Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực tân an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Để hồn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An”, kết tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan Tác giả: Lê Tấn Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm tính chất đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ điện lực 1.2.1.Khái quát dịch vụ điện lực đặc điểm dịch vụ điện lực 1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 15 1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 16 1.3.1.Khái niệm khách hàng 16 1.3.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.4 Chăm sóc khách hàng 18 1.4.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 20 1.4.3.Vai trò chăm sóc khách hàng 24 Tóm tắt chương 25 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 2.1.Giới thiệu Công ty Điện lực Long An Điện lực Tân An 27 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Công ty Điện lực Long An 27 2.1.2.Giới thiệu Điện lực Tân An 28 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động 28 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ 30 2.2 Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 31 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm 35 2.2.1.1 Về dịch vụ cung cấp điện 35 2.2.1.2 Về dịch vụ khách hàng 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện 44 2.2.2.1 Về địa điểm hình thức giao dịch 44 2.2.2.2 Về giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng 46 2.2.2.3 Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố người 50 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 55 2.3.4.1 Thành công 55 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 Tóm tắt chương 60 Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 63 3.2.1.1 Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục ổn định 63 3.2.1.2 Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 70 3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình rút ngắn thời hạn phục vụ 70 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá các dịch vụ tiện ích 71 3.2.2.3 Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng 72 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố người 73 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 73 3.2.3.2 Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp đội ngũ nhân viên 74 3.2.3.3 Tăng cường đào tạo kỹ phong cách phục vụ 76 3.2.3.4 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên 78 3.2.3.5 Thực các biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên 79 3.2.3.6 Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên 80 3.2.3.7 Tăng cường kiểm tra giám sát 81 3.2.3.8 Xây dựng thực thi văn hóa doanh nghiệp 82 3.3 Kiến nghị 83 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMIS – Customer Management Information System: chương trình quản lý hệ thống thông tin khách hàng EVN - Việt Nam Electricity : Tập Đòan Điện Lực Việt Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: số số lần điện thóang qua trung bình năm tính khách hàng SAIDI - System Average Interruption Duration Index: số thời gian điện trung bình năm tính khách hàng SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: số số lần điện trung bình năm tính khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện 29 Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng 30 Bảng 2.3: Các tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012 31 Bảng 2.4: Kết thực khắc phục hệ thống cấp điện khơng an tồn .36 Bảng 2.5: Tổng hợp thời gian số lần điện trung bình năm .38 Bảng 2.6: Kết giải khiếu nại khách hàng 42 Bảng 2.7: Tổng hợp hình thức thu tiền điện 49 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực 51 Bảng 2.9: Trình độ cán quản lý 52 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An 29 Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi 33 Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp .34 Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử dụng 34 Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo chi phí tiền điện thời gian sử dụng .35 Hình 2.6: Kết thăm dị ý kiến khách hàng an tòan ổn định chất lượng 37 Hình 2.7: Kết thăm dị ý kiến khách hàng độ tin cậy cung cấp điện 39 Hình 2.8: Kết thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng 43 Hình 2.9: Kết thăm dị ý kiến khách hàng địa điểm kênh giao dịch .45 Hình 2.10: Kết thăm dị ý kiến khách hàng giấc họat động thời hạn đáp ứng 47 Hình 2.11: Kết thăm dị ý kiến khách hàng thủ tục cung cấp dịch vụ phương thức toán 50 Hình 2.12: Kết thăm dò ý kiến khách hàng yếu tố người phục vụ .53 Hình 2.13: Kết thăm dò ý kiến khách hàng hài lòng 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập với kinh tế giới ngày sâu rộng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp trì, giữ chân khách hàng cũ có, chìa khóa giúp cho doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Trước xu chung, ngành điện hướng đến khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng định hướng kinh doanh ngành điện, thước đo cho thành công đơn vị điện lực thực nhiệm vụ phân phối điện đến khách hàng tiêu thụ Cụ thể, năm 2013 năm Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn “Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng’’ triển khai nước; Tổng Công ty Điện lực Miền Nam triển khai thực đề án “Nụ cười niềm tin Điện lực’’ triển khai tỉnh, thành phía Nam Sự quan tâm chăm sóc khách hàng ngành điện cịn mẽ song bước đầu có chuyển biến tích cực, khách hàng ghi nhận Do nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng ngành điện vấn đề cần thiết Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An” Thơng qua nghiên cứu đề tài giúp cho Điện lực Tân An - nơi công tác, đánh giá lại thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian qua, xác định vấn đề mà khách hàng mong muốn mức độ đáp ứng Điện lực, từ có giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An Để đạt mục tiêu trên, đề tài thực nghiên cứu theo trình tự sau: tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng khách hàng Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng 23 Nhân viên Điện lực giữ lời hứa 24 với khách hàng Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ ông/bà cần tìm hiểu dịch vụ 25 IV- Đánh giá chung dịch vụ Điện lực Điện lực quan tâm đến hài lịng 26 khách hàng Ơng/bà hồn tồn hài lịng dịch vụ 27 Điện lực II THƠNG TIN CÁ NHÂN Mục đích sử dụng điện :      sản xuất Khác Nam Nữ Độ tuổi:     kinh doanh dịch vụ Giới tính:  sinh hoạt gia đình Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn:     Chưa tốt nghiệp trung học Trung học/ Trung cấp Cao đẳng Đại học Mức tiền điện trung bình hàng tháng: □ 1triệu – triệu □ Trên triệu Thời gian sử dụng dịch vụ được:     Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên Mức thu nhập trung bình hàng tháng: □ 10triệu – 20 triệu đ □ Trên 20 triệu đ PHỤ LỤC TỔNG HỢP PHÂN BỐ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi Giới tính Độ tuổi Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp Trình độ học vấn Nghề nghiệp dụng Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử Tiêu chí Lọai hợp đồng mua bán điện Mục đích sử dụng điện dụng Phân bố đối tượng khảo sát theo tiền điện thời gian sử Tiền điện trung bình hàng tháng Thời gian sử dụng điện PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ VÀ CÁC TIỆN ÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Nguồn: Điện Lực Tân An) Chương trình nhắn tin báo điện cho khách hàng đến email điện thọai di động qua internet Chương trình nhắn tin thơng báo tiền điện cho khách hàng qua internet Chương trình kiểm sóat từ xa chất lượng điện số điện tiêu thụ khách hàng lớn qua internet Chương trình ghi số điện tiêu thụ từ xa internet kiệm Tập huấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an tòan tiết PHỤ LỤC CÁC CHỈ TIÊU VỀTHỜI HẠN ĐÁP ỨNG YÊU CẦU KHÁCH HÀNG (Nguồn: Điện Lực Tân An) STT 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 trở lại sau cố: Trong đó: 5.1 5.2 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 9.1 9.2 10 11 11.1 11.2 12 12.1 12.2 13 13.1 13.2 14 14.1 14.2 PHỤ LỤC CAM KẾT CỦA NGÀNH ĐIỆN VÀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG I Năm cam kết Điện lực với khách hàng: Lắp đặt điện cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống với khách hàng; Đảm bảo xử lý tái lập điện trường hợp xảy cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý thời gian quy định(trừ trường hợp thiên tai, địch họa thời tiết, môi trường bất lợi khơng đảm bảo an tồn cố phức tạp ); Thông báo thực thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định khách hàng; Giải trả lời tất khiếu nại yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng, khơng có vụ việc giải chậm 05 ngày làm việc; Tạo thoải mái, hài lòng tất khách hàng sử dụng điện dịch vụ điện Điện lực II Sáu cam kết nhân viên giao tiếp với khách hàng: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, mực; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử phong cách văn hóa EVN SPC; Cung cấp thông tin đúng, đủ quy định dịch vụ Điện lực, trả lời nhanh chóng, xác theo yêu cầu khách hàng; Khi khách hàng gặp khó khăn sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lịng; Biết xin lỗi khách hàng khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ Điện lực; Cám ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho hoạt động Điện lực; Giữ lời hứa trung thực với khách hàng; Cam kết giữ bí mật thơng tin khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam (Nguồn:Điện lực Tân An) ... cơng tác chăm sóc khách hàng chương để từ đưa giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 27 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 2.1 Giới... khách hàng Điện lực Tân An Phần khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An thực sau: - Phạm vi khảo sát: Thành phố Tân An, nơi diễn hoạt động phân phối kinh doanh Điện lực Tân. .. Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 3.2.1 Nhóm