Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đầu tư phát triển việt nam chi nhánh đà nẵng

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với hội nhập Việt Nam vào tổ chức kinh tế giới tạo bước tiến cho doanh nghiệp tạo nên xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp nước, cạnh tranh với doanh nghiệp nước Để phát triển hòa nhập doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh định, phát huy mạnh tìm giải pháp để khắc phục hạn chế , điểm yếu nhằm tạo lợi cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, ngành ngân hàng ngành phát triển nhanh nuớc ta, kèm với phát triển nhanh cạnh tranh gay gắt khốc liệt Các ngân hàng khơng ngừng tìm kiếm tạo khác biệt riêng cho để tăng khả cạnh tranh Họ liên lục tăng lãi suất, đưa sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi…Tất hành động có mục đích thu hút nhiều khách hàng ngân hàng tốt Khi có khách hàng phát sinh mối quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ khách hàng dễ bỏ sang ngân hàng khác lựa chọn khách hàng nhiều Do đó, vấn đề mà ngân hàng quan tâm phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể phần mặt thương hiệu Ngân hàng đó, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mục tiêu phấn đấu Ngân hàng Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động mẻ, trình triển khai gặp nhiều bỡ ngỡ tồn nhiều bất cập Chính lý đó,qua q trình thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu vấn đề tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển- ĐN thời gian qua, sở đưa giải pháp nhằm nâng cao Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày phát triển vững mạnh Mục tiêu nghiên cứu:  Khái quát vấn đề lý luận sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại  Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIĐV ĐN thời gian vừa qua, việc mà Ngân hàng BIĐV - ĐN làm hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu người dân Đà Nẵng, đồng thời đánh giá mặt làm mặt chưa làm  Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển - ĐN hai năm 2008-2009 kết điều tra thực tế sinh viên năm 2009 Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư & phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng khách hàng tiềm Kết cấu đề tài: Đề tài chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng tập hợp cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ vay vốn từ ngân hàng Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ KH yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khách hàng cá nhân: Đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập Khách hàng cá nhân có khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến khác hành vi tiêu dùng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân hàng thường tiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo tiêu thức cụ thể sau:  Độ tuổi: Là tiêu thức sử dụng phổ biến phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng Bởi tuổi tác khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Tầng lớp xã hội thu nhập : Đây yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi tầng lớp xã hội khác nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Thu nhập xem yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cung cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Giới tính: Giới tính khác có khác nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những năm trước đây, yếu tố giới tính khơng coi trọng nên sử dụng phân đoạn thị trường ngân hàng Ngày xu hướng xã hội thay đổi, gần gia tăng cấu lao động nữ Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí lĩnh vực lao động xã hội, buộc ngân hàng phải có thay đổi tổ chức nghiên cứu nghiêm túc xu thay đổi  Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường dựa vào tiêu thức khơng đánh giá xác nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Do ngân hàng sử dụng phối hợp hai yếu tố cấu vùng dân cư phân đoạn, lẽ vùng dân cư khác thường có đặc điểm khác lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng tiết kiệm…  Tâm lý khách hàng: Tâm lý giữ vai trò quan trọng kể từ ngân hàng coi trọng suy nghĩ khách hàng Tâm lý khách hàng bao gồm: quan điểm, tin tưởng giá trị tinh thần khách hàng 1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp: Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có khác biệt với khách hàng cá nhân cấu trúc đặc điểm Sự khác biệt ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thị trường, khách hàng doanh nghiệp số lượng lại lớn qui mô Nhu cầu họ nhiều phức tạp hơn, họ có địi hỏi cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt khác, định doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ kinh tế, nhân tố nằm ngồi kiểm sốt họ Do vậy, ngân hàng không xác định cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp doanh nghiệp mà phải dự báo biến động thị trường này, hoạt động marketing chủ động phát huy hiệu tối đa Để phân đoạn thị trường doanh nghiệp, ngân hàng dựa vào số tiêu thức chủ yếu qui mơ, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chất lượng hoạt động kinh doanh…  Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động nhu cầu dịch vụ ngân hàng Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Vay dài hạn với lãi suất cố định Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật - Vay ngắn hạn dịch vụ chuyển tiền có liệu giới hạn - Tư vấn… Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa - Các khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn - Dịch vụ chuyển tiền, tốn, khoản thu quản lí nợ… Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền toán, tư vấn… Doanh nghiệp bán lẻ - Vay ngắn hạn, dịch vụ toán… Doanh nghiệp bán buôn - Nhu cầu cao khoản vay ngắn hạn, vay dài hạn  Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp: * Doanh nghiệp nhà nước * Doanh nghiệp 100% vốn nước * Doanh nghiệp liên doanh * Doanh nghiệp cổ phần * Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn * Doanh nghiệp tư nhân  Phân loại thị trường dựa vào qui mô: ngân hàng quan tâm sử dụng phổ biến, qui mô khác nhau, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Đặc biệt, vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ ngày trở nên quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Các ngân hàng nắm bắt hội này, thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp cử cán có lực theo dõi phục vụ tốt khách hàng Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.1.3 Vai trị khách hàng hoạt động ngân hàng “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” nhận định nhà kinh tế tiếng Evwin Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Nói chung khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng người đánh giá kết thực sách chăm sóc khách hàng ngân hàng Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng không phát huy tác dụng khách hàng khơng coi trọng quan tâm đến Nguyên lý chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản mà ngân hàng phải biết gìn giữ phát huy Vì vậy, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng, thiết yếu sách chăm sóc khách hàng 1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng1 Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn họ vào nhận thức họ chất lượng giá trị sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp cần nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trơng đợi sản phẩm dịch vụ định” Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt (phù hợp nhất) cho nhu cầu mong muốn họ Độ lớn giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng, việc xem xét lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa nhu cầu, tính cấp bách … sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu Trên thực tế, khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức Quản lý quan hệ khách hàng - Th.S Nguyễn Quang Hưng, NXB Bưu điện Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí sản phẩm, dịch vụ, tiện lợi dùng, tin tưởng vào doanh nghiệp, tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây: Giá Đặc điểm chức sản phẩm, dịch vụ + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sự tiện lợi dùng Sự tin tưởng vào doanh nghiệp Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Vì thế, để hấp dẫn trì nâng cao lịng trung thành khách hàng, doanh nghiệp phải thực đồng nhiều hoạt động, cụ thể thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : "Chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Thỏa mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm  Sự đa dạng sản phẩm cung cấp  Giá  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Yếu tố thuận tiện  Địa điểm  Thủ tục  Giờ mở cửa  Cơ sở vật chất… Yếu tố người  Kỹ trình độ nhân viên  Thái độ hành vi nhân viên… Trong ba yếu tố khó xác định yếu tố quan trọng việc làm thõa mãn khách hàng mà điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt 1.2.2 Những quan niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Theo quan niệm cũ chăm sóc khách hàng hoạt động hậu cho khách hàng sách khuyến mại, ưu đãi sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhưng theo quan niệm dịch vụ ngân hàng đại chăm sóc khách hàng không dừng lại hoạt động nói mà ngân hàng nên học cách cất giữ thơng tin khách hàng cách liên tục sử dụng thơng tin Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí giao tiếp với khách hàng Trong q trình thu lượm thông tin đặc biệt quan trọng Khi khách hàng bước khỏi cửa ngân hàng khơng có nghĩa họ khơng cịn khách hàng Một khách hàng ngân hàng họ luôn khách hàng ngân hàng Việc thu thập thêm thông tin khách hàng có ích đánh giá cao Ngun tắc chăm sóc KH liên quan đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: coi khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu liên quan, đồng thời thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu gây ấn tượng "tốt" mắt khách hàng Tất hoạt động có ý nghĩa xem khách hàng người quan trọng ngân hàng lấy hài lòng họ làm mục tiêu phấn đấu cho hoạt động Một cách cụ thể chăm sóc khách hàng bao gồm khâu từ cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng khách hàng vào việc tiêu thụ sản phẩm, đến việc cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp dịch vụ bổ trợ trình cung ứng sản phẩm; khâu cuối cung cấp dịch vụ hậu hoạt động chăm sóc khác nhằm củng cố, thắt chặt mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng Ngoài chăm sóc khách hàng cịn bao gồm việc xác định nhu cầu mong muốn khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng; ngân hàng cần phải nắm đầy đủ, kỹ lưỡng cụ thể nhu cầu họ cách thức tiếp cận: gửi thư, điện thoại thăm viếng khách hàng thường xuyên… 1.2.3 Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng2 Hệ thống chăm sóc khách hàng bên ngồi yêu cầu tổ chức phải quan tâm đến yếu tố sau: 1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ Vấn đề bao gồm sản phẩm truyền thống chào hàng dịch vụ lớn Những sản phẩm tài hay truyền thống, ví dụ khoản mà khách hàng nhận được, tài khoản tiền gởi toán với dịch vụ liên quan đòi hỏi thoả mãn dịch vụ truyền thống (ví dụ sổ séc), dịch vụ hỗ trợ khơng địi hỏi góp phần nâng cao dịch vụ khác biệt đối thủ cạnh tranh (chẳng hạn thẻ rút tiền) Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, trang 226- 228 Trang Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Những dịch vụ chào hàng lớn bao gồm cách mà dịch vụ cung cấp, tác động qua lại ngân hàng khách hàng : khả sử dụng dịch vụ (ví dụ số nhân viên thu ngân kỹ họ, bố trí mạng lưới); tham gia khách hàng q trình (ví dụ cách sử dụng máy ATM, cần thiết phải điền vào giấy tờ); tác động qua lại nhân viên với khách hàng, hệ thống với khách hàng, môi trường thực tế với khách hàng 1.2.3.2 Hệ thống cung cấp Các hệ thống cung cấp thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu cần thể trách nhiệm đáng tin cậy.Ví dụ, tránh việc xếp hàng dài bên ngồi chi nhánh, cần phải có cách cung cấp dịch vụ Những dịch vụ chuyên nghiệp thể điểm số lượng giao dịch hơn, dịch vụ có định hướng khách hàng cao hơn, định hướng cho trình, thời gian liên lạc kéo dài, với giá trị gia tăng diễn tiền sảnh văn phòng Những dịch vụ thơng minh coi điển hình nhiều quan hệ qua lại với khách hàng, thời gian liên hệ ngắn tập trung vào khách hàng, định hướng sản phẩm giá trị gia tăng phía sau văn phịng Ví dụ, khách hàng ngân hàng mong muốn yêu cầu mở tài khoản việc lựa chọn máy ATM, với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, thư trực tiếp chi nhánh ngân hàng Mỗi lần khách hàng liên hệ với ngân hàng, chị ta có hội ghi nhận ấn tượng ngân hàng Những va chạm q trình thực dịch vụ có ảnh hưởng tới nhân viên: động làm việc, hoạt động, thoả mãn nghề nghiệp, phần thưởng họ 1.2.3.3 Môi trường cung cấp Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí sở vật chất hướng tiếp cận, ngồi cịn có ảnh hưởng tình cảm áp lực; bị chi phối khách hàng nhân viên Cách thức bố trí sở vật chất bao gồm: bố cục, bảng hiệu, thiết bị, âm thanh, khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ tiện nghi; chứng minh hoạt động tái thiết kế chi nhánh gần đây- thường thể việc loại rào cản khách hàng nhân viên ngân hàng Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sẵn có, thuận tiện vị trí có tính riêng tư Những dẫn nhìn thấy khơng thể thiếu thiết kế mơi trường dịch vụ, tiện nghi (ví dụ tờ ghi thơng tin, máy vi tính) chi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục) Một nghiên cứu nghiêm túc tiến Trang 10 ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà. .. phố Đà Nẵng lúc có hai đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân Hiện Ngân hàng Đầu tư Phát. .. Nẵng chia tách thành hai đơn vị hành tỉnh Quảng Nam Thành phố Đà Nẵng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Đà Nẵng Năm 2004, Chi Nhánh