Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ĐÀO THÚY HẢI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Tài chính- Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố công trình TP Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng năm 2014 Người thực luận văn Đào Thúy Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4 hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Đo lường biến 17 1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Sự hình thành dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm 19 1.2.3 Các hình thức dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 20 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 21 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 21 1.3.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm số ngân hàng giới học cho Việt Nam 23 1.4.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHT giới 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHT Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM .29 2.1 Giới thiệu sơ lược Vietinbank 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank địa bàn TPHC 30 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TPHCM 31 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 33 2.2.1 Tăng trưởng vốn huy động 33 2.2.2 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank địa bàn TP.HC .34 2.2 Đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Những kết đạt 37 2.2.2 Những hạn chế dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP.HCM 38 2.2.3 Nguyên nhân tồn 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 42 3.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 42 3.1.1 Nghiên cứu định tính 42 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.3 Mơ hình nghiên cứu 45 3.3.1 ô hình đề xuất 45 3.3.2 Các giả thuyết 46 3.3.3 Điểm thang đo mức độ hài lòng 49 3.3.4 Đo lường biến độc lập 3.4 Thu thập liệu 3.5 Phương pháp phân tích liệu 3.6 3.5.1 Sàng lọc liệu 3.5.2 Nghiên cứu qua bước Phân tích thống kê mơ tả 3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy th 3.8.2 Điều chỉnh giả thiết n (EFA) 3.9 Phân tích hồi quy 3.9.1 Hàm hồi quy bội có dạng 3.9.2 Kết phân tích hàm hồ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP C THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Vietinbank TP.HCM 4.2 4.1.1 Quan điểm phát triển 4.1.2 Định hướng phát triển đến Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gử Vietinbank địa bàn TPHCM 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 4.2.2 Giải pháp sách lã 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch 4.2.4 Cải thiện nhân tố ảnh 4.2.5 Đầu tư sở hạ tầng cô 4.2.6 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng gửi tiền .76 4.3 Hạn chế luận văn - Đề xuất cho nghiên cứu 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 10 Hình 1.2 hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 15 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 44 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 46 Hình 3.3 hình nghiên cứu sau điều chỉnh 60 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank địa bàn TP.HC 33 Bảng 2.2: Huy động vốn theo đối tượng Vietinbank địa bàn TP.HC 34 Bảng 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 35 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại tiền huy động Vietinbank địa bàn TP.HCM 36 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm 49 Bảng 3.2 ô tả liệu phân theo giới tính 53 Bảng 3.3 Thống kê thu nhập theo tuổi khách hàng 53 Bảng 3.4 Thống kê thu nhập theo nghề nghiệp khách hàng 54 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập theo trình độ khách hàng 54 Bảng 3.6 Thống kê thu nhập khách hàng liên quan đến địa bàn .55 Bảng 3.7 Thống kê thu nhập liên quan đến tần suất giao dịch khách hàng .56 Bảng 3.8 Thống kê mức tuổi liên quan đến thời gian giao dịch gần khách hàng 56 Bảng 3.9 Thống kê mức tuổi liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.10 Thống kê trình độ liên quan đến nghề nghiệp khách hàng .57 Bảng 3.11 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha biến độc lập 59 Bảng 3.12 Kết phân tích hàm hồi quy 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: áy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ CB,NVVP : Cán bộ, nhân viên văn phòng EUR GDV ISO NH NHNN: Ngân hàng Nhà Nước SERVQUAL : hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 TGTK: Tiền gửi tiết kiệm 11 TGTT: Tiền gửi tốn 12 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí inh 13 TMCP: Thương mại cổ phần 14 USD : Đô la 15 VIP : Người quan trọng ỹ 16 VIETINBANK: Ngân hàng T CP Công Thương Việt Nam 17 VNĐ : Việt Nam đồng 18 WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Vấn đề nghiên cứu Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế, Việt Nam tham gia vào nhiều tổ chức, hiệp hội quốc tế diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO (World Trade Organization) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời có khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc cung ứng nguồn vốn vào kinh tế, trung gian tài để chuyển nguồn vốn tiết kiệm thành khoản tín dụng cho thành phần kinh tế Để thực điều này, ngân hàng cần có biện pháp thu hút nguồn vốn cách có hiệu điều kiện kinh tế Vì chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Với mục đích ổn định, phát triển cạnh tranh thị trường tài chính, NHT Việt Nam phải ln cải tiến phong cách phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng Huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Khơng có huy động vốn NHT khơng thể tồn phát triển Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thành cơng kinh doanh Xu hướng đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ, NHT phục vụ khách hàng tốt hơn, hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng D TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 PHƯƠNG Nơi đón tiếp khách hàng khang tran thuận lợi, dễ chịu, (máy lạnh, bàn ghế, quạt, nơi để xe, …) hệ thống công nghệ đại phục vụ đầy đủ v phù hợp Bảng hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu Trang Web thông báo tỷ giá, niêm y lãi suất công khai thể thức tiế kiệm rõ ràng cho khách hàng Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng dễ mến ức độ thuận lợi địa điểm, mật độ chi nhánh, phòng giao dịch phục vụ khách hàng E ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 F Đ Giao dịch viên có kiến thức để trả lờ câu hỏi, giải đáp cho khách hàng Niêm yết công khai Giấy chứng nhậ bảo hiểm tiền gửi tiết kiệm cho khác hàng trụ sở phòng giao dịch Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietinbank Vietinbank có thực thời gian hứa hẹn với khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Đánh giá mức độ hài lịng khách SAT hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tạ Vietinbank đị bàn TP.HC Chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý báu quý khách hàng ! * Địa điểm khảo sát 10 quận, huyện: - Ngân hàng T 265 – 269 Hàm Nghi, Q1 TP.HCM - Ngân hàng T 222 – 224 Phan Đình Phùng, Q Phú Nhuận, TP.HC - Ngân hàng T 461-465 Nguyễn Đình Chiểu P2 Q3 TP.HC - Ngân hàng T 57 – 59 Bến Vân Đồn, Q4 TP.HC - Ngân hàng T 78 Tháp ười, Q6 TP.HC - Ngân hàng T số 366 Trường Chinh, P13, Q Tân Bình TP.HCM - Ngân hàng T địa số 208 Trần Não, P Bình An, Q2 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Đơng Sài gịn TP.HC , địa số 35 Nguyễn Văn Bá, Q Thủ Đức, TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Nam Sài gòn TP.HC , địa số 1425 – 1427 khu phố ỹ Toàn 2, Q7 TP.HC - Ngân hàng T CP Công thương Việt nam Chi nhánh Củ Chi TP.HC , địa số 35 – 37 tỉnh lộ 8, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi TP.HC Phụ lục 02 Kaiser-Meye Bartlett's Tes Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a REL01 REL02 REL03 REL04 RES01 RES02 RES03 RES04 ASS01 ASS02 ASS03 ASS04 TAN01 TAN02 TAN03 TAN04 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha sơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 735 Item-Total Statistics REL01 REL02 REL03 REL04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 Item-Total Statistics RES01 RES02 RES03 RES04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 ASS01 ASS02 ASS03 ASS04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 TAN01 TAN02 TAN03 TAN04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 Item-Total Statistics EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Phụ lục 03 EFA thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a REL01 REL02 REL03 REL04 RES01 RES02 RES03 RES04 ASS01 ASS02 ASS03 ASS04 TAN01 TAN02 TAN03 TAN04 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha 742 Item-Total Statistics REL REL REL REL Reliability Statistics Cronbach's Alpha RES RES RES RES Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ASS01 ASS02 ASS03 ASS04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 TAN01 TAN02 TAN03 TAN04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Hàm hồi quy Variables Entered/Removed Mode Variables l Entered EMP, REL, ASS, RES, TAN b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Mode R l 904 a a a Predictors: (Constant), EMP, REL, ASS, RES, TAN b Dependent Variable: Y ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), EMP, REL, ASS, RES, TAN Coefficients Model a Dependent Variable: Y (Constant) REL RES ASS TAN EMP a ... luận hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHT Chương 2: Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP. HCM Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. .. Vietinbank địa bàn TP. HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank địa bàn TP. HCM 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP C THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Vietinbank TP. HCM