Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP đà lạt

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP Hồ CHÍ MINH VŨ THỊ HỮU NGHĨA CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒN G C ỦA KHÁC H HÀNG VỀ DỊC H VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠ I •••• NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁ T TRIỂN NÔNG THÔN - C HI NHÁNH TP ĐÀ LẠ T TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LUẬN VĂN T HẠC SỸ TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP Hồ CHÍ MINH VŨ THỊ HỮU NGHĨA CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒN G C ỦA KHÁC H HÀNG VỀ DỊC H VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠ I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ T TRIỂN NÔNG THÔN - C HI NHÁNH TP ĐÀ LẠ T Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN T HẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC ANH TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LỜI CAM Đ OAN Tôi xin cam đoan: "Đề tài nghiên cứu cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, đuợc thực với hỗ trợ từ giáo viên huớng dẫn Các số liệu nghiên cứu trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế kinh nghiệm, chua đuợc công bố duới hình thức truớc đuợc báo cáo cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn: Truờng Đại học Kinh Tế TP HCM" Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Trường Đại học Kinh Tế TP HCM suốt trình học tập truyền đạt cho kiến thức quý báu phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh để hơm tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Quốc Anh hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình thưc luận văn Cảm ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, sát cánh ủng hộ động viên lúc hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not deíined ABSTRACT Error! Bookmark not deíined CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .3 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt) 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 - 2018 2.2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt 2.2.2 Kết đạt huy động tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 - 2018 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn phát triển ngày bền vững 2.2.2.2 Agribank Đà Lạt ngân hàng có thương hiệu mạnh .9 2.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng .10 2.2.2.4 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 10 2.2.2.5 Cơ sở vật chất trang thiết bị đại .11 2.2.2.6 Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng 11 2.2.3 Những tồn huy động tiết kiệm Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 2018 12 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Cơ sở lý thuyết 15 3.1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 3.1.1.1 Chất lượng dịchvụ 15 3.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 16 3.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 17 3.1.3 Mơ hình đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 3.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 20 3.2.1 Nghiên cứu nước 20 3.2.2 Nghiên cứu nước 21 3.3 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt 24 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 3.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 3.5 Thiết kế nghiên cứu 29 3.5.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.5.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.5.2 Kỹ thuật xử lý số liệu 30 3.5.3 Thiết kế mẫu .34 3.5.4 Thiết kế thang đo 34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK ĐÀ LẠT 37 4.1 Nghiên cứu định tính .37 4.1.1 Kết thảo luận chuyên gia .37 4.1.2 Kết vấn thử .38 4.1.3 Thiết kế khảo sát 38 4.2 Nghiên cứu định lượng 39 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2.1.1 Thống kê giới tính mẫu quan sát 40 4.2.1.2 Độ tuổi mẫu quan sát 40 4.2.1.3 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 41 4.2.1.4 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 41 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA 43 4.2.4.1 Thực phân tích nhân tố với biến độc lập 44 4.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng .47 4.3.4.3 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo .48 4.2.4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 50 4.2.5.1 Phân tích tương quan pearson 50 4.2.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.2.6 Kết kiểm định giả thuyết .57 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.3.1 Hoạt động tài danh tiếng củangânhàng .60 4.3.2 Sự tin cậy khách hàng ngân hàng 61 4.3.3 Năng lực phục vụ .62 4.3.4 Tính hữu hình 63 4.3.5 Sự hài lòng khách hàng .63 4.4 So sánh kết nghiên cứu với tình hình thực tế Agribank Đà Lạt 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK - ĐÀ LẠT 66 5.1 Định huớng hoạt động Agribank Đà Lạt đến năm 2020 66 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt 67 5.2.1 Nâng cao danh tiếng vị tài ngân hàng 67 5.2.2 Xây dựng niềm tin với khách hàng 67 5.2.3 Xây dựng sở vật chất khang trang, đại 68 5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 68 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý huớng nghiên cứu .70 5.3.1 Hạn chế đề tài 70 5.3.2 Huớng nghiên cứu .71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉ T TẮT Agribank: Agriculture and Rural Development NH: Ngân hàng NV: Nhân viên KH: Khách hàng TCKT: Tổ chức kinh tế TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TP: Thành phố TPDH: Trái phiếu dài hạn TW: Trung ương Rotated Component Matrixa (2733) (2734) Component (2736) (2737)(2738) (2739) (2740) 1(2742) (2743) (2744) (2745) (2746) (2741) D T3 (2748) (2749) (2750) (2751) (2752) (2747) D T4 (2755) (2756) (2757) (2758) (2753) D (2754) T1 (2761) (2762) (2763) (2764) (2759) D (2760) T2 (2767) (2768) (2769) (2770) (2765) D (2766) T5 (2772) (2771) D (2773) (2774) (2775) (2776) B4 (2778) (2780) (2781) (2782) (2777) D (2779) B3 (2784) (2786) (2787) (2788) (2783) N (2785) LPV3 N (2790) (2792) (2793) (2794) (2789) (2791) LPV2 D (2796) (2798) (2799) (2800) (2795) (2797) B1 (2802) (2804) (2805) (2806) (2801)N (2803) LPV1 H (2808) (2809) (2807) (2810) (2811) (2812) H4 (2814) (2815) (2817) (2818) (2813) H (2816) H3 (2820) (2821) (2823) (2824) (2819)H (2822) H1 (2826) (2827) (2829) (2830) (2825)H (2828) H2 (2832) (2833) (2834) (2831) C (2835) (2836) T1 (2838) (2839) (2840) (2842) (2837) C (2841) T4 (2844) (2845) (2846) (2848) (2843) C (2847) T2 (2850) (2851) (2852) (2853) (2854) (2849)C T5 (2856) (2857) (2858) (2859) (2855)T (2860) C2 (2862) (2863) (2864) (2865) (2861)T (2866) C1 (2868) (2869) (2870) (2871) (2867) T (2872) C3 (2873) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (2874) (2875) a Rotation converged in iterations (2876) Phân tích EFA lần (2732) (2877) KMO and Bartlett's Test (2878) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (2880) Bartlett's Test of Sphericity Approx (2882) Chi-Square df (2884) Sig (2886) (2879) (2881)792 35 41.926 (2883) 21 (2885).0 000 (2887) Communa (2888) ities (2889) (2890) I (2891) E nitial (2892)DT (2893)xtraction (2894) 1(2895)DT 1.0 (2897) (2896) 2(2898)DT 1.0 (2900) (2899) 1.0 (2901)DT (2902) (2903) 1.0 (2904) DT (2905) (2906) 1.0 (2907) TC (2908) (2909) 1.0 (2910)TC (2911) (2912) 1.0 (2913) TC (2914) (2915) 1.0 (2916)DB (2917) (2918) 1.0 (2919)DB (2920) (2921) 1.0 (2922)DB (2923) (2924) 1.0 (2925)CT (2926) (2927) 1.0 (2928)CT (2929) (2930) 1.0 (2931) CT (2932) (2933) 1.0 (2934) NL (2935) (2936) PV1 NL 1.0 (2937) (2938) (2939) PV2 NL 1.0 (2940) (2941) (2942) PV3 HH 1.0 (2943) (2944) (2945) 1.0 (2946)HH (2947) (2948) 1.0 (2949)HH (2950) (2951) 1.0 (2952)HH (2953) (2954) 4(2955) 1.0 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained (2958) Extraction Sums of (2956) nt (2976) (2986) (2996) (3006) (3016) (3026) (3036) (3046) (3056) (3066) 10 (3076) 11 (3086) 12 (3096) 13 (3106) 14 (3116) 15 (3126) 16 (3136) 17 (3146) 18 (3156) 19 (3166) 20 (3176) 21 (3186) Rotation Sums of Squared Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings(2974) C (2962) (2964) C (2967) (2969) C (2972) % of umulative % of umulative % of umulative (2961) (2966) (2971) Total (2963) Total Total (2965) (2968) (2970) (2973) (2975) (2977) (2978) (2979) (2980)(2981) (2982) (2983) (2984) (2985) 5.6 26.9 26.9 5.6 26.994 6.994 3.2 15.640 15.6 (2987) (2988) (2989) (2990)(2991) (2992) (2993)(2994) (2995) 2.9 13.8 40.8 2.9 13.898 0.892 2.9 14.248 29.8 (2997) (2998) (2999) (3000)(3001) (3002) (3003) (3004) (3005) 2.3 11.2 52.1 2.3 11.285 2.177 2.7 13.288 43.1 (3007) (3008) (3009) (3010)(3011) (3012) (3013) (3014) (3015) 1.4 6.991 59.1 1.4 6.991 9.168 2.5 12.182 55.3 (3017) (3018) (3019) (3020)(3021) (3022) (3023) (3024) (3025) 1.2 6.043 65.2 1.2 6.043 5.211 2.0 9.855 65.2 (3027)(3028) (3029) (3030)(3031)(3032) (3033) (3034)(3035) 4.487 69.6 (3037)(3038) (3039) (3040)(3041)(3042) (3043) (3044)(3045) 3.686 73.3 (3047)(3048) (3049) (3050)(3051)(3052) (3053) (3054)(3055) 3.587 76.9 (3057)(3058) (3059) (3060)(3061)(3062) (3063) (3064)(3065) 3.040 80.0 (3067)(3068) (3069) (3070)(3071)(3072) (3073) (3074)(3075) 2.902 82.9 (3077)(3078) (3079) (3080)(3081)(3082) (3083) (3084)(3085) 2.774 85.6 (3087)(3088) (3089) (3090)(3091)(3092) (3093) (3094)(3095) 2.317 88.0 (3097)(3098) (3099) (3100)(3101)(3102) (3103) (3104)(3105) 2.076 90.0 (3107)(3108) (3109) (3110)(3111)(3112) (3113) (3114)(3115) 1.801 91.8 (3117)(3118) (3119) (3120)(3121)(3122) (3123) (3124)(3125) 1.687 93.5 (3127)(3128) (3129) (3130)(3131)(3132) (3133) (3134)(3135) 1.640 95.2 (3137)(3138) (3139) (3140)(3141)(3142) (3143) (3144)(3145) 1.400 96.6 (3147)(3148) (3149) (3150)(3151)(3152) (3153) (3154)(3155) 1.237 97.8 (3157) (3158) (3159) (3160)(3161)(3162) (3163) (3164)(3165) 98.6 (3167) (3168) (3169) (3170)(3171)(3172) (3173) (3174)(3175) 99.4 (3177) (3178) (3179) (3180)(3181)(3182) (3183) (3184)(3185) 100.0 Extraction Method: Principal Component Analysis Compon e (2959) (2957) Component Matrixa (3188) (3189)Component (3191) (3192) (3193)(3194) (3195)5 (3200) (3201) (3196) N (3197) (3198) (3199) LPV3 H (3204) (3205) (3206) (3207) (3202) (3203) H2 (3210) (3211) (3212) (3213) (3208) H (3209) H1 (3216) (3217) (3218) (3219) (3214) T (3215) C2 (3222) (3223) (3224) (3225) (3220) H (3221) H3 (3228) (3229) (3230) (3231) (3226) N (3227) LPV2 D (3232) (3233) (3234) (3235) (3236) (3237) T3 -.53 (3240) (3238) D (3239) (3241) (3242) (3243) B3 -.51 (3248) (3249) (3244) D (3245) (3246) (3247) T2 -.51 (3252) (3253) (3254) (3255) (3250) T (3251) C3 (3258) (3259) (3260) (3261) (3256) D (3257) B1 (3264) (3265) (3266) (3267) (3262) H (3263) H4 (3269) (3270) (3271) (3272) (3273) (3268) D B4 (3275) (3276) (3277) (3278) (3279) (3274) N LPV1 D (3281) (3282) (3283) (3284) (3285) (3280) T4 (3287) -.66 (3286) C (3288) (3289) (3290) (3291) T2 (3293) (3294) (3295) (3296) (3297) (3292) D T5 -.50 (3301) (3302) (3303) (3298) D (3299) (3300) T1 -.50 (3305) (3304) C (3306) (3307) (3308) (3309) T1 (3311) (3314) (3315) (3310) C (3312) (3313) T4 615 (3317) (3318) (3319) (3320) (3321) (3316) T C1 (3322) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (3187) Rotated Component Matrixa (3324) (3325) Component (3327)(3328) (3329) (3330)4 (3331) (3332) DT (3333) (3334) (3335) (3336) (3337) (3340) (3341) (3342) (3343) (3338) DT (3339) (3346) (3347) (3348) (3349) (3344) DT (3345) (3352) (3353) (3354) (3355) (3350) DT (3351) (3358) (3359) (3360) (3361) (3356) DT (3357) (3363) (3362) DB (3364) (3365) (3366) (3367) (3369) (3371) (3372) (3373) (3368) DB (3370) (3375) (3377) (3378) (3379) (3374) NL (3376) PV3 NL (3381) (3383) (3384) (3385) (3380) (3382) PV2 NL (3387) (3389) (3390) (3391) (3386) (3388) PV1 DB (3393) (3395) (3396) (3392) (3394) (3397) (3399) (3400) (3398) HH (3401) (3402) (3403) (3405) (3406) (3408) (3409) (3404) HH (3407) (3411) (3412) (3414) (3415) (3410) HH (3413) (3417) (3418) (3420) (3421) (3416) HH (3419) (3423) (3424) (3425) (3422) CT (3426) (3427) (3429) (3430) (3431) (3433) (3428) CT (3432) (3435) (3436) (3437) (3439) (3434) CT (3438) (3441) (3442) (3443) (3444) (3440) TC (3445) (3447) (3448) (3449) (3450) (3446) TC (3451) (3453) (3454) (3455) (3456) (3452) TC (3457) 3(3458) Extraction Method: Principal Component Analysis (3459) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (3460) a Rotation converged in iterations (3461) Phân tích EFA lần (3462) (3323) (3463) KMO and Bartlett's Test (3464) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (3466) Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square (3468) df (3470) Sig (3465) (3467) 32 32.647 (3469) 19 (3471) (3472) Communalities (3473) (3474) (3475) E Initial xtractio n (3478) (3476) D (3477) T1 1.0 (3481) (3479) D (3480) T2 1.0 (3482) D (3483) (3484) T3 1.0 (3485) D (3486) (3487) T4 1.0 (3488) D (3489) (3490) T5 1.0 (3491) T (3492) (3493) C1 1.0 (3494) T (3495) (3496) C2 1.0 (3497)T (3498) (3499) C3 1.0 (3500) D (3501) (3502) B3 1.0 (3503)D (3504) (3505) B4 1.0 (3506) C (3507) (3508) T1 1.0 (3509) C (3510) (3511) T2 1.0 (3512)C (3513) (3514) T4 1.0 (3515)N (3516) (3517) LPV1 1.0 (3518)N (3519) (3520) LPV2 1.0 (3521)N (3522) (3523) LPV3 H 1.0 (3524) (3525) (3526) H1 1.0 (3527)H (3528) (3529) H2 1.0 (3530) H (3531) (3532) H3 1.0 (3533)H (3534) (3535) H4 1.0 (3536) Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained (3537) (3539) Extraction Sums of (3540) Rotation Sums of Squared Squared nent (3556) (3566) 2(3576) (3538) Initial Eigenvalues (3543) (3545) C (3542) % of umulativ Total (3544) e (3559) % (3557) (3558) 5.43 27.1 27.1 (3567) (3568) (3569) 2.91 14.5 41.7 (3577) (3578) (3579) 3(3586) 4(3596) 2.20 (3587) 1.37 (3597) 5(3606) 6(3616) 1.26 (3607) (3617) 6.3 (3608) 4.4 (3618) 65.9 6.3 5.946 1.9 692 (3609) 1.26 (3610) (3611)(3612) (3613) (3614) 70.4 (3619) 7(3626) 8(3636) (3627) (3637) 3.8 (3628) 3.4 (3638) 74.2 (3629) 77.7 (3639) 9(3646) 10 (3656) (3647) (3657) 3.0 (3648) 2.9 (3658) 80.7 (3649) 83.6 (3659) 11 (3666) 12 (3676) (3667) (3677) 2.8 (3668) 2.1 (3678) 86.5 (3669) 88.7 (3679) 13 (3686) 14 (3696) (3687) (3697) 2.0 (3688) 1.8 (3698) 90.8 (3689) 92.6 (3699) 15 (3706) 16 (3716) (3707) (3717) 1.7 (3708) 1.5 (3718) 94.4 (3709) 95.9 (3719) 17 (3726) 18 (3736) (3727) (3737) 1.3 (3728) 1.2 (3738) 97.3 (3729) 98.5 (3739) Comp o 11.0 (3588) 6.8 (3598) Loadings (3547) (3549) C (3551) Loadings (3552) (3546) % of umulative Tot % of Total (3548) al (3550) (3553) V (3560) (3561) (3562) (3563) (3564) 5.43 27.1 7.181 3.2 6.227 (3570) (3571) (3572) (3573) (3574) 2.91 14.5 1.7315 2.7 3.8181 (3580) (3581) (3582) (3583) (3584) 52.7 11.0 2.7485 2.6 3.4641 (3589) 2.20 (3590) (3591) (3592) (3593) (3594) 59.6 6.8 9.6236 2.5 2.7449 (3599) 1.37 (3600) (3601) (3602) (3603) (3604) (3620) (3621)(3622) (3630) (3631)(3632) (3640) (3641)(3642) (3650) (3651)(3652) (3660) (3661)(3662) (3670) (3671)(3672) (3680) (3681)(3682) (3690) (3691)(3692) (3700) (3701)(3702) (3710) (3711)(3712) (3720) (3721)(3722) (3730) (3731)(3732) (3740) (3741)(3742) (3750) (3751)(3752) 19 (3747) (3748)(3749) 99.3 (3746) 20 Principal 00.000 (3756) Extraction Method: Component Analysis (3554) C umulative (3555) (3565) 6.227 (3575) 0.0454 (3585) 3.5095 (3595) 6.2536 (3605) (3623) (3624) (3633) (3634) (3643) (3644) (3653) (3654) (3663) (3664) (3673) (3674) (3683) (3684) (3693) (3694) (3703) (3704) (3713) (3714) (3723) (3724) (3733) (3734) (3743) (3744) (3753) (3754) 5.946 (3615) (3625) (3635) (3645) (3655) (3665) (3675) (3685) (3695) (3705) (3715) (3725) (3735) (3745) (3755) Component Matrixa (3758) (3759)Component (3761) (3762)(3763) (3764)(3765)5 (3771) (3767) (3768) (3769) (3770) (3766) HH2 (3774) (3775) (3776) (3777) (3772) NLP (3773) V3 (3780) (3781) (3782) (3783) (3779) (3778) HH1 (3786) (3787) (3788) (3789) (3785) (3784) TC2 (3792) (3793) (3794) (3795) (3791) (3790) HH3 (3797) (3798) (3799) (3800) (3801) (3796) DT3 -.51 (3804) (3805) (3806) (3807) (3802) NLP (3803) V2 (3810) (3811) (3812) (3813) (3809) (3808) DT2 (3816) (3817) (3818) (3819) (3815) (3814) TC3 (3822) (3823) (3824) (3825) (3821) (3820) DT1 (3828) (3829) (3830) (3831) (3827) (3826) HH4 -.50 (3834) (3835) (3836) (3837) (3833) (3832) DB3 (3839) (3840) (3841) (3842) (3843) (3838) DT5 (3845) (3846) (3847) (3848) (3849) (3844) NLP V1 (3851) (3852) (3853) (3854) (3855) (3850) DT4 (3857) -.63 (3858) (3859) (3860) (3861) (3856) CT4 (3863) (3866) (3867) (3864) (3865) (3862) CT2 (3869) (3872) (3873) (3870) (3871) (3868) CT1 (3875) (3876) (3877) (3878) (3879) (3874) DB4 (3881) (3882) (3883) (3884) (3885) (3880) TC1 (3886) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (3757) Rotated Component Matrixa (3888) (3889)Component (3891)(3892) (3893) (3894) (3895) 1(3897) (3898) (3899) (3900) (3901) (3896) D T3 (3903) (3904) (3905) (3906) (3907) (3902) D T4 (3909) (3910) (3911) (3912) (3913) (3908) D T1 (3915) (3916) (3917) (3918) (3919) (3914) D T2 (3921) (3922) (3923) (3924) (3925) (3920) D T5 (3927) (3926) H (3928) (3929) (3930) (3931) H4 (3934) (3935) (3936) (3937) (3933) (3932) H H3 (3940) (3941) (3942) (3943) (3939) (3938) H H1 (3946) (3947) (3948) (3949) (3945) (3944) H H2 (3951) (3952) (3950) D (3953) (3954) (3955) B4 (3959) (3960) (3961) (3957) (3958) (3956) N LPV3 (3965) (3966) (3967) (3963) (3964) (3962) N LPV2 (3971) (3972) (3973) (3969) (3970) (3968) D B3 (3977) (3978) (3979) (3975) (3976) (3974) N LPV1 (3981) (3982) (3983) (3980) C (3984) (3985) T4 (3990) (3991) (3987) (3988) (3989) (3986) C T1 (3996) (3997) (3993) (3994) (3995) (3992) C T2 (3999) (4000) (4001) (4002) (3998) T (4003) C2 (4009) (4005) (4006) (4007) (4008) (4004) T C1 (4015) (4011) (4012) (4013) (4014) (4010) T C3 (4016) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (4017) (4018) a Rotation converged in iterations (3887) (4019) Phân tích EFA với Sự hài lịng (4020) KMO and Bartlett's Test (4021) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (4023) Bartlett's Test of Approx ChiSquareSphericity (4025) (4027) df (4029) Sig (4031) (4022) (4024) 452.403 (4026) (4028) (4030)0 000 (4032) Communalities (4033) (4034) I (4035) Extract nitial (4037) (4038)i (4039) SHL1 1.0 (4040) (4041) (4042) SHL2 1.0 (4043) (4044) (4045) SHL3 1.0 (4046) (4047) (4048) SHL4 1.0 (4049) (4050) (4051) SHL5 1.0Extraction Method: (4052) (4053) Principal Component Analysis (4054) (4055) Total Variance Explained (4058) Extraction Sums of Squared (4057) Initial Eigenvalues Loadings (4065) Cum (4061) % (4062) Cum (4056) Co (4060) (4063) T (4064) % of of ulative ulative Variance mponent Total otal Variance %(4069) (4070) %(4072) (4067) (4068) (4071) (4066) 3.6 73.6 681 73.6 73.62 (4074) 73.6 (4075) (4076) (4077) (4078) (4079) (4073) (4081) 9.8 83.4 (4082) (4083) (4084) (4085) (4086) (4080) 8.7 92.1 (4088) (4089) (4090) (4091) (4092) (4093) (4087) 6.8 99.0 (4095) (4096) (4097) (4098) (4099) (4100) (4094) 992 100.0 (4101) Extraction Method: Principal Component Analysis (4102) (4103) Component Matrixa (4104) (4105) Component (4107) (4108) S (4109) HL5 S (4110) (4111) HL3 S (4112) (4113) HL2 S (4114) (4115) HL4 S (4116) (4117) HL1 Principal (4118) Extraction Method: Component Analysis (4119) a components extracted (4120) Phân tích lại c ronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ (4121)Reliability Statistics (4122) Cronbach' s Alpha (4124) 791 (4126) (4123) N of Items (4125) (4127) Item Statistics (4128) (4129) (4130) Std (4131) N Mea Deviation (4132) N (4133) (4134) 660 (4135) LPV1 N 34 (4136) (4137) (4139) (4138) 613 LPV2 N 34 (4140) (4141) (4143) (4142) 507 LPV3 D 34 (4144) (4145) (4147) (4146) 740 B3 34 (4148) D (4149) (4151) (4150) 704 (4152) B4 34 (4154) (4159)NL PV1 (4164) NL PV2 (4169)NL PV3 DB (4174) (4179) DB (4184) (4153) Item-Total Statistics (4155) Scale (4156) Scale (4157) Corrected (4158)Cronbach' Variance s Alpha Mean if ItemItem Deleted (4160)if Item Deleted (4161)Total Correlation (4162)if Item Deleted (4163) 15.0 4.0 (4167) (4168) (4165) (4166) 15.0 3.9 (4170) (4171) (4172) (4173) 15.1 4.1 (4175) (4176) (4177) (4178) 15.1 3.5 (4180) (4181) (4182) (4183) 15.1 3.5 (4185) Phân tích lại c ronbach's Alpha thang đo cảm thông (4186)Reliability Statistics (4187) Cronbach' s Alpha (4190) 899 (4192) (4188) N of (4189) (4191)3 (4193) Item Statistics (4194) (4195) (4196) S (4197) N td Deviation (4198) Mea (4199) (4201) (4200) 822 CT1 34 (4202) (4203) (4205) (4204) 801 CT2 34 (4206) (4209) (4210) (4207) (4208) 818 CT4 34 (4211) Item-Total Statistics (4212) (4213) Scale (4214) Scale (4215)Corrected (4216)Cronbach's Variance Alpha Mean if Item(4217) Item Deleted (4218)if Item Deleted (4219)Total Correlation (4220) if Item Deleted (4221) CT1 2.2 (4222) (4223) (4224) (4225) (4226) CT2 2.4 (4227) (4228) (4229) (4230) (4231) (4232) CT4 2.2 (4233) PHỤ LỤ c PHÂN TÍC H HỒI QUY (4234) Phân tích tương quan (4235) Correlations (4236) (4237) (4238) (4239) (4240) (4241) (4242) DT TC CT - (4249) NLP (4250) HH (4251) HL (4243) (4244) Pearson (4247) (4248) (4246) DT (4245) Correlatio _** 006 194** 277** (4252) n(4254) Sig (2415**(4256) (4253) (4255) (4257) (4258) (4259) (4260) tailed) 917 (4266) 0003 (4267) 0003 (4268)3 000 (4261) (4263) (4264) (4265)3 (4262)N 34 (4274) 40 (4275) 40 (4276) 40 (4277) 40 (4269) (4270) Pearson (4272) (4273) TC (4271) Correlatio 415** 118* 367** 393** 744** n (4278) (4279) Sig (2(4280) (4281) (4282) (4283) (4284) (4285) tailed) 030 000 000 (4286) (4288) (4289) (4290) (4291) (4292)3 (4293) (4287) N - (4298) 34 40 (4300) 40 (4301) 40 (4302) 40 (4294) (4295)Pearson (4297) (4299)1 CT (4296)Correlatio 006 118* 116* 275** 189** n (4303) (4304) Sig (2(4305) (4306) (4307) (4308) (4309) (4310) tailed) (4313) (4314) 0323 (4317) 0003 (4318) (4311) (4315) (4316) (4312) N 34 (4324) 40 40 (4326) 40 (4327) 40 (4319) (4320) Pearson (4323) (4322) (4325) NLPV (4321) Correlatio 194** 116* 464** 462** n 367 ** (4328) (4333) (4329) Sig (2(4330) (4331) (4332) (4334) (4335) tailed) (4338) (4339) 0323 (4341) (4342) 0003 (4343) 0003 (4336) (4340) (4337) N 34 (4349) 40 (4350) 40 40 (4352) 40 (4344) (4345) Pearson (4348) (4347) (4351) HH (4346) Correlatio 277** 275** 464** 510** n 393 ** (4353) (4359) (4354) Sig (2(4355) (4356) (4357) (4358) (4360) tailed) (4363) (4364) 0003 (4366) 0003 (4367) (4368) 0003 (4361) (4365) (4362) N 34 (4375) 40 (4376) 40 (4377) 40 40 (4369) (4370) Pearson (4372) (4374) (4378) HL (4371) Correlatio _** 189** 462** 510** (4373) 744** n(4380) Sig (2(4379) (4386) (4381) (4382) (4383) (4384) (4385) tailed) (4389) (4390) 0003 (4392) 0003 (4393) 0003 (4394) (4387) (4391) (4388) N 40 (2-tailed) 40 40 40 (4395) ** Correlation is significant at34 the 0.01 level (4396) * Correlation is signiíicant at the 0.05 level (2-tailed) (4397) Phân tích hồi quy (4398) Variables Entered/Removeda (4399) (4400) Variables Entered (4401) Variabl (4402) Mode es Removed Metho (4403) (4404) NLPV, CT, DT, (4405) (4406) E b 1a Dependent TC, HH nter Variable: HL b All requested variables entered (4407) (4408) Model Summaryb (4409) (4410) (4411) R (4412) Adju (4413) Std Error Mode of the R Square sted R Square l(4416) (4417) Estimate(4420) (4418) (4419) 628 (Constant), NLPV, CT, DT, TC, HH a Predictors: b Dependent (4422) Variable: HL (4414) Durbin(4415) (4421) 1.86 (4423) ANOVAa (4425) Su (4426) (4427) Mea (4429) S m of n (4424) Model df (4428) F ig Squares Square (4430) (4432) (4433) (4434) 17.5 (4435) (4436) Regressio 87.5 18 15.528 b (4431) 90 (4438) (4441) 000(4442) (4437) (4439)(4440) 152 Residual 50.6 (4447) (4448) (4443) (4444) (4445) (4446) Total Variable: HL 138.2 a Dependent b Predictors: (4449) (Constant), NLPV, CT, DT, TC, HH (4450) Coefficients (4452) Unsta (4454) St (4459) Collinea ndardized andardize rity (4458) Correlations (4453) Coeffi (4455) C (4457)(4467) (4468) Statistics (4462) (4470) (4461) Std (4464) (4456) Sig (4469) Toleran (4472) Partia ZeroB Beta t Part VIF l c (4463) order (4474) (4476) (4477)(4478) (4479) (4480) (4481)(4482) (4483) (4484) 232 5.600 000 (4475) (4486) (4487) (4488) (4489)(4490)(4491) (4492) (4493) (4494) (4495) (4497) (4498) (4499) 2.5 409 137 084 (4505) 1.24 (4500) (4501)(4502) (4503) (4504) (4506) a (4451) Mo del (4473) (Const an DT (4485) (4496) TC (4507) CT (4518) HH (4529) NL PV(4540) (4508) (4519) (4509) (4520) (4530) (4531) (4510)14.65 744 (4514) 626 (4515) 485 (4511).(4512)(4513) (4521) 1.6 189 (4525) 089 (4526) 054 (4522).(4523)(4524) (4532) 4.3 510 (4536) 231 (4537) 144 (4533).(4534)(4535) 3.7 462 201 124 (4516) 1.41 (4517) (4527) 1.09 (4528) (4538) 1.49 (4539) 1.34 (4541) a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics (4546) C (4548) Variance Proportions (4545) Eig ondition (4553) ( (4554) (4555)(4556) (4557) (4558) envalue (4547) Constant) DT T C HH NLP (4561) 5.9 (4562) (4563) (4564)(4565) (4566) (4567)(4568) 22 000 00 00 00 00 00 00 (4571) (4572) (4573) (4574)(4575) (4576) (4577)(4578) (4581) 2.599 07 (4585) 01 (4586) 81 (4587) 00 (4588)01 (4582) (4583)00 (4584) a (4542) (4544) (4543) Dimensio Model n (4559) (4560) 1 (4570) (4569) 2(4580) (4579) 3(4590) (4589) 4(4600) (4599) 5(4610) (4609) (4620) (4591) 9.292 (4592) (4601) 5.060 (4602) (4611) 6.159 (4612) 60 (4595) 00 (4596) 09 (4597) 09 (4598)23 (4593)00 (4594) 12 (4605) 37 (4606) 00 (4607) 67 (4608)02 (4603)05 (4604) 12 (4615) 54 (4616) 01 (4617) 22 (4618)39 (4613)05 (4614) 0.059 89 HL 09 (4619) a Dependent Variable: 07 08 02 35 (4621) Residuals Statisticsa (4622) (4623) Mi nimum (4629)Predicted (4630) 1.9 Value 512(4636) (4635) Residual 2.01555 (4642) (4641) Std (4648) (4647) Value (4653) Std (4654) Residual (4659)a Dependent Variable: HL (4624) Max imum (4631) 5.03 11 (4637) 1.301 (4643) (4649) 2.50 (4655)3.348 (4625) (4626)Std (4628) (4627) Mean N Deviation (4632) (4633) (4634) 7565 .(4639) 34 (4638) (4640) 00000 34 (4644) (4645) (4646) (4650) (4651)1.000 (4652) 000 34 (4656) (4658) (4657) 993 000 34 ... thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết. .. độ hài lòng cho khách hàng đến tiền gửi tiết kiệm 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt? Mức độ ảnh hưởng nhân tố? ... ngân hàng yếu tố để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Vậy vấn đề nghiên cứu là: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Đà Lạt Theo