Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Đ NGTH NHNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên nghành: TÀI CHÍNH _ NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯT., G T TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 HỒNG NH TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hôi nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh NHTM Việt Nam thị trường Sự cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải có sách phát triển riêng hiệu Và sách khơn ngoan phải giữ chân khách hàng, gia tăng hài lịng khách hàng ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài vào nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn tìm yếu tố quan trọng góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng sử dụng NHĐT Ngồi ra, nghiên cứu cịn kết hợp phương pháp định tính thơng qua vấn số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp với tình hình Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội phần mềm AMOS để phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định mơ hình tuyến tính SEM Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình có năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm hiệu phục vụ, phương tiện vật chất, tin cậy, cảm nhận khách hàng rủi ro sử dụng NHĐT, thấu cảm Thành phần hiệu phục vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, phương tiện vật chất, tin cậy, cảm nhận rủi ro tin cậy Từ kết sở để tác giả đưa giải pháp cụ thể thiết thực nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thủ Đức Ngoài đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nguồn tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đưa sản phẩm NHĐT phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng LỜIC MĐO N Tôi tên Đặng Thị Anh Nga, học viên cao học lớp K15B, trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2013 – 2015 Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS TS Lý Hoàng Ánh Các nội dụng nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP HCM, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Đặng Thị Anh Nga LỜIC MƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Lý Hoàng Ánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tân tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả Đặng Thị Anh Nga MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH .iv CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .9 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 10 2.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .11 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 KẾT L ẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 19 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 19 CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 19 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 19 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thủ Đức 21 3.2 THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 22 3.2.1 Kết hoạt động thẻ: 22 3.2.2 Hệ thống máy ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) 23 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB IB@banking 24 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động SMS Banking 25 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua di động VCB Mobile Banking 26 3.2.6 Dịch vụ qua ngân hàng di động VCB Mobile Bankplus 27 3.2.7 Dịch vụ VCB Phone Banking 28 3.3 ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 28 3.3.1 Kết đạt 28 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 KẾT L ẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 33 NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC .33 4.1 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 33 4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 33 4.1.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 36 4.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ TRÊN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 41 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ: 44 4.3.2 Nghiên cứu thức: 45 4.4 Kết nghiên cứu mô tả mẫu .49 4.4.1 Mơ tả mẫu nhóm nhân tố thuộc khách hàng .49 4.4.2 Kết mô tả mẫu mức độ hài lòng khách hàng:49 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 51 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: 51 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 4.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 4.5.5 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết 4.5.6 Phân tích hồi quy bội 4.6 ĐÁNH GIÁ CH NG HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 5.1 KẾT L ẬN 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức 5.2.2 Khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước hiệp hội ngân hàng 5.2.2.1 Đối v 5.2.2.2 Đối v 5.2.2.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng: 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC i CHỮ VIẾT TẮT VND ATM EFTPOS POS VCB SPSS AMOS PIN CIF xxv RRO4 RRO3 RRO2 RRO1 HL5 HL4 HL3 HL2 HL1 xxvi PHỤ LỤC 6: KIỂM Đ NH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH B NG CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Phụ lục 6.1: Mơ hình EM chưa chuẩn hóa Covariances: (Group number - Default model) e23 e23 e24 e24 e24 e24 e25 e25 e25 e26 e26 e27 e27 e27 e21 e21 e17 e17 e18 e18 e18 e19 e19 e19 e19 e11 e11 e11 e11 e11 e11 e12 e12 e12 e12 e12 e13 e13 e13 e13 e14 e7 e7 e7 e7 e7 e7 e7 e8 e8 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e2 e2 e2 e2 e3 e3 e5 e5 e5 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e6 e6 CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model xxxi FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model Phụ lục 6.2: Mơ hình Regression Weights: (Group number - Default model) HLONG < HLONG < HLONG < HLONG < HLONG < PTVC7 PTVC6 PTVC4 PTVC3 PTVC2 PTVC1 xxxii HQPV4 HQPV3 HQPV2 HQPV1 STC6 STC5 STC4 STC3 STC2 RRO4 RRO3 RRO2 RRO1 TCAM2 HL5 HL4 HL3 HL2 HL1 xxxiii Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) PTVC7 PTVC6 PTVC4 PTVC3 PTVC2 PTVC1 HQPV4 HQPV3 HQPV2 HQPV1 STC6 STC5 STC4 STC3 STC2 RRO4 xxxiv RRO3 RRO2 RRO1 HL5 HL4 HL3 HL2 HL1 xxxv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI F6_HLONG F1_PTVC F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV Correlations F6_HLONG F1_PTVC Pearson Correlation F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV F6_HLONG F1_PTVC Sig (1-tailed) F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV F6_HLONG F1_PTVC N F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV Model a Dependent Variable: F6_HLONG b All requested variables entered Model Summaryb R Model R Square 751a 564 Model Regre Residu Total a Dependent Variable: F6_HLONG b Predictors: (Constant), F5_HQPV, F3_RRO, F4_TCAM, F1_PTVC, F2_STC Model (Constant) F1_PTVC F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV xxxvii Coefficient Correlations a Model Correlations Covariances a Dependent Variable: F6_HLONG Collinearity Diagnostics Model Dimensio n a Dependent Variable: F6_HLONG a xxxviii Residuals Statistics Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a xxxix PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive N PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 PTVC6 PTVC7 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 RR1 RR2 RR3 RR4 TCAM1 TCAM2 TCAM3 TCAM4 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức  Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