Bài viết mô tả thực trạng hài lòng của bệnh nhân với thủ tục đón tiếp và thời gian chờ đợi tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017.
EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI VIỆC TIẾP ĐÓN VÀ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2017 Vũ Thị Tú Uyên1, Phạm Thu Hiền1, Lã Ngọc Quang2, Nguyễn Thanh Hà3 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu: Mơ tả thực trạng hài lòng bệnh nhân với thủ tục đón tiếp thời gian chờ đợi khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Phương pháp: Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, sử dụng thang đo Bộ Y tế trước đánh giá Bệnh viện Nhi Trung ương 400 người chăm sóc trẻ Kết quả: Tỷ lệ hài lịng chung 88,5% hài lịng việc NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình 91,75%; hài lịng với thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 14%; hài lòng với thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 11,25%; hài lòng với thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 85% Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung chiếm 88,5%, mức hài lịng thấp thời gian chờ kết xét nghiệm, chiếu chụp chờ thủ tục đăng ký khám, chờ đến lượt khám Từ khóa: Sự hài lịng; tiếp đón; thời gian chờ đợi ABSTRACT: PATIENT’S SATISFACTION WITH REGISTRATION AND WAITING TIME AT OUTPATIENT CLINIC, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017 Objectives: To describe the patient’s satisfaction with registration procedures and waiting time at Outpatient clinics, Vietnam National Children’s hospital (VNCH) in 2017 Methodology: A cross-sectional study combined with quantitative and qualitative method was conducted on 400 care – givers, using Evaluation Scale by MOH Result: Percentage of satisfaction was 88,5% in which the satisfaction with medical staff in registration procedure was 91,75%; satisfaction with waiting time for examination was 14%; satisfaction with waiting time for testing and X-ray was 11,25%; satisfaction with waiting time for test result was 85% Conclusion: The common satisfaction accounts for 88,5%, in which patients feel less satisfied with waiting time for test result and X-ray and for examination Keywords: Satisfaction; registration; waiting time I ĐẶT VẤN ĐỀ Trên giới có nhiều nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng hài lòng khách hàng kết điều trị, mức độ hài lịng có ảnh hưởng đến thời gian nằm viện hơn, bệnh nhân có tình trạng sức khỏe tốt [1], [2], [3], [4] Ở nước ta nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cộng năm 2006 hài lòng khách hàng nằm nội trú chất lượng CSSK bệnh viện tỉnh Hịa Bình cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi cao với điểm trung bình 3,84 3,95; khía cạnh giao tiếp tương tác với yếu tố nhân viên tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; khía cạch vật thể hữu hình với yếu tố sở vật chất /trang thiết bị có điểm trung bình thấp từ 2,67 đến 3,61 cho thấy khách hàng khơng hài lịng nhất; khía cạnh kết CSSK có điểm ghi hài lịng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cho thấy hiệu điều trị yếu tố tác động nhiều tới điểm trung bình hài lịng chất lượng CSSK; Trình độ học vấn yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lịng chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan phân tích, giải thích 17,1% biến thiên điểm trung bình hài lịng chất lượng CSSK [5] Bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện thường xuyên xảy tải dịch vụ khám, chữa bệnh, đặc biệt khu vực khám bệnh Mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận hàng nghìn ca khám bệnh Do nhân lực mỏng, Bệnh viện Nhi Trung ương; Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội Bộ Y tế Ngày nhận bài: 02/08/2017 Ngày phản biện: 09/08/2017 Ngày duyệt đăng: 17/08/2017 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 15 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE trang thiết bị, phương tiện chưa đáp ứng được, nên tải xảy thường xuyên Nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức hài lịng người chăm sóc trẻ khoa khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương, tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Thực trạng hài lòng bệnh nhân với tiếp đón thời gian chờ đợi khoa khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu - Người chăm sóc trẻ (NCST): cha, mẹ, người thân khác người chăm sóc cho bệnh nhi hàng ngày, người người đại diện hợp pháp bệnh nhi bệnh viện Đây người chăm sóc bệnh nhi vừa khám xong Khoa Khám bệnh - Lãnh đạo khoa khám bệnh, lãnh đạo phịng truyền thơng, chăm sóc khách hàng Thiết kế nghiên cứu Áp dụng thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang, có phân tích, kết hợp phương pháp định lượng định tính Cỡ mẫu - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho tỷ lệ: n = Z2(1 - /2) p(1-p) d2 Trong đó: p = 0,50 tỷ lệ giả định khách hàng hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, giả định mức 50% số khách hàng Z = 1,96 (α = 0,05, độ tin cậy 95%, thu từ bảng Z) d = 0,05 sai số tuyệt đối cho phép Thay giá trị vào công thức ta n = 385 số đối tượng tối thiểu cần tham gia nghiên cứu, cộng với 5% mẫu dự phòng, tổng số mẫu nghiên cứu 400 người chăm sóc trẻ Khoa Khám bệnh - Nghiên cứu định tính: Đối tượng người chăm sóc trẻ chọn theo cặp đối tượng: bệnh nhân mạn tính/bệnh nhân mắc bệnh thông thường; bệnh nhân sơ sinh/bệnh nhân sơ sinh; bệnh nhân nặng/bệnh nhân nhẹ; bệnh nhân nội thành Hà Nội/bệnh nhân tỉnh khác; bệnh nhân dân tộc Kinh/bệnh nhân người dân tộc khác; Thực vấn sâu cho đối tượng người cung cấp dịch vụ (cán y tế): tiến hành vấn sâu cán y tế Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương Công cụ đánh giá: Phiếu hài lòng khách hàng dựa thang đo trước Bộ Y tế thí điểm Bệnh viện Nhi Trung ương [6] theo nghiên cứu trước Bộ Y tế chúng tơi điều chỉnh thang đo phù hợp với phiếu khảo sát thực tế bệnh viện IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Hài lịng Chỉ tiêu Khơng hài lòng Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 392 98,00 2,00 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện 388 97,00 12 3,00 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 392 98,00 2,00 Nhìn chung hầu hết khách hàng hài lịng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Tuy khoảng 2% đến 3% khơng hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám, điều trị Nghiên cứu định tính cho thấy, đa phần khách hàng cụ thể giá dịch vụ ý kiến khách hàng: “Bệnh viện bảo nộp nộp nhiêu, giá rõ” (Một khách hàng từ Bắc Ninh) Quy trình khám bệnh quy định rõ, số khách 16 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn hàng cảm thấy hiểu biết, nhiên nhiều người khơng hiểu quy trình đặc biệt đối tượng lần đầu đưa khám thường xuyên phải hỏi cán y tế “Mới đưa cháu xuống khám, khơng biết quy trình nào, phải hỏi y tá” (Khách hàng từ Vĩnh Phúc) Về quy trình thủ tục KCB, đa số khách hàng không nắm rõ quy trình thủ tục KCB, đến bước họ phải hỏi cán hướng dẫn “Về thủ tục khám bệnh chị khơng rõ, may có em đứng tiếp đón dẫn” (Khách hàng đến từ Thái Nguyên) EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nghiên cứu định tính lãnh đạo khoa khám bệnh cho thấy quy trình thủ tục cơng khai minh bạch Tại số dịch vụ bệnh viện có niêm yết giá, với số lượng dịch vụ nên việc niêm yết thực hết “Nếu mà ghi đầy đủ dịch vụ phịng khám khơng có chỗ để ghi đủ, số dịch vụ bệnh viện niêm yết giá” (Lãnh đạo Khoa Khám bệnh) Bảng Hài lịng với thủ tục đón tiếp, chờ đợi khám bệnh, điều trị Chỉ tiêu Hài lòng Khơng hài lịng Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình 367 91,75 33 8,25 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp 362 90,50 38 9,50 Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 344 86,00 56 14,00 Thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 352 88,00 48 12,00 Thời gian bác sỹ khám tư vấn 355 88,75 45 11,25 Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 355 88,75 45 11,25 Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 340 85,00 60 15,00 Tỷ lệ khơng hài lịng cao thời gian chờ kết xét nghiệm, chiếu chụp với 15%, tiếp đến thời gian chờ làm thủ ục đăng ký khám với 14%, thấp số NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình với mức khơng hài lòng chiếm 8,25% Kết nghiên cứu định tính cho thấy số cán y tế khơng tươi cười tiếp xúc với người bệnh “Thấy nhân viên y tế mặt lạnh, chẳng tươi cười” (Một khách hàng từ Phú Thọ) Tuy đa số khách hàng lại phản ánh hồn tồn khác “Các y tá tiếp đón dẫn từ cổng, nói chung dễ hỏi” (Một khách hàng từ Hà Nam) Thời gian chờ đợi, đa số khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi lâu đặc biệt chờ đợi kết xét nghiệm “Đi khám bệnh ngại khâu đợi chờ vạ vật mệt mỏi, chờ kết xét nghiệm” (Một khách hàng từ Bắc Giang) Nhìn chung đa số khách hàng đồng ý với việc chờ đợi đông bệnh nhân “Đi khám bệnh viện phải chờ thôi, nhiên chờ lâu mệt mỏi cho cháu cho thân gia đình đưa cháu khám” (Một khách hàng từ Vĩnh Phúc) Nghiên cứu định tính lãnh đạo Phịng Truyền thơng – Chăm sóc khách hàng bệnh viện huy động nhiều cán bộ, tình nguyện viên, học viên theo học bệnh viện tham gia tiếp đón hướng dẫn khách hàng khoa khám bệnh “Hiện Phịng truyền thơng – chăm sóc khách hàng huy động lực lượng vài chục đến trăm học viên, sinh viên thực tập bệnh viện, phải nhìn nhận lượng bệnh nhân đông, kỹ giao tiếp cán tiếp đón cịn thiếu cần tập huấn thêm” (Lãnh đạo Phịng TT-CSKH) Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh viện không ngừng tăng cường nhân lực, trang thiết bị, cho phịng khám cơng tác khám bệnh khó chủ động nên đơi xảy tình trạng tải nên bệnh viện phải chờ lâu “Tại phịng khám có hơm đơng bệnh nhân, có hơm bệnh nhân nên khó chủ động bố trí đủ nhân lực hơm đông bệnh nhân” (Lãnh đạo Khoa Khám bệnh) Mặt khác, q trình xét nghiệm cần có đủ số mẫu để máy chạy, máy chạy cần có thời gian để lấy kết nên bắt buộc phải chờ đợi Bệnh viện xếp để bệnh nhân lấy mẫu bệnh phẩm trước làm thủ tục SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 17 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE khám khác (Chụp CT-Scan, siêu âm, X-Quang ) để bệnh nhân đỡ phải chờ “Bệnh viện cố gắng lập quy trình khám để người bệnh đỡ phải chờ đợi kết quả, nhiên nhiều chủ động việc thay đổi quy trình khám” (Lãnh đạo Khoa Khám bệnh) Một số hình thức chuyển kết đến tận nhà nghiên cứu áp dụng “Hiện đề xuất thử nghiệm việc trả kết khám nhà qua email, thời gian tới bệnh nhân khám bệnh phải chờ đợi” (Lãnh đạo phòng TT-CSKH) Tuy vậy, nhiều trường hợp cần phải đợi có kết khám bác sỹ kê đơn thuốc đề nghị chuyển sang nằm nội trú Đánh giá chung tỷ lệ khơng hài lịng với thủ tục, tiếp đón thời gian chờ chiếm đến 11,50%, tỷ lệ hài lòng chiếm 88,50% IV BÀN LUẬN Minh bạch thông tin thủ tục KCB: Nghiên cứu cho thấy quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu mức hài lòng chiếm 98%, mức khơng hài lịng chiếm 2% Thực tế, quy trình KCB bệnh viện thực hướng dẫn bệnh nhân đến quầy đăng ký nhân viên đón tiếp hướng dẫn thực các bước khám chữa bệnh Do bệnh nhân khác nhau, việc thực quy trình KCB khác nhau, niêm yết rõ ràng chung cho bệnh nhân, bảng biểu Tuy nhiên, theo chúng tơi bệnh viện cần có hướng dẫn thực quy trình website thơng tin đại chúng khác để NCST dễ dàng tiếp cận Trong nghiên cứu tiêu đánh giá quy trình, thủ tục khám bệnh đơn giản thuận tiện có 97% hài lịng, 3% chưa hài lòng Trong năm qua, Bệnh viện Nhi Trung ương có nỗ lực việc thay đổi thủ tục hành đơn giản Tuy vậy, bệnh nhân đông bệnh nhân phải chờ đợi đăng ký phiếu khám, chờ đợi lấy kết ngun nhân gây lên khơng hài lòng người bệnh Tương tự theo Hà Kim Phượng Nam Định lần khảo sát cho thấy kỹ giao tiếp với bệnh nhân: 5% ĐDV không giải thích làm thủ tục hành [7] Theo Nghiên cứu Trần Kim Liên cộng Bệnh viện Tim Hà Nội (2010) cho thấy việc hướng dẫn thủ tục nhân viên đón tiếp Khoa Khám bệnh sau: Tốt 55%; Khá 31,4%; Trung bình 12,7% [8]; 18 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 