một số mô hình về chất lượng dịch vụ

... h u hình khác Ngư i ta th a nh n r ng d ch v có m t s c thù sau ây: Tính vơ hình: Tính vơ hình c a d ch v tính ch t khơng th s mó hay n m b t c, khơng có hình d ng c th m t s n ph m h u hình ... (1985, 1988) nh ng ngư i ưa mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c nhà nghiên c u khác th gi i ch p nh n s d ng nhi u nh t Mơ hình c trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v KHÁCH ... ch t giúp phân bi t v i lo i s n ph m h u hình ó là: Tính vơ hình: Ph n l n d ch v c xem s n ph m vô hình D ch v khơng th s mó hay n m b t c, khơng có hình d ng c th m t s n ph m Tính không ng...

Ngày tải lên: 18/04/2013, 10:43

... ngày hơm 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: _Cách ... cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất ... đảm bảo sống Việc làm ổn định 1.2.2 .Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách...

Ngày tải lên: 07/10/2013, 16:20

... xác nhận lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịch vụ toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th điện ... mãn Năng lực phục vụ B4 Sự đồng cảm B5 Phương tiện hữu hình Hình 1.3 Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL 15 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 mô hình SERVQUAL Trong mô hình chất lợng SERVQUAL ... doanh dịch vụ 1.3.1 áp dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL [11, 21-25] Mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát mô tả thuộc tính năm nhân tố, đợc ứng dụng phổ biến để đo lờng chất lợng dịch vụ...

Ngày tải lên: 21/11/2012, 10:05

Ngày tải lên: 05/11/2013, 14:13

... vọng dịch vụ Kẻ hở chất lượng dịch vụ Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Nhận thức dịch vụ Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: ... động dịch vụ TN từ hoạt động dịch vụ Thu từ dịch vụ toán Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh Thu từ dịch vụ ngân quỹ Thu từ nghiệp vụ ủy thác đại lý Thu từ dịch vụ khác CP hoạt động dịch vụ Chi dịch vụ toán ... chất lượng dịch vụ Từ mơ hình kẽ hở chất lượng, xây dựng mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM sau: Kẽ hở (Hiểu biết KH): NH khơng hiểu KH mong đợi điều gì, dẫn đến việc cung ứng dịch...

Ngày tải lên: 14/09/2014, 13:28

... CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình ... niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu số mơ hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, có mơ hình chất ... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo, chất lượng...

Ngày tải lên: 08/10/2014, 22:44

... 2: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ logistics quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch ... sử dụng dịch vụ Vì mà thỏa mãn khách hàng coi tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics chất chất lượng dịch vụ, tuy nhiên có khác biệt thể điểm chất lượng dịch vụ logistics ... chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 17 2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái niệm quản trị chất lượng dịch...

Ngày tải lên: 10/02/2015, 23:06

... v .48 DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng .9 Hình 1.2: Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a M 20 Hình 1.3: Mơ hình ch s hài lòng khách ... : Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF : Mơ hình ch t l ng d ch v th c hi n FSQ : Mơ hình ch t l ng ch c n ng TSQ : Mơ hình ch t l ng k thu t 10 FTSQ : Mơ hình ch t l ng ch c n ng, k thu t & hình ... hàng c a qu c gia Châu Âu 21 Hình 1.4: Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng 22 Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u y u t tác ng n s hài lòng 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên c...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 03:44

... tiền gửi 1.4 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng ... Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận: 1.4.1.1 Sự tin ... giao dịch, thủ tục liên quan, tính trọn gói dịch vụ thực chất yếu tố ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời kinh doanh họ nhiều họ quan trọng vấn đề phí dịch vụ lãi suất Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ...

Ngày tải lên: 28/07/2015, 21:45

... LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ... 1.1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 13 1.1.3.3 Mơ hình chất ... HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 40 2.3.1 Về sở vật chất 40 2.3.2 Về tin cậy 40 2.3.3 Về đáp ứng 41 2.3.4 Về Năng lực phục vụ...

Ngày tải lên: 28/04/2016, 14:45

... giờ) Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ xác Đáp ứng Nhân viên y tế thực tốt nhiệm vụ khách hàng Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu thực tiễn Các yêu cầu dịch vụ y ... Khách hàng hài lòng dịch vụ y tế trung tâm 27 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế trung tâm 28 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế trung tâm 13 III IV V Dịch vụ y tế đầy đủ ... viết tắt Từ viết đầy đủ BYT Bộ y tế CBVC Cán viên chức CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVYT Chất lượng dịch vụ y tế HIV Human immunodeficiency virus infection NXB Nhà xuất QĐ Quyết định...

Ngày tải lên: 28/04/2016, 21:28

... HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯỚI TIÊU TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG HỒNG DÙNG CÁC MƠ HÌNH HỒI QUY = ( | ) + ϵ, ϵ ∼ (0, (2) ) ( | )= + , (3) hệ số chặn (intercept) độ dốc (slope) Để tìm hệ số mơ hình, cách ... biểu thị mơ hình hồi quy theo cơng thức (1) với X véctơ số liệu đầu vào Y véctơ số liệu đầu 4 DỰ ĐỐN SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯỚI TIÊU TẠI ĐỒNG BẰNG SƠNG HỒNG DÙNG CÁC MƠ HÌNH HỒI QUY ... phân, SHL  [0.0, 10.0], giá trị cao phản ánh hài lòng chất lượng dịch vụ tưới tiêu Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ lấy theo mơ hình Servqual Parasuraman đồng nghiệp [15] đề xuất, phương...

Ngày tải lên: 20/09/2016, 02:10

... niệm Lịch sử hình thành phát triển quan hệ tín dụng Phân loại đặc điểm loại hình tín dụng II Chất lợng tín dụng Khái niệm Các tiêu phản ánh chất lợng tín dụng Một số giải pháp nâng cao chất lợng ... dạng hoá nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng 3.2.1 Nghiệp vụ chiết khấu thơng phiếu Thơng phiếu đợc hình thành chủ yếu từ trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ khách hàng ... thÊu chi x Số tiền thấu chi Các khoản chi hạn mức thấu chi chịu lãi suất phạt bị đình sử dụng hình thức Thấu chi dựa sở thu chi khách hàng không phụ thuộc vào thời gian quy mô Thời gian số lợng...

Ngày tải lên: 15/09/2012, 16:35

... niệm Lịch sử hình thành phát triển quan hệ tín dụng Phân loại đặc điểm loại hình tín dụng II Chất lợng tín dụng Khái niệm Các tiêu phản ánh chất l ợng tín dụng Một số giải pháp nâng cao chất l ợng ... phát triển kinh doanh, dịch vụ, để tạo đ ợc số tiền lớn hoàn trả đợc Ngân hàng đủ gốc lẫn lãi, trang trải đủ chi phí có lợi nhuận 2.Các tiêu phản ánh chất l ợng tín dụng 2.1 Chất lợng tín dụng xét ... dạng hoá nghiệp vụ tín dụng cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng 3.2.1 Nghiệp vụ chiết khấu th ơng phiếu Thơng phiếu đợc hình thành chủ yếu từ trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ khách hàng...

Ngày tải lên: 28/03/2013, 13:58

... đ ợc cấp hạn m ức t hấu chi Một số ch hàng sử dụng vốn chủ s hữu l chủ yếu, có nhu cầu hay mở rộng s ản xuất vay Ngân hàng, t ức l vốn Ngân hàng t ham gi a vào số gi đoạn đị nh chu kỳ s ản xuất ... chất l ỵng t Ý n dơng ngµy cµng t hÊp, nã phản nh kho ản m ất tr ắng khoản t í n dụng ng ợc l ại t i t hấp t hì chất l ợng t í n dụng ngày cao Nh vËy t Ý nh t o ¸ n chØ t i s ẽ dự đoán đ ợc chất ... nào, ch hàng m uốn ph¸ t t r i Ĩn ki nh doanh t hì phải quan t âm đến số l ợng, chất l ợng s ản phẩm , hàng hoá , dị ch vụ để chi ếm l ĩ nh đợc t hÞ t r êng Muèn vËy t Ý n dụng Ngân hàng phải...

Ngày tải lên: 28/03/2013, 16:20

... thành chất lợng dịch vụ Nh biết dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng ngời đánh giá đợc chất lợng dịch vụ chất lợng giống nh sắc đep, phụ thuộc vào mức độ cảm nhận ngời, am hiểu ngời Chất lợng dịch ... trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết đánh giá không tốt cho trình cung cấp dịch vụ khâu khác tốt Chất lợng dịch vụ đặc điểm chất lợng dịch vụ + Chất lợng gì? Vì ... vậy, dịch vụ hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có đặc điểm sau đây: + Dịch vụ hình thức cụ thể, thờng mang tính vô hình, sờ, nếm thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình...

Ngày tải lên: 20/10/2013, 12:20

... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao chất lượng Dịch vụ gia tăng  Phát triển nâng cao chất lượng DVGT  Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp WAP  Phát triển chương trình giải trí, dịch vụ định vị, ... III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng  Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng  Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng mạng lưới Giải pháp ... dụng dịch vụ với số lượng nhiều Giải pháp kết luận III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao Sự thuận tiện cho khách hàng  Đơn giản hóa thủ tục đăng ký hòa mạng, sử dụng dịch vụ ...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:19

... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao chất lượng Dịch vụ gia tăng Nội dung giải pháp: Phát triển nâng cao chất lượng DVGT  Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp WAP  Quiz game, chương trình giải trí, dịch vụ ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng Nội dung giải pháp:  Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng  Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng mạng lưới ... nhỏ Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng Kiểm định Dấu hạng Wilcoxon III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng Kiểm định One - Sample...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:19