Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN tại VNPT Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu thu thập kết có Luận văn hoàn toàn trung thực Học viên thực luận văn NGUYỄN ANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN VNPT Long An .5 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Xây dựng thang đo .23 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 25 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .28 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .36 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 46 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA CNTT DDU DTC SDB SCT SHL THH TTVT VNPT TIẾNG ANH ACSI ADSL ECSI EFA SPSS SERVQUAL Phân tích phương sai Cơng nghệ thơng tin Độ đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lịng Tính hữu hình Trung tâm Viễn thơng Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Satisfaction Index Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số bất đối Subscriber Line xứng European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Châu Âu Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences Service quality Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa gói cước khách hàng sử dụng Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ đáp ứng Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Bảng 4.8 Bảng phương sai trích Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.12 Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Bảng 4.13 Ma trận tương quan Bảng 4.14 Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu (theo số thứ tự) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tình hình phát triển rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.1 Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư-đã chuẩn hóa Hình 4.3 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Hình 4.4 Mơ hình lý thuyết thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương cung cấp cho người đọc lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Sam Walton, người sáng lập cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói tiếng: “Chúng ta có ơng chủ nhất, khách hàng.Ơng chủ sa thải tất người từ Chủ tịch công ty trở xuống hành động đơn giản đem tiền tiêu nơi khác” Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần quan tâm đến hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, qua để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Năm 2015, thị trường Viễn thơng – CNTT Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp dùng công nghệ đối xứng (sau gọi tắt dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với thương hiệu sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.Trong năm 2015, VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) VNPT Long An, khách hàng sử dụng dịch vụ lý hợp đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014 Như vậy, đồng nghĩa với việc chi phí doanh nghiệp tăng thêm, chi phí giữ khách hàng ln ln thấp chi phí phát triển khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ Với mong muốn nghiên cứu giúp VNPT Long An xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Ngoài phương pháp đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục hoàn thiện thực định kỳ nhằm phát kịp thời mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ ln hài lịng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Vậy khách hàng lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng vậy? Liệu số khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách để khách hàng sử dụng đăng ký dịch vụ FiberVNN không lý tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho câu hỏi lý nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mô hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch FiberVNN VNPT Long An Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kiểm tra khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp xử lý cố dịch vụ FiberVNN Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực nghiên cứu định lượng 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính Dựa tài liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An”.Từ xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa thang đo Likert mức độ (Trần Tiến Khai, 2012) Thực khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng lượng hóa nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Dùng cơng cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát Excludeda 0 Total 283 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.66 2.763 661 734 6.74 3.080 641 757 6.70 2.567 677 719 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .857 2405.666 231 000 6.218 2.261 2.049 1.648 1.456 821 28.263 10.278 9.314 7.493 6.620 3.732 28.263 38.540 47.854 55.347 61.966 65.699 6.218 2.261 2.049 1.648 1.456 28.263 10.278 9.314 7.493 6.620 28.263 38.540 47.854 55.347 61.966 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.184 3.071 2.640 2.585 2.153 14.473 13.959 11.998 11.750 9.787 Cumulati ve % % of Variance Cumulati ve % % of Variance Cumulati ve % % of Variance Component Bảng phân tích phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total Total Total 14.473 28.431 40.429 52.179 61.966 Kết phân tích nhân tố EFA - MA TRẬN XOAY Rotated Component Matrixa Component DTC1 784 DTC2 749 DTC5 701 DTC3 672 DTC6 627 DTC4 585 THH1 779 THH2 768 THH3 761 THH5 628 THH4 621 SDB1 833 SDB2 809 SDB3 787 SDB4 614 SCT1 815 SCT4 779 SCT2 753 SCT3 707 DDU1 DDU2 DDU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 847 819 692 a Rotation converged in iterations Thơng số mơ hình DurbinWatson R Square Model R Model Summaryb Adjuste Std Error Change Statistics dR of the Square Estimate R Square F df1 df2 Sig F Change Change Change a 815 665 659 46707 665 109.960 277 000 1.880 a Predictors: (Constant), SCT, SDB, DTC, DDU, THH b Dependent Variable: SHL Phân tích phương sai ANOVA Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 119.940 23.988 109.960 n Residual 60.428 277 218 Total 180.367 282 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDB, DTC, DDU, THH Sig .000b Các thông số thống kê mô hình hồi quy phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -1.039 203 -5.125 THH 381 044 355 8.593 DTC 125 047 106 2.671 DDU 188 040 189 4.704 SDB 269 040 259 6.648 SCT 253 037 266 6.837 a Dependent Variable: SHL Sig .000 000 008 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 707 765 750 796 800 1.415 1.307 1.333 1.256 1.251 Ma trận tương quan Correlations SHL THH DTC Pearson 645** 465** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 N 283 283 283 Pearson 645** 402** Correlation THH Sig (2-tailed) 000 000 N 283 283 283 Pearson 465** 402** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 000 N 283 283 283 Pearson 530** 360** 351** Correlation DDU Sig (2-tailed) 000 000 000 N 283 283 283 Pearson 555** 408** 255** Correlation SDB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 283 283 283 Pearson 536** 276** 314** Correlation SCT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 283 283 283 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DDU SDB SCT 530** 555** 536** 000 283 000 283 000 283 360** 408** 276** 000 283 000 283 000 283 351** 255** 314** 000 283 000 283 000 283 287** 380** 283 000 283 000 283 287** 259** 000 283 283 000 283 380** 259** 000 283 000 283 283 PHỤ LỤC KIỆN TOÀN BỘ MÁY HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỪ XA QUI ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI