... h u hình khác Ngư i ta th a nh n r ng d ch v có m t s c thù sau ây: Tính vơ hình: Tính vơ hình c a d ch v tính ch t khơng th s mó hay n m b t c, khơng có hình d ng c th m t s n ph m h u hình ... (1985, 1988) nh ng ngư i ưa mơhình kho ng cách ch t lư ng d ch v c nhà nghiên c u khác th gi i ch p nh n s d ng nhi u nh t Mơhình c trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơhình ch t lư ng d ch v KHÁCH ... ch t giúp phân bi t v i lo i s n ph m h u hình ó là: Tính vơ hình: Ph n l n d ch v c xem s n ph m vô hình D ch v khơng th s mó hay n m b t c, khơng có hình d ng c th m t s n ph m Tính không ng...
... ngày hơm 1.2 .Chất lượngdịchvụ khách sạn chấtlượngdịchvụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượngdịchvụ khách sạn +KháI niệm chấtlượngdịchvụ Có nhiều cách tiếp cận chấtlượngdịch vụ: _Cách ... cung cấp dịchvụ Vì đánh giá chấtlượngdịchvụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chấtlượng kĩ thuật chấtlượng kĩ Chấtlượng kĩ thuật bao gồm chấtlượng thành phần sở vật chất ... đảm bảo sống Việc làm ổn định 1.2.2 .Chất lượngdịchvụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chấtlượngdịchvụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lườngchấtlượngdịchvụ khách...
... xác nhận lại dịchvụ hàng không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịchvụ toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là, dịchvụ th điện ... mãn Năng lực phục vụ B4 Sự đồng cảm B5 Phương tiện hữu hìnhHình 1.3 Môhìnhchất lợng dịchvụ SERVQUAL 15 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 môhình SERVQUAL Trong môhìnhchất lợng SERVQUAL ... doanh dịchvụ 1.3.1 áp dụng môhìnhchất lợng dịchvụ SERVQUAL [11, 21-25] Môhình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát mô tả thuộc tính năm nhân tố, đợc ứng dụng phổ biến để đo lờng chất lợng dịch vụ...
... vọng dịchvụ Kẻ hở chấtlượngdịchvụ Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Nhận thức dịchvụ Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Chấtlượngdịchvụ Tiêu chí đánh giá chấtlượngdịch vụ: ... động dịchvụ TN từ hoạt động dịchvụ Thu từ dịchvụ toán Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh Thu từ dịchvụ ngân quỹ Thu từ nghiệp vụ ủy thác đại lý Thu từ dịchvụ khác CP hoạt động dịchvụ Chi dịchvụ toán ... chấtlượngdịchvụ Từ mơhình kẽ hở chất lượng, xây dựng mơhình kẽ hở chấtlượngdịchvụ cho vay KHCN NHTM sau: Kẽ hở (Hiểu biết KH): NH khơng hiểu KH mong đợi điều gì, dẫn đến việc cung ứng dịch...
... CÁC HÌNHHình 2.1: Mơhìnhchấtlượngdịchvụ Gronross Hình 2.2: Mơhìnhchấtlượngdịchvụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mơhìnhchấtlượngdịchvụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình ... niệm chất lượng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu sốmơhìnhchấtlượngdịchvụ tiêu biểu, có mơhìnhchất ... chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng đo hiệu sốchấtlượng mong đợi (A) thấp chấtlượng đạt (B) chấtlượng tuyệt hảo, chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chấtlượng khơng đảm bảo, chất lượng...
... 2: Mộtsố vấn đề lý luận chấtlượngdịchvụ logistics quản trị chấtlượngdịchvụ logistics 12 2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm chấtlượngdịch ... sử dụng dịchvụ Vì mà thỏa mãn khách hàng coi tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ logistics chấtchấtlượngdịch vụ, tuy nhiên có khác biệt thể điểm chấtlượngdịchvụ logistics ... chấtlượngdịchvụdịchvụ logistics 17 2.2.Khái niệm quản trị chấtlượngdịchvụdịchvụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm quản trị chấtlượng 19 2.2.2.Khái niệm quản trị chấtlượng dịch...
... v .48 DANH M C CÁC HÌNHHình 1.1: Quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng .9 Hình 1.2: Mơhình ch s hài lòng khách hàng c a M 20 Hình 1.3: Mơhình ch s hài lòng khách ... : Mơhình ch t l ng d ch v SERVPERF : Mơhình ch t l ng d ch v th c hi n FSQ : Mơhình ch t l ng ch c n ng TSQ : Mơhình ch t l ng k thu t 10 FTSQ : Mơhình ch t l ng ch c n ng, k thu t & hình ... hàng c a qu c gia Châu Âu 21 Hình 1.4: Mơhình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng 22 Hình 1.5: Mơhình nghiên c u y u t tác ng n s hài lòng 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên c...
... tiền gửi 1.4 Chấtlượngdịchvụ mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng 1.4.1 Chấtlượngdịchvụ nhân tố ảnh hưởng Chấtlượngdịchvụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịchvụ khách hàng ... Dựa định nghĩa truyền thống chấtlượngdịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chấtlượngdịchvụ gồm thành phần để đo lườngchấtlượng kỳ vọng dịchvụ cảm nhận: 1.4.1.1 Sự tin ... giao dịch, thủ tục liên quan, tính trọn gói dịchvụ thực chất yếu tố ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời kinh doanh họ nhiều họ quan trọng vấn đề phí dịchvụ lãi suất Chấtlượngdịchvụ tốt, dịch vụ...
... LUẬN CHUNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCHVỤ Y TẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịchvụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịchvụ ... 1.1.3 Mơhìnhchất lƣợng dịchvụ 1.1.3.1 Mơhình SERVQUAL: Mơhình năm khoảng cách chất lƣợng dịchvụ 1.1.3.2 Mơhìnhchất lƣợng dịchvụ Gronroos 13 1.1.3.3 Mơhìnhchất ... HÀNG VỀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 40 2.3.1 Vềsở vật chất 40 2.3.2 Về tin cậy 40 2.3.3 Về đáp ứng 41 2.3.4 Về Năng lực phục vụ...
... giờ) Dịchvụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn Dịchvụ xét nghiệm bảo đảm độ xác Đáp ứng Nhân viên y tế thực tốt nhiệm vụ khách hàng Dịchvụ y tế đầy đủ theo yêu cầu thực tiễn Các yêu cầu dịchvụ y ... Khách hàng hài lòng dịchvụ y tế trung tâm 27 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịchvụ y tế trung tâm 28 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịchvụ y tế trung tâm 13 III IV V Dịchvụ y tế đầy đủ ... viết tắt Từ viết đầy đủ BYT Bộ y tế CBVC Cán viên chức CBYT Cán y tế CLDV Chấtlượngdịchvụ CLDVYT Chấtlượngdịchvụ y tế HIV Human immunodeficiency virus infection NXB Nhà xuất QĐ Quyết định...
... HÀI LỊNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TƯỚI TIÊU TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG HỒNG DÙNG CÁC MƠHÌNH HỒI QUY = ( | ) + ϵ, ϵ ∼ (0, (2) ) ( | )= + , (3) hệ số chặn (intercept) độ dốc (slope) Để tìm hệ sốmơ hình, cách ... biểu thị mơhình hồi quy theo cơng thức (1) với X véctơ số liệu đầu vào Y véctơ số liệu đầu 4 DỰ ĐỐN SỰ HÀI LỊNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TƯỚI TIÊU TẠI ĐỒNG BẰNG SƠNG HỒNG DÙNG CÁC MƠHÌNH HỒI QUY ... phân, SHL [0.0, 10.0], giá trị cao phản ánh hài lòng chấtlượngdịchvụ tưới tiêu Các tiêu chí đo lườngchấtlượngdịchvụ lấy theo mơhình Servqual Parasuraman đồng nghiệp [15] đề xuất, phương...
... niệm Lịch sử hình thành phát triển quan hệ tín dụng Phân loại đặc điểm loại hình tín dụng II Chất lợng tín dụng Khái niệm Các tiêu phản ánh chất lợng tín dụng Mộtsố giải pháp nâng cao chất lợng ... dạng hoá nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng 3.2.1 Nghiệp vụ chiết khấu thơng phiếu Thơng phiếu đợc hình thành chủ yếu từ trình mua bán chịu hàng hoá dịchvụ khách hàng ... thÊu chi x Số tiền thấu chi Các khoản chi hạn mức thấu chi chịu lãi suất phạt bị đình sử dụng hình thức Thấu chi dựa sở thu chi khách hàng không phụ thuộc vào thời gian quy mô Thời gian số lợng...
... niệm Lịch sử hình thành phát triển quan hệ tín dụng Phân loại đặc điểm loại hình tín dụng II Chất lợng tín dụng Khái niệm Các tiêu phản ánh chất l ợng tín dụng Mộtsố giải pháp nâng cao chất l ợng ... phát triển kinh doanh, dịch vụ, để tạo đ ợc số tiền lớn hoàn trả đợc Ngân hàng đủ gốc lẫn lãi, trang trải đủ chi phí có lợi nhuận 2.Các tiêu phản ánh chất l ợng tín dụng 2.1 Chất lợng tín dụng xét ... dạng hoá nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng 3.2.1 Nghiệp vụ chiết khấu th ơng phiếu Thơng phiếu đợc hình thành chủ yếu từ trình mua bán chịu hàng hoá dịchvụ khách hàng...
... đ ợc cấp hạn m ức t hấu chi Mộtsố ch hàng sử dụng vốn chủ s hữu l chủ yếu, có nhu cầu hay mở rộng s ản xuất vay Ngân hàng, t ức l vốn Ngân hàng t ham gi a vào số gi đoạn đị nh chu kỳ s ản xuất ... chất l ỵng t Ý n dơng ngµy cµng t hÊp, nã phản nh kho ản m ất tr ắng khoản t í n dụng ng ợc l ại t i t hấp t hì chất l ợng t í n dụng ngày cao Nh vËy t Ý nh t o ¸ n chØ t i s ẽ dự đoán đ ợc chất ... nào, ch hàng m uốn ph¸ t t r i Ĩn ki nh doanh t hì phải quan t âm đến số l ợng, chất l ợng s ản phẩm , hàng hoá , dị ch vụ để chi ếm l ĩ nh đợc t hÞ t r êng Muèn vËy t Ý n dụng Ngân hàng phải...
... thành chất lợng dịchvụ Nh biết dịchvụ mang tính vô hình Khách hàng ngời đánh giá đợc chất lợng dịchvụchất lợng giống nh sắc đep, phụ thuộc vào mức độ cảm nhận ngời, am hiểu ngời Chất lợng dịch ... trình cung cấp dịchvụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết đánh giá không tốt cho trình cung cấp dịchvụ khâu khác tốt Chất lợng dịchvụ đặc điểm chất lợng dịchvụ + Chất lợng gì? Vì ... vậy, dịchvụ hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hoá vật chất, dịchvụ có đặc điểm sau đây: + Dịchvụhình thức cụ thể, thờng mang tính vô hình, sờ, nếm thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình...
... NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao chấtlượngDịchvụ gia tăng Phát triển nâng cao chấtlượng DVGT Đa dạng hóa dịchvụ cung cấp WAP Phát triển chương trình giải trí, dịchvụ định vị, ... III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chấtlượng mạng lưới Giải pháp ... dụng dịchvụ với sốlượng nhiều Giải pháp kết luận III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao Sự thuận tiện cho khách hàng Đơn giản hóa thủ tục đăng ký hòa mạng, sử dụng dịchvụ ...
... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao chấtlượngDịchvụ gia tăng Nội dung giải pháp: Phát triển nâng cao chấtlượng DVGT Đa dạng hóa dịchvụ cung cấp WAP Quiz game, chương trình giải trí, dịchvụ ... PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng Nội dung giải pháp: Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chấtlượng mạng lưới ... nhỏ Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng Kiểm định Dấu hạng Wilcoxon III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng Kiểm định One - Sample...