Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam

Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt NamBáo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam được thực Báo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam được thực Báo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam được thực

Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục chữ viết tắt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới AS Audit Services Dịch vụ Kiểm toán FAS Finance Advisory Services Dịch vụ Tư vấn tài ERS Enterprise Risk Services Dịch vụ Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp TAS Tax Advisory Services Dịch vụ tư vấn Thuế PMS Practice Management System Hệ thống Quản lý Công việc PMA Performance Management Approach Hệ thống Đánh giá Kết hoạt động AS / Audit System / Phần mềm kiểm tốn AS2 CRM Customer Relationship Management Quản lí Quan hệ Khách hàng USD United State Dollar Đô la Mĩ VNĐ Vietnamese Dong Đồng Việt Nam Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục bảng biểu Sơ đồ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức Bảng biểu Bảng 1.1: Doanh thu Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu: Từ năm 1991, hồ chung với q trình đổi kinh tế đất nước, hệ thống cơng ty kiểm tốn Việt Nam tăng lên đáng kể thời gian qua, sau quý II năm 2009, số lượng cơng ty kiểm tốn Việt Nam gần 200 công ty Điều phần phản ánh thực tế nhu cầu vai trị ngày nâng cao kiểm tốn độc lập Hệ thống cơng ty kiểm tốn Việt Nam bước hoàn thiện trưởng thành, đáp ứng đòi hỏi nhu cầu cấp bách kinh tế thị trường Thực chức nâng cao công tác quản lí tài kế tốn, Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ vào nhiệm vụ Việt Nam nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO trở thành thành viên thức tổ chức vào ngày 11/01/2007 Theo xu hội nhập toàn cầu, Deloitte Việt Nam đẩy nhanh tiến độ để hướng tới mục tiêu hội nhập kinh tế thị trường Kể từ đời, chuyển đổi vào hoạt động đến nay, Deloitte Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ vào nghiệp phát triển chung đất nước, Deloitte Việt Nam khơng ngừng phát triển để góp phần vào lớn mạnh hệ thống cơng ty kiểm tốn nước Sau thời gian thực tập phịng Kiểm tốn thuộc Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam, dựa kết thu được, xin trình bày vài nét Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam, cơng tác quản lí khách hàng cơng ty, từ làm sở thiết kế phần mềm quản lí khách hàng Deloitte Việt Nam thời gian tới Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích thơng tin số liệu tập hợp được, báo cáo thực tập tổng hợp làm rõ vấn đề: Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp  Quá trình hình thành, phát triển; cấu tổ chức máy Công ty TNHH Deloitte Việt Nam  Tình hình kinh doanh Deloitte Việt Nam năm gần  Những thuận lợi, khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế  Tìm hiểu quản lí khách hàng  Dựa vào thông tin thu thập được, bước thiết kế phần mềm quản lí khách hàng cơng ty Mục đích xây dựng phần mềm giải tốn thiếu thơng tin chi tiết, tập trung thống khách hàng công ty Phần mềm quản trị thông tin khách hàng, mối quan hệ khách hàng dịch vụ kiểm tốn cảu cơng ty qua cung cấp thông tin cần thiết, tập trung thống cho phòng nghiệp vụ cán liên quan cơng ty từ phục vụ khách hàng tốt đề định đắn kịp thời có lợi hoạt động phát triển Deloitte Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu việc quản lí khách hàng Deloitte Việt Nam Đối tượng mà phần mềm hướng đến khách hàng khách hàng tiềm Deloitte Việt Nam dịch vụ kiểm toán Phạm vi nghiên cứu Bản báo cáo tập trung nghiên cứu vấn đề khách hàng quản lí khách hàng cơng ty Deloitte Việt Nam từ đưa giải pháp quản lí khách hàng cơng ty thời gian