Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tên Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu tơi thực Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu trình bày luận văn tác giả trực tiếp thực đảm bảo tính trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Học viên Cao Thế Tịnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC TĨM TẮT TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm Phương pháp nghiên Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 C 1.2 hàng M 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4 Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 2.1 Giới thiệu Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 2.2 Giới thiệu dịch vụ điện lực 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Thiết kế thang đo 33 3.4 Nghiên cứu định tính 37 3.5 Phân tích định lượng - nghiên cức thức 38 3.6 Phân tích nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 58 4.1 Mục tiêu chung 58 4.2 Mục tiêu cụ thể: 58 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng .59 4.4 Kiến nghị 64 PHẦN KẾT LUẬN .67 Kết nghiên cứu đề tài: 67 Hạn chế luận văn kiến nghị hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Các yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1988, 1991) 13 Bảng 1.2 - Bảng so sánh tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ Điện lực Châu Thành Bảng 2.2 - Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 Bảng 2.3 - Thời gian xem xét ký thỏa thuận đấu nối Bảng 3.1 – Bảng mã hóa biến quan sát Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống khách hàng khảo sát Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn Bảng 3.13 - Kiểm định EFA biến độc lập Bảng 3.14- Kiểm định EFA biến phụ thuộc Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy Bảng 3.17 - Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 3.18 - Điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.19 - Điểm trung bình biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) Bảng 3.20 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) Bảng 3.21 - Điểm trung bình biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance) 53 Bảng 3.22 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) .54 Bảng 3.23 – Điểm trung bình biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility) 54 DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 - Mơ hình nghiên cứu yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ ctg 2003) 17 Hình 2.1 – Sơ đồ máy tổ chức Điện lực Châu Thành 21 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 32 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục Câu hỏi thảo luận chuyên gia Phụ lục Danh sách chuyên gia vấn Phụ lục Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục Biểu đồ thống kê Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục Phân tích hồi quy đa biến TÓM TẮT Nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Để tồn phát triển, ngành, lĩnh vực kinh tế phải không ngừng nâng cao lực canh tranh Ngành điện Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung ấy, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm thước đo cho thành cơng Trong q trình cơng tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành Điện lực Châu Thành chưa có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà điện lực cung cấp Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ đưa số giải pháp chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Từ nghiên cứu sơ sở lý thuyết, đưa mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, vấn chun gia để hiệu chỉnh, bổ sung mơ hình lý thuyết Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, vấn khách hàng Điện lực Châu Thành thơng qua bảng câu hỏi đóng kiểm định đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ qua mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến Sự thỏa mãn (Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm Item-Total Statistics Dapung1 Dapung2 Dapung3 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 910 Item-Total Statistics Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 Item-Total Statistics Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Thành phần Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha .890 Item-Total Statistics Hailong1 Hailong2 Hailong3 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Communalities Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Phucvu3 Phucvu4 Phucvu2 Phucvu1 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Dongcam1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien1 Phuongtien4 Phuongtien5 Dapung2 Dapung3 Dapung1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Hailong1 Hailong2 Hailong3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Hailong1 Hailong3 Hailong2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed Model F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, a F_TC a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model R a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC b Dependent Variable: F_HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC b Dependent Variable: F_HL b Coefficients Model 1(Constant) F_TC F_DU F_PV F_DC F_PT a Dependent Variable: F_HL a Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: F_HL Charts a ... chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 2015, đồng thời đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành... ? ?Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh? ?? làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ. .. Đề tài nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng tác động đến thỏa mãn khách hàng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 3.2 Dữ liệu đầu vào