Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website batdongsan com

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THỊ NHƢ TRANG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: BATDONGSAN.COM.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ NHƢ TRANG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÊN WEBSITE: BATDONGSAN.COM.VN Chuyên ngành : QTKD Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Bình tận tình hƣớng dẫn thực luâ ̣n văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty cổ phần đầu tƣ công nghệ Đại Việt toàn thể cán nhân viên Công ty giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để có đƣợc n quá triǹ h nghiên cứu hững thông tin cần thiết TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Thời gian nghiên cứu từ tháng 06/2014 - 03/2015, phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến phƣơng pháp mở với số nhân viên khách hàng trang web Batdongsan.com.vn Từ kết nghiên cứu tiến hành xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi điều tra dùng nghiên cứu định lƣợng Với nghiên cứu định lƣợng, luận văn sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn thông qua bảng hỏi, dựa theo quan điểm ý kiến đánh giá 114 khách hàng chất lƣợng hài lòng dịch vụ trang web Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trang web Batdongsan.com.vn kết thu đƣợc gồm nhân tố là: Độ tin cậy, độ an toàn dịch vụ khách hàng Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ website Batdongsan.com.vn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Các câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Đóng góp luận văn: .4 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Dịch vụ .6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Khoảng cách cảm nhận chất lƣợng dịch vụ .8 1.2.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.6 Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 12 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ sựhài lòng khách hàng .12 1.3.3 Mối quan hệ yếu tố giá thỏa mãn khách hàng .13 1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng trực tuyến hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Mô hình SERVQUAL .14 1.4.2 Mô hình E-SQ 15 1.4.3 Mô hình chất lƣợng bán lẻ qua mạng EtailQ 16 1.4.4 Mô hình hài lòng khách hàng 17 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nội dung, mục tiêu quy trình triển khai nghiên cứu 21 2.1.1 Nội dung mục tiêu nghiên cứu 21 2.1.2 Quy trình triển khai nghiên cứu 21 2.2 Nguồn phƣơng pháp thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu 22 2.2.1 Nguồn thông tin thứ cấp 22 2.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp 22 2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra thu thập thông tin 23 2.3.1 Xây dựng thang đo 23 2.3.1.1 Thang đo thành phần “ Thiết kế trang web” 23 2.3.1.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy 24 2.3.1.3 Thang đo thành phần Độ an toàn 24 2.3.1.4 Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 25 2.3.1.5 Thang đo thành phần Cảm nhận giá 25 2.3.1.6 Thang đo thành phần Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ trang web Batdongsan.com.vn 26 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi .26 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 27 2.4.1 Thống kê mô tả 27 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .27 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .27 2.4.4 Đặt tên điều chỉnh mô hình nghiên cứu .28 2.4.5 Đánh giá mức độ cảm nhận nhân tố hài lòng tổng thể 28 2.4.6 Phân tích tƣơng quan hồi quy 28 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 3.1 Giới thiệu dịch vụ đăng tin rao trực tuyến website Batdongsan.com.vn 30 3.1.1 Giới thiệu chung Batdongsan.com.vn .30 3.1.