Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HUY HOÀNG SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STRESS TESTING ĐO LƯỜNG RỦI RO TÍN DỤNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM Chuyên Ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hồng Oanh DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATBM : an toàn bảo mật ATM : máy rút tiền tự động CSLS : sách lãi suất CSP : sách phí DVCL : dịch vụ cốt lõi FSQ : Mơ hình chất lượng chức FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp GQKN : giải khiếu nại NCDV : nhu cầu dịch vụ ngân hàng NH : ngân hàng NHĐT : ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : mật sử dụng lần PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sale SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SHL : hài lịng SSHT : tính sẵn sàng hệ thống STI : tiện ích TKCP : tiết kiệm chi phí TMCP : thương mại cổ phần TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh VCB/ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Username : tên truy cập DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Một số số tài Vietcombank giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2: Hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Vietcombank địa bàn TP.HCM đến tháng 12/2012 Bảng 2.3 Tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4 Tổng hợp thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị mã hóa Bảng 2.5 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo hài lịng (sau kiểm định thang đo phân tích nhân tố mơ hình nghiên cứu đề nghị) Bảng 2.8 Ma trận hệ số tương quan thành phần (mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh) Bảng 2.9 Tổng hợp hệ số hồi quy nhân tố Bảng 2.10 Tổng hợp kết nghiên cứu sau kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.11Tổng hợp biến quan sát nhân tố mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn TP.HCM DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị : “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank” Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hình 2.2 Biểu đồ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh : “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank” Hình 2.4 Mơ tả mức độ đồng ý khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT VCB địa bàn Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU Chương - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới khu vực cung cấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ NHĐT 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT: 1.2.2.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT đến hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Ảnh hưởng giá dịch vụ NHĐT đến hài lòng khách hàng 1.3 Một số cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng khác 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ấn Độ (Shah Ankit, 2011 ) 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị -Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1.4.2.1 Quy trình nghiên cứu: 1.4.2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 1.4.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam: 1.5.1 Kinh nghiệm số NHTM Mỹ: 1.5.2 Kinh nghiệm số NHTM Singapore 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Kết luận chương Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn TP.HCM: 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 23 2.1.1.3 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần 24 2.1.2 Sơ lược chi nhánh Vietcombank địa bàn TP.HCM sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân 25 2.1.2.1 Sơ lược chi nhánh Vietcombank địa bàn TP.HCM .25 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân 26 2.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn TP.HCM 29 2.1.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn TP.HCM thời gian qua 34 2.1.4.1 Thành tựu đạt 34 2.1.4.2 Những mặt hạn chế 36 2.2 Nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.2.3 Kết nghiên cứu: 41 2.2.3.1 Mô tả sơ lược mẫu khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 41 2.2.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha thang đo 43 2.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 44 2.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 2.2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu 54 2.3 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn TP.HCM 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 60 Kết luận chương 63 Chương - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH 64 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank 64 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Vietcombank thời gian tới 64 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank thời gian tới 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM .66 3.2.1 Giải pháp Vietcombank thực 66 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao “tính sẵn sàng hệ thống” 66 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao “dịch vụ cốt lõi” (DVCL) 68 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao “nhu cầu dịch vụ ngân hàng” 69 3.2.1.4 Giải pháp nâng cao “sự an toàn bảo mật” 70 3.2.1.5 Một số giải pháp khác 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ phủ, ngân hàng nhà nước: 72 3.2.2.1 Đối với Chính phủ: 72 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước: 73 Kết luận chương 73 PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi tháng 8/2013 Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Phụ lục 3: Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị Phụ lục 4: Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng Phụ lục 5: Phân tích nhân tố đo lường hài lịng Phụ lục 6: Kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Reliability Statistics CSP1 CSP2 Thang đo Tính sẵn sàng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,881 SSHT1 SSHT2 SSHT3 SSHT4 SSHT5 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 351 948 91.902 326 881 92.783 25 319 863 93.646 26 296 800 94.447 27 269 727 95.174 28 259 700 95.874 29 256 693 96.567 30 232 627 97.194 31 204 551 97.745 32 194 525 98.270 33 175 473 98.743 34 137 371 99.114 35 124 335 99.449 36 120 325 99.774 37 084 226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DVCL2 DVCL3 DVCL5 ATBM4 DVCL4 DVCL1 DVCL7 DVCL6 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT1 SSHT2 SSHT5 TKCP1 ATBM3 ATBM2 a ATBM1 GQKN1 CSLS2 CSP2 CSP1 CSLS1 GQKN2 GQKN3 STI3 STI2 STI4 STI1 STI5 TKCP3 TKCP4 TKCP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BẢNG PL4.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (Sau loại biến: TKCP1, GQKN1, GQKN3, STI1, STI5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Total Variance Explained Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 933 769 734 686 620 570 555 515 468 418 388 374 365 348 319 286 2.917 71.423 2.403 73.825 2.293 76.118 2.144 78.263 1.937 80.200 1.781 81.981 1.735 83.717 1.608 85.325 1.462 86.787 1.306 88.093 1.212 89.305 1.169 90.474 1.140 91.614 1.088 92.701 997 93.699 893 94.592 24 279 872 95.464 25 263 820 96.284 26 253 789 97.074 27 214 667 97.741 28 206 643 98.384 29 155 483 98.868 30 133 416 99.284 31 129 403 99.686 32 100 314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DVCL2 DVCL3 DVCL5 DVCL4 ATBM4 DVCL7 DVCL6 DVCL1 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT2 SSHT5 SSHT1 ATBM3 ATBM2 ATBM1 CSLS2 CSP2 CSP1 CSLS1 GQKN2 a TKCP3 TKCP4 TKCP2 STI3 STI2 STI4 Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Method BẢNG PL4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (Sau loại thêm biến GQKN2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Co mp one nt 9.734 2.367 74.259 10 721 2.326 76.585 11 683 2.203 78.789 12 615 1.984 80.773 13 560 1.806 82.579 14 554 1.788 84.367 15 503 1.621 85.988 16 465 1.498 87.486 17 398 1.284 88.770 18 375 1.210 89.980 19 366 1.180 91.160 20 351 1.131 92.291 21 323 1.041 93.332 22 290 935 94.267 23 285 921 95.187 24 273 880 96.068 25 254 818 96.886 26 221 712 97.597 27 206 664 98.261 28 161 520 98.781 29 138 445 99.227 30 129 417 99.644 31 110 356 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DVCL2 DVCL3 DVCL5 ATBM4 DVCL4 DVCL7 DVCL6 DVCL1 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT2 SSHT5 SSHT1 ATBM3 ATBM2 a ATBM1 TKCP3 TKCP4 TKCP2 CSLS2 CSP2 CSP1 CSLS1 STI3 STI2 STI4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG K A B S Component Extraction Method: Principal Component Analysis SHL3 SHL2 SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH BẢNG PL6.1 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng PL6.2 Bảng Model a Dependent b All requested va Model a Predictors: (Constant), STI, NCDV, ATBM, TKCP, CSLSP, DVCL, SSHT b.Dependent Variable: SHL Bảng PL6.3 Phân tích phương sai (ANOVA) Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STI, NCDV, ATBM, TKCP, CSLSP, DVCL, SSHT Bảng PL6.4 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp ENter Model (Constant) DVCL NCDV SSHT ATBM TKCP CSLSP STI a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL ... cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1 Chương - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân. .. phố Hồ Chí Minh chương 22 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 2.1 Thực trạng dịch