Báo cáo thực tập thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH deloitte việt nam

Danh mục các chữ viết tắtChữ viết WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới FAS Finance Advisory Services Dịch vụ Tư vấn tài chính ERS Enterprise Risk Services Dịch vụ Kiể

Danh mục các chữ viết tắt

Chữ viết

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

FAS Finance Advisory Services Dịch vụ Tư vấn tài chính

ERS Enterprise Risk Services Dịch vụ Kiểm soát rủi ro doanh nghiệpTAS Tax Advisory Services Dịch vụ tư vấn Thuế

PMS Practice Management System Hệ thống Quản lý Công việc

PMA Performance Management Approach Hệ thống Đánh giá Kết quả hoạt động

AS / 2 Audit System / 2 Phần mềm kiểm toán AS2

CRM Customer Relationship Management Quản lí Quan hệ Khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính tất yếu:

Từ năm 1991, hoà chung với quá trình đổi mới của nền kinh tế đất nước, hệthống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua, sauquý II năm 2009, số lượng các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã là gần 200 công ty.Điều này đã phần nào phản ánh thực tế về nhu cầu và vai trò ngày càng được nâng caocủa kiểm toán độc lập Hệ thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã và đang từngbước hoàn thiện và trưởng thành, đáp ứng được những đòi hỏi cũng như nhu cầu cấpbách của nền kinh tế thị trường Thực hiện chức năng là nâng cao công tác quản lí tàichính kế toán, Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đóng góp một phần không nhỏ vàonhiệm vụ ấy Việt Nam đã ra nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO và trở thànhthành viên chính thức của tổ chức này vào ngày 11/01/2007 Theo xu thế hội nhập toàncầu, hiện tại Deloitte Việt Nam đang đẩy nhanh tiến độ để hướng tới mục tiêu hội nhậpkinh tế thị trường

Kể từ khi ra đời, chuyển đổi và đi vào hoạt động đến nay, Deloitte Việt Namđóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát triển chung của đất nước, DeloitteViệt Nam cũng không ngừng phát triển để góp phần vào sự lớn mạnh của hệ thống cáccông ty kiểm toán trên cả nước

Sau một thời gian thực tập tại phòng Kiểm toán 2 thuộc Công ty TNHH DeloitteViệt Nam, dựa trên những kết quả thu được, tôi xin trình bày vài nét về Công ty TNHHDeloitte Việt Nam, và công tác quản lí khách hàng tại công ty, từ đó làm cơ sở thiết kếphần mềm về quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam trong thời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu tập hợp được, bài báo cáo thựctập tổng hợp dưới đây sẽ làm rõ về các vấn đề:

 Quá trình hình thành, phát triển; cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHHDeloitte Việt Nam

 Tình hình kinh doanh của Deloitte Việt Nam trong những năm gần đây

 Những thuận lợi, khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải trong thời kỳ hộinhập kinh tế quốc tế

về khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng và dịch vụ kiểm toán cảu công ty qua

đó sẽ cung cấp các thông tin cần thiết, tập trung và thống nhất cho các phòng nghiệp vụcùng các cán bộ liên quan của công ty để mà từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt nhất

và đề ra các quyết định đúng đắn và kịp thời có lợi nhất đối với sự hoạt động và pháttriển của Deloitte Việt Nam

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là việc quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam Đốitượng mà phần mềm hướng đến là các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năngcủa Deloitte Việt Nam trong dịch vụ kiểm toán

4 Phạm vi nghiên cứu

Bản báo cáo tập trung nghiên cứu về vấn đề khách hàng và quản lí khách hàngtại công ty Deloitte Việt Nam từ đó đưa ra giải pháp quản lí khách hàng tại công tytrong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu, tiếp cận hệ thống

Bản báo cáo vận dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, sosánh, phân tích, tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra, phương pháp thiết kế phầnmềm (Những thông tin được sử dụng trong bản báo cáo được lấy từ các báo cáo tổngkết của Deloitte Việt Nam, các website…)

Sử dụng các công cụ:

 Phần mềm

 Công nghệ phần mềm

 Quy trình phát triển phần mềm

 Nền tảng thiết kế trong sản xuất phần mềm

 Các quy trình trong công nghệ phần mềm

 Một số nguyên tắc khi thiết kế phần mềm

6 Kết cấu của bản báo cáo

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, bản

báo cáo gồm có 2 chương:

Chương 1: Quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm

vụ của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam

Chương 2: Thực trạng về vấn đề quản lí khách hàng của Công ty TNHHDeloitte Việt Nam

Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ

CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Deloitte Việt Nam

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Deloitte Việt Nam

Tiền thân của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam ngày nay là Công ty Kiểm toánViệt Nam (VACO), là hiện diện đầy đủ của một hãng kiểm toán danh tiếng và lâu đờinhất trên thế giới tại Việt Nam – được thành lập ngày 13 tháng 5 năm 1991, VACO đãhoàn thành quá trình chuyển đổi sở hữu từ Công ty TNHH 1 thành viên trực thuộc BộTài chính để trở thành công ty TNHH hai thành viên trở lên theo đúng quy định củaNhà nước vào ngày 7 tháng 5 năm 2007 Quá trình chuyển đổi sở hữu thành công cùngvới việc độc lập hoàn toàn với Bộ Tài chính là những điều kiện tiên quyết để VACOchính thức trở thành hiện diện đầy đủ của Deloitte Touche Tohmatsu tại Việt Namngày hôm nay Deloitte Việt Nam tham gia vào Deloitte SouthEast Asia cũng vào năm

2007, tham gia vào một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau

Trụ sở Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đặt tại số 8, phố Phạm Ngọc Thạch,quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

Deloitte Việt Nam hoạt động theo phương châm cung cấp những dịch vụ tốtnhất cho khách hàng và giúp đỡ các nhân viên một cách tốt nhất

1.1.2 Các dịch vụ chính của Deloitte Việt Nam

1.1.2.1 Kiểm toán – Audit Services

Hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán gồm có khoảng 100 chuyên gia, trong đó có

5 partners

Hoạt động trong các nganh công nghiệp như:

 Dịch vụ tài chính, bao gồm các ngân hàng, bảo hiểm thực thể liên quan đến cáccông ty dịch vụ và đầu tư (Financial Services, comprising banks, insurancerelated entities and investment services companies)

 Khách sạn và Giải trí (Hospitality and Leisure)

 Sản xuất (Manufacturing)

 Bán buôn, bán lẻ (Wholesale and Retail)

 Chuyển hàng (Shipping)

 Viễn thông (Telecommunications)

 Chơi game (Gaming)

 Công nghệ thông tin (Information Technology)

1.1.2.2 Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services

Dịch vụ kiểm soát rủi ro doanh nghiệp của công ty cung cấp các dịch vụ tư vấn đểgiúp đỡ các tổ chức quản lý hoạt động của họ có hiệu quả

Giúp doanh nghiệp:

 Nâng cao lợi nhuận (Improve profitability)

 Tối đa hoá giá trị của kiểm toán nội bộ (Maximise the value of internal audit)

 Cung cấp các dự án có chất lượng hoàn thành đúng hạn với ngân sách cóhạn(Deliver quality projects on time and within budget)

 Thực hiện thành công các hệ thống thử nghiệm (Perform successful systemstesting)

 Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy tính và thông tin kinh doanh quan trọng(Secure your computer systems and critical business information)

 Kiểm soát rủi ro kinh doanh (Control business risks.)

1.1.2.3 Dịch vụ tư vấn tài chính – Finance Advisory Services FAS

Deloitte cung cấp một loạt các dịch vụ tư vấn xung quanh các giao dịch M & A,restructurings, góp vốn, và điều tra pháp y

Các dịch vụ được cung cấp như:

 Tài chính doanh nghiệp (Corporate Finance)

 Dịch vụ giao dịch (Transaction Services)

 Mô hình kinh doanh (Business Modelling)

 Dịch vụ định giá (Valuation Services)

 Chiến lược của doanh nghiệp (Corporate Strategy)

 Dịch vụ tái tổ chức (Reorganisation Services)

 Kinh doanh và khảo sát kinh doanh (Business to Business Survey)

 Sản xuất ưu đãi (Manufacturing Incentives Supplies)

1.1.2.4 Dịch vụ Thuế - Tax Advisory Services TAS

Phòng tư vấn thuế, do Andrew Manduca chịu trách nhiệm, có 7partner và cácchuyên gia thuế Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuế bao gồm cả:

 Thuế thu nhập và Dịch vụ Tư vấn thuế GTGT

 Thuế trực tiếp và gián tiếp

 Dịch vụ thuế

1.1.3 Doanh thu của công ty trong thời gian gần đây

Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Deloitte luôn đứng đầu về doanh thutrong lĩnh vực kiểm toán Doanh thu năm 2008 của Deloitte Việt Nam là khoảng 12triệu USD, cùng với đó là mức tăng trưởng cao

Theo số liệu thu thập được, doanh thu năm 2009 đã đạt hơn 13 triệu USD, tăng11% so vớ năm 2008 Số liệu cụ thể có thể đối chiếu như trong bảng sau:

Cuối năm 2008

Tăng/giảm so với năm trước

Đặc biệt tại công ty sử dụng 2 hệ thống PMS (Practice Management System) vàPMA (Practice Management Approach):

PMS (Practice Management System) là phần mềm tính số giờ làm việc của tất

cả các nhân viên trong công ty Nhân viên tự cập nhật số giờ làm việc từng tháng, kếtoán dựa vào đó để làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên Trên hệ thống cũng cóphân quyền sử dụng cho các nhân viên, nếu chức vụ của nhân viên càng cao thì quyền

hạn của nhân viên trên hệ thống sẽ càng lớn Thông qua hệ thống, khách hàng cũngnhư người quản lí nhóm kiểm toán có thể biết được công việc của kiểm toán viên khi điđến kiểm toán cho khách hàng Đây cũng là một hệ thống hỗ trợ rất lớn trong việc tínhphí kiểm toán cho mỗi khách hàng.

PMA (Performance Management Approach) là website được xây dựng độc lậpphục vụ cho việc theo dõi performance của mỗi cá nhân, vì thế hân viên có thể connect24h/ngày, 7 ngày/tuần Khi bắt đầu năm tài chính mới, mỗi nhân viên sẽ xác định mụctiêu năm tới của mình trên hệ thống cứ nửa năm sẽ đánh giá một lần tiến độ thực hiệncông việc, từ đó sẽ điều chỉnh tốc độ sao cho phù hợp để cuối năm có bản đánh giátổng hợp cao nhất Sự đánh giá này dựa vào đánh giá của từng cuộc kiểm toán, dựa vàođánh giá của chính bản thân nhân viên, và manager sẽ là người đưa ra nhận xét cuốicùng thật khách quan

Để phục vụ cho công việc của kiểm toán viên, tại máy tính của hộ, nhân viên IT

sẽ cài phần mềm kiểm toán là AS/2 (Audit System / 2) Phần mềm này đưa ra cách làmviệc cho nhóm kiểm toán sao cho đạt được năng suất và nâng cao chất lượng của cuộckiểm toán AuditSystem / 2 là sản phẩm của Microsoft Windows-based, theo đó nhânviên kiểm toán có thể trực tiếp tiếp cận và xử lý dữ liệu từ hệ thống kế toán – từ đógiảm thời gian tham gia và nguy cơ bị lỗi AuditSystem / 2 kết hợp công nghệ độcquyền Smart Hỗ trợ kiểm toán, giúp kiểm toán viên xác định và đánh giá rủi ro, đánhgiá kiểm soát nội bộ, và phát triển một cách hiệu quả nhất của cả cuộc kiểm toán

1.1.5 Hoạt động kinh doanh

Năm tài chính của công ty bắt đầu từ ngày 1 tháng 7 tới ngày 30 tháng 6 Tỉ lệgóp vốn của các thành viên Ban Giam Đốc trong Công ty như sau:

Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp

Đơn vị: USD Đơn vị: VNĐ

Tại trụ sở số 8 Phạm Ngọc Thạch, có 206 nhân viên, trong năm vừa qua, công ty

có cử nhân viên đi học ở nước ngoài Hơn nữa, công ty có chính sách đào tạo để cácnhân viên đều có cơ hội phát triển và hoàn thiện bản thân hơn nữa, công ty cũng cóchính sách cử nhân viên đi học các chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA, CFA…

Bên cạnh đó công ty cũng có yêu cầu với các nhân viên, đặc biệt là về TiếngAnh, đây cũng là một yếu tố để đánh giá cuối năm cho mỗi nhân viên Hơn nữa, Công

ty cũng phát triển một hệ thống gửi nhân viên đi các nước khác nhau để làm việc trong

140 nước trong hệ thống của Deloitte Global (Global Deverlopment Program), thờigian thường là 18 tháng, riêng nếu nhân viên được gửi sang Mĩ thì thời gian sẽ là 24tháng, do chi phí cho mỗi lần gửi đi rất lớn nên công ty có kế hoạch lựa chọn rất kĩcàng Công ty cũng có chương trình luân chuyển nhân viên (Exchange Office Program)tại các văn phòng (có thể là trong hoặc ngoài nước), thời gian làm việc của nhân viêntại các văn phòng này là 6 tháng hoặc nhiều hơn Việc thực hiện các chương trình nàytrước tiên sẽ giúp cho Deloitte huy động được nguồn lực ở các khu vực, sau nữa là

giúp cho nhân viên có điều kiện chia sẻ, học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn về kiếnthức và tác phong làm việc trong thời gian được luân chuyển hoặc gửi đi đến các vănphòng, các nước khác, cũng tạo điều kiện cho nhân viên của mình refresh cuộc sống.

