Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 1 tp HCM

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE TP.HCM " - , LEBATHUAN • NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP NHO ' ' ·vA VUATAINGANHANGTMCPCONG • THUONG VIETNAM • CHI NHANH TPHCM Chuyen nganh: Tai chinh ngan hang Ma s6: 60340201 - '-' - X LUAN VAN THAC SY KINH TE NGUOI HUONG DAN KHOA HQC: PGS.TS TRUONG QUANG THONG TP HO CHi MINH- NAM 2013 LOICAMI>OAN Toi xin cam doan lu~n van la k€t qua nghien ciru cua rieng toi ii Tdt ca cac thong tin, s6 li~u trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y Tac gia LeBa Thu~n • • I LCHCAMDOAN Ml)CLl)C DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT DANH Ml)C cAc BANG BIEU DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ f LOI Md DAU CHU'dNG 1: Cd Sd L Y LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO v A VUA CUA NGAN HANG THU'dNG ~I 11 Nhun-g va:, 1.1.1 1.1.2.Khai ni~m doanh nghi~p nho va vira 1.1.3.D~c di6m doanh nghi~p nho va vira 1.1.4 1.2.Cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira 1.2.1.Khai ni~m cho vay ngan hang 1.2.2.Phan lo~i cho vay ngan hang 1.2.3.D~c di6m cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira 1.3.ChAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang 1.3.1.Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 ii I 1.3.2 ngan hang 1.3.3 1.3.4 va vira t~i ngan hang KET LUA.N CHU'dNG CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG VI$T NAM CHI NHANH TPHCM 2.1 Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMC TPHCM 2.1.1 2.1.2 TPHCM 2.2 Di€u ki~n cho vay d6i v6i doanh n 2.3.Cac san phfim cho vay doanh nghi~p nho va vira 2.4 Quy trinh cung cdp djch V\1 cho CN TPHCM 2.5 Th\fc tr~ng cho vay khach hang d TPHCM 2.5.1.S6luQ11g khach hang vay v6n 2.5.2.Dung cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira 2.5.3 2.6.Ung d\lng mo hinh SERVQUAL nghh~n c(ru chdt luQllg dich V\1 doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN TPHCM 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 cho vay 2.6.5 vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN TPHCM d\fa tren phuong phap lubng di€m chdt luQllg cam nh~n cua khach hang 2.6.6 vira t~i NHCT CN TPHCM KET LUAN CHUdNG CHUdNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DJCH VlJ CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP NH CONG THUdNG VI€T NAM CHI NHAN 3.1 NHCT CN TPHCM 3.2.Cac giai phap nang cao chclt luqng nghi~p nho va vira t1;1i NHCT CN TPH 3.2.1.Nang cao chclt luqng ngu6n nhan h.rc 3.2.2.Hoan thi~n mo hinh thfim djnh 3.2.3.Chufin h6a di~u ki~n cho vay khai cac chuang trinh khuy~n mai, uu dai lai suci 3.2.5.Ti~p tvc da d1;1ng h6a cac san phfim djch vv 3.2.6.Hoan thi~n ca sa v~t chclt, hi~n d1;1i h6a N 3.2.7.Cac giai phap khac 3.3 3.3 1.Ki~n nghj v&i cac doanh nghi~p nho va vir KET LUAN CHUdNG KETLUAN TAl LI:SU THAM KHAO PHlJ LlJC 01: DAN BAI THAO LUAN VOl DO PHlJ LlJC o2: BANG cAu HOI PH6NG vAN KH PHlJ LlJC 03: Danh gia d9 tin c~y cua thang b PHlJ LlJC 04: K~t qua phan tich nhan t6 cac than PHlJ LlJC 05: Danh gia l1;1i d9 tin c~y Cr ; kham pha PH() LlJC 06: K~t qua phan tich h6i quy PHl,J Ll,JC 07: Phan tich One- sample Test cac nhan t6 tac d