tới Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Phương pháp nghiên cứu, tiếp cận hệ thống Bản báo cáo vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để giải vấn đề đặt ra, phương pháp thiết kế phần mềm (Những thông tin sử dụng báo cáo lấy từ báo cáo tổng kết Deloitte Việt Nam, website…) Sử dụng công cụ:  Phần mềm  Cơng nghệ phần mềm  Quy trình phát triển phần mềm  Nền tảng thiết kế sản xuất phần mềm  Các quy trình cơng nghệ phần mềm  Một số nguyên tắc thiết kế phần mềm Kết cấu báo cáo Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, báo cáo gồm có chương: Chương 1: Q trình hình thành, phát triển, cấu tổ chức chức nhiệm vụ Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Chương 2: Thực trạng vấn đề quản lí khách hàng Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty Deloitte Việt Nam 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Deloitte Việt Nam Tiền thân Công ty TNHH Deloitte Việt Nam ngày Cơng ty Kiểm tốn Việt Nam (VACO), diện đầy đủ hãng kiểm toán danh tiếng lâu đời giới Việt Nam – thành lập ngày 13 tháng năm 1991, VACO hoàn thành trình chuyển đổi sở hữu từ Cơng ty TNHH thành viên trực thuộc Bộ Tài để trở thành công ty TNHH hai thành viên trở lên theo quy định Nhà nước vào ngày tháng năm 2007 Q trình chuyển đổi sở hữu thành cơng với việc độc lập hoàn toàn với Bộ Tài điều kiện tiên để VACO thức trở thành diện đầy đủ Deloitte Touche Tohmatsu Việt Nam ngày hôm Deloitte Việt Nam tham gia vào Deloitte SouthEast Asia vào năm 2007, tham gia vào hệ thống hỗ trợ lẫn Trụ sở Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đặt số 8, phố Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Deloitte Việt Nam hoạt động theo phương châm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng giúp đỡ nhân viên cách tốt 1.1.2 Các dịch vụ Deloitte Việt Nam 1.1.2.1 Kiểm toán – Audit Services Hoạt động lĩnh vực kiểm tốn gồm có khoảng 100 chun gia, có partners Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Hoạt động nganh cơng nghiệp như:  Dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm thực thể liên quan đến công ty dịch vụ đầu tư (Financial Services, comprising banks, insurance related entities and investment services companies)  Khách sạn Giải trí (Hospitality and Leisure)  Sản xuất (Manufacturing)  Bán buôn, bán lẻ (Wholesale and Retail)  Chuyển hàng (Shipping)  Viễn thông (Telecommunications)  Chơi game (Gaming)  Công nghệ thông tin (Information Technology) 1.1.2.2 Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services Dịch vụ kiểm sốt rủi ro doanh nghiệp cơng ty cung cấp dịch vụ tư vấn để giúp đỡ tổ chức quản lý hoạt động họ có hiệu Giúp doanh nghiệp:  Nâng cao lợi nhuận (Improve profitability)  Tối đa hoá giá trị kiểm toán nội (Maximise the value of internal audit)  Cung cấp dự án có chất lượng hồn thành hạn với ngân sách có hạn(Deliver quality projects on time and within budget)  Thực thành công hệ thống thử nghiệm (Perform successful systems testing)  Đảm bảo an tồn cho hệ thống máy tính thông tin kinh doanh quan trọng (Secure your computer systems and critical business information)  Kiểm soát rủi ro kinh doanh (Control business risks.) Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.1.2.3 Dịch vụ tư vấn tài – Finance Advisory Services FAS Deloitte cung cấp loạt dịch vụ tư vấn xung quanh giao dịch M & A, restructurings, góp vốn, điều tra pháp y Các dịch vụ cung cấp như:  Tài doanh nghiệp (Corporate Finance)  Dịch vụ giao dịch (Transaction Services)  Mơ hình kinh doanh (Business Modelling)  Dịch vụ định giá (Valuation Services)  Chiến lược doanh nghiệp (Corporate Strategy)  Dịch vụ tái tổ chức (Reorganisation Services)  Kinh doanh khảo sát kinh doanh (Business to Business Survey)  Sản xuất ưu đãi (Manufacturing Incentives Supplies) 1.1.2.4 Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS Phòng tư vấn thuế, Andrew Manduca chịu trách nhiệm, có 7partner chuyên gia thuế Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ thuế bao gồm cả:  Thuế thu nhập Dịch vụ Tư vấn thuế GTGT  Thuế trực tiếp gián tiếp  Dịch vụ thuế 1.1.3 Doanh thu công ty thời gian gần Tại Việt Nam, năm gần đây, Deloitte đứng đầu doanh thu lĩnh vực kiểm toán Doanh thu năm 2008 Deloitte Việt Nam khoảng 12 triệu USD, với mức tăng trưởng cao Theo số liệu thu thập được, doanh thu năm 2009 đạt 13 triệu USD, tăng 11% so vớ năm 2008 Số liệu cụ thể đối chiếu bảng sau: Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Bảng 1.1: Doanh thu Đơn vị: USD’000 Hàng tháng AUD FAS TAX CON Cả năm AUD FAS TAX CON 1.1.4 Tăng/giảm so với 39,994.00 39,629.00 1,949.61 1,071.69 100.58 747.04 30.29 Cuối năm 1,878.96 1,183.72 104.06 560.85 30.32 Cuối năm năm trước 70.65 -112.03 -3.48 186.19 -0.03 Tăng/giảm so với 2009 13,361.53 9,780.62 569.96 2,934.62 76.33 2008 12,072.85 8,098.53 1,347.68 2,507.69 118.95 năm trước 1,288.68 1,682.09 -777.72 426.92 -42.61 0.04 -0.09 -0.03 0.33 0.00 0.11 0.21 -0.58 0.17 -0.36 Hoạt động tin học Hiện công ty trang bị đầy đủ máy tính cho tất nhân viên, phần lớn máy tính xách tay, gồm có loại sau: IBM Laptop T60, T61, T400, X61, X200, ngồi máy tính để bàn cơng ty loại HP 27xx Desktop Thiết lập mạng Intranetlà nơi chia sẻ tài liệu công ty Sử dụng Mail thông qua Exchange Microsoft Outlook Đặc biệt công ty sử dụng hệ thống PMS (Practice Management System) PMA (Practice Management Approach):  PMS (Practice Management System) phần mềm tính số làm việc tất Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp nhân viên công ty Nhân viên tự cập nhật số làm việc tháng, kế toán dựa vào để làm sở tính lương cho nhân viên Trên hệ thống có phân quyền sử dụng cho nhân viên, chức vụ nhân viên cao quyền hạn nhân viên hệ thống lớn Thông qua hệ thống, khách hàng người quản lí nhóm kiểm tốn biết cơng việc kiểm tốn viên đến kiểm toán cho khách hàng Đây hệ thống hỗ trợ lớn việc tính phí kiểm tốn cho khách hàng  PMA (Performance Management Approach) website xây dựng độc lập phục vụ cho việc theo dõi performance cá nhân, hân viên connect 24h/ngày, ngày/tuần Khi bắt đầu năm tài mới, nhân viên xác định mục tiêu năm tới hệ thống nửa năm đánh giá lần tiến độ thực cơng việc, từ điều chỉnh tốc độ cho phù hợp để cuối năm có đánh giá tổng hợp cao Sự đánh giá dựa vào đánh giá kiểm tốn, dựa vào đánh giá thân nhân viên, manager người đưa nhận xét cuối thật khách quan Để phục vụ cho công việc kiểm tốn viên, máy tính hộ, nhân viên IT cài phần mềm kiểm toán AS/2 (Audit System / 2) Phần mềm đưa cách làm việc cho nhóm kiểm tốn cho đạt suất nâng cao chất lượng kiểm toán AuditSystem / sản phẩm Microsoft Windows-based, theo nhân viên kiểm tốn trực tiếp tiếp cận xử lý liệu từ hệ thống kế tốn – từ giảm thời gian tham gia nguy bị lỗi AuditSystem / kết hợp cơng nghệ độc quyền Smart Hỗ trợ kiểm tốn, giúp kiểm toán viên xác định đánh giá rủi ro, đánh giá kiểm soát nội bộ, phát triển cách hiệu kiểm toán 1.1.5 Hoạt động kinh doanh Năm tài cơng ty ngày tháng tới ngày 30 tháng Tỉ lệ góp vốn thành viên Ban Giam Đốc Công ty sau: Page 10 of 23 10 Báo cáo thực tập tổng hợp Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Đơn vị: USD Đơn vị: VNĐ Hà Thị Thu Thanh Trương Anh Hùng Đặng Chí Dũng Trần Thị Thúy Ngọc Phạm Hồi Nam Thái Thị Thanh Hải Hồng Nam Võ Thái Hịa Lê Đình Tứ Lê Chí Nguyện Trần Đình Nghi Hạ Phạm Văn Thinh Bùi Ngọc Tuấn Bùi Tuấn Minh Nguyễn Huy Đức Nguyễn ThịHải Hưng 160,182 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 26,697 141,828 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 