Phân tích Quy trình bán hàngcủa Công ty Nam ÁMục lục1. Giới thiệu: ..............................................................................................................22. Phân tích quy trình bán hàng .................................................................................32.1. Chuẩn bị...........................................................................................................32.2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng .....................................................................42.3. Tiếp cận khách hàng ........................................................................................52.4. Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ......................................................52.5. Báo giá và thuyết phục khách hàng .................................................................52.6. Thống nhất và chốt đơn hàng hợp đồng bán ..................................................62.7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ................................................................63. Kịch bản bán hàng tình huống thực tế ...................................................................7
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Phân tích Quy trình bán hàng Cơng ty Nam Á Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thiên Vũ Sinh viên thực hiện: Nhóm ĐẶNG VÕ THÙY TRANG LA THỊ NGỌC THẢO TỐNG THỊ MỸ HỒNG NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN MAI THỊ TUYẾT TRINH DH71701940 DH71701938 DH71703414 DH71703500 DH71701902 Mục lục Giới thiệu: 2 Phân tích quy trình bán hàng 2.1 Chuẩn bị 2.2 Tìm kiếm khách hàng tiềm .4 2.3 Tiếp cận khách hàng 2.4 Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ 2.5 Báo giá thuyết phục khách hàng 2.6 Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán 2.7 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Kịch bán hàng tình thực tế 1 Giới thiệu: Ngày nay, nhu cầu làm đẹp nhu cầu thiết yếu người không dành riêng cho phái nữ mà nam giới có nhu cầu làm đẹp để giúp tự tin trước đám đơng Làm đẹp khơng cho mà cịn cách tơn trọng người đối diện Đặc biệt, người thường xuyên phải giao tiếp, làm việc với đối tác Chính vậy, nhu cầu tiêu dùng mỹ phẩm ngày cao Nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng Công ty mỹ phẩm Mai Á công ty Tập đoàn đa quốc gia THT cho đời thương hiệu sản phẩm kem dưỡng da CCC cung cấp độ ẩm, tái tạo da lúc ngủ, cung cấp số chống nắng SPS 50+++ Mỹ phẩm ngành hàng tương đối nhiều quan tâm, tâm lí khách hàng chọn lựa siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng mỹ phẩm uy tín để mua, họ chọn mua qua tạp hóa gần nhà, lẽ đó, cơng ty chọn kênh bán hàng kênh bán hàng truyền thống GT kênh MT Vì công ty vừa thành lập không lâu, sản phẩm cịn mới, chưa có nhiều nguồn kinh phí để th đội ngũ bán hàng đơng đảo để quản lí đại lý bán lẻ đội ngũ marketing nhân tố có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực hóa mỹ phẩm hoạt động promotion nên công ty chọn kênh bán hàng MT Kênh bán hàng đại MT Kênh bán hàng truyền thống GT Với hệ thống theo cấp bậc từ nhà Kênh bán hàng MT tập trung hàng hóa phân phối đến đại lý bán sỉ, đại lý bán lẻ đa dạng với nhiều loại hàng hóa tới chợ đầu mối, chợ truyền thống, địa điểm với quản lý chuyên nghiệp cửa hàng nhỏ lẻ cuối đến tay giúp đem sản phẩm đến tay người tiêu người tiêu dùng dùng cách trực tiếp Ưu điểm: Hệ thống có nhiều cấp nên phương tiện siêu thị, cửa hàng tiện có số lượng thành viên lớn nhiên lợi, cửa hàng tạp hóa nhà sản xuất cần quản lý nhân viên Ưu điểm: Với kênh bán MT nhà sản sales Giá thành rẻ so với bán hàng xuất hay doanh nghiệp trực tiếp kênh MT showroom quản lý Có thể xác định tiếp cận Nhược điểm: Chính hệ thống bán người tiêu dùng dễ dàng MT sử hàng nhiều cấp bậc nên sản phẩm khó dụng địa điểm, kênh bán lẻ chuyên kiểm soát chiết khấu giá nghiệp với thương hiệu riêng biệt thị trường qua cấp phân phối Tình Nhược điểm: Thành viên tập trạng xung đột giá khu vực bán hàng trung thành phố, tỉnh thành lớn, số thường xuyên xảy q trình tiếp lượng phân bố khơng đồng Do cận khách hàng Đội ngũ quản lý có từ hình thành kinh nghiệm nên lâu nên dễ xảy tranh chấp, cạnh MT phải tốn nhiều chi phí thời tranh nhà phân phối gian để marketing hệ thống Mỗi doanh nghiệp có sơ đồ quy trình bán hàng riêng cịn tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh, quy mô… Tuy nhiên chúng ta có sơ đồ quy trình bán hàng chung cho doanh nghiệp Phân tích quy trình bán hàng 2.1 Chuẩn bị Bước Sơ đồ quy trình bán hàng cơng ty chuẩn bị Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị: Các thông tin sản phẩm, dịch vụ (ưu điểm sản phẩm dịch vụ công ty) cung cấp cho khách hàng quan trọng “lợi ích” khách hàng nhận Ưu điểm: Sản phẩm chứa tinh chất C cô đặc, không bắt nắng thành phần số chống nắng cao, kết hợp tái tạo da mà giá sản phẩm ưu đãi có 599.000đ cho sản phẩm 210ml Dịch vụ hậu mãi: Tích điểm cho khách hàng mua sản phẩm tính 1đ, 10 điểm giảm 10.000đ sản phẩm Lên kế hoạch bán hàng cụ thể chi tiết để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng đâu thời gian tiếp cận hợp lý Khách hàng mục tiêu Kem dưỡng da CCC nữ nhân viên văn phòng từ 23 đến 35 với độ tuổi họ thường trọng chăm sóc thể có khả tài để chi trả Kênh tiếp cận thơng qua nhân viên tiếp thị cho khách hàng kênh MT Có kế hoạch tiến hành tìm kiếm danh sách khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tìm qua internet, thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ,… Chuẩn bị bảng báo giá, giấy giới thiệu card visit,… Có thể gặp khách hàng lúc nên chuẩn bị cho trang phục lịch sự, chuyên nghiệp phải giữ vững tâm lý tự tin gặp khách hàng 2.2 Tìm kiếm khách hàng tiềm Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm biết rõ cần tiếp cận thị trường tiếp cận Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” khách hàng “tiềm đủ điều kiện” điều vô cần thiết Khách hàng “tiềm năng” công ty bạn nữ sinh viên khách hàng “tiềm đủ điều kiện” bạn nữ nhân viên văn phịng từ 23 tuổi đến 35 tuổi Cơng ty tìm kiếm khách hàng tiềm qua phương tiện truyền thong báo chí, website, kiện xã hội, Có thể tìm kiếm lúc nơi với thái độ chân tình quan tâm đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm phải thực nào, tình 2.3 Tiếp cận khách hàng Sau tìm khách hàng tiềm rồi, đến bước sơ đồ quy trình bán hàng cơng ty bước tiếp cận khách hàng tìm Đây nơi cung gặp cầu trình bán hàng, bước mà công ty bắt đầu xây dựng mối quan hệ tiếp tục thu thập thông tin Để tiếp cận khách hàng thành cơng, cần tìm hiểu thơng tin khách hàng trước (nhu cầu, tiềm kinh tế,…), qua nhiều kênh MT Sau tiếp cận khách hàng thành công, công ty biết nhu cầu khách hàng đánh giá khách hàng Điều cho quan trọng bước tiếp cận khách hàng trình bán hàng giúp xác định cách cung cấp sản phẩm cải tiến sản phẩm phù hợp 2.4 Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Khi bước diễn theo quy trình diến biến thuận lợi để bước là: Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Hãy nhớ ý đề cập tập trung vào “lợi ích” mang lại cho khách hàng tính năng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp dựa vào “nhu cầu” khách hàng bán thứ công ty có Nếu xem xét sản phẩm dịch vụ khía cạnh mang lại lợi ích cho khách hàng trình bày sản phẩm đối thoại trọng tâm có liên quan với khách hàng độc thoại cá nhân, thao thao bất tuyệt tính sản phẩm dịch vụ công ty Trong gặp gỡ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tham gia vào, gợi ý kiến thắc mắc họ thành công 70% 2.5 Báo giá thuyết phục khách hàng Nếu nói chuyện thành cơng nhận đề nghị báo giá thức giải pháp sản phẩm dịch vụ thảo luận với khách hàng Thì hỏi khách hàng cần báo giá bảo đảm họ nhận thời điểm Trong báo giá tập trung vào điều thảo luận với khách hàng, nhấn mạnh vào nhu cầu họ viết điều khách hàng phản ánh tích cực thích thú với chào hàng Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh, ln cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường dễ hiểu, tránh sử dụng ngôn từ thiên kỹ thuật, chuyên môn khó hiểu hay biệt ngữ Tốt sử dụng cụm từ tích cực mà khách hàng nói q trình thảo luận Việc này, giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ thể 2.6 Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Một bước quan trọng q trình bán hàng việc chốt đơn hàng Bởi lẽ chốt đơn hàng trình giúp cho khách hàng đưa định, nên phải nhớ điều nói tiếp cận, thuyết minh trình bày hay báo giá phải hướng đến việc chốt đơn hàng Nhân viên bán hàng phải có nhìn xác lời nói, cử chỉ, lời nhận xét sản phẩm khách hàng bước tiếp cận với khách hàng 2.7 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nếu nghĩ bán hàng xong nhiệm vụ sai lầm lớn Bước cuối vô quan trọng quy trình bán hàng cơng ty mà bắt buộc không nhân viên kinh doanh quên chăm sóc khách hàng sau bán hàng Tuy trình diễn sau bán hàng thành cơng bước khơng thể thiếu quy trình quản lý bán hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ cung cấp hay khơng, tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không Kịch bán hàng tình thực tế Mục tiêu đề công ty Trong quý năm 2020 Công ty đặt doanh số 2000 sản phẩm kem dưỡng da ngày đêm CCC Tăng độ nhận diện khách hàng sản phẩm tăng mức độ thâm nhập thị trường công ty Hồng nhân viên quản lí ngành hàng, thực chương trình khuyến chuỗi siêu thị Big C khu vực thành phố Hồ Chí Minh Hơm nay, Hồng có buổi training dành cho bạn PG sản phẩm kem dưỡng da ngày đêm CCC Trong buổi Trainning Hồng: Chào bạn( nói chuyện thoải mái, lề), Hồng: Như bạn biết, cơng việc bạn tư vấn bán hàng cho công ty mỹ phẩm Mai Á, với sản phẩm kem dưỡng da ngày đêm CCC Hồng: Các bạn có biết sản phẩm chưa? Mọi người: (tất đồng loạt lắc đầu) Hồng: Sản phẩm kem dưỡng da CCC sản phẩm theo công nghệ tiên tiến từ Pháp, sản phẩm chống nắng SPS 50+++, tái tạo da, cung cấp nước, độ đàn hồi….Ưu điểm vượt trội sản phẩm sản phẩm khác sản phẩm chứa tinh chất C đặc, không bắt nắng thành phần số chống nắng cao, kết hợp tái tạo da mà giá sản phẩm ưu đãi có 599.000đ cho sản phẩm 210ml Hồng: Chủ yếu giới thiệu cho nhiều người, phát sản phẩm dùng thử, lấy thông tin khách hàng, Hồng: Chỉ tiêu: ca bán đc sp đc thêm 10k,… Hông: Phân chia khu vực: Bây em phía chị để đăng kí siêu thị nè Hơm sau Big C An lạc quầy mỹ phẩm Trang nhân viên bán hàng phụ trách bán sản phẩm khu vực Big C An Lạc Hôm Trang mặc trang phục nhãn hàng, phối thêm đôi búp bê xinh xắn thấy Trinh vào quầy mỹ phẩm Trang nhanh chóng tiến lại để tư vấn Trang: Chào chị khơng biết chị tìm sản phẩm Trinh: Chị cần sản phẩm dưỡng da ban đêm, em Trang: khơng biết chị có ý định lựa chọn sản phẩm chưa Trinh: chị tính mua sản phẩm pond’s chị dùng sản phẩm Trang: Chị ơi! Bên em mắt sản phẩm Sản phẩm kem dưỡng da CCC sản phẩm theo công nghệ tiên tiến từ Pháp, sản phẩm chống nắng SPS 50+++, tái tạo da, cung cấp nước , độ đàn hồi… ( vừa nói Trang vừa cầm sản phẩm lên giới thiệu cho khách hàng) Ưu điểm vượt trội… công nghệ tái taọ 90% kết cấu colagen…sản phẩm có khuyến tặng kèm sản phẩm dùng thử chị Trinh: sản phẩm cty mà nghe lạ em ? Chị chưa nghe lần Trang: Công ty em công ty mỹ phẩm Pháp, công ty vừa thành lập thị trường nước Cơng ty mẹ phát triễn pháp Trinh: Nhưng chị quen dùng dòng sản phẩm thương hiệu pond’s rồi, chị nghĩ khơng hợp với chị đâu Trang: Tại sản phẩm cơng ty em nên người chưa biết đến nhiều, bên em chị sản phẩm kiểm nghiệm viện kiểm nghiệm paster rồi, với chị xem nè, da em dùng sp Có khoảng tuần mà sáng lên, mịn màng luôn, chị xem nè Bên em cam kết với chị tuần chị thấy khác biệt Mà sản phẩm sale 20% nữa, chị mua dùng thử không tốt bên em hồn tiền ngay, chị đâu có đâu, chưa kể lần xài thấy tốt lần sau chị quay lại đâu có cịn khuyến đâu chị Trinh: Cái ban ngày với ban đêm dùng chung em Trang: Dạ rồi!! Siêu tiết kiệm ln chị!! Thấy Trinh phân vân trang lấy sản phẩm đưa cho Trinh, chị xem thành phầm sản phẩm nè Sản phẩm bên em làm từ nguyên liệu thiên nhiên, tinh chất C làm sáng da nè, ngày trước tinh chất C dùng ban đêm serum thôi, mà kem dưỡng da có chị Đây nè chị nhìn xem Bên em cơng ty mà có cơng nghệ lâu đời kiểm nghiệm, mỹ phẩm bên quản lí thị trường gắt gao chị, không tốt người ta tướt giấy phép kinh doanh Trinh: Thấy em giới thiệu mà chị mắc mệt ln em lấy chị hũ xài thử nha Trang: Dạ chị, lát chị tính tiền quần thu ngân nha Em tặng chị thêm túi công ty em, chị cho em xin họ tên số điện thoại nha chị Trinh: Mai Thị Tuyết Trinh 0910812346 Trang: Dạ em cảm ơn chị tuần sau Huyền nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Nam Á Trinh nhà nhận điện thoại cơng ty Mai Á Huyền: Chào chị, chị có phải chị Trinh không Trinh: Đúng em Huyền: Dạ em gọi điện thoại từ Công ty Mai Á Công ty sản xuất phân phối sản phẩm kem dưỡng da CCC Em thấy chị có mua sản phẩm CCC cơng ty em, chị thấy sản phẩm Huyền: Em xin chị phút không Trinh: Được em Huyền: Chị thấy sử dụng em, chị thấy sáng lên nè, mà chị thấy da chị khô em Huyền: Dạ tinh chất trắng da C chị làm da trắng lên klhoong tạo khô da Mà thời tiết nóng tạo cân độ ẩm da chị chịu khó uống nhiều nước cho da cấp nước đủ Huyền: Dạ chị thấy bạn nhân viên bán hàng bán sản phẩm có nhiệt tình khơng ? Chị có điều khơng hài lịng khơng Trinh: Không em ơi, bạn nhân viên dễ thương lắm, bạn giới thiệu nhiệt tình Huyền: Dạ lần đầu chị có mua sản phẩm bên em nên bên em làm thẻ thành viên cho chị bên em xin gửi tặng voucher giảm giá 20% Lúc mua hàng chị cần báo số điện thoại, bạn bán hàng check gửi chị voucher giảm giá Trinh: Ok Mà thẻ thành viên dùng tích điểm hay em Huyền: Dạ chị, hóa đơn 10.000đ tích đ chị , 100đ chị giảm 10.000đ Trinh: À chị hiểu rồi, chị cảm ơn em Huyền: Dạ em cảm ơn chị, em hy vọng chị giới thiệu cho bạn bè người thân ạ, em cảm ơn chị 10 ... nên công ty chọn kênh bán hàng MT Kênh bán hàng đại MT Kênh bán hàng truyền thống GT Với hệ thống theo cấp bậc từ nhà Kênh bán hàng MT tập trung hàng hóa phân phối đến đại lý bán sỉ, đại lý bán. .. nghĩ bán hàng xong nhiệm vụ sai lầm lớn Bước cuối vô quan trọng quy trình bán hàng cơng ty mà bắt buộc không nhân viên kinh doanh quên chăm sóc khách hàng sau bán hàng Tuy trình diễn sau bán hàng. .. thái độ chân tình quan tâm đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm phải thực nào, tình 2.3 Tiếp cận khách hàng Sau tìm khách hàng tiềm rồi, đến bước sơ đồ quy trình bán hàng cơng ty