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch đăng tin rao, quảng cáo, pr trực tuyến .32 3.1.3 Kết dịch vụ đăng tin rao Batdongsan.com.vn 33 3.2 Thống kê mô tả .33 3.2.1 Thống kê giới tính khách hàng 33 3.2.2 Thống kê độ tuổi khách hàng .34 3.2.3 Thống kê trình độ khách hàng .35 3.2.4 Thống kê thu nhập khách hàng 36 3.2.5 Thống kê biến mô hình nghiên cứu 37 3.3 Kiểm định thang đo 38 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.4 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 48 3.4.1 Phân tích tƣơng quan .48 3.4.2 Phân tích hồi quy .50 3.5 Phân tích phƣơng sai 55 3.5.1 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” “Giới tính” 55 3.5.2 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” “Độ tuổi” 56 3.5.3 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” “Trình độ” 57 3.5.4 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” “Thu nhập” 58 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 4.1 Kết luận 59 4.2 Gợi ý giải pháp .60 4.2.1 Về độ tin cậy 60 4.2.2 Về độ an toàn 62 4.2.3 Về dịch vụ khách hàng 64 KẾT LUẬN .66 PHỤ LỤC 69 Bảng câu hỏi khảo sát 69 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu ANOVA EFA SEO Sig SPSS VIF Pr Nguyên nghĩa Phân tích phƣơng sai Phân tích nhân tố khám phá Tối ƣu hóa kết tìm kiếm Mức ý nghĩa quan sát Phần mềm thống kê khoa học Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai Public Relations DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh mô hình EtailQ mô hình E-SQ 16 Bảng 2.1 Thang đo thành phần Thiết kế trang web 23 Bảng 2.2 Thang đo thành phần Độ tin cậy 24 Bảng 2.3 Thang đo thành phần Cảm nhận giá 24 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Độ an toàn 25 Bảng 2.5 Thang đo thành phần Cảm nhận giá 25 Bảng 2.6 Thang đo thành phần Sự hài lòng 26 Bảng 3.1 33 Bảng 3.2 Lƣợng tin rao trung bình ngày website qua năm Thống kê giới tính khách hàng 10 Bảng 3.3 Thống kê độ tuổi khách hàng 34 11 Bảng 3.4 Thống kê trình độ khách hàng 35 12 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập khách hàng 36 13 Bảng 3.6 Thống kê biến mô hình nghiên cứu 37 14 Bảng 3.7 38 15 Bảng 3.8 16 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần Cronbach’s Alpha thang đo “Thiết kế trang web”_Lần Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 17 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 40 18 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”_Lần 40 19 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ an toàn” 41 20 Bảng 3.13 41 21 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng”_Lần 33 39 39 42 3.5.4 Phân tích ANOVA “Sự hài lòng” “Thu nhập” Bảng 3.35 Sự hài lòng khách hàng theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 1.274 110 287 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1.039 346 Within Groups 38.599 110 351 Total 39.637 113 987 402 Hệ số Sig thống kê Leneve = 0.287 (> 0.05) đó, độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai nhau” đƣợc chấp nhận, đồng thời bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau” Vì thế, kết phân tích ANOVA dùng Kết phân tích ANOVA có mức ý nghĩa Sig = 0.402 (> 0.05), ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình nhau”, nghĩa khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập Tóm tắt chương 3: Ở chƣơng này, luận văn trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định độ tin cậy thang đo qua công cụ Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, điều chỉnh mô hình, phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính để đo lƣờng mức độ quan trọng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn, đồng thời kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Các giả thuyết đƣợc chấp nhận, ra, kết phân tích phƣơng sai ANOVA cho thấy khác biệt đánh giá khách hàng thuộc giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 58 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Đánh giá hài lòng khách hàng website batdongsan.com.vn Nghiên cứu trả lời cho câu hỏi đặt (1) Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn; (2) Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng nhƣ nào; (3) Cần phải có đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để điều chỉnh thang đo kiểm định mối quan hệ nhân tố gồm có bƣớc chính: nghiên cứu sơ thông qua thảo luận với khách hàng nhân viên để làm rõ khái niệm nội dung thang đo Nghiên cứu thức đƣợc thực mẫu với kích thƣớc N=114 Đánh giá thang đo thông qua công cụ kiểm định hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám EFA Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy đa biến thực để kiểm định tác động nhân tố Thiết kế trang web, độ an toàn, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng cảm nhận giá lên hài lòng khách hàng Kết cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trang web Batdongsan.com.vn gồm: độ tin cậy, độ an toàn dịch vụ khách hàng Kết hồi quy thu đƣợc: Sự hài lòng = 0.243*Độ an toàn + 0.507*Độ tin cậy + 0.188*Dịch vụ khách hàng Ý nghĩa hệ số hồi quy β: - Hệ số β1 = 0.243 có nghĩa yếu tố khác không thay đổi, Độ an toàn tăng (giảm) đơn vị Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.243 đơn vị - Hệ số β2 = 0.507 có nghĩa yếu tố khác không thay đổi, Độ tin cậy tăng (giảm) đơn vị Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.507 đơn vị 59 - Hệ số β3 = 0.188 có nghĩa yếu tố khác không thay đổi, Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) đơn vị Sự hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0.188 đơn vị Từ phƣơng trình thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến webstie Batdongsan.com.vn Tiếp theo nhân tố Độ an toàn cuối nhân tố Dịch vụ khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu yếu tố nhân học nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Tuy vậy, với kích thƣớc mẫu nhỏ số lƣợng đối tƣợng nhóm chƣa đồng nên đƣa kết luận xác cho tổng thể Từ kết nghiên cứu mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng, tác giả đƣa số gợi ý giải pháp nhƣ sau: 4.2 Gợi ý giải pháp 4.2.1 Về độ tin cậy Đây nhân tố ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng Nhân tố Độ tin cậy sau phân tích nhân tố khám phá lại biến: - DTC8: Batdongsan.com.vn kênh thông tin bất động sản uy tín thị trƣờng - DTC9: Những tổ hợp từ khóa trang web top đầu công cụ tìm kiếm - DTC10: Trang web giữ đúng cam kết chƣơng trình khuyến mại trực tuyến - DTC11: Trang web có lƣợng truy cập lớn trang web khác nƣớc lĩnh vực 60 3,5 3,68 Giá trị trung bình 3,42 3,55 DTC10 DTC11 3,04 2,5 1,5 0,5 DTC8 DTC9 Tên biến Hình 4.1 Mức trung bình biến quan sát thang đo Độ tin cậy Nhìn vào biểu đồ thấy biến có mức đánh giá trung bình mức trung hòa Trong đó, biến DTC9 có mức đánh giá thấp nhiều so với biến lại Vì vậy, ta ƣu tiên cải thiện biến DTC9 – “Batdongsan.com.vn có tổ hợp từ khóa lĩnh vực bất động sản đứng top đầu công cụ tìm kiếm” đƣợc đánh giá thấp biến quan sát nhân tố Độ tin cậy, chứng tỏ khách hàng chƣa đánh giá cao thứ hạng cụm từ khóa liên quan đến lĩnh vực bất động sản website Batdongsan.com.vn công cụ tìm kiếm Hiện nay, Việt Nam công cụ tìm kiếm phổ biến Google search, đó, phần lớn lƣợng truy cập website thông qua box tìm kiếm Google Riêng với website Batdongsan.com.vn có đến gần 80% lƣợng truy cập thông qua Google search Nhƣ vậy, cạnh tranh website bất động sản nói cạnh tranh thứ hạng từ khóa liên quan xuất box tìm kiếm Google Một số gợi ý sau nhằm tăng Độ tin cậy, từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn: - Tăng chất lƣợng nội dung viết website Cụ thể, cần tăng tỷ lệ tin tức tự viết so với viết trích nguồn Các viết cập nhật kịp thời đầy 61 đủ xác thông tin thị trƣờng Tập trung vào viết phân tích, nhận định dự báo thị trƣờng bất động sản… - Tăng cƣờng lập kế hoạch, triển khai thực kế hoạch tăng thứ hạng từ khóa, cụ thể đẩy mạnh SEO (SEO từ tiếng anh viết tắt Search Engine Optimization có nghĩa tối ƣu kết tìm kiếm Mục đích phát triển SEO tăng thứ hạng website máy tìm kiếm nhƣ Google, Yahoo, Bing tìm với từ khóa có liên quan đến ngành nghề, dịch vụ kinh doanh mà bạn cung cấp) Trong đó, tập trung nhiều vào việc SEO từ khóa dự án bất động sản, mảng mà trang web Batdongsan.com.vn yếu phải chịu thêm nhiều cạnh tranh từ nhà môi giới tự xây dựng website để bán hạng mục dự án - Những cam kết Batdongsan.com.vn dịch vụ trực tuyến chƣơng trình khuyến mại phải đƣợc thực đúng Những chƣơng trình giảm giá khuyến mại, tặng gói hỗ trợ đăng tin cho khách hàng thƣờng xuyên phải đƣợc tiến hành đúng nhƣ cam kết công khai rõ ràng thời gian thực hiện, nội dung, kết - Để tăng độ uy tín trang web, định kì tổ chức, tài trợ cho buổi hội thảo với góp mặt chuyên gia thị trƣờng bất động sản nhằm phân tích, dự báo nhƣ tƣ vấn đầu tƣ ngành bất động sản 4.2.2 Về độ an toàn Nhân tố Độ an toàn sau phân tích nhân tố khám phá giữ nguyên biến quan sát: - DAT12: Độ bảo mật thông tin tài thông tin cá nhân khách hàng trang web cao - DAT13: Trang web có sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch thông tin cá nhân rõ ràng - DAT14: Phƣơng thức toán diễn thuận lợi an toàn - DAT15: Trang web có khả xử lý nhanh tình gây tổn hại 62 3,7 3,6 3,61 Giá trị trung bình 3,5 3,4 3,42 3,3 3,2 3,1 3,25 3,15 2,9 DAT12 DAT13 DAT14 DAT15 Tên biến Hình 4.2 Mức trung bình biến quan sát thang đo Độ an toàn Nhìn vào hình