28,366 2,723,100,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 2,269,250,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 453,850,000 Tổng cộng 533,941 567,313 9,077,000,000 9,077,000,000 1.1.6 Về nhân Tại trụ sở số Phạm Ngọc Thạch, có 206 nhân viên, năm vừa qua, cơng ty có cử nhân viên học nước ngồi Hơn nữa, cơng ty có sách đào tạo để nhân viên có hội phát triển hoàn thiện thân nữa, cơng ty có sách cử nhân viên học chứng quốc tế ACCA, CPA, CFA… Bên cạnh cơng ty có u cầu với nhân viên, đặc biệt Tiếng Anh, yếu tố để đánh giá cuối năm cho nhân viên Hơn nữa, Công ty phát triển hệ thống gửi nhân viên nước khác để làm việc 140 nước hệ thống Deloitte Global (Global Deverlopment Program), thời gian thường 18 tháng, riêng nhân viên gửi sang Mĩ thời gian 24 tháng, chi phí cho lần gửi lớn nên cơng ty có kế hoạch lựa chọn kĩ Cơng ty có chương trình ln chuyển nhân viên (Exchange Office Program) văn phịng (có thể nước), thời gian làm việc nhân viên văn phòng tháng nhiều Việc thực chương trình trước tiên giúp cho Deloitte huy động nguồn lực khu vực, sau Page 11 of 23 11 Báo cáo thực tập tổng hợp giúp cho nhân viên có điều kiện chia sẻ, học hỏi nhiều kinh nghiệm kiến thức tác phong làm việc thời gian luân chuyển gửi đến văn phòng, nước khác, tạo điều kiện cho nhân viên refresh sống 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Công ty TNHH Deloitte Việt Nam có sơ đồ tổ chức hệ thống tổng quát sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức Cơ cấu tổ chức máy Deloitte Việt Nam: Cơ cấu tổ chức máy, quản lý điều hành Deloitte Việt Nam bao gồm người, xếp, bố trí sau:  Giám đốc: người  Phó giám đốc: người Các phịng khác bố trí nhân cụ thể sau:  Phòng CMBD (Council for Multilateral Bussiness Diplomacy): người, chức tìm hiểu thơng tin cần thiết khách hàng tiềm tất mặt Page 12 of 23 12 Báo cáo thực tập tổng hợp hoạt động, tất dịch vụ công ty nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh doanh cách an toàn, hiệu Cơng ty  Phịng Tài Chính Kế Tốn: người, thực chức tính hiệu kiểm tốn, làm sở tính lương cho nhân viên; trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê tốn theo quy định cơng ty; quản lí sử dụng quỹ; thực khoản nộp ngân sách; thực nhiệm vụ khác giám đốc giao  Phòng Nhân sự: người, thực chức lập kế hoạch tổ chức, tuyển dụng nhân viên, bố trí, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận, tuyển dụng nhân viên theo quy định công ty, lưu giữ hồ sơ theo quy định  Phịng Cơng nghệ thơng tin: người, chức quản lí thiết bị phần cứng liên quan đến cơng ty, quản lí phần mềm hệ thống có cơng ty  Phòng Đào tạo: người, thực chức đào tạo triển khai đào tạo, bao gồm đào tạo phận, đào tạo nhân viên có đủ điều kiện nhu cầu học tập  Phòng Văn thư lưu trữ: người, thực chức trực tiếp quản lý dấu Công ty Thực cơng tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in ấn, telex, fax; chăm lo đời sống vật chất, văn hoá tinh thần thăm hỏi ốm, đau, hiếu hỷ nhân viên cơng ty  Phịng Thư kí: người, chức phịng thư kí xem xét báo cáo trước phát hành cho khách hàng thực công việc giám đốc định  Các phịng chun mơn nghiệp vụ cơng ty gồm có:  Phịng kiểm tốn: - Phịng kiểm tốn 1: 52 người - Phịng kiểm tốn 2: 52 người - Phịng kiểm tốn 3: 47 người 1.2.2 Các level Công ty Page 13 of 23 13 Báo cáo thực tập tổng hợp Cũng Deloitte Global, level Deloitte Việt Nam, tương đồng Big4, gồm level bố trí sau: Sơ đồ 2.2: Sơ đồ level Để lên level phần lớn thể (performance) nhân viên qua kiểm toán đánh giá hệ thống PMA (Performance Management Approach) với khả Tiếng Anh yếu tố đánh giá định xem nhân viên có đủ điều kiện để lên level hay không Đối với nhân viên, có người hướng dẫn, level người hướng dẫn phải cao so với người hướng dẫn.Riêng phận Thuế người hướng dẫn phải cao level so với người hướng dẫn Đây số sách cơng ty để hỗ trợ nhân viên phát triển, thự mục tiêu công ty Page 14 of 23 14 Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA 2.1 Một vài nét khái quát quản lí quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) Quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hệ thống có hiệu quả, quản lí thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, địa chỉ… nhằm phục vụ khách hàng tốt Quản lí khách hàng giúp cho công ty khách hàng hiểu Một sách quan hệ khách hàng hợp lí Page 15 of 23 15 Báo cáo thực tập tổng hợp bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Nói có nghĩa quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược marketing, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đặt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại hiểu CRM tập hợp công tác quản lí, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp 2.1.2  Điều kiện để CRM thành cơng: Xây dựng tầm nhìn CRM: Có nghĩa xác định vị trí doanh nghiệp thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập mục tiêu khách hàng, định thước đo giám sát hoạt động chiến lược  Sự thống nội bộ: Không riêng CRM mà tất chiến lược triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung, cơng việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chậm chững bước áp dụng mơ hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức họp phòng, ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Từ đó, quản trị viên biết phận cần từ CRM, cần để triển khai thơng suốt CRM phận Có thể có nhiều khả năng, thấy nhu cầu, điều kiện phòng, ban, phận đề khác Vai trò quản trị viên phải dung hồ mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phòng, ban, đảm bảo hệ thống CRM thống toàn doanh nghiệp Page 16 of 23 16 Báo cáo thực tập tổng hợp  Không nên chạy theo trào lưu hi-tech low-tech hoạt động tốt: Các tổ chức áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản thân thiện với tất người, từ nhân viên đến khách hàng doanh nghiệp, hiệu giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn thân thiện  Văn hóa doanh nghiệp CRM: Một hệ thống CRM không gói phần mềm Đó thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Thành công với mơ hình CRM phần lớn nhờ vào cơng nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác cần phải huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên, công nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành cơng tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thông tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người công ty 2.1.3 Các chức hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: Page 17 of 23 17 Báo cáo thực tập tổng hợp Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, Page 18 of 23 18 Báo cáo thực tập tổng hợp họ thuộc cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF 10 Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trị họ 2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ khách hàng công ty Deloitte Việt Nam Các mối quan hệ với khách hàng Công ty Deloitte Việt Nam Manager quản lí Mỗi Manager quản lí số lượng khách hàng định Hiện khách hàng công ty đa dạng Hiện Cơng ty có khoảng 700 khách hàng lớn nhỏ Có khách hàng lâu năm, có khách hàng mới, chí có khách hàng chào thầu…tất khách hầng Cơng ty trọng chăm sóc Nhưng phải tùy thuộc vào đối tượng khách hàng để có chiến lược hay kế hoạch riêng để củng cố mối quan hệ Công ty với khách hàng, Các Manager bận rộn với việc vừa phải chăm sóc khách hàng cũ nhằm giữ khách hàng có mối liên hệ lâu bền với cơng ty, đồng thời vừa tìm kiếm khách hàng tiềm năng, với công việc chuyên môn phát hành báo cáo, kí kết hợp đồng… 2.3 Lí lựa chọn đề tài Page 19 of 23 19 Báo cáo thực tập tổng hợp Deloitte Việt Nam cơng ty kiểm tốn lớn Việt Nam với 700 khách hàng công ty hoạt động nhiều lĩnh vực khác Ở lĩnh vực, cơng đoạn quy trình kiểm tốn có khác biệt lớn đòi hỏi manager chuyên biệt phụ trách Các Manager đóng vai trị cầu nối khách hàng Deloitte Việt Nam, nắm bắt yêu cầu đồng thời người trì mối quan hệ cơng ty đối tác Vì Manager rời bỏ công ty đồng nghĩa với việc cơng ty gần tồn thông tin khách hàng mối quan hệ mà Manager nắm giữ Cùng với số lượng khách hàng không ngừng tăng lên, việc quản lý thông tin khách hàng Manager khó khăn vất vả dẫn đến sai sót khơng đáng có gây uy tín cơng ty Việc triển khai hệ thống CRM giúp: o Cơng ty: Giảm rủi ro xảy nhờ việc chủ động lưu giữ thông tin khách cách tập trung thống o Xác định khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm cách xác dựa thơng tin mà hệ thơng CRM có o Có thơng tin tổng hợp khách hàng để đưa quyêt định hợp lý, nhanh chóng - Manager: o Giảm gánh nặng quản lý thơng tin o Có thể truy xuất thơng tin khách hàng nhanh chóng thuận tiện thông qua mạng VPN Page 20 of 23 20 Báo cáo thực tập tổng hợp o Trao đổi tham khảo kinh nghiệm với Manager khác o Tiết kiệm thời gian tiết kiệm chi phí vvieecj tìm kiếm thơng tin khách hàng - Khách hàng: o Có nhìn tổng qt, rõ ràng cơng ty sản phẩm dịch vụ mà thân quan tâm o Cung cấp thông tin cần thiết cho hệ thông CRM để nhận sản phẩm dịch vụ tư vần xác KẾT LUẬN CRM coi trào lưu khoa học quản trị kinh doanh chất khơng Từ có thị trường, người ta biết đến tầm quan trọng khách hàng Nhưng để thực mang lại hiệu cho nỗ lực định hướng vào khách hàng cần có chiến lược thơng minh: từ việc lựa chọn khách hàng đến việc trì khơng ngừng nâng cao giá trị khách hàng quan trọng tổ chức Nhận thức điều dễ thực lại chuyện khác Xây dựng tổ chức thực định hướng vào khách hàng với hệ thống CRM phân tích tổng hợp thơng tin để phục vụ hoạt động khác (trợ giúp định) lợi cạnh tranh cho công ty điều kiện ngày Page 21 of 23 21 Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty Deloitte Việt Nam 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Deloitte Việt Nam 1.1.2 Các dịch vụ Deloitte Việt Nam 1.1.2.1 Kiểm toán – Audit Services 1.1.2.2 Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services Page 22 of 23 22 Báo cáo thực tập tổng hợp 1.1.2.3 Dịch vụ tư vấn tài – Finance Advisory Services FAS .7 1.1.2.4 Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS 1.1.3 Doanh thu công ty thời gian gần 1.1.4 Hoạt động tin học .9 1.1.5 Hoạt động kinh doanh .10 1.1.6 Về nhân 11 1.2 Cơ cấu tổ chức 12 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy Công ty TNHH Deloitte Việt Nam 12 1.2.2 Các level Công ty 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA .16 2.1 Một vài nét khái quát quản lí quan hệ khách hàng 16 2.1.1 Khái niệm quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) 16 2.1.2 Điều kiện để CRM thành công: 16 2.1.3 Các chức hệ thống CRM .18 2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ khách hàng công ty Deloitte Việt Nam .20 2.3 Lí lựa chọn đề tài 20 KẾT LUẬN 22 Page 23 of 23 23 ... triển, cấu tổ chức chức nhiệm vụ Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Chương 2: Thực trạng vấn đề quản lí khách hàng Cơng ty TNHH Deloitte Việt Nam Page of 23 Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 1: QUÁ... CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty Deloitte Việt Nam 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Deloitte Việt Nam Tiền thân Công ty TNHH Deloitte Việt. .. với khách hàng Cơng ty Deloitte Việt Nam Manager quản lí Mỗi Manager quản lí số lượng khách hàng định Hiện khách hàng công ty đa dạng Hiện Cơng ty có khoảng 700 khách hàng lớn nhỏ Có khách hàng