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam

Công ty TNHH Deloitte Việt Nam có sơ đồ tổ chức về hệ thống tổng quát như sau:

Phòng nhân sự

Phòng văn thư lưu trữ

Phòng CMBD Phòng thư kí

Phòng đào tạo

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Deloitte Việt Nam:

Cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của Deloitte Việt Nam bao gồm 9

người, được sắp xếp, bố trí như sau:

 Giám đốc: 1 người

 Phó giám đốc: 8 người

Các phòng khác được bố trí nhân sự cụ thể như sau:

Phòng CMBD (Council for Multilateral Bussiness Diplomacy): 3 người, chứcnăng là tìm hiểu các thông tin cần thiết về các khách hàng tiềm năng trên tất cả các mặt

hoạt động, tất cả các dịch vụ của công ty nhằm đạt được mục tiêu phát triển kinh doanhmột cách an toàn, hiệu quả của Công ty.

Phòng Tài Chính Kế Toán: 8 người, thực hiện chức năng tính hiệu quả của cuộckiểm toán, làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên; trực tiếp hạch toán kế toán, hạchtoán thống kê và thanh toán theo quy định của công ty; quản lí và sử dụng các quỹ;thực hiện các khoản nộp ngân sách; thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao

Phòng Nhân sự: 4 người, thực hiện chức năng lập kế hoạch tổ chức, tuyển dụngnhân viên, bố trí, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận,tuyển dụng nhân viên theo quy định của công ty, lưu giữ hồ sơ theo quy định

Phòng Công nghệ thông tin: 2 người, chức năng chính là quản lí các thiết bị phầncứng liên quan đến công ty, quản lí phần mềm và các hệ thống hiện có của công ty

Phòng Đào tạo: 2 người, thực hiện chức năng đào tạo và triển khai đào tạo, baogồm đào tạo ở từng bộ phận, đào tạo các nhân viên có đủ điều kiện và nhu cầu học tập

Phòng Văn thư lưu trữ: 4 người, thực hiện chức năng trực tiếp quản lý con dấucủa Công ty Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in ấn, telex, fax; chăm lođời sống vật chất, văn hoá tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu hỷ của nhân viên trongcông ty

Phòng Thư kí: 9 người, chức năng của phòng thư kí là xem xét các báo cáotrước khi phát hành cho khách hàng và thực hiện công việc do giám đốc chỉ định

 Các phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty gồm có:

 Phòng kiểm toán:

- Phòng kiểm toán 1: 52 người

- Phòng kiểm toán 2: 52 người

- Phòng kiểm toán 3: 47 người

1.2.2 Các level của Công ty

Cũng như Deloitte Global, các level tại Deloitte Việt Nam, tương đồng trongBig4, gồm các level được bố trí như sau:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ các level

Manager

Assistant Manager

1 đến 3 năm

1 dến 2 năm

1 đến 4 năm

Có thể nhiều năm hơn

Nhiều hơn 1 năm

1 năm

1 năm

1 năm Ngắn nhất là 3 năm

Để lên được một level phần lớn là do sự thể hiện (performance) của mỗi nhânviên qua mỗi cuộc kiểm toán và đánh giá trên hệ thống PMA (PerformanceManagement Approach) cùng với khả năng Tiếng Anh là những yếu tố đánh giá quyếtđịnh xem nhân viên đó có đủ điều kiện để lên level tiếp theo hay không Đối với mỗinhân viên, đều có người hướng dẫn, level của người hướng dẫn phải cao hơn ít nhất là

cao hơn 3 level so với người được hướng dẫn Đây cũng là một trong số những chínhsách của công ty để hỗ trợ các nhân viên cùng phát triển, thự hiện đúng mục tiêu củacông ty.

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA2.1 Một vài nét khái quát về quản lí quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm về quản lí quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management)