Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - PHÍ ĐƠNG QN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hờ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi kinh nghiệm với giảng viên hướng dẫn, thầy cô, bạn bè, đờng nghiệp… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực xác TP HCM, ngày 29 tháng 03 năm 2014 Người thực luận văn PHÍ ĐƠNG QN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ADSL 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ADSL…………………………… 2.1.2 Giá dịch vụ ADSL………………………………………… 24 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng……………………………………… 26 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng….28 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2 Thang đo 38 3.3 Thu thập mẫu liệu 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo mô hình đo lường 45 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 53 4.4 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá 60 4.5 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ADSL 62 4.6 Đánh giá khác biệt nhóm khách hàng 62 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác .72 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 74 5.1 Đề xuất kiến nghị 74 5.2 Kết luận 77 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 78 5.4 Hạn chế đề tài 79 5.5 Hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn chuyên gia, vấn nhóm (Nghiên cứu định tính) Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát (Nghiên cứu định lượng) Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 7: Hời quy tuyến tính bội Phụ lục 8: Kết đánh giá khác biệt nhóm khách hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asym metric Digital Subscr iber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) CAMTHONG : Sự cảm thông (Empathy) DAMBAO : Sự đảm bảo (Assurance) DUONGTRUYEN: Đường truyền liệu EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ phần phát triển đầu tư công nghệ GIACA nhận giá : Cảm GVHD : Giáo viên hướng dẫn HAILONG : Sự hài lòng (Satisfaction) HVTH : Học viên thực HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibility) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin PHANHOI : Sự phản hồi (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS hội : Phần mềm thống kê cho khoa học xã (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY : Sự tin cậy (Realiability) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VDC Việt Nam : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (Vietnam Data Communication company) VIETTEL : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNPT Nam : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt (Viet Nam Posts and Telecommunications Group) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các nhân tố thang đo SERVPERF 21 Bảng 2.2: Thang đo giá (Mayhew Winer ,1992) 26 Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL 39 Bảng 3.2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL 40 Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng dịch vụ ADSL 41 Bảng 4.1: Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi 43 Bảng 4.2: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính 44 Bảng 4.3: Cấu trúc mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ 44 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo mơ hình đề nghị 47 Bảng 4.5: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá 49 Bảng 4.6: Kết EFA thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ ADSL 51 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 51 Bảng 4.8: Mô hình đầy đủ 55 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 55 Bảng 4.10: Các thơng số biến phương trình hời quy 56 Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.12: Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.13: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 59 Bảng 4.14: Giá trị trung bình hài lòng 60 Bảng 4.15: Đánh giá tác động giới tính T-test 61 Bảng 4.16: Đánh giá tác động giới tính T-test với hài lòng 62 Bảng 4.17: Bảng kết kiểm định phương sai độ tuổi 62 Bảng 4.18: Đánh giá tác động độ tuổi với biến độc lập ANOVA 63 Bảng 4.19: Kết kiểm định hậu Anova: Bonferroni 64 Bảng 4.20: Bảng phân tích độ tuổi mục đích sử dụng dịch vụ ADSL 67 Bảng 4.21: Bảng phân tích giới tính mục đích sử dụng dịch vụ ADSL 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng Malaysia (Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe, 2011) 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 35 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 54 Hình 4.2: Biểu đờ phân tán Scatterplot 58 Hình 4.3: Biểu đờ tần số phần dư chuẩn hóa 59 Hình 4.4: Đờ thị Q-Q Plot phần dư 59 TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tác giả Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim Alan G.Downe (2011) thang đo giá Mayhew Winer (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 205 để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần đường truyền, phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thông, phản hồi tin cậy với 26 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ hài lịng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Thang đo đƣờng truyền (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tincay5 Tincay7 Camthong6 Camthong7 Item-Total Statistics Tincay5 Tincay7 Camthong6 Camthong7 Scale Statistics Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ ADSL cảm nhận giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7 Phanhoi1 Phanhoi2 Phanhoi3 Dambao1 Dambao3 Dambao4 Dambao5 Camthong1 Camthong2 Camthong4 Camthong5 Camthong6 Camthong7 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh6 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Giaca5 Giaca6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent In Total 12.594 2.353 2.215 1.854 1.332 1.230 1.138 959 871 10 714 11 632 12 603 13 497 14 479 15 432 16 397 17 362 18 349 19 324 20 260 21 250 22 214 23 201 24 146 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Tincay6 Dambao3 Phanhoi2 Phanhoi3 Dambao1 Camthong7 Tincay5 Tincay3 Camthong4 Huuhinh1 Huuhinh4 Giaca4 Giaca1 Dambao4 Camthong6 Tincay1 Phanhoi1 Giaca2 Huuhinh2 Dambao5 Giaca5 Camthong2 Giaca6 Tincay2 Huuhinh3 a 26 27 28 29 30 31 Giaca3 Huuhinh6 Camthong1 Camthong5 Tincay7 Tincay4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Huuhinh6 Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Dambao1 Dambao5 Tincay2 Dambao3 Dambao4 Giaca2 Giaca4 Giaca3 Giaca1 Giaca5 Camthong1 Camthong2 Camthong5 Giaca6 Camthong4 Phanhoi1 Phanhoi2 Phanhoi3 Tincay4 Tincay1 Tincay6 Tincay3 Tincay7 Tincay5 Camthong7 Camthong6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communaliti Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong1 600 Hailong2 844 Hailong3 838 Hailong4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Model Variables Entered DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, 756 a a ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients a Model (Constant) HUUHINH PHANHOI GIACA DUONG TRUYEN TINCAY CAMTHONG DAMBAO a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HAILONG a Phụ lục 8: Kết đánh giá khác biệt nhóm khách hàng Giới tính Independent Samples Test TIN Equal variances CAY assumed Equal variances not assumed PHA Equal variances NHO assumed I Equal variances not assumed DAM Equal variances BAO assumed Equal variances not assumed CAM Equal variances THO assumed NG Equal variances not assumed HUU Equal variances HIN assumed H Equal variances not assumed DUO Equal variances NGT assumed RUY Equal variances EN not assumed GIA Equal variances CA assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test HAI Equal variances LONG assumed Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TINCAY PHANHOI DAMBAO CAMTHONG HUUHINH DUONG TRUYEN GIACA ANOVA TINCAY Between G Within Gro Total PHANHOI Between G Within Gro Total DAMBAO Between G Within Gro Total CAMTHONG Between G Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total DUONG Between Groups TRUYEN Within Groups Total GIACA Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TINCAY PHANHOI DAMBAO CAMTHONG HUUHINH DUONGTRUYEN GIACA * The mean difference is significant at the 0.05 level Mục đích Tuoi * Mucdich Crosstabulation Tuoi Total Gioitinh Total ... phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM 7... ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TẠI TP HCM? ?? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Đo lường mức độ tác. ..LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL VNPT TP HCM? ??, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi kinh