Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN tại VNPT long an

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.. Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác địn

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN

TẠI VNPT LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

NGUYỄN ANH THY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt

Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực

Học viên thực hiện luận văn

NGUYỄN ANH THY

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 5

2.2 Khái niệm dịch vụ 9

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu 21

3.2 Xây dựng thang đo 23

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 25

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 28

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 36

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 46 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

ANOVA Phân tích phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng

Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

Bảng 4.8 Bảng phương sai trích

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA

Bảng 4.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Bảng 4.13 Ma trận tương quan

Bảng 4.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự)

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa

Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Hình 4.4 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Wal-Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt

là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:

quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp

đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014 Như vậy, đồng nghĩa với

việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch

vụ của đối thủ

Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức

độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu

của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch FiberVNN của VNPT Long An

Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch

vụ FiberVNN của VNPT Long An

Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

1.5.2.1 Nghiên cứu định tính

Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012)

Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát

1.6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài có 5 chương

Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ

Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình

nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,…

Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết

quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề

xuất kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ giới thiệu

cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.Trình bày tóm lượt các ý chính như sau: (1) Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN là gì; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình

đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

2.1 Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

2.1.1 Cơ cấu tổ chức

VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

về việc thành lập Viễn thông Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu

Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An

Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An

Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom

Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An

Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An

Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An:

* Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn

* Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:

+ Phòng Tài chính Kế toán

+ Phòng Công nghệ Thông tin

Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao

* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An:

+ Trung tâm Điều Hành Thông Tin

+ Trung tâm Kinh doanh

+ Trung tâm Viễn thông Tân An

+ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa

+ Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa

+ Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng

+ Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa

+ Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ

+ Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc

+ Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ

Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở Lao động, 2015)

Chúc-FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An FiberVNN chính thức có mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E.1 (20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps), F2E.3 (16Mbps/16Mbps), F2E.4 (12Mbps/12Mbps), F2E (34Mbps/34Mbps), F1.1 (42Mbps/42Mbps), F1 (50Mbps/50Mbps) VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn VNPT quy định tại quyết định số 1516/ QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1)

2.1.2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN

2.1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng

Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mại (nếu có) Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ

Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng

Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu, nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành Thông tin, các Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới

Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ

Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang thực hiện ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có), tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ, cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng

Bước 4: Thi công

Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận

Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện

Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng

Bước 6: Chăm sóc khách hàng

Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên

hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ

2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng

Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng

Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố

Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng biết

Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ liệu báo hỏng

Bước 2: Xử lý báo hỏng

TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý

Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình

Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý xong sự cố

2.1.2.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng

Bước 2: Phân tích khiếu nại

Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của khách hàng

Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan

Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong nội bộ VNPT Long An để xử lý khiếu nại Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn phòng VNPT Long An

Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An

Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng

2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015

Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016

Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN

giai đoạn 2013-2015 2.2 Khái niệm dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chung

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch

vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng”.(Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014)

Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất

và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng

bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình

Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng

thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đổi bất thường đi kèm với nó

Không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và

tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc

Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho

hàng Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Một chỗ ngồi trên một chuyến bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể tồn trữ cho thời gian sau Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm

2.2.2 Dịch vụ FiberVNN

2.2.2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì?

Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT Là dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang

FiberVNN Thỏa mãn tối

An toàn cho

thiết bị đầu

cuối

Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL

Tốc độ nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL

2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:

Kết nối mạng internet với tốc độ cao

Gọi điện qua internet

Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn

Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, hình động…

Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn

Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao

Truyền hình hội nghị : Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua qua mạng internet

Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới

2.2.2.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng

Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ biến với người dùng

Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau

Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp ứng lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm, hoặc dịch vụ (Bachelet-1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Sự hài lòng còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler

và Gary Armstrong, 2011)

Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng đạt thỏa mãn cao Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty

2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của công ty Điều này thật sai lầm Thị phần là một cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó

Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi :

1 Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng

và duy trì khách hàng hiện tại

2 Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm

3 Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%

4 Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại

Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế

và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau: + Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá

+ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng

+ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách

Mô hình được mô tả hình 2.2 cho thấy có năm khoảng cách:

Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng

Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch

vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 4: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên Parasuraman và ctg đã giới thiệu 10 yếu tố chính xác định chất lượng dịch vụ, bao gồm: “Phương tiện hữu hình”,

“Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Tiếp cận”, “Lịch sự”, “Thông tin”, “Tín nhiệm”, “An toàn”, “Cảm thông” Qua quá trình sử dụng Parasuraman và cộng sự (1988,1991) đã rút gọn thang đo SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Kinh nghiệm

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

năm thành phần của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông như sau:

Thành phần hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo

của nhân viên,…

Công ty X có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn

Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp

Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu

Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy

Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà côngt y hứa sẽ thực hiện Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại

nhu cầu của khách hàng

Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X Nhân viên của công ty X luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Thành phần đảm bảo (Assurance):Khả năng của nhân viên tạo được lòng

tin với khách hàng

Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X

Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X

Nhân viên của công ty X rất lịch sự

Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ

Thành phần cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến

từng cá nhân khách hàng

Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

2.3.3.2 Thang đo Likert

Thang đo Likert (Trần Tiến Khai, 2012) là loại thang đo trong một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm.Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.Vì vậy thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale)

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng

ý của đối tượng nghiên cứu.Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý

2.3.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

Việc hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm-dịch vụ nội địa.Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI và các quốc gia EU-ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (so sánh sự hài lòng của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa

các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi).Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Internet băng rộng chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ ngày 01/7/2003, sau khi công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) cung cấp dịch vụ Cạnh tranh trên thị trường Internet băng rộng khi có thêm các nhà cung cấp khác như FPT, Saigon Postel, Viettel, SCTV,…

Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về thị trường internet băng rộng, chủ yếu tập trung ở việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về thị trường Internet băng rộng nói chung tại Việt Nam như: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh.Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường internet băng rộng theo dự án TELECO 2 Tại công ty SPT cũng đã thực hiện đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng, cụ thể: “Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty SPT” Các yếu tố nghiên cứu của Võ Xuân Vinh và Phạm Thị Thùy Trang (2011) “các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 253, trang 33-41

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Trong đề tài này, tác giả tham khảo “SERQUAL” của Parasuraman và cộng

sự (1991), thang đo Likert, đặc tính dịch vụ FiberVNN, quy trình cung cấp dịch vụ

và xử lý báo hỏng cho khách hàng tại VNPT Long An theo văn bản MDV ngày 07/9/2015, v/v hướng dẫn thực hiện quy trình phối hợp cung cấp và sửa chữa dịch vụ VNPT (Phụ lục 2), các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Sau khi xem xét sự đơn giản, thích hợp với đối tượng nghiên cứu là các cá nhân hoặc hộ gia đình, tác giả đã đúc kết lại và chọn mô hình

1522/VNPT-LA-“khoảng cách chất lượng dịch vụ ” (Parasuraman và cộng sự, 1985) với 22 biến quan

sát thuộc năm thành phần mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, cụ thể:

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Tính hữu hình : Chất lượng đường truyền được gọi là tốt khi tốc độ truy cập

internet ổn định, đường truyền ít bị ngắt mạng, ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm, ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết và chất lượng đường truyền tương xứng với giá cước

Độ tin cậy : Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ được gọi là tốt khi thể hiện

qua các đặc điểm như: Luôn có đủ thông tin để khách hàng tham khảo về dịch vụ, nhân viên tư vấn lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ được tư vấn cặn kẽ, hướng dẫn địa bàn-điểm giao dịch gần nhất và nhân viên tư vấn đến tận nơi nếu khách hàng có nhu cầu về tư vấn

Độ đáp ứng : Thủ tục đăng ký được đánh giá qua các đặc điểm như: Có nhiều

hình thức đăng ký (tại đại lý, tại nhà/công ty, hoặc website), thủ tục đăng ký nhanh gọn, các bước thực hiện rõ ràng, không mất thời gian, có hẹn rõ thời gian cho những công việc tiếp theo, hệ thống đại lý rộng khắp thuận tiện cho việc đăng ký Khảo sát

và lắp đặt được xem là đạt yêu cầu khi đáp ứng các đặc điểm như: lập lịch khảo sát lắp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên đến đúng thời gian đã hẹn, có

Tính hữu hình(Chất lượng đường truyền và modem)

Độ tin cậy(Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ)

Độ đáp ứng (Thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt)

Sự đảm bảo (giá cước và thu cước)

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Sự cảm thông(Hỗ trợ giải quyết sự cố)

hẹn thời gian trả lời cụ thể cho kết quả của việc khảo sát, thời gian chờ lắp đặt hợp

lý, nhân viên làm việc chuyên nghiệp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự bảo đảm : Được thể hiện qua những đặc điểm: Nhiều gói cước, giá cước

hợp lý hơn các nhà cung cấp khác cùng gói tốc độ, chi phí lắp đặt hợp lý, luôn thông báo đến khách hàng khi thay đổi cách tính cước, có nhiều phương thức thanh toán cước phí

Sự cảm thông : Có các đặc điểm như: dễ dàng gọi nhân viên tổng đài khi có

sự cố, khách hàng yên tâm khi liên hệ tổng đài/đường dây nóng, có hẹn thời gian cụ thể cho việc sửa chữa, có nhân viên kỹ thuật đến tận nhà để khắc phục sự cố, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật trả lời ngắn gọn rõ ràng và hướng dẫn khách hàng cách khắc phục cho lần sau

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Thông qua các phân tích trên, tác giả đặt các giả thuyết cho mô hình lý thuyết như sau:

H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng đường truyền và modem càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

H2: Cảm nhận của khách hàng về các nhân tố trong tư vấn và hướng dẫn đăng

ký dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng dịch vụ FiberVNN và ngược lại

H3: Cảm nhận của khách hàng về vấn đề liên quan đến thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng dịch vụ FiberVNN và ngược lại

H4: Khi giá cước và thu cước được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng

H5: Khi việc hỗ trợ giải quyết sự cố được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hay giảm tương ứng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày những vấn đề chính như sau:

- Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An, tổng quát những vấn đề về sự hài lòng của khách hàng, các quan điểm, tại sao phải làm khách hàng hài lòng, sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN cùng các ứng dụng lợi ích của dịch vụ này mang lại

- Hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu sơ bộ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất mô hình về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và thực hiện nghiên cứu định lượng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng đã được xây dựng Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết Chương 3 gồm 3 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: Nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

3.1.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu Trên cơ sở mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đã nêu ở mục 2.4, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: “tính hữu hình”, “độ tin cậy”, “độ đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long

An trong năm 2015

3.1.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

 Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức

 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng

Qui trình nghiên cứu

Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B2002-22-33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

3.1.4 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Phương pháp thuận tiện được tác giả dùng làm phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu Khi đó, nhà nghiên cứu dựa trên sự thuận tiện cho chính họ để tiếp cận đến tổng thể nghiên cứu (Trần Tiến Khai, 2012)

Nghiên cứu định lượng (n = 300)

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Cơ sở lý

thuyết

Thảo luận nhóm (n=30)

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến - tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến Theo

các nhà nghiên cứu Hair và ctv năm 1998, thì để chọn kích thước quan sát nghiên cứu

phù hợp đối với phân tích nhân tố khám phá EFA cỡ quan sát tối thiểu N>5*x (x: là tổng số biến quan sát) Theo Tabachnick và Fideel (1996) để tiến hành phân tích hồi quy của một cách tốt nhất thì cỡ quan sát tối thiểu cần đạt được tính theo công thức N> 50+8m (trong đó m là biến độc lập) (dẫn theo Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014)

Với mục tiêu thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNTP Long An với năm nhân tố Do đó tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được theo công thức 50+8*m trong đó m là số nhân tố (5 nhân tố) Vậy số lượng mẫu khảo sát tối thiểu để thực hiện nghiên cứu trong luận văn này là:

50 + 8*5 = 90 Tuy nhiên để đảm bảo tính thực hành trong luận văn và tính sai sót trong phỏng vấn khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN nên số lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra là 300 phiếu

3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu

tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng

Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc xác định sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Bảng câu hỏi phát thảo gồm 25 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT

Long An (Phụ lục 3).

3.2 Xây dựng thang đo

Sau khi tổng hợp các ý kiến, chỉnh sửa bổ sung phù hợp với phạm vi nghiên cứu, tác giả kết luận được năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông

3.2.1 Thang đo Tính hữu hình

Tính hữu hình ký hiệu THH và được đo lường bằng 5 biến quan sát như sau: THH1: VNPT Long An có trang thiết bị hiện đại

THH2: Cơ sở vật chất của VNPT Long An rất hấp dẫn

THH3: Nhân viên của VNPT Long An được trang phục gọn gàng, đẹp

THH4: Cơ sở vật chất của VNPT Long An phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

THH5: VNPT Long An có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

3.2.2 Thang đo Độ tin cậy

Độ tin cậy ký hiệu DTC và được đo lường bằng 6 biến quan sát như sau : DTC1: VNPT Long An thực hiện đúng cam kết với khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố)

DTC2: Khi khách hàng có vấn đề dịch vụ của VNPT, VNPT Long An có thể hiện sự thông cảm và quan tâm

DTC3: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

DTC4: VNPT Long An cung cấp dịch vụ đúng thời điểm hứa hẹn với khách hàng

DTC5: VNPT Long An luôn đảm bảo thu cước chính xác, rõ ràng

DTC6: VNPT Long An thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

3.2.3 Thang đo Độ đáp ứng

Độ đáp ứng ký hiệu DDU và được đo lường bằng 3 biến quan sát như sau: DDU1: Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của VNPT Long An

DDU2: Nhân viên của VNPT Long An luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng DDU3: Nhân viên của VNPT Long An không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

3.2.4 Thang đo Sự đảm bảo

Sự đảm bảo ký hiệu là SDB và được đo lường bằng 4 biến quan sát sau:

SDB1: Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của VNPT Long An

SDB2: Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của

VNPT Long An

SDB3: Nhân viên của VNPT Long An rất lịch sự

SDB4: Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ VNPT Long An để làm tốt công việc của họ

3.2.5 Thang đo Sự cảm thông

Sự cảm thông ký hiệu là SCT và được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau: SCT1: VNPT Long An thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng SCT2: Nhân viên của VNPT Long An thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng

SCT3: Nhân viên của VNPT Long An hiểu biết nhu cầu đặc biệt của khách hàng

SCT4: VNPT Long An quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng

3.2.6 Thang đo sự hài lòng

Sự hài lòng ký hiệu SHL, được đo lường bằng 3 biến quan sát

SHL1: Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN

SHL2: Anh/Chị sẵn lòng chi trả phí dịch vụ FiberVNN

SHL3: Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ FiberVNN với người khác

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả đã giải thích rất

chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng tham gia khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp họ hiểu

ý nghĩa của từng nhân tố Sau khi phỏng vấn xong, tác giả tập hợp rà soát tất cả các bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu Những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ bị sẽ loại để kết quả phân tích không bị sai lệch Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và mã hóa dữ liệu lại (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác)

Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi khảo sát phát ra, thu về 300 bảng câu hỏi khảo sát, số bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ là 17, còn lại 283 bảng phỏng vấn hợp lệ được đưa vào mã hóa dữ liệu

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng Gói cước Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%)

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng thang

đo các khái niệm nghiên cứu, thiết kế mô hình lý thuyết

Xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 300 mẫu Thang đo chính thức gồm

có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An Chương này cũng trình bày kết quả nghiên cứu chính thức bao gồm

mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu định lượng Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu Chương 4 sẽ trình bày kết quả kiểm định các thang đo, kết quả phân tích rút trích các nhân tố

Chương này bao gồm 4 phần: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha

Như đã trình bày trong chương 3, thang đo gồm 5 thành phần: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Độ đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Tính hữu hình, (5) Sự cảm thông

Tác giả nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng Thang đo được quy ước từ 1: “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “Hoàn toàn đồng ý” Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu phát biểu của tất cả các thang đo Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là sử dụng được nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally và Burnstein, 1994) (dẫn theo Châu Thị Lệ Duyên

và Nguyễn Minh Cảnh, 2012)

Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy) Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây

Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo Tình hữu hình

Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Tính hữu hình có 5 biến quan sát Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,814 > 0,7 Đồng thời,

cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Tính hữu hình đáp ứng độ tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Độ tin cậy được đo lường qua 6 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0,811> 0,7 Đồng thời, cả 6 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Như vậy, thang đo nhân tố Độ tin cậy đáp ứng độ tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng

Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach's Alpha = 0,800

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Độ đáp ứng có 3 biến quan sát Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,800 > 0,7 Đồng thời,

cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Độ đáp ứng đáp ứng độ tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo có 4 biến quan sát Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,811 > 0,7 Đồng thời,

cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông

Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố Sự cảm thông có 4 biến quan sát Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,805 > 0,7 Đồng thời,

cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo nhân tố Sự cảm thông đáp ứng độ tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach's Alpha = 0,809

Nguồn: Đánh giá độ tin cậy của thang đo – phụ lục 4

Bảng 4.6 cho thấy, thang đo Sự hài lòng chung có 3 biến quan sát Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,805 > 0,7 Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến - tổng > 0,3 Do vậy, thang đo sự hài lòng chung đáp ứng độ tin cậy

KẾT LUẬN:

Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố được tổng hợp như sau:

 Tính hữu hình: Có 5 biến quan sát là THH1, THH2, THH3, THH4, THH5

 Độ tin cậy: Có 6 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6

 Độ đáp ứng: Có 3 biến quan sát là DDU1, DDU2, DDU3

 Sự đảm bảo: Có 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3, SDB4

 Sự cảm thông: Có 4 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3, SCT4

 Thang đo hài lòng: Có 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn

Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau Khi đó, chúng sẽ được nhóm thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1 Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &Anderson, 1988) [16] Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3 Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1),điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp Nếu hệ

số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7

là được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thực hiện EFA, 22 biến

đã nhóm thành 5 nhân tố như dự kiến

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 2405,666

Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4

Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,00 < 0,05 bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,857

> 0,5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ

liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố

Tổng

Phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Tổng

Phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Tổng

Phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Nguồn: Phân tích EFA các biến độc lập trong mô hình – phụ lục 4

Bảng 4.8 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1 Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, 5 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát Phương sai trích là 61,966 % > 50 % là đạt yêu cầu Điều này chứng