Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN tại VNPT long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu thu thập kết có Luận văn hoàn toàn trung thực Học viên thực luận văn NGUYỄN ANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Xây dựng thang đo 23 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 25 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 28 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 36 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 46 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA CNTT DDU DTC SDB SCT SHL THH TTVT VNPT TIẾNG ANH ACSI ADSL ECSI EFA SPSS SERVQUAL DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa gói cước khách hàng sử dụng Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ đáp ứng Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Bảng 4.8 Bảng phương sai trích Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.12 Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Bảng 4.13 Ma trận tương quan Bảng 4.14 Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu (theo số thứ tự) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tình hình phát triển rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.1 Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư-đã chuẩn hóa Hình 4.3 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Hình 4.4 Mơ hình lý thuyết thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương cung cấp cho người đọc lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Sam Walton, người sáng lập cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói tiếng: “Chúng ta có ơng chủ nhất, khách hàng.Ơng chủ sa thải tất người từ Chủ tịch công ty trở xuống hành động đơn giản đem tiền tiêu nơi khác” Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần quan tâm đến hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, qua để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp dùng công nghệ đối xứng (sau gọi tắt dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với thương hiệu sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.Trong năm 2015, VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) VNPT Long An, khách hàng sử dụng dịch vụ lý hợp đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014 Như vậy, đồng nghĩa với việc chi phí doanh nghiệp tăng thêm, chi phí giữ khách hàng ln ln thấp chi phí phát triển khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ Với mong muốn nghiên cứu giúp VNPT Long An xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Ngoài phương pháp đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục hoàn thiện thực định kỳ nhằm phát kịp thời mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ ln hài lịng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Vậy khách hàng lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng vậy? Liệu số khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách để khách hàng sử dụng đăng ký dịch vụ FiberVNN không lý tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho câu hỏi lý nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch FiberVNN VNPT Long An Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kiểm tra khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp xử lý cố dịch vụ FiberVNN Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực nghiên cứu định lượng 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính Dựa tài liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An”.Từ xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa thang đo Likert mức độ (Trần Tiến Khai, 2012) Thực khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng lượng hóa nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Dùng cơng cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha SHL1 SHL2 SHL3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Extraction Method: Principal Component Analysis Total 6.218 2.261 2.049 1.648 1.456 821 %ofVarianc e Componen t Bartlett's Test of Sphericity Kết phân tích nhân tố EFA - MA TRẬN XOAY a Rotated Component Matrix DTC1 DTC2 DTC5 DTC3 DTC6 DTC4 THH1 THH2 THH3 THH5 THH4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SCT1 SCT4 SCT2 SCT3 DDU1 DDU2 DDU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary R b a 815 a Predictors: (Constant), SCT, SDB, DTC, DDU, THH b Dependent Variable: SHL Phân tích phương sai ANOVA Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDB, DTC, DDU, THH Các thông số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Model (Constant) THH DTC DDU SDB SCT a Dependent Variable: SHL RSquar e Mode l Thông số mô hình Ma trận tương quan Correlations Pearson SHL THH DTC DDU SDB SCT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC KIỆN TOÀN BỘ MÁY HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỪ XA QUI ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. .. phải nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng; (4) Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mơ hình nghiên cứu hài. .. : Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.1 Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.2