh tế, đặc biệt toán thông qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin thực giao dịch qua tài khoản ngân hàng mà khơng cần đến quầy giao dịch ATM, thực thông qua hệ thống Internet mạng viễn thơng Lợi ích đem lại E-Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cung ứng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng xác Vì vậy, để tồn phát triển, ngân hàng thương mại (NHTM) nỗ lực đại hóa ngân hàng, có trọng phát triển dịch vụ E-Banking Một vấn đề NHTM quan tâm để phát triển dịch vụ E-Banking chất lượng dịch vụ, hài lòng (SHL) khách hàng dịch vụ Khi triển khai dịch vụ E-Banking NHTM chất mơi trường dịch vụ có thay đổi đáng kể, chuyển đổi từ mơi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến với tảng công nghệ Bên cạnh đó, tỉnh Đồng Nai tỉnh cơng nghiệp trọng điểm phía nam, nơi hội tụ khu công nghiệp ngân hàng thương mại Do đó, việc xây dựng mơ hình đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ E-Banking NHTM Đồng Nai cần thiết CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) biết đến ngân hàng mạng (Internet banking), đề cập đến việc sử dụng Internet mạng viễn thông cho dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn chuyển tiền tạo đóng tài khoản tiền gửi,… Để dịch vụ E-Banking tồn tại, có hai yêu cầu cần đáp ứng sở hạ tầng ứng dụng ngân hàng phải tạo, trì cung cấp cho khách hàng Có thể nói, ngân hàng điện tử kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, tồn cầu Cịn theo Toufaily & cộng (2009) lại cho ngân hàng điện tử thuật ngữ bao gồm trình người tiêu dùng quản lý giao dịch điện tử ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ khác thông qua ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mà không cần can thiệp bên thứ ba 2.2 Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm hài lòng khách hàng đưa vào sử dụng đầu năm 1980 Sự hài lịng khách hàng xem tổng cảm giác người dùng thái độ số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng sản Received: May, 16th, 2020 Accepted: November, 17th, 2020 *Corresponding author: thuybvt@gmail.com Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng Nai phẩm dịch vụ (Bailey & cộng sự, 1983) [2] Bên cạnh đó, Quan & cộng (2020) [14] hài lòng điện tử tạo nên lòng trung thành điện tử khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến Đánh giá hài lòng khách hàng trở thành quan trọng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ công nghệ cao Các nghiên cứu khác thái độ người tiêu dùng việc áp dụng E-Banking có số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người tiêu dùng ngân hàng trực tuyến, nhân học, động lực hành vi người tiêu dùng công nghệ ngân hàng khác Nó tìm thấy thái độ người tiêu dùng ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng kinh nghiệm trước sử dụng máy tính cơng nghệ (Laforet & Li, 2005) [9] Theo áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm niềm tin quyền riêng tư vạch vấn đề quan trọng từ quan điểm người tiêu dùng (Benamati & Serva, 2007) [3] Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần tham gia người tiêu dùng nhiều nhất, địi hỏi người tiêu dùng trì thường xun tương tác với cơng nghệ bổ sung máy tính kết nối Internet Kenova Jonasson (2006) [8], Collier Bienstock (2006) [4] cho chất lượng dịch vụ điện tử không tập trung vào tương tác người tiêu dùng trang Web mà thiếu cảm nhận chất lượng dịch vụ điện tử Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến nhận thấy hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật cải tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008) [10] Trong nghiên cứu khác, họ nhận thấy kỳ vọng cá nhân độ xác, bảo mật, người dùng tham gia thuận tiện thuộc tính chất lượng quan trọng tính hữu ích ngân hàng bán lẻ điện tử dựa Internet Một nghiên cứu (Ibrahim & cộng sự, 2006) [16], tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ xác; khả tiếp cận độ tin cậy dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp khách hàng thân thiện đáp ứng dịch vụ; việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu Nhận thức hữu ích, bảo mật quyền riêng tư nhiều yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008) [15] Nghiên cứu Ho Lin (2010) [6] thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện tuỳ biến Sự hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu giá trị cảm nhận Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải vấn đề, bảm mật/đảm bảo phản hồi (Vijay, 2011) [17] Ahmad & Zubi (2011) [1] rằng, hài lòng khách hàng, lòng trung thành truyền miệng tích cực ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ lệ phí 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh thị trường với sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford 1996) yếu tố quan trọng thành cơng dịch vụ tài (Easingwood Storey 1993) Các nhà nghiên cứu ngân hàng vượt trội chất lượng dịch vụ có lợi tiếp thị riêng biệt mức độ chất lượng dịch vụ cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng khách hàng cao trì (Bennett 2003)[3] Chất lượng sản phẩm dịch vụ chứng minh nâng cao uy tín ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu tài lợi nhuận (Julian Balasubramanian 1994; Zeithaml, Berry, Parasuraman 1996) Mơ hình E-SQ (E-SERVQUAL) cơng cụ tương tự quy mô SERVQUAL, phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ điện tử Mơ hình phát triển Parasuraman ctg (2005) [13] thực nghiên cứu khảo sát liên quan nhận thức chất lượng khách hàng việc mua sắm trực tuyến Thang đo để đo chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật, kiến thức giá, mỹ thuật trang web tùy chỉnh Tuy nhiên, mơ hình vấp phải nhiều ý kiến tranh luận phức tạp chi tiết thang đo, dẫn đến việc khó vận dụng vào trường hợp nghiên cứu cụ thể Sau nhiều nghiên cứu thực hiện, mơ hình giảm kích thước thang đo từ 11 trước tinh chế thành bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ liệu cá nhân, đáp ứng, bồi hoàn liên hệ sử dụng rộng rãi ngày (Parasuraman ctg, 2005) [13] Hiện nay, thang đo E-SQ coi thước đo toàn diện để đánh giá trực tuyến dịch vụ, liên quan đến kinh nghiệm người dùng trước (có thể hiểu đánh giá chất lượng trang web), trình mua hàng sau trình giao dịch (sau bán hàng dịch vụ) 2.4 Các nghiên cứu trước Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ln nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, như: Jayawardhena (2004), sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu tiến hành dựa sửa đổi SERVQUAL thử nghiệm E-SQ cho bối cảnh dịch vụ cung cấp dựa tảng internet, bao gồm năm khái niệm sử dụng thang đo khả truy cập, giao diện, tin tưởng, quan tâm, uy tín tốt Siu & Mou (2005) đề xuất thang đo dựa công cụ E-SQ cách lấy mẫu 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến Hồng Kông, kết xác định bốn yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề an ninh bảo mật Ho Lin (2010) [6] phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cách lấy mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử Đài Loan xác định năm thành phần cuối thang đo hiệu quả, đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện tuỳ biến Gerrard & Cunningham (2015) nghiên cứu cụ thể với hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng internet bao gồm: diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an tồn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên Tại Việt Nam, Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hệ Bùi Văn Thụy thống ngân hàng cho thấy việc nghiên cứu chất lượng ngân hàng có bước tiến triển rõ rệt Nguyễn Thành Công (2015) cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng thể hình thức nghiên cứu kiểm định mơ hình đo lường SERVQUAL Parasuraman (1988) nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh bổ sung số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với thang đo mơ hình gốc Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) [20] yếu tố gồm phương tiện hữu hình, thấu hiểu, tin cậy, khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyễn Hồng Quân (2020) có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện điện tử, lực phục vụ, đồng cảm, giá cả, chi phí dịch vụ 2.5 Mơ hình nghiên cứu Từ tình hình thực tế NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai, kế thừa sở lý thuyết mơ hình E-SQ nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking NHTM Đồng Nai (Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả) Hình Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Trong đó: Sự hiệu (HQ): dễ dàng thực hiện, dễ hiểu dễ xử lý thông tin, tốc độ truy cập sử dụng trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ (Parasuraman & ctg, 2005 [12], Ho Lin, 2010 [5]) Bảo mật (BM): Parasuraman ctg (2005) [12], Kenova Jonasson (2006) [7], Qureshi & cộng (2008) [14] cho tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thơng tin cá nhân khách hàng, thông tin giao dịch, hoạt động web/phần mềm hay cho phép thực cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006) [4], Kenova & Jonasson (2006) [7] cho thang đo kết hợp phản hồi liên hệ với khách hàng ngân hàng cung ứng dịch vụ Sự bảo đảm (BD): tự tin khách hàng cảm thấy việc xử lý trang web/phần mềm danh tiếng đơn vị cung cấp trang web/phần mềm (Parasuraman & ctg, 1988) [11] Thiết kế (TK): bao gồm thiết kế phần mềm/webs bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, q trình giao dịch nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 2005 [13]; Ho Lin, 2010 [6]) Sự đồng cảm (DC): Parasuraman ctg (1985) [11]cho đồng cảm cung cấp chăm sóc, quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Ưu đãi (UD): Yếu tố bao gồm bồi thường, giá dịch vụ, chi phí dịch vụ khuyến (Parasuraman ctg, 2005) [13] SHL khách hàng phản ứng cảm nhận họ dựa kinh nghiệm sử dụng dịch vụ mong đợi dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [12] SHL khách hàng dịch vụ E-Banking phản ứng khách hàng việc NHTM có đáp ứng mong muốn, thỏa mãn mong muốn khách hàng Từ mối quan hệ yếu tố hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Sự hiệu dịch vụ E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 2005) [13] Thực tế cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử thực dịch vụ cam kết cách xác nhanh chóng khách hàng hài lòng dịch vụ Giả thuyết H2: Bảo mật dịch vụ E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Ho Lin, 2010 [6]); Gerrard & Cunningham, 2015) Điều có nghĩa khách hàng hài lịng với dịch vụ thông tin giao dịch, thông tin khách hàng, ngân hàng trọng bảo mật, đảm bảo an toàn giao dịch Giả thuyết H3: Sự đáp ứng dịch vụ E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013; Gerrard & Cunningham, 2015) Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng cảm nhận đáp ứng yêu câu mình, đáp ứng cao khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ SHL khách hàng tăng cao Giả thuyết H4: Sự bảo đảm dịch vụ E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013) Điều cho thấy đảm bảo dịch vụ ngân hàng làm khách hàng yên tâm dịch vụ, hài lòng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Giả thuyết H5: Thiết kết phần mềm/trang web dịch vụ E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & ctg, 2000; Ho Lin, 2010 [6]) Việc sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua phần mềm/trang eweb gây khó khăn cho khách hàng, thiết kế linh hoạt, thông tin lưu trữ thuận tiện cho khách hàng sử dụng giúp khách hàng hài lòng dịch vụ Giả thuyết H6: Sự đồng cảm nhân viên E-Banking tác động chiều với SHL khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010) Sự đồng cảm dịch vụ E-Banking thông qua quan tâm, giải đáp phản ứng trước yêu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ Đây điều tiên để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Giả thuyết H7: Ưu đãi dịch vụ E-Banking tác tác động chiều với SHL khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011) Sự ưu đãi dịch vụ thể thơng qua mức lãi suất, mức phí, sách khuyến dịch vụ E-Banking, điều rào cản khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ E-Banking hài lòng tới dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng Nai 3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi Từ mơ hình lý thuyết E-SQ nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng 30 thang đo yếu tố ảnh hưởng thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ EBanking NHTM Đồng Nai Trong nghiên cứu sử dụng thang đo likert mức độ (1 - Rất không đồng ý, - Không đồng ý, - Trung lập, – Đồng ý, - Rất đồng ý) Tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm thông tin cá nhân khách hàng mức độ đồng ý phát biểu liên quan tới yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking NHTM Đồng Nai 3.2 Dữ liệu nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua bảng câu hỏi khảo sát Số liệu thu thập được, tác giả tổng hợp phân tích phần mềm SPSS Kích thước mẫu xác định dựa nghiên cứu Bollen (1998) Hair & Ctg (1998) (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), tức cần quan sát cho biến đo lường số quan sát không 100 Do nghiên cứu cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 165 Để đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu tiến hành thu thập liệu 432 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai, chi tiết xem hình nghiên cứu Các biến có Corrected Item - Total Correlation > 0.3 Cronbach’s Alpha > 0.7 giữ lại Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập cho thấy BM1 có Corrected Item - Total Correlation < 0.3, biến BM1 loại bỏ thang đo biến BM Tác giả chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha kết bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, biến thang đo yếu tố có Corrected Item Total Correlation > 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 Bảng 1, cho thấy 29 biến thang đại diện cho yếu tố hoàn tồn phù hợp đạt u cầu 4.2 Phân tích nhân tố EFA Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết cho thấy, Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) = 0.862 > 0.5 Sig = 0.000 < 0.05 nên liệu dùng để phân tích nhân tố thích hợp Kết cho thấy, Eigenvalue = 1.447 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 77.718% > 50% điều chứng tỏ 77.718% biến thiên liệu giải thích yếu tố đo lường thơng qua 29 biến quan sát hoàn toàn phù hợp 4.3 Kết phân tích hồi quy kiểm định Sau phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi quy, kết hồi quy thể bảng phương trình viết lại sau: SHL = -1.969 + 0.399*DC+ 0.296*DU + 0.246*UD+ 0.238*BD+ 0.128*BM+ 0.113*HQ + 0.087*TK (Nguồn: Phân tích SPSS tác giả) Hình Cơ cấu đối tượng khảo sát 3.3 Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng Trên sở liệu thu thập xử lý số liệu sơ bộ, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại biến có hệ số tin cậy thấp, đảm bảo câu hỏi thang đo phản ánh nội dung Từ đó, làm sở kiểm định thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá đến loại bỏ câu hỏi thang đo không phù hợp câu hỏi có yếu tố trùng lặp mục hỏi Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Đây phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ biến phụ thuộc với số biến độc lập Mục đích phân tích hồi quy ước lượng giá trị biến phụ thuộc sở giá trị biến độc lập cho kiểm định giả thuyết nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, từ loại bỏ biến khơng phù hợp giữ lại biến phù hợp mơ hình Kết cho thấy biến tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking, Tuy nhiên, biến TK có Sig = 0.052 > 0.05 nên tiến hành loại biến khỏi mơ hình Kết chạy lại mơ hình loại bỏ TK thể bảng Kết hồi quy lần thể theo phương trình sau: SHL = -1.897 + 0.404*DC+ 0.297*DU + 0.260*UD+ 0.247*BD+ 0.152*BM+ 0.125*HQ Kết cho thấy biến tác động tích cực đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ 0.05), cụ thể: DC tác động tích cực mạnh đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010); DU tác động tích cực mạnh thứ hai đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013); UD tác động tích cực mạnh thứ ba đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011); BD tác động tích cực mạnh thứ tư đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013); BM tác động tích cực mạnh thứ tư đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988); HQ tác động tích cực yếu đến SHL khách hàng, điều hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 2005) Bùi Văn Thụy Bảng 3, cho thấy yếu tố (DC, DU, UD, BD, BM, HQ) giải thích 62.9% biến thiên SHL khách hàng dịch vụ E-Banking hoàn toàn phù hợp với thực tiễn Nghiên cứu thực thêm kiểm định khác, kết cho thấy mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến, không xảy tượng tự tương quan hoàn toàn phù hợp với liệu Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha (Nguồn: Phân tích SPSS tác giả) Bảng Kết hồi quy lần (Nguồn: Phân tích SPSS tác giả) Bùi Văn Thụy Bảng Kết hồi quy lần (Nguồn: Phân tích SPSS tác giả) KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà NHTM cung ứng dịch vụ Trong dịch vụ E-Banking thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xu hướng phát dịch vụ ngân hàng đại Kết nghiên cứu giúp NHTM Đồng Nai có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ E-Banking nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ SHL khách hàng Từ kết nghiên cứu, NHTM Đồng Nai nâng cao SHL khách hàng dịch vụ E- Banking thông qua giải pháp sau: (1) Cải thiện đồng cảm như: cung cấp đầy đủ thơng tin tính phần mềm, có hướng dẫn sinh động sử dụng dịch vụ,…; (2) Cải thiện đáp ứng như: nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở thêm kênh hỗ trợ, nghiên cứu mở rộng dịch vụ mới; (3) Tiếp tục thực sách ưu đãi như: áp dụng phí lãi suất phù hợp cho đối tượng khách hàng, có sách khuyến thực giao dịch, có sách bồi hồn nhanh chóng kịp thời; (4) Thực sách bảo đảm như: ln trì danh tiếng hình ảnh ngân hàng, ln trì hệ thống giao dịch ổn định hạn chế cố tới mức thấp nhất; (5) NHTM cần thực giải pháp khác nhằm đảm bảo trì hiệu hoạt động dịch vụ, phần mềm đảm bảo tính bảo mật củ giao dịch TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ahmad & Zubi E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: An empirical investigation International Journal of Marketing Studies, 2011, 3(1), 5065 [2] Bailey & cộng sự, Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction Management Science, 1983, 29(5), 530-538 [3] Benamati & Serva Innovation characteristics and innovation adoption implementation: a metaanalysis of findings IEEE Transaction of Engineering Management, 2007, 29, 34-40 [4] Collier Bienstock Measuring service quality in eretailing Journal of Service Research, 2006, 8(3), 260-275 [5] Nguyễn Thành Cơng Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 2015, số 20, 01-02/2015 [6] HO, Chien‐ Ta Bruce; LIN, Wen‐ Chuan Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation European Business Review, 2010 [7] Ibrahim & cộng Customers’ perception of electronic service delivery in the UK retail banking sector International Journal of Bank Marketing, 2006, 24(7), 475-482 [8] Kenova Jonasson Quality Online Banking Services Technical Report Jonkoping International Business School, 2006 [9] Laforet & Li Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China International Journal of Banking Marketing, 2005, 23 (5), 362-380 [10] Liao & Cheung Internet-based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study Information and Management, 2008, 39, 283–290 [11] Parasuraman ctg (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 [12] Parasuraman & ctg SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 1988 [13] Parasuraman ctg E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 2005, Vol.7 [14] Quan & cộng The influence of website brand equity, ebrand experience on e-loyalty: The mediating role of esatisfaction Management Science Letters, 2020, 10(1), 6376 [15] Qureshi & cộng Customer Acceptance of Online Banking in Developing Economies Journal of Internet Banking and Commerce, 2008, 13(1), 12-37 [16] Nguyễn Đình Thọ Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội, 2011 [17] Vijay Factors affecting the customer satisfaction in ebanking: Some evidences form India banks Management research and Practice, 2011, 3(4), 1-14 [18] Zeithaml, Berry, Parasuraman E-Service, Quality: Definition Dimensions and Conceptual Model Marketing Science Institute, Cambridge, 2002 [19] https://plo.vn/tai-chinh-ngan-hang/giao-dich-thanh-toandien-tu-tang-khung-914918.html [20] http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luongdich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hangthuong-mai-137143.html ... khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ E-Banking hài lòng tới dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng. . .Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng Nai phẩm dịch vụ (Bailey & cộng sự, 1983) [2] Bên cạnh đó, Quan & cộng (2020) [14] hài. .. mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking NHTM Đồng Nai (Nguồn: Tổng hợp đề xuất tác giả) Hình Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking