Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM LUYẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM LUYẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc” thực BIDV chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý luận hoạt động TTKDTM ngân hàng thương mại; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc; (3) Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc; (4) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc Tác giả tiến hành khảo sát 225 khách hàng cá nhân 75 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc cho thấy số lượng khách hàng, số lượng giao dịch doanh số giao dịch tăng nhanh qua năm đồng thời chất lượng TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc ngày gia tăng Tuy nhiên, đối tượng tham gia cịn hình thức TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc chủ yếu UNC (tỷ trọng gần 70%) Thứ hai, kết phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV cho thấy có yếu tố tác động đến tốn khơng sử dụng tiền mặt xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần: (1) Dễ sử dụng; (2) An tồn; (3) Lợi ích dịch vụ; (4) Nhận thức dịch vụ; (5) Tin tưởng Thứ ba, để phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đề xuất nhóm giải pháp với kiến nghị cần thiết đến ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng Nhà nước phủ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN THỊ KIM LUYẾN Quê quán: Ninh Bình Hiện làm việc tại: BIDV Bảo Lộc Hiện học viên cao học khóa 16 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc Người hướng dẫn khoa học: TS.Trương Quốc Thụ Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Người cam đoan TRẦN THỊ KIM LUYẾN iii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo Trương Quốc Thụ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ TRẦN THỊ KIM LUYẾN iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Lý luận chung tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.3 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.4 Ngun tắc tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.2 Các phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.2.1 Thanh toán Séc 14 1.2.2 Thanh toán ủy nhiệm thu 17 1.2.3 Thanh toán ủy nhiệm chi 19 1.2.4 Thanh toán thẻ toán 20 1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.3.1 Các yếu tố thuộc khách hàng 22 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng 23 1.3.3 Mơi trường bên ngồi 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 27 v 1.4.1 Các mơ hình lý thuyết hành vi lý thuyết người tiêu dù 1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hư tốn khơng dùng tiền mặt KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.1.2 Xây dựng giả thuyết thống kê 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Nghiên cứu định tính 2.3.2 Nghiên cứu định lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẢO LỘC 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bảo Lộc 3.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bảo Lộc giai đoạn 20112015 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM BIDV Bảo Lộc 3.2.1 Thực trạng chung hoạt động TTKDTM BIDV Bảo Lộc 3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM 3.2.3 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM 3.2.4 Đánh giá hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc vi 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc 72 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 72 3.3.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 74 3.3.3 Phân tích hồi quy 76 3.3 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 79 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 86 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MĂT TẠI BIDV CHI NHÁNH BẢO LỘC 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV giai đoạn 2016 - 2020 86 4.1.1 Mục tiêu đến năm 2020 86 4.1.2 Các phương hướng cụ thể: 86 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Bảo Lộc 88 4.2.1 Các giải pháp xuất phát từ yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Bảo Lộc 88 4.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng 90 4.2.3 Hiện đại hóa sở hạ tầng cơng nghệ xử lý tốn 92 4.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt .93 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 4.3.2 Ngân hàng nhà nước 95 4.3.2 Chính phủ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 vii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 108 PHỤ LỤC – BIỂU PHÍ THANH TỐN DỊCH VỤ 121 Từ viết tắt ATM BIDV BIDV EFA H-T-H IB L/C NH NHNN NHTM TAM TCTD TK TMCP TP TPB TRA TTKDTM UNC UNT 110 TTKDTM phủ khuyến khích 20 cơng cụ giúp phủ kiểm sốt lượng tiền lưu thơng Tơi thích sử dụng tiền mặt hoạt 21 động toán hàng ngày Trong tất giao dịch ưu tiên sử dụng 22 tiền mặt Tôi dự trữ lượng tiền mặt lớn để thực 23 cho giao dịch Tơi thường xuyên sử dụng dịch vụ 24 TTKDTM TTKDTM thiếu hoạt 25 động toán Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM 26 thời gian tới PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối cùng, xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng (Bà) Họ tên (tên cơng ty) Loại hình (Cơng ty/cá nhân) Xin chân thành Cảm ơn Ơng/Bà 111 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Yếu tố dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 SD1 SD2 SD3 SD4 Cronbach's Alpha 830 AT1 AT2 AT3 AT4 112 Yếu tố lợi ích Cronbach's Alpha 851 LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 Yếu tố tin tưởng Cronbach's Alpha 722 TT1 TT2 TT3 TT4 113 Yếu tố nhận thức dịch vụ Cronbach's Alpha NT1 NT2 NT3 Yếu tố thói quen sử dụng dịch vụ Cronbach's Alpha TQ1 TQ2 TQ3 114 Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM Cronbach's Alpha QD1 QD2 QD3 3.2 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA Kết phân tích yếu tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Analysis Rotated Component Matrix a Component LI5 LI2 LI3 LI4 116 LI1 661 SD2 838 SD1 829 SD4 745 SD3 705 AT2 816 AT4 750 AT1 749 AT3 747 NT1 864 NT2 850 NT3 779 TQ1 861 TQ2 856 TQ3 834 TT3 785 TT1 775 TT4 655 TT2 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 117 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component QD2 856 QD3 855 QD1 817 Extraction Principal Method: Component Analysis a extracted components 118 3.3 Kết phân tích ma trận hệ số tương quan Correlations QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N LI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 119 3.4 Kết phân tích hồi quy Model R a 766 a Predictors: (Constant), TQ, NT, AT, LI, TT, SD b Dependent Variable: QD Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TQ, NT, AT, LI, TT, SD b Dependent Variable: QD Coefficients a Model (Constant) SD AT LI TT NT TQ a Dependent Variable: QD 120 3.5 Kết số kiểm định 121 PHỤ LỤC – BIỂU PHÍ THANH TỐN DỊCH VỤ Biểu phí tốn dịch vụ BIDV chi nhánh Bảo Lộc Nội dung dịch vụ Chuyển tiền nước Chuyển tiền vào TK người thụ hưởng BIDV - Cùng tỉnh/thành phố - Khác tỉnh/thành phố Chuyển tiền NH khác hệ thống BIDV - Cùng tỉnh/thành phố + Số tiền nhỏ 500 triệu trước 11h30 + Số tiền nhỏ 500 triệu sau 11h30 + Số tiền từ 500 triệu đồng trở lên - Khác tỉnh/thành phố Thơng báo thư tín dụng Thơng báo thư tín dụng qua ngân hàng khác Thơng báo thư tín dụng trực tiếp đến khách hàng BIDV ngân hàng thông báo thứ Thông báo sửa đổi thư tín dụng Hủy thư tín dụng theo yêu cầu khách hàng Phí kiểm tra chứng từ Phí kiểm tra chứng từ (nếu xuất trình BIDV) Phí kiểm tra chứng từ (nếu xuất trình NH khác) Phí tốn chứng từ Dịch vụ UNT gửi toán qua kênh bù trừ địa bàn huyện, thị xã, TP Dịch vụ UNT gửi toán khác huyện, thị xã, tỉnh, TP UNT chi nhánh BIDV hệ thống địa bàn Giao dịch séc bảo chi Đình tốn séc Nguồn: Biểu phí tốn dịch vụ BIDV chi nhánh Bảo Lộc, 2015 ... YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẢO LỘC 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc? ?? thực BIDV chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu... văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc? ?? kết q trình cố gắng khơng