So sánh 2 bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

Bài viết so sánh tính giá trị và tính tin cậy cùa 2 bộ công cụ trong đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Các bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tự nguyện tham gia nghiên cứu. Thiết kế cắt ngang được áp dụng với cỡ mẫu đề nghị 200 bệnh nhân được chọn thuận tiện. Hệ số Cronbach alpha và các phương pháp hồi quy (tuyến tính đa biến, trung bình nhân) được áp dụng để phân tích tính tin cậy và tính giá trị cũng như sự sai khác giữa 2 bộ công cụ.

Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 SO SÁNH BỘ CÔNG CỤ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN Lê Tấn Phùng* TĨM TẮT Đặt vấn đề: Nhiều công cụ đề nghị áp dụng để đo lường hài lòng bệnh nhân, bao gồm Bộ công cụ Bộ Y tế cơng cụ SERVPERF Mục tiêu: So sánh tính giá trị tính tin cậy cùa cơng cụ đánh giá hài lòng bệnh nhân Đối tượng phương pháp: Các bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tự nguyện tham gia nghiên cứu Thiết kế cắt ngang áp dụng với cỡ mẫu đề nghị 200 bệnh nhân chọn thuận tiện Hệ số Cronbach alpha phương pháp hồi quy (tuyến tính đa biến, trung bình nhân) áp dụng để phân tích tính tin cậy tính giá trị sai khác cơng cụ Kết quả: Có 201 bệnh nhân tham gia trả lời công cụ Hệ số Cronbach alpha công cụ BYT 0,97 SERVPERF 0,86 Cả công cụ thể tính giá trị hội tụ Tuy nhiên, công cụ SERVPERF cho thấy phù hợp có tiêu chuẩn AIC RMSE thấp mơ hình hồi quy Tồn sai khác cơng cụ phân tích hồi quy trung bình nhân Kết luận: Cả cơng cụ có tính tin cậy cao cơng cụ SERVPERF phù hợp tồn sai khác có ý nghĩa cơng cụ đánh giá hài lịng bệnh nhân Từ khóa: hài lịng bệnh nhân; tính tin cậy; tính giá trị ABSTRACT A COMPARISON OF TWO METHODS FOR MEASURING PATIENT SATISFACTION Le Tan Phung * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 23 – No - 2019: 100 - 105 Background: Many scales have been introduced to measure patient satisfaction, including the scale proposed by the Vietnam Ministry of Health (MOH) and the SERVPERF scale Objectives: To compare the two scales of patient satisfaction in terms of validity and reliability Methods: In-patients at the Khanh Hoa General Hospital were invited to participate in the survey The cross-sectional design was applied for a proposed sample size of 200 patients selected conveniently Cronbach’s alpha values were computed and regression methods (multivariate regression and geometric mean regression) were performed in order to analyze validity, reliability and possible bias of the two scales Results: 201 in-patients were enrolles in the survey Cronbach’s alpha values of the MOH and SERVPERF scales were 0.97 and 0.86, respectively The two methods manifested their validity in measuring patient satisfaction Compared with the MOH’s scale, the SERVPERF showed more appropriate based on lower values of AIC and RMSE in the regression model The result of geometric mean regression indicated a bias between the two methods Conclusions: Although the two scales had a high level of reliability and validity, the SERVPERF showed a better model in evaluating patient satisfaction The SERVPERF showed a better model in evaluating patient satisfaction There was a significant bias between the two scales Key words: patient satisfaction, reliability, validity *Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa Tác giả liên lạc: TS.BS Lê Tấn Phùng ĐT: 091 403 6832 100 Email: letanphung@yahoo.com Chuyên Đề Y Tế Công Cộng Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 ĐẶT VẤN ĐỀ Từ lâu người ta biết có mối liên quan hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ(4) Nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân thước đo chất lượng bệnh viện(5) Do đó, đánh giá hài lòng bệnh nhân bước tiếp cận quan trọng nhằm tìm chứng giúp cải thiện chất lượng bệnh viện Hài lịng nói chung khái niệm đa yếu tố Đối với chất lượng bệnh viện, người ta hài lịng với thái độ nhân viên y tế khơng hài lịng với phương tiện phục vụ bệnh nhân (BN) Người ta hài lịng với trình độ chun mơn bác sĩ khơng hài lịng với thù tục hành Do đó, để đánh giá hài lịng cần phải đánh giá đầy đủ yếu tố cấu thành hài lòng Trong số nghiên cứu khác lý thuyết hài lịng bao gồm yếu tố Parasuraman cs(11) áp dụng nhiều thông qua công cụ SERVQUAL gồm 22 cặp câu hỏi Tuy nhiên, việc áp dụng đánh giá đồng thời kỳ vọng (expectation) nhận thức (perception) công cụ SERVQUAL cho dễ gây nhầm lẫn Do đó, cơng cụ cải tiến bao gồm 22 câu hỏi đánh giá nhận thức khách hàng đề xuất, gọi công cụ SERVPERF(3) Bộ cơng cụ đánh giá có tính giá trị tương đương với công cụ SERVQUAL(2) Dựa vào công cụ SERVPERF, năm 2013, tác giả bổ sung số câu hỏi liên quan đến thủ tục hành chính, sau phân tích yếu tố cho kết bao gồm yếu tố tương tự yếu tố ban đầu công cụ SERVQUAL SERVPERF Bộ công cụ SERVPERF áp dụng nghiên cứu gồm 26 câu hỏi dựa khung 22 câu hỏi cơng cụ SERVPERF(9,8,7) Ngồi ra, Bộ Y tế (BYT) ban hành công cụ đánh giá hài lòng bệnh nhân nằm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, bao gồm 31 câu hỏi chia thành yếu tố với tên gọi khác nhau(1) Chuyên Đề Y Tế Công Cộng Nghiên cứu Y học Nghiên cứu nhằm so sánh tính tin cậy tính giá trị công cụ SERVPERF BYT, khảo sát sai khác (bias) có cơng cụ để đề xuất khuyến nghị phù hợp Mục tiêu nghiên cứu So sánh tính giá trị tính tin cậy cùa công cụ đánh giá hài lòng BN ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hịa, khơng mắc bệnh liên quan đến tâm thần nhận thức, đồng ý tham gia nghiên cứu Công cụ nghiên cứu Sử dụng công cụ: công cụ gồm 31 tiểu mục thuộc yếu tố BYT công cụ SERVPERF điều chỉnh phù hợp với Việt Nam gồm 26 tiểu mục thuộc yếu tố Ngồi ra, câu hỏi đánh giá hài lịng chung chất lượng dịch vụ bệnh viện đặt qua thang điểm Likert Câu hỏi đóng vai trị câu hỏi kiểm chứng công cụ trên(11) Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu Dựa vào tiêu chí cỡ mẫu cần có để đánh giá cơng cụ cho tiểu mục(6), công cụ Bộ Y tế có 31 tiểu mục cỡ mẫu cần có 31 x = 155 Chọn cỡ mẫu 200 phù hợp Chọn mẫu thuận tiện dựa tình nguyện tham gia nghiên cứu bệnh nhân Phương pháp thu thập số liệu Các bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa phát phiếu khảo sát tự điền, sau nộp lại cho cán bệnh viện ngày Phiếu khảo sát bao gồm thông tin cá nhân, công cụ BYT công cụ SERVPERF Các câu hỏi cấu thành công cụ đánh giá thang điểm Likert với điểm điểm trung dung 101 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Phương pháp phân tích Phần mềm EpiData 3.1 dùng để nhập số liệu Phần mềm R version 3.3.4 sử dụng để phân tích số liệu Giá trị trung bình cơng cụ tính cách lấy tổng điểm chia cho tổng số tiểu mục công cụ Ví dụ, cơng cụ SERVPERF gồm 26 tiểu mục từ v1 đến v26, điểm trung bình trường hợp tính cơng thức (v1+v2+ … +v26)/26 Tương tự công cụ Bộ Y tế gồm 31 tiểu mục Test t Student sử dụng để so sánh số trung bình test Wilcoxon sử dụng để so sánh trung vị Tính tốn giá trị Cronbach alpha để phân tích tính tương thích nội yếu tố cấu thành cơng cụ tồn bộ cơng cụ Mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng để phân tích tính giá trị hội tụ(10) Tính toán giá trị Akaike Information Criteria (AIC) RMSE (Root Mean Square Errors) để xem xét tính phù hợp mơ hình Sử dụng hồi quy trung bình nhân (geometric mean regression, gọi Ordinary least products regression) để tìm sai khác cố định tỉ lệ (fixed and proportional bias) Nếu gọi a điểm cắt (intercept) b độ dốc (slope) phương trình hồi quy, 95% khoảng tin cậy hệ số a khơng chứa zero kết luận tồn sai khác cố định; 95% khoảng tin cậy hệ số b khơng chứa giá trị kết luận tồn sai khác tỉ lệ KẾT QUẢ Đặc điểm số liệu Có tổng cộng 201 bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tham gia trả lời trực tiếp cơng cụ, thỏa mãn u cầu cỡ mẫu Phân tích tính tin cậy cơng cụ Tính tin cậy cơng cụ phân tích đánh giá thơng qua tính tương thích nội với hệ số Cronbach alpha 102 Phân tích tính tin cậy cơng cụ SERVPERF Kết phân tích cho thấy cơng cụ SERVPERF có tính tương thích nội cao, thể hệ số Cronbach alpha = 0,86 (Bảng 1) Phân tích yếu tố hài lịng cho thấy hệ số alpha mức cao (Bảng 1) Bảng 1: Tính tương thích nội công cụ SERVPERF Yếu tố Cronbach alpha Sự đảm bảo chất lượng 0,93 Sự đáp ứng 0,87 Cơ sở vật chất 0,77 Sự tin cậy 0,85 Sự cảm thông 0,82 Bộ công cụ SERVPERF 0,86 95% CI 0,92; 0,95 0,84; 0,89 0,72; 0,82 0,82; 0,89 0,78; 0,86 0,83; 0,89 95% CI: Khoảng tin cậy 95% Phân tích tính tin cậy công cụ Bộ Y tế Tương tự trên, sử dụng hệ số Cronbach alpha để xem xét tính tương thích nội tại, kết cho thấy yếu tố cấu thành tồn bộ cơng cụ BYT có hệ số tin cậy cao cao công cụ SERVPERF (Bảng 2, hệ số Cronbach alpha công cụ lớn 0,90) Bảng 2: Tính tương thích nội công cụ BYT Yếu tố Khả tiếp cận Thông tin, thủ tục KCB Cơ sở vật chất Thái độ, lực Kết Tồn bộ cơng cụ BYT Cronbach alpha 0,88 0,91 0,93 0,93 0,91 0,97 95% CI 0,86; 0,91 0,89; 0,93 0,92; 0,95 0,91; 0,94 0,90; 0,93 0,97; 0,98 Phân tích tính giá trị cơng cụ Phân tích tính giá trị cơng cụ dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính với biến độc lập yếu tố cấu thành cơng cụ (trong nghiên cứu này, yếu tố công cụ SERVPERF yếu tố công cụ Bộ Y tế) biến phụ thuộc câu hỏi “Đánh giá hài lịng nói chung bệnh nhân bệnh viện”, đo thang điểm Likert Thực mơ hình hồi quy đánh giá tính giá trị hội tụ (convergent validity) công cụ(11) Nếu mơ hình hồi quy có ý nghĩa thống kê hệ số xác định điều chỉnh (Adj-R2) Chuyên Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học công cụ cao tính giá trị cơng cụ tốt thích cho 49,7% biến thiên cửa hài lòng (R2 điều chỉnh = 0,497) (Bảng 3) Kết phân tích Bảng cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê với hệ số xác định điều chỉnh (Adj-R2) khác nhau, hệ số xác định điều chỉnh công cụ BYT thấp công cụ SERVPERF (0,374 so với 0,497) Đối với mơ hình cơng cụ BYT, có yếu tố “kết quả” có ý nghĩa thống kê mơ hình (p