Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website batdongsan com vn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THỊ NHƢ TRANG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: BATDONGSAN.COM.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - Năm 2015 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Bình tận tình hƣớng dẫn thực luâṇ văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty cổ phần đầu tƣ công nghệ Đại Việt toàn thể cán nhân viên Công ty giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có đƣợc n hững thơng tin cần thiết quátrinh̀ nghiên cứu TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Thời gian nghiên cứu từ tháng 06/2014 - 03/2015, phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến phƣơng pháp mở với số nhân viên khách hàng trang web Batdongsan.com.vn Từ kết nghiên cứu tiến hành xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi điều tra dùng nghiên cứu định lƣợng Với nghiên cứu định lƣợng, luận văn sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn thông qua bảng hỏi, dựa theo quan điểm ý kiến đánh giá 114 khách hàng chất lƣợng hài lòng dịch vụ trang web Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trang web Batdongsan.com.vn kết thu đƣợc gồm nhân tố là: Độ tin cậy, độ an toàn dịch vụ khách hàng Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ website Batdongsan.com.vn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Các câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn: Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Khoảng cách cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 1.2.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 12 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ sựhài lòng khách hàng 12 1.3.3 Mối quan hệ yếu tố giá thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng trực tuyến hài lịng khách hàng 14 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.4.2 Mơ hình E-SQ 15 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ 16 1.4.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 17 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nội dung, mục tiêu quy trình triển khai nghiên cứu 21 2.1.1 Nội dung mục tiêu nghiên cứu 21 2.1.2 Quy trình triển khai nghiên cứu 21 2.2 Nguồn phƣơng pháp thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu 22 2.2.1 Nguồn thông tin thứ cấp 22 2.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp 22 2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra thu thập thông tin 23 2.3.1 Xây dựng thang đo 23 2.3.1.1 Thang đo thành phần “ Thiết kế trang web” 23 2.3.1.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy 24 2.3.1.3 Thang đo thành phần Độ an toàn 24 2.3.1.4 Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 25 2.3.1.5 Thang đo thành phần Cảm nhận giá 25 2.3.1.6 Thang đo thành phần Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ trang web Batdongsan.com.vn 26 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 26 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 27 2.4.1 Thống kê mô tả 27 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 27 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 27 2.4.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 28 2.4.5 Đánh giá mức độ cảm nhận nhân tố hài lịng tổng thể .28 2.4.6 Phân tích tƣơng quan hồi quy 28 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 3.1 Giới thiệu dịch vụ đăng tin rao trực tuyến website Batdongsan.com.vn 30 3.1.1 Giới thiệu chung Batdongsan.com.vn 30 3.1.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch đăng tin rao, quảng cáo, pr trực tuyến 32 3.1.3 Kết dịch vụ đăng tin rao Batdongsan.com.vn 33 3.2 Thống kê mô tả 33 3.2.1 Thống kê giới tính khách hàng 33 3.2.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 34 3.2.3 Thống kê trình độ khách hàng 35 3.2.4 Thống kê thu nhập khách hàng 36 3.2.5 Thống kê biến mơ hình nghiên cứu 37 3.3.Kiểm định thang đo 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 3.4.2.Phân tích hồi qu 3.5.Phân tích phƣơng sai 3.5.1 Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” “Giới tính” 3.5.2 Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” “Độ tuổi” 3.5.3 Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” “Trình độ” 3.5.4 Phân tích ANOVA “Sự hài lịng” “Thu nhập” CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1.Kết luận 4.2.Gợi ý giải pháp 4.2.1 Về độ tin cậy 4.2.2 Về độ an toàn 4.2.3 Về dịch vụ khách hàng KẾT LUẬN PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát STT Kí hiệu ANOVA EFA SEO Sig SPSS VIF Pr DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Bảng 3.2 10 Bảng 3.3 11 Bảng 3.4 12 Bảng 3.5 13 Bảng 3.6 14 Bảng 3.7 15 Bảng 3.8 16 Bảng 3.9 17 Bảng 3.10 18 Bảng 3.11 19 Bảng 3.12 20 Bảng 3.13 21 Bảng 3.14 - Nâng cao độ an tồn tốn đƣợc Batdongsan.com.vn chú trọng Hiện nay, ngồi hình thức khách hàng tốn chuyển khoản trang web cịn 63 cho phép khách hàng tốn tiền mặt thơng qua đội ngũ nhân viên thu phí Nhƣ vậy, để làm tăng cảm nhận Độ an toàn khách hàng trang web cần xây dựng quy trình thu phí chặt chẽ hơn, khiến khách hàng an tâm toán tiền mặt cho nhân viên thu phí 4.2.3 Về dịch vụ khách hàng Nhân tố Dịch vụ khách hàng sau phân tích nhân tố khám phá lại biến quan sát phù hợp là: DVKH18, DVKH19 DVKH20 - DVKH18: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng - DVKH19: Nhân viên tận tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến nhằm mang lại hiệu cho khách hàng - DVKH20: Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nhƣ hiểu rõ dịch vụ Giá trị trung bình để tƣ vấn cho khách hàng Hình 4.3 Mức trung bình biến quan sát thang đo Dịch vụ khách hàng Từ hình biểu đồ nhận thấy biến quan sát DVKH19 - có giá trị trung bình thấp Nghĩa khách hàng chƣa thực đánh giá cao việc nhân viên tận 64 tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại nhằm mang lại hiệu cho khách hàng Một số gợi ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: - Nhân viên cần nắm rõ gói dịch vụ phù hợp cho khách hàng nhƣ giới thiệu gói khuyến mại mang lại hiệu cao cho khách hàng Nhân viên nên hiểu so với việc tập trung đề xuất cho khách hàng gói dịch vụ đem lợi nhuận nhiều việc gợi ý cho khách hàng gói phù hợp với khả mang lại hiệu khiến khách hàng hài lòng tin tƣởng - Nâng cao tốc độ xử lý phản hồi, phản ứng với thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên tục chăm sóc khách hàng Cải tiến xây dựng quy trình phản hồi thông tin xử lý khiếu nại để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Đảm bảo gọi khách hàng đến nhân viên sẵn sàng kết nối để khách hàng dễ dàng trình bày thắc mắc khiếu nại - Tăng cƣờng kiểm tra cập nhật kiến thức nhân viên dịch vụ mà trang web cung cấp, để đảm bảo nhân viên nắm rõ đƣợc sản phẩm dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng - Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng qua điện thoại Tóm tắt chương 4: Chƣơng đƣa số gợi ý nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn để từ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 65 KẾT LUẬN Internet ngày phát triển Việt Nam, cộng với việc tạo trang web để kinh doanh khơng q khó khăn khiến cho môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Những trang web cung cấp dịch vụ bất động sản phấn đấu để mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Thông qua việc tổng hợp lý thuyết tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn, nghiên cứu đƣợc hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhân tố Độ tin cậy, Độ an toàn Dịch vụ khách hàng Kết nghiên cứu mặt thực tiễn giúp ban quản trị Batdongsan.com.vn có nhìn cụ thể mặt liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Từ đó, giúp ban quản trị tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn Bên cạnh kết đạt đƣợc qua phân tích nghiên cứu, đề cịn có số hạn chế là: - Cách chọn mẫu nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện, tính đại diện khơng cao - Nghiên cứu chƣa có so sánh chất lƣợng dịch vụ Batdongsan.com.vn với trang web dịch vụ khác nên hạn chế việc đƣa giải pháp thực tế so sánh với giải pháp đối thủ cạnh tranh đƣợc đầu tƣ tốt - Kết nghiên cứu giải thích đƣợc 60.3% giá trị biến thiên biến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trƣợc tuyến Batdongsan.com.vn Điều chứng tỏ cịn có yếu tố khác tác động đến Sự hài lòng khách hàng mà nghiên cứu chƣa đề cập đến 66 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng ụng kinh tế - xã hội, NXB Thống kê Kotler (1996), Nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê Nguyễn Thị Cẩm Hƣơng (2011): "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người đọc báo điện tử" Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Hùng Cƣờng (2013), “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C”, Luận án Tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai”, TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hồng Dung biên dịch Phan Thị Ngọc Hiếu (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web Batdongsan.com.vn”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Tôn Thất Nguyễn Nghiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dƣơng, Thời báo Kinh tế Sài Gịn Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp ngân hàng thương mại cổ phần xăn dầu Petrolimex trang web http://www.pgbank.com.vn/” Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 67 Tiếng Anh: Parasuraman, A, Zeithaml V.A & Malhotra A (2005), E-S-QUAL: Multiple-item scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), EtailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing Website http://batdongsan.com.vn/ http://muabannhadat.com.vn http://www.vnnic.vn/ http://www.similarweb.com/ http://wearesocial.net/tag/vietnam/ 68 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị Đây nghiên cứu " Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian ý kiến phát biểu sau Sự phản hồi Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát, khơng có quan điểm, thái độ đúng sai, mà tất thơng tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Hƣớng dẫn cách trả lời : Nếu Anh/Chị sử dụng dịch vụ đăng tin, đăng quảng cáo, Pr trang web http://batdongsan.com.vn, xin vui lòng cho ý kiến phát biểu sau đánh dấu vào lựa chọn dựa quy ƣớc dƣới Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau, từ đến : - Hồn tồn khơng đồng ý : chọn - Không đồng ý : chọn - Trung lập : chọn - Đồng ý : chọn - Hoàn toàn đồng ý : chọn Anh/Chị xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính Nam Nữ 69 Độ tuổi a Dƣới 18 tuổi c 30 – 45 tuổi d Trên 45 tuổi Trình độ học vấn a Phổ thông b 18 – 30 tuổi b Trung cấp, cao đẳng c Đại học d Sau đại học Khoảng thu nhập hàng tháng a Dƣới triệub – triệu STT PHÁT BIỂU I.THIẾT KẾ TRANG WEB Giao diện trang web Batdongsan mắt, dễ nhìn, bố cục hợp lý Trang web cung cấp đầy đủ k tin thị trƣờng bất động sản Tốc độ truy cập trang web nh Các thao tác đăng ký thực hiệ dịch trang web diễn dễ dà Trang web thuận tiện tra cứu ngƣời dùng II ĐỘ TIN CẬY Các thông tin trang web Batdongsan.com.vn đảm bả Các giao dịch trang web luô theo đúng mong muốn Batdongsan.com.vn kênh thôn sản uy tín thị trƣờng Những tổ hợp từ khóa trang top đầu cơng cụ tìm kiếm 10 Trang web ln giữ đúng cam chƣơng trình khuyến mại trực tu 11 Trang web có lƣợng truy cập lớn web khác nƣớc III ĐỘ AN TỒN 12 13 Độ bảo mật thơng tin tài c trang web cao Trang web có sách bảo mật, bảo vệ thơng tin giao dịch thông tin cá nhân ràng 14 Phƣơng thức tốn diễn thuận lợ tồn 15 Khách hàng cảm thấy an toàn thực h giao dịch trang web IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 16 Rất dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com qua thông tin cung cấp trang web 17 Nhân viên nhiệt tình, lịch hàng liên hệ thắc mắc với giao dị 18 tuyến Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng 19 Nhân viên tận tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến nhằm mang lại hiệu cho khách hàng 20 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ hiểu rõ dịch vụ để tƣ vấn cho khách h 71 V CẢM NHẬN VỀ GIÁ 21 22 Giá dịch vụ phù hợp với chất lƣ Giá dịch vụ cạnh tranh so với đơn vị khác 23 Trang web có sách khuyến cho khách hàng thƣờng xuyên s VI HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÊN TRANG WEB BATDONGSAN.COM.VN 24 Tơi hài lịng với dịch vụ gia trang web Batdongsan.com.vn 25 26 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ c Tôi giới thiệu dịch vụ cho có nhu cầu mà tơi biết 72 ... cao hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan. com. vn Nhƣ : Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ? Xuất phát từ thực tiễn tác giả định chọn đề tài : " Những nhân tố tác động. .. đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan. com. vn" Từ tính cấp thiết đề tài, câu hỏi đƣợc đặt cho vấn đề nghiên cứu là: (1) Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng. .. sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan. com. vn ? (2) Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng nhƣ nào? (3) Cần phải có đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực