Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ MINH SƠN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để gia tăng lực cạnh tranh Trong năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cấu lại toàn diện hoạt động, đó có mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Kết đạt bước đầu khá tốt chưa mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực động lực quan trọng mức độ đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so với các khu vực khác Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày tởng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm sở để đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố với 28 biến quan sát Nghiên cứu thức thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có 295 khảo sát hợp lệ Sau thực hiện các bước phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm 27 biến quan sát, đó có biến phụ thuộc và 26 biến độc lập Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập rút gọn thành yếu tố Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng Mặt khác, kết kiểm định sự khác biệt của các biến định tính cho thấy: định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, khơng có sự khác biệt giới tính nam và nữ, người có độ tuổi khác nhau, người có nghề nghiệp, có trình độ học vấn khác nhau, và người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác Kết nghiên cứu đạt phù hợp với sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước Từ kết nghiên cứu, tác giả đã đưa gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu mở rộng phạm vi nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành: Tài – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” sự hướng dẫn khoa học của TS Lê Minh Sơn Tôi cam đoan: Luận văn này chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại trường đại học nào Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, kết nghiên cứu là trung thực, đó không có các nội dung đã công bố trước các nội dung người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người cam đoan Lê Thị Lệ Đoan năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi hoàn thành luận văn này Đồng thời, trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy chưa giảng dạy suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy đã truyền cho vốn kiến thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tư để hình thành nhân cách Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ để tơi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh i MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG MỞ ĐẦU BỐI CẢNH VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1Dịch vụ và dịch vụ ngâ 1.1.2Dịch vụ ngân hàng điện 1.1.3Các sản phẩm dịch vụ n 1.1.4Lợi ích của ngân hàng 1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.2.1Thuyết hành động hợp 1.2.2Thuyết hành vi dự định 1.2.3Mơ hình chấp nhận 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CĨ LIÊN QUAN ii 1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm nước ngoài 14 1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore 14 1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand 14 1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking 16 1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm nước 16 1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi 17 1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Fintech hoạt động toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam 18 1.3.3 Thảo luận kết các nghiên cứu thực nghiệm trước 19 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ X́T VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 1.4.1 Các yếu tố mơ hình đề xuất 19 1.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 25 2.2.1 Xây dựng thang đo 25 2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ 26 2.2.3 Khảo sát sơ 26 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 27 2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ và bảng câu hỏi thức 27 iii 2.3.2 Khảo sát thức 2.3.2.1Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu 2.3.2.2Thông tin mẫu 2.3.3 Mã hóa các thành p 2.3.4 Phân tích và xử lý s 2.3.4.1Phân tích thống kê mơ tả 2.3.4.2Phân tích tương quan 2.3.4.3Kiểm định độ tin cậy của thang đo 2.3.4.4Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) 2.3.4.5Phân tích hồi quy 2.3.4.6Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 2.3.4.7Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP HCM 3.1.1 Các dịch vụ ngân hà 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động 3.1.1.4Thanh toán qua các điểm chấp nhận toán thẻ 3.1.1.5 3.1.2 Thực trạng dịch vụ 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phân tích thống kê m 3.2.2 Phân tích tương qua 3.2.2.1Tương quan các biến độc lập nhóm yếu tố với biến phụ thuộc 3.2.2.2Tương quan các biến độc lập với iv 3.2.3 Kiểm định độ tin 3.2.4 Phân tích nhân tố 3.2.5 Phân tích hồi quy 3.2.6 Kiểm định giả th 3.2.7 Kiểm định sự khá khác có độ tuổi khác có nghề nghiệp khác trình độ học vấn khác dụng dịch vụ E-banking khác 3.2.8 Thảo luận kết CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.1 KẾT LUẬN 4.2 GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV 4.2.1 Yếu tố Kiểm soát 4.2.2 Yếu tố Chuẩn ch 4.2.3 Yếu tố Rủi ro gia 4.2.4 Yếu tố Sự tương 4.2.5 Yếu tố Hiệu 4.2.6 Yếu tố Thương h 4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử 97 Rotated Component Matrix HIEU QUA HIEU QUA HIEU QUA HIEU QUA THUONG HIEU THUONG HIEU THUONG HIEU THUONG HIEU THUONG HIEU DE DANG DE DANG DE DANG DE DANG KIEM SOAT KIEM SOAT KIEM SOAT KIEM SOAT RUI RO RUI RO RUI RO CHU QUAN CHU QUAN CHU QUAN TUONG THICH TUONG THICH TUONG THICH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations a 98 Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 99 Phụ lục 9: Kết chi tiết phân tích hồi quy Model a Dependent Variable: QUYET DINH b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), CHU QUAN, HIEU QUA, DE DANG, THUONG HIEU, TUONG THICH, RUI RO, KIEM SOAT b Dependent Variable: QUYET DINH ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QUYET DINH b Predictors: (Constant), CHU QUAN, HIEU QUA, DE DANG, THUONG HIEU, TUONG THICH, RUI RO, KIEM SOAT 100 Coefficientsa Model (Constant) THUONG HIEU DE DANG HIEU QUA KIEM SOAT RUI RO TUONG THICH CHU QUAN a Dependent Variable: QUYET DINH Mo del Dim ensio n a Dependent Variable: QUYET DINH 101 Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: QUYET DINH a 102 103 Phụ lục 10: Kết chi tiết kiểm định khác biệt biến định tính Phụ lục 10.1 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking giới tính khác Group Statistics QUYET DINH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances QUYET Equal DINH variances assumed Equal variances not assumed 104 Phụ lục 10.2 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có độ tuổi khác Descriptives QUYET DINH 18-25 26-30 31-35 36-40 Tren 40 Total Test of Homogeneity of Variances QUYET DINH Levene Statistic 0,321 QUYET DINH Between Groups Within Groups Total 105 106 Phụ lục 10.3 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có nghề nghiệp khác Descriptives QUYET DINH Van phong Kinh doanh Cong chuc Sinh vien Total QUYET DINH Levene Statistic 1,036 QUYET DINH Between Groups Within Groups Total 107 108 Phụ lục 10.4 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có trình độ học vấn khác Descriptives QUYET DINH Trung cap Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total QUYET DINH Levene Statistic 0,338 QUYET DINH Between Groups Within Groups Total 109 110 Phụ lục 10.5 Kiểm định định sử dụng người có mục đích sử dụng dịch vụ E-banking khác Descriptives QUYET DINH Ca nhan Cong viec Ca muc dich tren Total QUYET DINH Levene Statistic 0,093 QUYET DINH Between Groups Within Groups Total 111 ... hiện đề tài nghiên cứu: ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ LỆ ĐOAN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP HCM - Kiểm định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu