1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng TMCP đông á trên địa bàn TPHCM

162 17 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 162
Dung lượng 677,35 KB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2.3 Các tính thẻ toán 10 1.1.2.4 Tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 11 1.1.2.5 Rủi ro hoạt động toán thẻ 13 1.2 Tiến trình định khách hàng 15 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tốn hài lịng khách hàng 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4 Các công trình nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.5.Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 24 1.5.1 Mơ hình đề nghị 24 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 29 2.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.2 Tổng quan NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 31 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đông Á .34 2.3 Tổng quan thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 2.3.1 Giới thiệu số dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á .35 2.3.1.1 Giới thiệu trình phát triển thẻ Đa 35 2.3.1.2 Giới thiệu số dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á 37 2.3.2 Đặc tính dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đơng Á so với dịch vụ thẻ Ngân hàng khác 40 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Ngân Hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 41 2.4.1 Số lượng thẻ Đa phát hành địa bàn TP.HCM qua năm 41 2.4.2 Số lượng máy ATM điểm POS địa bàn TPHCM 43 2.4.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 45 2.5 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa 47 2.6 Nhận xét chung tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Đông Á địa bàn TP.HCM 48 2.6.1 Mặt đạt 48 2.6.2 Mặt hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 51 3.1 Quy trình nghiên cứu 51 3.2 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 52 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 54 3.4 Nghiên cứu định lượng 57 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 57 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 57 3.5 Phân tích kết nghiên cứu 59 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 59 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo 60 3.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 68 3.5.3.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 3.5.3.2 Phân tích tương quan 68 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 69 3.5.3.4 Kiểm tra giả định hồi quy 70 3.5.3.5 Độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 72 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 73 3.5.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 4.1 Định hướng phát triển 78 4.2 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 79 4.2.1 Những tồn nguyên nhân 79 4.3 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 80 4.3.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 80 4.3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 4.3.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 82 4.3.1.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 4.4 Các giải pháp khác 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước 10 NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ 11 NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 12 NHTTT: Ngân hàng toán thẻ 13 POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận toán thẻ 14 QĐSD: Quyết định sử dụng 15 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 16 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 17 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 18 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 19 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard 21 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 32 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 41 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM điểm POS ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 43 Bảng 2.4: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2011 – 2013 45 Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 55 Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 62 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) 66 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 67 ngân hàng Đông Á 67 Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson 69 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy bội 70 b Bảng 3.8: Model Summary 73 b Bảng 3.9: ANOVA 73 Bảng 3.10: Kết kiểm định giả thuyết 74 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 7c: Rotated Component Matrixa Component HH4 HH1 HH5 HH2 HH3 TC4 TC1 TC3 TC2 TC6 TC5 DC2 DB3 DB5 DB1 DB2 DU2 DB4 HH6 DC3 DC1 DC5 DC4 DU1 DU4 DU5 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 8: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 2) Bảng số 8a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 8b: Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 8c: Rotated Component Matrixa HH4 HH1 HH5 HH2 HH3 TC4 TC3 TC1 TC2 TC6 DC1 DC3 DC5 DC4 DB3 DB5 DB1 DB2 DU1 DU4 DU5 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 9: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 3) Bảng số 9a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 9b: Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 9c: Rotated Component Matrixa Component HH HH HH HH HH TC4 TC3 TC1 TC2 TC6 DB3 DB5 DB1 DB2 DC DC DC DC DU DU DU Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á Cronbach's Alpha 707 HL1 HL2 HL3 Bảng số 11: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á Bảng số 11a: KMO an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Total Bảng số 11c Component HL1 HL3 HL2 Bảng số 12: Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần nghiên cứu HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 13: Kết phân tích hồi quy Bảng số 13a: Model Summaryb Model R 758 a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL Bảng số 13: ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL a Bảng số 13c: Coefficientsa Model (Constant) HH TC DB DC DU a Dependent Variable: HL Bảng số 14: Ma trận hệ số tương quan Spearman giữa phần dư với biến độc lập Correlations Spearman's ABS1 rho HH TC DB DC DU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM Bảng 15: Bảng tổng hợp thống kê mô tả Bảng 15a:Descriptive Statistics HL HH TC DB DC DU Valid N (listwise) HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Valid N (listwise) Bảng 15d: Descriptive Statistics DB1 DB2 DB3 DB5 Valid N (listwise) DC1 DC3 DC4 DC5 Valid N (listwise) DU1 DU4 DU5 Valid N (listwise) ... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa ngân hàng Đông Á địa bàn TP.HCM H2: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa ngân hàng Đông Á địa bàn. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa địa bàn TP.HCM

Ngày đăng: 02/10/2020, 15:13

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w