thấy biến DAT12 có mức đánh giá thấp nhiều so với biến lại Có nghĩa khách hàng chƣa đánh giá cao độ bảo mật thông tin tài thông tin cá nhân trang web Batdongsan.com.vn Do đó, Batdongsan.com.vn cần tập trung cải thiện yếu tố nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng Độ an toàn thực giao dịch trực tuyến trang web Một số gợi ý yếu tố Độ an toàn nhƣ sau: - Bên cạnh việc công khai sách bảo mật trang chủ trang web với nhân viên cần nắm rõ sách bảo mật thông tin cá nhân nhƣ tài khoản khách hàng để trao đổi cam kết với khách hàng trƣớc thực giao dịch Để đảm bảo tất khách hàng nắm rõ quy định bảo mật trang web - Bộ phận IT cần áp dụng công nghệ bảo mật, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tƣờng lửa, kiểm soát truy cập hệ thống nhằm chống lại xâm nhập có hại nhằm ăn cắp liệu cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng - Tăng cƣờng thƣờng xuyên kiểm tra, theo dõi hoạt động hệ thống để trì ổn định sẵn sàng xử lý khắc phục kịp thời tình lỗi hệ thống gây khó khăn thiệt hại cho khách hàng - Nâng cao độ an toàn toán đƣợc Batdongsan.com.vn chú trọng Hiện nay, hình thức khách hàng toán chuyển khoản trang web 63 cho phép khách hàng toán tiền mặt thông qua đội ngũ nhân viên thu phí Nhƣ vậy, để làm tăng cảm nhận Độ an toàn khách hàng trang web cần xây dựng quy trình thu phí chặt chẽ hơn, khiến khách hàng an tâm toán tiền mặt cho nhân viên thu phí 4.2.3 Về dịch vụ khách hàng Nhân tố Dịch vụ khách hàng sau phân tích nhân tố khám phá lại biến quan sát phù hợp là: DVKH18, DVKH19 DVKH20 - DVKH18: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng - DVKH19: Nhân viên tận tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến nhằm mang lại hiệu cho khách hàng - DVKH20: Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nhƣ hiểu rõ dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng 3,5 Giá trị trung bình 3,4 3,43 3,3 3,2 3,26 3,1 3,11 2,9 DVKH18 DVKH19 DVKH20 Tên biến Hình 4.3 Mức trung bình biến quan sát thang đo Dịch vụ khách hàng Từ hình biểu đồ nhận thấy biến quan sát DVKH19 - có giá trị trung bình thấp Nghĩa khách hàng chƣa thực đánh giá cao việc nhân viên tận 64 tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại nhằm mang lại hiệu cho khách hàng Một số gợi ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: - Nhân viên cần nắm rõ gói dịch vụ phù hợp cho khách hàng nhƣ giới thiệu gói khuyến mại mang lại hiệu cao cho khách hàng Nhân viên nên hiểu so với việc tập trung đề xuất cho khách hàng gói dịch vụ đem lợi nhuận nhiều việc gợi ý cho khách hàng gói phù hợp với khả mang lại hiệu khiến khách hàng hài lòng tin tƣởng - Nâng cao tốc độ xử lý phản hồi, phản ứng với thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên tục chăm sóc khách hàng Cải tiến xây dựng quy trình phản hồi thông tin xử lý khiếu nại để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Đảm bảo gọi khách hàng đến nhân viên sẵn sàng kết nối để khách hàng dễ dàng trình bày thắc mắc khiếu nại - Tăng cƣờng kiểm tra cập nhật kiến thức nhân viên dịch vụ mà trang web cung cấp, để đảm bảo nhân viên nắm rõ đƣợc sản phẩm dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng - Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng qua điện thoại Tóm tắt chương 4: Chƣơng đƣa số gợi ý nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn để từ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 65 KẾT LUẬN Internet ngày phát triển Việt Nam, cộng với việc tạo trang web để kinh doanh không khó khăn khiến cho môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Những trang web cung cấp dịch vụ bất động sản phấn đấu để mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Thông qua việc tổng hợp lý thuyết tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn, nghiên cứu đƣợc hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhân tố Độ tin cậy, Độ an toàn Dịch vụ khách hàng Kết nghiên cứu mặt thực tiễn giúp ban quản trị Batdongsan.com.vn có nhìn cụ thể mặt liên quan đến nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Từ đó, giúp ban quản trị tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan.com.vn Bên cạnh kết đạt đƣợc qua phân tích nghiên cứu, đề có số hạn chế là: - Cách chọn mẫu nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện, tính đại diện không cao - Nghiên cứu chƣa có so sánh chất lƣợng dịch vụ Batdongsan.com.vn với trang web dịch vụ khác nên hạn chế việc đƣa giải pháp thực tế so sánh với giải pháp đối thủ cạnh tranh đƣợc đầu tƣ tốt - Kết nghiên cứu giải thích đƣợc 60.3% giá trị biến thiên biến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trƣợc tuyến Batdongsan.com.vn Điều chứng tỏ có yếu tố khác tác động đến Sự hài lòng khách hàng mà nghiên cứu chƣa đề cập đến 66 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng ụng kinh tế - xã hội, NXB Thống kê Kotler (1996), Nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê Nguyễn Thị Cẩm Hƣơng (2011): "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người đọc báo điện tử" Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Hùng Cƣờng (2013), “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C”, Luận án Tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai”, TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch Phan Thị Ngọc Hiếu (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web Batdongsan.com.vn”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Tôn Thất Nguyễn Nghiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dƣơng, Thời báo Kinh tế Sài Gòn Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp ngân hàng thương mại cổ phần xăn dầu Petrolimex trang web http://www.pgbank.com.vn/” Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 67 Tiếng Anh: Parasuraman, A, Zeithaml V.A & Malhotra A (2005), E-S-QUAL: Multiple-item scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), EtailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing Website http://batdongsan.com.vn/ http://muabannhadat.com.vn http://www.vnnic.vn/ http://www.similarweb.com/ http://wearesocial.net/tag/vietnam/ 68 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị Đây nghiên cứu " Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan.com.vn" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian ý kiến phát biểu sau Sự phản hồi Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát, quan điểm, thái độ đúng sai, mà tất thông tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Hƣớng dẫn cách trả lời : Nếu Anh/Chị sử dụng dịch vụ đăng tin, đăng quảng cáo, Pr trang web http://batdongsan.com.vn, xin vui lòng cho ý kiến phát biểu sau đánh dấu vào lựa chọn dựa quy ƣớc dƣới Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau, từ đến : - Hoàn toàn không đồng ý : chọn - Không đồng ý : chọn - Trung lập : chọn - Đồng ý : chọn - Hoàn toàn đồng ý : chọn Anh/Chị xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ 69 Độ tuổi a Dƣới 18 tuổi b 18 – 30 tuổi c 30 – 45 tuổi d Trên 45 tuổi Trình độ học vấn a Phổ thông b Trung cấp, cao đẳng c Đại học d Sau đại học Khoảng thu nhập hàng tháng a Dƣới triệu STT b – triệu c – triệu d Trên triệu PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ I.THIẾT KẾ TRANG WEB Giao diện trang web Batdongsan.com.vn bắt mắt, dễ nhìn, bố cục hợp lý Trang web cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin thị trƣờng bất động sản Tốc độ truy cập trang web nhanh Các thao tác đăng ký thực giao dịch trang web diễn dễ dàng Trang web thuận tiện tra cứu thân thiện ngƣời dùng 5 5 5 5 II ĐỘ TIN CẬY Các thông tin trang web Batdongsan.com.vn đảm bảo xác Các giao dịch trang web đƣợc thực theo đúng mong muốn Batdongsan.com.vn kênh thông tin bất động sản uy tín thị trƣờng Những tổ hợp từ khóa trang web top đầu công cụ tìm kiếm 70 10 Trang web giữ đúng cam kết chƣơng trình khuyến mại trực tuyến 11 Trang web có lƣợng truy cập lớn trang web khác nƣớc lĩnh vực 5 5 5 5 5 III ĐỘ AN TOÀN 12 Độ bảo mật thông tin tài khách hàng trang web cao 13 Trang web có sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch thông tin cá nhân rõ ràng 14 Phƣơng thức toán diễn thuận lợi an toàn 15 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch trang web IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 16 Rất dễ dàng liên hệ với Batdongsan.com.vn qua thông tin cung cấp trang web 17 Nhân viên nhiệt tình, lịch khách hàng liên hệ thắc mắc với giao dịch trực tuyến 18 Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến đƣợc nhân viên phản hồi nhanh chóng 19 Nhân viên tận tình tƣ vấn gói dịch vụ, chƣơng trình khuyến nhằm mang lại hiệu cho khách hàng 20 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nhƣ hiểu rõ dịch vụ để tƣ vấn cho khách hàng 71 V CẢM NHẬN VỀ GIÁ 21 22 Giá dịch vụ phù hợp với chất lƣợng dịch vụ Giá dịch vụ cạnh tranh so với dịch vụ đơn vị khác 23 Trang web có sách khuyến mại giảm giá cho khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ 5 VI HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÊN TRANG WEB BATDONGSAN.COM.VN 24 Tôi hài lòng với dịch vụ giao dịch trang web Batdongsan.com.vn 25 26 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trang web Tôi giới thiệu dịch vụ cho ngƣời có nhu cầu mà biết 72 5 [...]... (1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trên website Batdongsan. com. vn ? (2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? 2 (3) Cần phải có những đề xuất nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của website Batdongsan. com. vn ? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này, tác giả... cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan. com. vn Nhƣ vậy : Nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ? Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài : " Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website Batdongsan. com. vn" Từ tính cấp thiết của đề tài, các câu hỏi đƣợc đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đó là: (1) Những. .. nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến - Luận văn là một ví dụ về việc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, sử dụng phần mềm thống kê trong nghiên cứu kinh tế, cụ thể là đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến - Thông qua việc nghiên cứu và đánh giá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, luận... lƣờng và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên website batdongsan. com. vn, từ đó đƣa ra một số gợi ý cho doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện đƣợc mục đích đó, luận văn có các nhiệm vụ cụ thể sau: - Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ trực tuyến nói riêng... dịch vụ giao dịch trên website tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo - H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn của dịch vụ giao dịch trên website tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ tăng hay giảm theo - H4: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của các giao dịch trên website tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch. .. đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ dịch vụ sau bán, dịch vụ bảo hành, giao hàng Sự khác biệt của hai mô hình này: - So với mô hình ACSI, thì mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng thể của. .. diện đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay qua mạng trên trang web của VietNam Airlines gồm: Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Độ an toàn và Dịch vụ khách hàng Trong đó, nhân tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng giao dịch vé may bay qua mạng, thứ 2 là Độ an toàn, yếu tố Thiết kế trang web tác động mạnh thứ 3 và Dịch vụ khách hàng tác động yếu nhất... quan đến sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế và kinh nghiệm của khách hàng Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với những kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng Phƣơng châm hoạt động. .. với những cách nhìn nhận đó thì có thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Giá Chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Nhân tố tình huống Sự thỏa mãn của khách hàng Nhân tố cá nhân Hình 1.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Mô hình đã chỉ ra sự thỏa mãn của khách. .. Phƣơng châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hƣớng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự hài lòng của ngƣời tiêu dụng đối với dịch vụ là cảm xúc đối ... cao hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan. com. vn Nhƣ : Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ? Xuất phát từ thực tiễn tác giả định chọn đề tài : " Những nhân tố tác động. .. đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ website Batdongsan. com. vn" Từ tính cấp thiết đề tài, câu hỏi đƣợc đặt cho vấn đề nghiên cứu là: (1) Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng. .. sử dụng dịch vụ trực tuyến website Batdongsan. com. vn ? (2) Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng nhƣ nào? (3) Cần phải có đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trực