Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á Chun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đơng Á” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trần Huy Hoàng Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực đáng tin cậy Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 1.2 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiề 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò hoạt động t 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lò khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Những đặc thù dịch vụ tiền khách hàng 1.2.3 Mơ hình nhận thức khách h 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.3.1 Các nghiên cứu trƣớc liê 1.3.2 Đề xuất nhân tố có ảnh h tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Đông Á 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Đôn 2.1.2 Đánh giá chung kết h 2011-2013 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền đến 2013 2.2.2 Thực trạng nhân tố ảnh h tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Đông Á 2.2.3 Đánh giá kết đạt tiết kiệm ngân hàng Đông Á 2.3 Kiểm định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.2 Nghiên cứu định tính 2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng 2.3.4 Thảo luận kết nghiên cứu CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 3.1 Định hƣớng hoạt động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đến năm 2020 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thƣơ ngân hàng 3.2.2 Xây dựng sách lãi s 3.2.3 Nâng cao lực tài ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á 3.2.4 Cải thiện sở vật chất n 3.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng sả 3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội n 3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, s phƣơng tiện truyền thông 3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM DAB DongA Bank EFA NHTM NH TMCP TP.HCM VNĐ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Các nhân tố đƣợc kỳ vọng có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm DongA Bank 16 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh DongA Bank năm 2011, 2012 2013 24 Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 26 Bảng 2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm DongA Bank theo kì hạn .27 Bảng 2.4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ) ngày 30/06/2014 ngân hàng Đông Á số Ngân hàng TMCP khác 31 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng theo thu nhập 47 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng kênh thông tin 48 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng lý gửi tiết kiệm DongABank 49 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng hình thức khuyến ƣa thích 49 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng 51 Bảng 2.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Lợi ích tài 51 Bảng 2.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự an toàn 51 Bảng 2.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 52 Bảng 2.14 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sản phẩm dịch vụ 52 Bảng 2.15 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Đội ngũ nhân viên 53 Bảng 2.16 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự giới thiệu 53 Bảng 2.17 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 54 Bảng 2.18 Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự an toàn 55 Bảng 2.19 Kết đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 56 Bảng 2.20 Kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm DongA Bank theo tiền tệ từ năm 2011 đến năm 2013 28 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể trình độ học vấn nhân viên DongA Bank 37 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát khách hàng theo giới tính 46 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát khách hàng xu hƣớng tiêu dùng khách hàng sau sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm DongA Bank 50 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Độ tuổi khách hàng khảo sát nhom tuoi duoi 20 20-34 Valid 35-44 45-59 Tren 60 Total Giới tính khách hàng khảo sát gioi tinh Nam Valid Nu Total Học vấn khách hàng khảo sát HỌC VẤN < THPT Cao dang / trung cap Valid Dai hoc Sau dai hoc Total Thu nhập khách hàng khảo sát thu nhap hang thang duoi trieu tu 5-10 trieu Valid tu10-50 trieu Tren 50 trieu Total Nghề nghiệp khách hàng khảo sát nghe nghiep CB CNVCNN NV cty ngoai quoc doanh tu kinh doanh Valid Sinh vien Huu tri noi tro nghe khac Total Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng Đông Á Statistics N Valid Missing Mean Minimum Maximum Lý khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á $CAU9 Frequencies DAB la NH uy tin DAB co lai suat cao/on dinh LY DO GUI TK TAI DAB a co nguoi gioi thieu chat luong phuc vu tot ly khac Total a Group Hình thức khuyến đƣợc khách hàng ƣa thích Ngân hàng Đông Á $CAU10 Frequencies HT KHUYEN MAI DUOC UA THICH a Total a Group Xu hƣớng gửi tiết kiệm tƣơng lai khách hàng y kien sau su dung Co Valid khong chua chac chan Total PHỤ LỤC HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO Thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha DAB danh tieng, uy tin DAB hoat dong lau nam DAB nhieu HD vi cong dong Thang đo Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha DAB co lai suat cao DAB co chi phi DV thap DAB co nhieu CT khuyen mai Thang đo Sự an toàn * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự an toàn lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 Item-Total Statistics DAB tai chinh vung chac DAB bao mat tot DAB chi nhanh be the, an ninh * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự an toàn lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 DAB tai chinh vung chac DAB bao mat tot DAB chi nhanh be the, an ninh DAB bai dau xe thuan tien Thang đo Sự thuận tiện * Kết quả: Hệ số tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 DAB co mang luoi rong lon DAB co thoi gian GD phu hop DAB co ATM nhieu, on dinh DAB bai dau xe thuan tien * Kết quả: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha DAB co mang luoi rong lon DAB co thoi gian GD phu hop DAB co ATM nhieu, on dinh Thang đo Sản phẩm dịch vụ Cronbach's Alpha 825 DAB co san pham da dang DAB co thu tuc GD don gian DAB co quy trinh nhanh DAB xu ly su co nhanh, thoa dang Thang đo Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 Nhan vien DAB nhiet tinh, than thien Nhan vien DAB co tac phong chuyen nghiep Nhan vien DAB co kien thuc, ky nang tot Nhan vien DAB co trang phuc phu hop Nhan vien DAB co ngoai hinh dep Thang đo Sự giới thiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 Co nguoi than lam viec tai DAB Co ban be, nguoi quen gioi thieu DAB Chuong trinh quang cao ve DAB Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 DAB la lua chon dau tien Hoan toan an tam va tin tuong gui TK tai DAB Se gioi thieu cho nguoi than ve DAB PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Total 8.442 2.534 1.979 1.450 1.341 1.241 1.069 733 627 10 583 11 556 12 527 13 477 14 462 15 400 16 368 17 346 18 307 19 275 20 254 21 239 22 225 23 205 24 190 25 171 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Nhan vien DAB co ngoai hinh dep Nhan vien DAB co tac phong chuyen nghiep Nhan vien DAB co trang phuc phu hop Nhan vien DAB nhiet tinh, than thien Nhan vien DAB co kien thuc va ky nang tot DAB chi nhanh be the, an ninh DAB tai chinh vung chac DAB bai dau xe thuan tien DAB bao mat tot DAB co san pham da dang DAB co thu tuc GD don gian DAB co quy trinh nhanh DAB xu ly su co nhanh va thoa dang DAB co lai suat cao DAB co nhieu CT khuyen mai DAB co chi phi DV thap DAB danh tieng, uy tin DAB nhieu HD vi cong dong DAB hoat dong lau nam Co nguoi than lam viec tai DAB Co ban be, nguoi quen gioi thieu DAB Chuong trinh quang cao ve DAB DAB co ATM nhieu, on dinh DAB co mang luoi rong lon DAB co thoi gian GD phu hop Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 11 CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 10 Thƣơng hiệu Ngân hàng Dong A Bank Ngân hàng có danh tiếng Dong A Bank Ngân hàng hoạt động lâu năm Dong A Bank có nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng Lợi ích tài DongA Bank có lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao DongA Bank có chi phí dịch vụ thấp DongA Bank có nhiều chương trình khuyến cho kh Sự an tồn Tình hình tài DongA Bank ổn định DongA Bank bảo mật thông tin tài khách hà DongA Bank có hệ thống chi nhánh bề thế, an ninh 11 DongA Bank có bãi đậu xe thuận tiện, an toàn… Sự thuận tiện DongA Bank có mạng lưới giao dịch rộng lớn 12 DongA Bank có thời gian giao dịch phù hợp 13 DongA Bank có hệ thống ATM rộng khắp, hoạt động ổ Sản phẩm dịch vụ 14 15 16 17 DongA Bank có sản phẩm đa dạng, tiện ích Thủ tục chứng từ giao dịch DongA Bank đơn gi Quy trình thời gian giao dịch DongA Bank nhan tiện lợi Mọi khiếu nại, cố DongA Bank xử lý nhan thỏa đáng Đội ngũ nhân viên 18 19 20 Thái độ phục vụ nhân viên DongA Bank nhiệt tình thiện, niềm nở Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp Kiến thức kỹ tư vấn nhân viên rõ ràng, dễ 21 Trang phục nhân viên DongA Bank gọn gàng, phù 22 Nhân viên DongA Bank trẻ trung, ngoại hình dễ nhìn Sự giới thiệu 23 24 25 Anh/chị gửi tiền có người thân làm việc DongA Anh/chị gửi tiền DongA Bank có người quen, bạ thiệu Anh/chị gửi tiền DongA Bank xem chương cáo PHỤ LỤC 12 MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation THUONG HIEU Sig (2-tailed) N Pearson TAI Correlation CHINH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ANTOAN Sig (2-tailed) N Pearson THUAN Correlation TIEN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SPDV Sig (2-tailed) N Pearson NHAN Correlation VIEN Sig (2-tailed) N Pearson GIOI Correlation THIEU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SU HAI LONG Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R a 791 a Predictors: (Constant), GIOITHIEU, NHANVIEN, TAICHINH, SPDV, THUONGHIEU, ANTOAN, THUANTIEN Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), GIOITHIEU, NHANVIEN, TAICHINH, SPDV, THUONGHIEU, ANTOAN, THUANTIEN Coefficients Model (Constant) THUONGHIEU TAICHINH ANTOAN THUANTIEN SPDV NHANVIEN GIOITHIEU a Dependent Variable: SUHAILONG a ... Khảo sát phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á - Đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông. .. động tiền gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á Chƣơng 3: Những giải pháp nhằm nâng cao nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch. .. tất nhân tố có quan hệ chiều với hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đơng Á 23 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT