Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại

Bộ KÉ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -0O0 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CEKS TƯ VẮN ĐẦU Tư XÂY DựNG THƯƠNG MẠI : Ths Bùi Thị Hoàng Mai : Nguyễn Khánh Hoàn : 5063101127 :6 Giáo viên hướng dẫn : Kinh tế phát triển Sinh viên thực : Kinh tế Mã sinh viên Khóa Khoa Ngành Hà Nội, năm 2019 LỜI CẢM ƠN! Để hồn thành chun đề khóa luận truớc hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo khoa Kế hoạch phát triển, học viện sách phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến Th.s Bùi Thị Hoàng Mai , nguời tận tình huớng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban công ty CP CEKS tu vấn đầu tu xây dụng thuơng mại, tạo điều kiện thuận lợi cho em đuợc tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phịng BQL HTVP cơng ty CP CEKS tu vấn đầu tu xây dựng thuơng mại giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, đồng thời cho em có đuợc nơi học tập từ thực tế, học cách áp dụng kiến thức đuợc học từ nhà truờng vào thực tế Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc chăm sóc khách hàng để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đuợc ý kiến đóng góp từ nhu quý công ty LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp em tự thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, trợ giúp anh( chị) nhân viên công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại không chép người khác Các liệu thơng tin trích dẫn rõ ràng, có nguồn gốc Em xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Khánh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC BẢNG - sơ ĐỒ, BIỂU ĐỒ V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi Lời mở đầu! 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu khóa luận .1 Phạm vi nghiên cứu .1 Số liệu nghiên cứu .2 Đối tuợng phuơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khóa luận Kết cấu khóa luận Chuơng 1: Cơ sở lý luận chung hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Khách hàng vai trị khách hàng cơng ty 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .6 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nhân tố gây ảnh huởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 10 1.3 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .13 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng .15 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 16 1.4 Tổng quan hiệu chăm sóc khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm hiệu chăm sóc khách hàng 18 1.4.2 Vai trò ý nghĩa hiệu chăm sóc khách hàng 18 1.4.3 Các tiêu đo luờng hiệu chăm sóc khách hàng 21 Chucmg 2: Hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 25 2.1 Giới thiệu công ty CP CEKS 25 2.2.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ .27 2.1.4 Mục tiêu, sứ mệnh tầm nhìn .27 2.1.5 Sơ đồ cấu công ty Ceks 29 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 31 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty CP CEKS 31 2.2.2 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 33 2.2.3 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng 35 2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng công ty 37 2.2.5 Một số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng .38 Bảng 2.8: Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS tu vấn đầu tu xây dựng thuơng mại 44 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 45 2.3.1 ưu điểm 45 2.3.2 Nhuợc điểm nguyên nhân 46 Chuơng 3: Một số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS 48 3.1 Định huớng phát triển công ty hoạt động chăm sóc khách hàng 48 3.2 Một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 49 KẾT LUẬN 52 PHỤ LỤC 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC BẢNG - sơ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ST T BẢNG - Sơ ĐỒ,BIỂU ĐỒ TRANG Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty CP CEKS giai đoạn 2015- 2018 14 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kết hoạt động kinh doanh công ty CP CEKS giai đoạn 2015-2018 14 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ, 21 chăm sóc khách hàng khác Biểu đồ 2.6: Cảm nhận chung khách hàng dịch vụ CEKS 22 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng tới chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng 23 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP CEKS 12 Sơ đồ 2.4: Bộ máy BQL HTVP công ty CP CEKS 18 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty CP 13 CEKS giai đoạn 2015- 2018 Biểu đồ 2.8: Mức độ đánh giá khách hàng tới chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng 25 10 Biểu đồ 2.9: Cảm nhận chung khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng CEKS 26 Bảng 2.10: Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động chăm sóc 11 27 khách hàng công ty CP CEKS V Chữ viết tắt DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT Chữ viết thường Công ty CP CEKS Công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại BQL HTVP Ban quản lý hệ thống văn phòng BQL Ban quản lý KDDV Kinh doanh dịch vụ CP Cổ phần Lời mở đầu! Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, xuất ngày nhiều doanh nghiệp, cạnh tranh doanh nghiệp ngày nhiều Để tồn phát triển, doanh nghiệp có nhiều chiến lược phát triển công ty như: chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược xúc tiến, chiến lược phân phối, hoạt động chiến lược mà công ty muốn tồn phải quan tâm thực hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động ngành xây dựng cho thuê dịch vụ ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia Để tồn phát triển, công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CEKS cịn số điểm hồn thiện thêm Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thời gian qua đưa giải pháp thích hợp cần thiết cho phát triển công ty trở thành chủ đề khóa luận Mục tiêu khóa luận Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ văn phịng cho th Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống văn phịng cho th chun nghiệp CEKS, tìm điểm mạnh điểm yếu CEKS Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CEKS Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Số liệu nghiên cứu Số liệu thống kê từ công ty CEKS Kết khảo sát từ phía khách hàng Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Phương pháp điều tra: điều tra thực tế, chọn mẫu ngẫu nhiên Mầu điều tra: 200 phiếu có 100 phiếu phát cho khách hàng thuê văn phòng, thu 100 phiếu; 100 phiếu lại gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê thu 50 phiếu Tiến hành vấn trực tiếp khách hàng đánh giá khách hàng đến hoạt động chăm sóc khách hàng CEKS Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thuê văn phòng điểm sở cơng ty có vấn thơng qua điện thoại số khách hàng khác Ý nghĩa khóa luận Hệ thống hóa lý luận chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Vận dụng, phân tích rõ vai trị tác động hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS việc giữ phát triển khách hàng thân quen, từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, khóa luận chia làm thành phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS Nhân viên Ceks nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ KH 100 10 40 sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ với KH 135 10 Nhân viên Ceks tôn trọng KH 128 32 Nhân viên Ceks thực yêu cầu KH hẹn 140 10 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng tới chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Biểu đồ 2.6: Mức độ đánh giá khách hàng tới chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Từ kết khảo sát cho thấy, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại chưa thực yếu tố tác động liên quan tới hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, lại tiêu chí để đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, đó, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng CEKS lại chưa phải tốt nhất, kỹ làm việc nhân viên cần nâng cao kỹ mềm Câu 8: Cảm nhận chung khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng CEKS Biểu đồ 2.7: Cảm nhận chung khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng CEKS Nhân viên coi đại diện cho công ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty có đánh giá tốt dựa vào hình tượng cơng ty khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, đó, hình tượng để đánh giá tốt dựa vào nhân viên công ty Tuy nhiên, có khách hàng đánh giá nhân viên chưa nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng vì, nhân viên CEKS chưa có phận chun mơn chăm sóc khách hàng, nhân viên phải kiêm nhiều việc chưa có chun mơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng ❖ Các tiêu định lượng Các tiêu định lượng phản ánh phần cách xác thực đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng mà đánh giá thường dùng Các tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch tuyệt đối 2017/2016 2018/201 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm(%) 15 30 6.4 0.213 Thời gian xử lý khiếu nại trung bình (ngày) 5 0.714 30 46 80 1.533 1.739 Tỷ lệ khách hàng tái ký kết hợp đồng (%) Nguồn: BQL HTVP Bảng 2.8: Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm giai đoạn 2016- 2018 có xu hướng giảm, nhiên, năm 2017 tỷ lệ khiếu nại khách hàng lại tăng cao lên tới 30% Đây minh chứng cho việc bất cập nhân viên khơng đủ trình độ chun mơn, cịn kiêm nhiều việc, hệ thống tài liệu chưa hoàn thiện đến khách hàng gặp phải khó khăn yêu cầu trợ giúp từ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kịp thời giải vấn đề cho khách hàng dẫn tới khách hàng nhiều phàn nàn Tuy nhiên, đến năm 2018 vấn đề giải quyết, minh chứng tốt tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm 2018 giảm xuống rõ rệt, cịn 6.4% Hồn thiện đưa vào sử dụng tài liệu lưu trữ mục đích làm cho q trình xử lý vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng rút ngắn, thời gian xử lý khiếu nại khách hàng ngày rút ngắn từ ngày năm 2016 đến năm 2017, 2018 vòng ngày Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng rút ngắn giúp tiết kiệm thời gian chi phí khách hàng tăng tín nhiệm, lịng yêu mến khách hàng công ty Tỷ lệ khách hàng quay lại ký kết hợp đồng với công ty ngày cao, từ 30% năm 2016 đến 80% năm 2018, tăng lên 50% Ba tiêu tăng lên giai đoạn 2016-2018, cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày hiệu quả, công ty giữ lại nhiều khách hàng thân quen cho cơng ty Tuy máy cịn chưa hồn thiện, nhiều bất cập chế quản lý, xong nỗ lực cố gắng, hoạt động chăm sóc khách hàng gần đạt hiệu tốt đẹp 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS 2.3.1 Ưu điềm Nhận thấy tầm quan trọng công việc chăm sóc khách hàng, cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại trọng hoạt động chăm sóc khách hàng hơn, giai đoạn 2016- 2018 có nhiều ưu điểm: Các dịch vụ đa dạng so với trước đây, xây dựng quy trình làm việc chung phận chăm sóc khách hàng, phận phối hợp với nhịp nhàng tiết kiệm nhiều thời gian chi phí hơn, ý thức trách nhiệm nhân viên phận chăm sóc khách hàng nâng cao, xây dựng khung tài liệu lưu trữ Online Khách hàng chăm sóc tốt hơn, tỷ lệ khiếu nại giảm bớt, thời gian xử lý khiếu nại rút ngắn, giữ lại nhiều khách hàng có khách hàng thân quen cơng ty, mối quan hệ công ty khách hàng rút ngắn 2.3.2 \huoc điềm nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm mà công ty đạt được, nhược điểm công ty cần đến tìm nguyên nhân, xây dựng biện pháp khắc phục hiệu Thứ nhất' công ty xây dựng khung tài liệu lưu trữ Online, nhiên, tài liệu chưa hoàn thiện, chưa làm sạch, nhiều liệu trùng lặp lại nhiều lần, nhiều liệu cũ, loại liệu chưa phân loại cẩn thận Dữ liệu công ty dừng lại việc cập nhật, nhiên, có nhiều tài liệu cần cập nhật, lưu trữ lại lại không cập nhật lưu lại Nhiều liệu khách hàng dừng lại thông tin chung chung tên công ty, mã số thuế, người đại diện, số điện thoại, email, , đó, người chăm sóc khách hàng lại khơng tập chung chăm sóc nhóm mà chăm sóc chung với phận, nhiều khách hàng chuyển từ phận BQL cho thuê hay phận KDDV sang cho BQL HTVP, nhân viên BQL HTVP lại không nắm thông tin tính cách, sở thích, mong muốn riêng khách hàng, nhân viên BQL HTVP lại thời gian tìm hiểu lại làm chậm trễ nhiều thời gian chi phí Thứ hai, kỹ giao tiếp nhân viên chưa tốt, giao tiếp với khách hàng nhiều hạn chế, xảy trường hợp làm việc với khách hàng, nhân viên chưa xử lý vừa lịng khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty chia làm phịng, quản lý phịng riêng chưa có thống phịng, quy trình làm việc phịng tách rời, hoạt động chăm sóc khách hàng phịng cịn riêng biệt khơng có thống chung Trình độ chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng cịn yếu, nhân viên khơng đào tạo cách bản, áp lực cơng việc lớn, có giao tiếp khách hàng cịn có trường hợp có thái độ chưa Cơng ty chưa có sách đãi ngộ, động viên hợp lý cho nhân viên, chưa tạo động lực làm việc cho nhân viên Thứ hcL công ty chưa quan tâm đến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cụ thể, thơng qua buổi nói chuyện với khách hàng để đưa phương án làm việc cho công ty, chưa có rõ ràng, cụ thể thống chung ý kiến tất khách hàng công ty Nhiều khách hàng cơng ty cịn chưa chăm sóc cẩn thận, nhiều khách hàng cịn bị bỏ sót, nhân viên cơng ty cịn nhiều hạn chế chất lượng lẫn số lượng Bộ máy chăm sóc khách hàng chưa hồn thiện, chưa liên kết phịng ban với nhau, chuyển giao thơng tin cịn nhiều thiếu sót Nhân viên phải kiêm nhiều việc, nhân viên, khơng có đãi ngộ hợp lý, nhân viên cịn yếu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, chưa có trình độ chun mơn, chưa đào tạo Trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng yêu cầu dịch vụ tiên tiến hơn, chất lượng cao, nhiều ưu đãi, giá hợp lý phù hợp với nhiều loại đối tượng khác nhau, nhiều loại sản phẩm để có thêm nhiều lựa chọn Cơng ty mà khơng có phương án chăm sóc khách hàng hợp lý, mở rộng thêm nhiều loại sản phẩm, đề cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty dần khách hàng thân quen Chương 3: Một số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 3.1 Định hướng phát triển công ty hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, xu hướng phát triển kinh tế, thị trường xuất ngày nhiều doanh nghiệp mới, loại hình kinh doanh đa dạng Tuy nhiên, doanh nghiệp giai đoạn startup, doanh nghiệp loại siêu nhỏ nhỏ Những doanh nghiệp bắt đầu tập trung nghiên cứu bước đầu cho đời dòng sản phẩm mình, với lượng chi phí có hạn, doanh nghiệp cần có văn phịng hoạt động riêng đặt trụ sở cho doanh nghiệp Vậy nên, công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại đời dịch vụ văn phòng cho th với hai hình thực cho th văn phịng cho th dịch vụ văn phịng Là cơng ty chuyên cung cấp dịch vụ, nên công tác chăm sóc khách hàng ln trọng thực Đồng thời bùng nổ cách mạng công nghệ, công nghệ 4.0 ngày phát triển Để cạnh tranh thị trường, công ty CP CEKS ứng dụng công nghệ 4.0 vào công tác quản lý chăm sóc khách hàng, tạo mơi trường làm việc động, nhiều tiện nghi nhằm phục vụ cho khách hàng công ty Đồng thời, để cạnh tranh với doanhg nghiệp cho thuê khách thị trường, cơng ty ln ln cố gắng hồn thiện máy hoạt động, đồng thời trọng hoàn thiện máy nhân viên chăm sóc khách hàng quy trình làm việc Để cạnh tranh thị trường, công ty cần phải tạo khác biệt trội hẳn so với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cả, giúp công ty tạo nhiều lợi cạnh tranh Công ty tổ chức máy nhân viên chăm sóc khách hàng, ln cung cấp tiện ích cho khách hàng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt tiêu cho nhân viên thực cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2 Một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Dựa sở lý luận đưa ra, vào tình hình thực tế công ty, ưu nhược điểm công tác chăm sóc khách hàng định hướng cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Tác giả xin đưa số giải pháp nhằm mục đích khắc phục nhược điểm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng Thứ nhất, hoàn thiên hệ thống sở liêu Phân loại, lọc, làm liệu lưu trữ Để nhân viên chuyên hoàn thiện, phân loại làm liệu có Khi cập nhật liệu cần phải nhập theo hệ thống có sẵn, phân loại làm trước cập nhật liệu Từng loại khách hàng cần tô màu, đánh giá riêng thống để dễ dàng phân biệt quản lý xác thuận tiện Khi hồn thiện hệ thống sở liệu, công tác chăm sóc khách hàng dễ dàng rút ngắn thời gian chi phí xử lý nghiệp vụ Nhân viên công ty phải phân rõ nhiệm vụ phụ trách mảng riêng, xây dựng hệ thống quy trình làm việc phịng để thuận tiện cho nhân viên biết nhiệm vụ người quản lý vào hệ thống rõ ràng Phân bổ hợp lý công việc người, mạnh mảng nào, làm mảng ấy, nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần có hỗ trợ phịng rõ ràng làm tìm mà khơng phải hỏi lung tung, gây lãng phí thời gian Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực vai trò tất yếu cho phát triển, công ty vậy, chất lượng nguồn nhân lực nâng cao, công ty phát triển bền vững Xây dựng quy trình hồn thiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực đội ngũ nhân viên có trình độ lực cao, chắn rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng công ty đem lại hiệu cao Nhân viên cần phải đặt mục tiêu cơng việc cho mình, tự tìm tịi, học hỏi đề cao lực chun mơn thân Trong đó, ban lãnh đạo cần phải có sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên, tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên cơng ty cách có hệ thống hướng tới mục tiêu chung công ty Trước đây, công ty đánh giá khách hàng, công ty cần thực khảo sát để khách hàng đánh giá công ty Để thái độ nhân viên công ty cải thiện theo chiều hướng tích cực, phận chăm sóc khách hàng đưa phương án chăm sóc khách hàng phù hợp Thứ ba, tạo động lực làm việc cho nhân viên Môi trường làm việc nhân viên cần chuyên nghiệp hơn, cố gắng tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, động, đồn kết mà khơng thiếu chun nghiệp Cần kịp thời khuyến khích, khích lệ nhân viên nhân viên làm việc hiệu quả, cơng nhận thành tích nhân viên kịp thời, quản lý nhân viên theo kết cơng việc thay làm việc, nhân viên có hiệu suất làm việc tốt nghỉ sớm Khi có mắc lỗi, cần tìm ngun nhân, nhân viên lãnh đạo tìm cách giải mà đổ trách nhiệm cho Thứ bổn, hội thănẹ tiến Bình xét nhân viên vào cuối tháng, cuối năm tổng hợp đề nghị bình xét hội thăng tiến cho nhân viên có kết làm việc tốt Thứ năm, thu nhập nhân viên Thu nhập nhân viên bao gồm: lương, thưởng trợ cấp Khi tính lương cần bảo đảm tính theo: lực làm việc, có nhiều thành tích tốt, theo tính chất mức độ cơng việc Người làm nhiều hưởng nhiều, người làm hưởng ít, nâng lương theo bậc dựa theo biểu nhân viên năm làm việc Thứ sáu, phúc lợi xã hội Ngoài chế tiền lương, tiền thưởng đời sống nhân viên cần quan tâm Cơng ty cần có chế phúc lợi rõ ràng thơng báo cho tồn nhân viên biết có nhân viên vào Thứ bảy, báo cáo công việc thường xuyên Công ty cho nhân viên tự đánh giá báo cáo công việc thường xuyên: theo tuần, tháng, quý, năm Lãnh đạo trực tiếp phận cần phải làm báo cáo đánh giá nhân viên phận KÉT LUẬN Với kết cấu ba chương, khóa luận thực số nội dung sau: Thứ nhất, xem xét lại sở lý luận khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Khóa luận vấn đề lý luận xoay quanh vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm ngun tắc, hình thức nội dụng cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tiêu đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai, khóa luận khái quát hình thành q trình phát triển cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, đồng thời phân tích máy hoạt động đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015- 2016 Đặc biệt khóa luận đưa thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS có bao gồm đặc điểm công tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, hình thức nội dung hoạt động Cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thực làm cho công ty giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng quan trọng hết tạo niềm tìn, có uy tín lịng khách hàng, tạo kết tốt hoạt động kinh doanh công ty Khóa luận ưu điểm cơng tác chăm sóc khách bao gồm tổ chức máy chăm sóc khách hàng, đưa quy trình làm việc, đa dạng hóa dịch vụ, tạo liệu Online xây dựng trang web, đường dây nóng phục vụ 24/24 để phục vụ khách hàng lúc khách hàng cần Đồng thời, khóa luận nhược điểm biện pháp để khắc phục nhược điểm Thứ ba, khóa luận nêu định hướng phát triển cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa thực trạng, ưu điểm nhược điểm, khóa luận đưa số giải pháp mang tính khả thi nhằm mục đích khắc phục nhược điểm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng cho cơng ty PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VE HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tại cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Ngày thu thập thông tin: Thân gửi anh/chị, khách hàng CEKS! Để phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng HTVP cho thuê, CEKS xin thực khảo sát đánh giá anh/chị dịch vụ chăm sóc khách hàng CEKS Đồng thời, CEKS hi vọng nhận ý kiến đóng góp anh/ chị để CEKS phục vụ khách hàng tốt Xin chân trọng cảm ơn! I Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Đơn vị công tác: Địa chỉ: Điện thoại Nghề nghiệp: Chức vụ anh/chị: □ Ban giám đốc □ Trưởng phận □ Khác II Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ceks Đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Ceks Các yếu tố người Tốt Bình thường Khơng tốt Thái độ phục vụ nhân viên Ceks □ □ □ Sự thân thiện nhân viên Ceks □ □ □ Kỹ giao tiếp nhân viên Ceks □ □ □ Nhân viên Ceks nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ KH □ □ □ sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ với KH □ □ □ Nhân viên Ceks tôn trọng KH □ □ □ Nhân viên Ceks thực yêu cầu KH hẹn □ □ □ Cảm nhận khách hàng nhân viên Ceks □ Niềm nở, nhiệt tình □Chấp nhận □ Khơng chấp nhận Đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác Kém Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Gửi Mail chúc mừng ngày lễ, ngày tết, ngày đặc biệt KH Giảm tiền thuê cho KH vào ngày sinh nhật Ceks, ngày doanh nhận, vào hè, ngày khánh Hấp dẫn Bình hấp thường dẫn thành mới, Tặng quà cho KH vào ngày đặc biệt, KH có số đáng giá cao, có nhiều đóng góp tích tực cho Ceks Giải đáp khiếu nại, thắc mắc Tư vấn dịch vụ công ty Thông tin mà khách hàng nhận 10 Cảm nhận khách hàng dịch vụ Ceks □Rất tốt □Tốt □Chấp nhận □Không chấp nhận l.Xin anh/chị bố sung thêm ý kiếm đóng góp để giúp Ceks hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Xin trân trọng cảm ơn anh/chị! Người thu thập thông tin DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, năm 2015, 2016, 2016, 2018, báo cáo tài chính, phận kế tốn - Cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, năm 2016, 2017, 2018, phản hồi khách hàng, phận BQL HTVP - Tùng Linh ( 2005), nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất từ điển bách khoa - PGS.TS Trần Kim Dung ( 2008), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất thống kê https://mavbanhang.net/2014/02/charn-soc-khach-hang-cach-giu-chan-khachhang-hieu-qua/ https://onlinecrm.vn http://crmplus.com.vn https://vi.wikipedia.org ... Việt Nam Khách hàng công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại chủ yếu có cơng ty, doanh nghiệp, nên, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại tập... sóc khách hàng cơng ty CP CEKS 2.1 Giói thiệu công ty CP CEKS 2.2.1 Thông tin chung Tên công ty viết tiếng việt: Công ty CP CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Tên công ty viết tiếng anh: CEKS. .. sóc khách hàng .38 Bảng 2.8: Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP CEKS tu vấn đầu tu xây dựng thuơng mại 44 2.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP