Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT…………………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU………………………………………… iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……………………………………………….v LỜI NĨI ĐẦU……………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………….…8 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại…………………………….…8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại…………………………………… 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu chung thẻ toán……………………………… 14 1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ thẻ………………………… 14 1.2.2 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng……………………………….18 1.2.3 Phân loại thẻ toán…………………………………………… 19 1.2.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ……………………… 22 1.2.5 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ………………………………… 22 1.2.6 Lợi ích sử dụng thẻ toán……………………………………23 1.2.7 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phịng ngừa 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tốn thẻ…………………………………32 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán thẻ……………………… 32 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ…………… 32 1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán thẻ…………34 1.4 Quản lý dịch vụ toán thẻ……………………………………………………………………………37 1.4.1 Khái niệm quản lý dịch vụ toán thẻ……………………………37 1.4.2 Nội dung quản lý dịch vụ toán thẻ…………………………38 i CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH………………………………… ………………45 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………………….……….45 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức………………………….…46 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2010 2012……………………………………………………………………… 47 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hà Tĩnh…………………………………… 49 2.2.1 Quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh…………………………………………………………………49 2.2.2.Thực trạng hoạt động tốn thẻ thơng qua hệ thống ATM POS………………………………………………………………………… 54 2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh……………………………………………………… 58 2.3.Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……………………… ……………61 2.3.1.Những kết đạt được………………………………………………61 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân……………………………………….62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH…………………………………………………………67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………67 ii 3.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường…………… 67 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn BIDV Hà Tĩnh………………………………………………………………………… 68 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Tĩnh năm tới……………………………………………………………… 68 3.2 Giải pháp nâng cao trình độ quản lý để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……………………… 69 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh quản lý nhân sự…………69 3.2.2 Quản lý mạng lưới chấp nhận thẻ…………………………………… 70 3.2.3 Đổi sách chăm sóc khách hàng……………………………70 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông Marketing…………………… 71 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro………………………………… 72 3.3 Một số kiến nghị…………………………………………………… …72 3.3.1 Kiến nghị phủ………………………………………… 72 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước……………………………………….74 3.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…………………………75 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 KẾT LUẬN ………………………………………………………… 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….79 PHỤ LỤC……………………………………………… …………………83 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hà Tĩnh………………………… 48 Bảng 2.2 Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ BIDV………………………… 55 Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2010 – 2012……….56 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động máy ATM BIDV HT từ năm 20102012………………………………………………………………………….55 Bảng 2.5 Doanh số toán qua POS năm 2012……………………… 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ………………………………23 Sơ đồ 1.2 Rủi ro chấp nhận toán thẻ………………………… 32 iv Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Tĩnh……………………………………47 Đồ thị 2.1: Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Hà Tĩnh*……………… 58 Hình 2.2 Doanh số hoạt động máy ATM 2010-2012……………….59 Hình 2.3 Doanh thu phí hoạt động máy ATM 2010 -2012……… 60 Hình 3.1 Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ………………………………… 72 Hình 3.2 Hướng dẫn bảo mật mã pin……………………………………….72 v LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thương mại khơng ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho đơn vị Một phương tiện toán phổ biến Việt Nam thẻ toán giao dịch qua máy ATM, máy POS; số lượng thẻ, máy ATM, máy POS ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày nhiều tác dụng giảm khối lượng tiền mặt vào lưu thơng cịn khiêm tốn Theo số liệu thống kê năm 2009, khoảng 80% giao dịch qua ATM để rút tiền mặt nước kinh tế phát triển giao dịch toán người dân thơng qua thẻ tốn hay thẻ tín dụng phổ biến, chí có nước giá trị tốn lên đến 90% tổng giá trị tốn tiêu dùng Sở dĩ có tượng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ hạn chế, phận quản lý dịch vụ ngân hàng chưa chuyên nghiệp, biện pháp quản lý thiếu đồng bộ, yếu tố khiến khách hàng giao dịch gặp phải cố máy nuốt thẻ, trừ tiền….ngân hàng thường xử lý chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ Vì vấn đề quản lý dich vụ toán thẻ vấn đề lớn không Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hay NHTM nói riêng mà kinh tế nói chung Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phương nước, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ So với ngân hàng địa bàn khác ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng cịn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, hiệu chưa mong muốn Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Với dân số khoảng 90 triệu dân, dự đoán thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển mạnh, mà vấn đề quản lý dịch vụ nâng cao chất lượng toán thẻ trở nên cấp bách Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nêu, mạnh dạn chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh ” nhằm đưa số giải pháp quản lý dịch vụ tốn thẻ, góp phần tăng thị phần phí dịch vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh địa bàn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, nâng cao vị hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh Một câu hỏi đặt ngân hàng thương mại làm để quản lý dịch vụ tốn thẻ? Và ngân hàng nhà nước ban hành thông tư 35/2012/TT – NHNN cho phép ngân hàng thu phí ATM nội mạng câu hỏi đặt ngân hàng thu phí khách hàng có thoả mãn dịch vụ ngân hàng cam kết khơng? Tình hình nghiên cứu Khi tập trung vào nghiên cứu đề tài kiến thức đào tạo, kinh nghiệm thực tế, tác giả tham khảo số báo, đề tài nghiên cứu thẻ bảo vệ thành công trường Đại học, học viện như: Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” học viên cao học Đỗ Thuý Nga, Khoá 12 Ts.Trần Việt Lâm hướng dẫn bảo vệ năm 2006 Ở đề tài nói học viên đầu tư nghiên cứu kỹ dịch vụ thẻ, từ khâu phát hành toán thẻ, đề tài nêu vấn đề nhằm đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, nhiên hạn chế đề tải chổ tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp để nhằm nâng cao số lượng thẻ phát hành chưa trọng đến quản lý chất luợng rủi ro thẻ Đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank” học viên cao học Phạm Phương Oanh khoá 14, PGS.TS Nguyễn Xuân Quang hướng dẫn, bảo vệ năm 2008 Cũng đề tài đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank” học viên đưa giải pháp nhằm phát triển gia tăng số lượng mà chưa nêu rõ ưu việt thẻ VPBank, so với ngân hàng khác thẻ VPBank cịn hạn chất lượng, hình thức hạn mức giao dịch Đề tài: “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Công Thương Việt Nam’’ học viên cao học Hà Thị Anh Đào khoá 16 Ts.Trương Thị Hồng đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn Đề tài: “ Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại ” học viên cao học Lê Hữu Nghị Ts.Nguyễn Thị Thuý Vân đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn Cả hai đề tài học viên Lê Hữu Nghị Hà Thị Anh Đào tập trung nghiên cứu vấn đề nóng rủi ro thẻ, đề tài nêu lên tình trạng chung rủi ro thẻ ngân hàng thương mại, đề tài nêu cụ thể ngân hàng công thương Việt Nam Đây đề tài mà tác giả Phụ lục 02: Các Ngân hàng kết nối giao dịch thẻ nội địa với BIDV qua hệ thống Banknetvn  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Saigonbank)  Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)  Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)  Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD)  Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank)  Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB)  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)  Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)  Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)  Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank)  Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Oceanbank)  Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank)  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank)  Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank)  Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank)  Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank)  Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank)  HD Bank  Bảo Việt Bank  NH Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)  NH TMCP Quốc Tế (VIBank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) PHỤ LỤC 03 MTCL NGHIỆP VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH STT Cơng việc I Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Hồ sơ phát hành thẻ bảo đảm TS Hồ sơ phát hành thẻ khơng có TSBĐ kết hợp hình thức (có TS khơng có TS) a Khách hàng có quan hệ tín dụng/tín nhiệm với BIDV Cán công tác BIDV/các đơn vị trực thuộc BIDV b Khách hàng II Cập nhật thông tin hệ thống lƣu trữ hồ sơ phát hành thẻ Kiểm tra hồ sơ, cập nhật thông tin tài sản bảo đảm khoản vay IIIGửi hồ sơ phát hành lên TTT Trường hợp PH thẻ thơng thường Tối đa vịng 01 ngày làm việ PQHKHCN/NVT, CBQTTD phải PQHKHCN/NVT a Gửi hồ sơ lên TTT Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ thẩm quyền phê duyệt b Kiểm tra kết xử lý hồ sơ c Hoàn thiện lại hồ sơ hồ sơ cần khắc phục sai sót/bổ sung, Trường hợp phát hành nhanh thẻ tín dụng a CN hoàn tất gửi hồ sơ lên TTT b Trường hợp cần chỉnh sửa, phản hồi lại khách hàng để chỉnh sửa, bổ sung IV Quản lý thông báo PIN mailer/ Thẻ sau nhận đƣợc từ TTT V Bàn giao thẻ cho PGD Chi nhánh BDS Trả thẻ kích hoạt thẻ cho KH Trường hợp CBQHKHCN trực tiếp trả thẻ PIN cho chủ thẻ VI Quản lý thu nợ VII Theo dõi kê bị trả lại kỳ Khóa thẻ Yêu cầu khóa thẻ với lý thẻ/thẻ VIII nghi ngờ bị lợi dụng, gian lận Kích hoạt lại thẻ Kích hoạt lại thẻ theo yêu cầu ngân IX hàng Gia hạn thẻ Lập báo cáo phê duyệt a Hoàn thành báo cáo đề xuất gia hạn thẻ cho khách hàng b Lập danh sách khách hàng không Chi nhánh đề nghị gia hạn thẻ, khách hàng khơng có nhu cầu gia hạn thẻ Thực tác nghiệp hệ thống Lập danh sách thẻ sau thời gian hết hạn sử dụng mà khách hàng khơng có nhu cầu gia hạn gửi phận GDKHCN/NVT tiến hành khóa thẻ phụ chấm dứt sử dụng thẻ Khóa thẻ phụ trường hợp thẻ khơng đề nghị gia hạn thẻ phụ thời hạn hiệu lực X Chấm dứt sử dụng thẻ XI Chấm dứt sử dụng thẻ theo yêu cầu ngân hàng Báo cáo đối chiếu dƣ nợ cho vay thẻ tín dụng Trường hợp chênh lệch không rõ nguyên nhân, CBGDKHCN/NVT lập đề nghị hỗ trợ kê chi tiết giao dịch chênh lệch lên Trung tâm Thẻ Phối hợp với TTT xác định nguyên nhân NGHIỆP VỤ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI CHI NHÁNH - GD ON-US I Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Hướng dẫn chủ thẻ lập hồ sơ Kiểm tra xác thực chủ thẻ Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ khiếu nại Kiểm tra đối chiếu thông tin giao dịch Xem xét, tiếp nhận/ Từ chối hồ sơ khiếu nại II III Kiểm soát kết kiểm tra tiếp nhận/từ chối hồ sơ khiếu nại Chấm báo cáo cuối ngày Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày Chuyển hồ sơ khiếu nại Chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại Kiểm soát việc chuyển hồ sơ khiếu nại Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch on-us) Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý thương lượng, hịa giải Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch dịch vụ giá trị IV gia tăng thiết bị tốn thẻ BIDV thơng qua Tổ chức cung ứng dịch vụ) V Phân tích xử lý khiếu nại lần Phân tích xử lý thương lượng, hịa giải Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu nại Hạch tốn kế tốn VI Phân tích xử lý khiếu nại lần Trả lời khiếu nại Hạch toán kế toán Kiểm sốt hạch tốn kế tốn Thơng báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại Kiểm sốt việc thơng báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại Chấm báo cáo cuối ngày Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày ... nhân quản lý dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Thứ ba: Đề giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ toán thẻ chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh. .. Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ So với ngân hàng địa bàn khác ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh. .. luận quản lý dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt nam chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp quản lý dịch vụ toán