2017 Nghiên cứu Chu Văn Long, khơng hài lịng thủ tục hành chiếm tỷ lệ 37,3% [9] Theo Hà Thị Soạn (2007) Phú Thọ, lý không hài lịng thủ tục nhập viện lâu khơng hướng dẫn thủ tục nhập viện chiếm 10,4% [10] Nghiên cứu chúng tơi cho thấy tỷ lệ hài lịng giá dịch vụ niêm yết công khai đạt 98% khơng hài lịng đến 2% Bệnh viện niêm yết số bảng giá dịch vụ khu vực khám, xét nghiệm, nhiên đáp ứng hết dịch vụ Mặc dù vậy, nhóm dịch vụ bệnh viện cơng khai website Nghiên cứu tương tự so sánh nghiên cứu Bệnh viện Việt Đức năm 2009 đối tượng người bệnh cho thấy việc khơng có cơng khai, hướng dẫn sử dụng thuốc 3,9% [9] Đón tiếp người bệnh: Đón tiếp nhiệt tình giúp cho khách hàng cảm thấy thân thiện, yên tâm tuân thủ thực kỹ thuật KCB thủ tục hành quy định Kết nghiên cứu cho thấy NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình hài lịng chiếm tỷ lệ 91,75%, khơng hài lịng chiếm 8,25% Nghiên cứu chúng tơi tương tự so với Hoàng Tiến Thắng Bệnh viện đa khoa Sơn Tây cho thấy: 93,7% người bệnh phản ánh đón tiếp niềm nở bệnh nhân [11] Tương tự nghiên cứu Bệnh viện E năm 2012 cho thấy: tỷ lệ đón tiếp khơng niềm nở nhân viên y tế 2%; niềm nở 97% [12] Nghiên cứu cao nghiên cứu can thiệp Đỗ Mạnh Hùng Bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐDV có thái độ đón tiếp tận tình, chu đáo tăng từ 50,27% lên 51,22%[13] Lý giải điều tải khối lượng công việc, NVYT thường cảm thấy mệt mỏi khó niềm nở với khách hàng Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp tỷ lệ hài lịng nghiên cứu chiếm 90,50%, khơng hài lịng chiếm 9,50% Xếp hàng theo thứ tự cách thể công việc cung cấp dịch vụ KCB bệnh viện Tương tự so với Đỗ Mạnh Hùng tỷ lệ khách hàng cảm nhận đối xử công khoa khám bệnh chiếm tỷ lệ 87,8%, khu vực nội trú chiếm 72,2% [13] Thời gian chờ đợi khách hàng để làm thủ tục khám bác sỹ khám phụ thuộc vào lượng bệnh nhân lượng NVYT Ở Bệnh viện Nhi Trung ương EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC tình trạng tải thường xuyên xảy bệnh nhân thường phải chờ lâu Nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký mức hài lòng chiếm 86% khơng hài lịng chiếm 14%; thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám có tỷ lệ hài lịng 88% tỷ lệ khơng hài lịng 12%; thời gian bác sỹ khám tư vấn mức độ hài lịng 88,75%, mức độ khơng hài lịng 11,25% Tỷ lệ hài lòng nghiên cứu chúng tơi tương tự Hồng Tiến Thắng Bệnh viện đa khoa Sơn Tây cho thấy: 93,7% người bệnh phản ánh đón tiếp niềm nở bệnh nhân; ĐDV hướng dẫn quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện chiếm 93%; thời gian người bệnh để khám điều trị lâu chiếm 4% [11] Nghiên cứu tương tự nghiên cứu Bệnh viện E năm 2012 cho thấy thời gian chờ đợi lâu chiếm tỷ lệ 10,6% [12] Thời gian chờ đến lượt xét nghiệm, chiếu chụp chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp ảnh hưởng lượng bệnh nhân q tải, nhân lực mà cịn TTB không đáp ứng theo nhu cầu Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đến lượt làm xét nghiệm chiếu chụp 88,75%, khơng hài lịng 11,25%; Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp có tỷ lệ hài lịng 85% tỷ lệ khơng hài lịng 15% So sánh với nghiên cứu Lê Thanh Hải cộng (2014) Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy phản ánh thời gian chờ lấy mẫu bệnh phẩm mức độ chiếm 30,6%, mức độ tốt tốt chiếm 16,3%; thời gian chờ nhận kết xét nghiệm mức độ chiếm 49,6% mức độ tốt tốt chiếm 9,2% [14] Đánh giá chung thủ tục, tiếp đón thời gian chờ cho thấy tỷ lệ khơng hài lịng chiếm 11,5%, tỷ lệ hài lòng chiếm 88,50%.Vấn đề tăng cường nhân lực, trang thiết bị phục vụ công tác KCB từ lâu bệnh viện quan tâm đầu tư Tuy vậy, nhu cầu KCB ngày tăng, lượng bệnh nhân đơng lên, khoa khám bệnh thường xun gặp vấn đề tải Bệnh viện có biện pháp huy động nguồn nhân lực từ khoa, nhiên chưa đủ huy động NVYT tham gia đón tiếp cịn thiếu số cán chun mơn phụ trách chưa có nhiều biến chuyển VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu cách vấn 400 người chăm sóc trẻ khoa khám bệnh vấn sâu số người chăm sóc trẻ lãnh đạo phịng Truyền thơng chăm sóc khách hàng Khoa Khám Bệnh bệnh viện Nhi Trung ương cho thấy mức độ hài lịng chung tiếp đón chờ đợi chiếm 88,50% Trong đó, mức hài lịng thấp số thời gian chờ kết xét nghiệm, chiếu chụp chờ thủ tục đăng ký khám, chờ đến lượt khám Bệnh viện Nhi Trung ương cần đẩy mạnh việc đầu tư nhân lực, trang thiết bị, phương tiện việc giảm tải Khoa Khám bệnh, đặc biệt quan tâm đến giải pháp việc giảm thời gian chờ đợi lấy kết xét nghiệm, chiếu chụp, thời gian chờ đến lượt khám thời gian làm xét nghiệm Đẩy mạnh thực giải pháp tăng số tình nguyện viên, học viên tham gia đón tiếp dẫn khách hàng; thử nghiệm giải pháp trả kết qua bưu điện email trường hợp kiểm tra sức khỏe TÀI LIỆU THAM KHẢO K Otani, P A Herrmann, and R S Kurz, “Improving patient satisfaction in hospital care settings,” Health Serv Manage Res., vol 24, no 4, pp 163–169, Nov 2011 S.-H Cheng, M.-C Yang, and T.-L Chiang, “Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care,” Int J Qual Health Care J Int Soc Qual Health Care, vol 15, no 4, pp 345–355, Aug 2003 C Jenkinson, A Coulter, S Bruster, N Richards, and T Chandola, “Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care,” Qual Saf Health Care, vol 11, no 4, pp 335–339, Dec 2002 P L Nguyen Thi, S Brianỗon, F Empereur, and F Guillemin, “Factors determining inpatient satisfaction with care,” Soc Sci Med 1982, vol 54, no 4, pp 493–504, Feb 2002 Nguyễn Đức Thành, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội, “Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo kết đề tài cấp sở.” 2006 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 19 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2017 Bộ Y tế, “Báo cáo Kết triển khai thí điểm đo lường hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương.” Tháng-2015 Hà Kim Phượng, “Đánh giá thực trạng tiêm an tồn sau triển khai chương trình thí điểm tiêm an toàn Bệnh viện Nhi Trung ương huyện Kim Sơn - Ninh Bình,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VI, Bệnh viện Nhi Trung ương, pp 8–16, 2010 Trần Kim Liên, “Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, pp 71–83, 2010 Chu Văn Long, “Thực trạng giao tiếp ứng xử cán y tế người bệnh gia đình người bệnh Bệnh viện Việt Đức,” 2010 10 Hà Thị Soạn, “Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17–23, 2007 11 Hồng Tiến Thắng, “Đánh giá hài lịng người bệnh nội trú thông qua kỹ giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây,” Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, pp 142–147, 2010 12 Trịnh Thị Kim Oanh, Nguyễn Thị Ngọc Minh Trần Thị Phương Mỹ, “Nhận xét trình độ viên chức cơng tác đào tạo Bệnh viện E năm, 2007-2011,” Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, ISSN 1859 - 1663, vol số 845/2012, tr.37–41., 2012 13 Đỗ Mạnh Hùng, “Nghiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành y đức điều dưỡng viên Bệnh viện Nhi Trung ương kết số biện pháp can thiệp - Luận án Tiến sỹ Y tế công cộng,” 2014 14 Lê Thanh Hải cộng sự, “Ý kiến phản hồi khách hàng thời gian chờ lấy mẫu bệnh phẩm kết xét nghiệm Khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương giai đoạn 2009-2013,” Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, vol 926/2014 20 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn ... sóc trẻ khoa khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương, tiến hành nghiên cứu với đề tài: ? ?Thực trạng hài lòng bệnh nhân với tiếp đón thời gian chờ đợi khoa khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017? ??... mắc bệnh thông thường; bệnh nhân sơ sinh /bệnh nhân sơ sinh; bệnh nhân nặng /bệnh nhân nhẹ; bệnh nhân nội thành Hà Nội /bệnh nhân tỉnh khác; bệnh nhân dân tộc Kinh /bệnh nhân người dân tộc khác; Thực. .. (Lãnh đạo Khoa Khám bệnh) Bảng Hài lịng với thủ tục đón tiếp, chờ đợi khám bệnh, điều trị Chỉ tiêu Hài lịng Khơng hài lòng Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm