Xây dựng thẻ điểm cân bằng trong việc thực thi và kiểm soát chiến lược kinh doanh tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN QUANG XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp HCM, tháng 03 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN QUANG XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Lan Tp HCM, tháng 03 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN “Xây dựng ứng dụng thẻ điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp Luận văn chưa công bố hình thức Tác giả, Trần Văn Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu: III Đối tượng nghiên cứu: IV Đối tượng thảo luận: V Phạm vi nghiên cứu: VI Phương pháp nghiên cứu: VII Đóng góp đề tài: VIII Kết cấu đề tài: TÓM TẮT CHƢƠNG MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – BSC 1.1 Tổng quan BSC .7 1.1.1 Nguồn gốc BSC 1.1.2 BSC gì? 1.1.3 Các viễn cảnh BSC 1.1.3.1 Viễn cảnh Khách hàng 1.1.3.2 Viễn cảnh Qui trình nội bộ: 10 1.1.3.3 Viễn cảnh Đào tạo phát triển: 10 1.1.3.4 Viễn cảnh Tài chính: 11 1.1.4 Cấu trúc BSC 13 1.2 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp 15 1.2.1 BSC hệ thống đo lường 15 1.2.2 BSC công cụ giao tiếp 15 1.2.3 BSC hệ thống quản lý chiến lược 18 1.3 Tại nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình BSC quản lý doanh nghiệp? 19 1.4 Qui trình xây dựng BSC (Paul R Niven, 2009) 21 1.4.1 Xem xét sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược tổ chức 21 1.4.2 Xem xét chiến lược thực thi chiến lược hoạt động .22 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược 22 1.4.4 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh BSC .27 1.4.4.1 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Tài .27 (Nguồn: Ngô Quý Nhâm, 2011) 28 1.4.4.2 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Khách hàng: 28 1.4.4.3 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Quy trình nội bộ: 30 1.4.4.4 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Đào tạo Phát triển: 31 1.4.5 Thiết lập thước đo hiệu suất cho viễn cảnh BSC .33 (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 37 1.4.6 Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn thước đo hiệu suất: 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ PVCOMBANK VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2014 41 2.1 Giới thiệu PVcomBank 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 2.2 Định hướng chiến lược phát triển PVcomBank đến năm 2020 43 2.2.1 Sứ mệnh 43 2.2.2 Các giá trị cốt lõi 43 2.2.3 Tầm nhìn 43 2.2.4 Chiến lược phát triển 44 2.3 Thực trạng triển khai chiến lược ngân hàng củ 2013 – 2014: 2.3.1 Về tì 2.3.1.1 Tổng Bảng 8: Tổng quan tình hình tài PVcomBank giai đoạn 2013-2014 2.3.1.2 Thực 2.3.2 Về m 2.3.3 Về tì 2.3.4 hàng Về c 2.3.5 Về h 2.3.6 Về tì 2.3.7 Về tr 2.3.8 Về c 2.3.9 hàng thời gian vừa qua thông qua viễn cảnh BSC Nhữ TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI PVCOMBANK 3.1 Các mục tiêu hướng tới từ việc xây dựng BSC 3.2 Đánh giá điều kiện cần để xây dựng BSC t 3.3 Xác định chiến lược hoạt động mục tiêu ph 3.4 Xây dựng đồ chiến lược 3.5 Xây dựng thước đo hiệu suất (KPIs) tỷ 3.5.1 Xây 3.5.2 Xác a Xác b Xác 3.6 Một số kiến nghị để ứng dụng thành công BSC 3.7 Đánh giá kết quản thực đề tài luận văn 90 3.7.1 Kết thực đề tài 90 3.7.2 Hạn chế đề tài: 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 I Tài liệu Tiếng Việt 93 II Tiếng Anh 94 CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BSC KPIs TMCP PVFC WesternBank PVcombank CRM EVA ROA ROS ROE KHCN KHDN/KHDNL Tập đoàn PVN VAMC SPDV BCG VAMC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách nhóm chuyên gia Error! Bookmark not defined Bảng 2: Sự kết hợp chiến lược kinh doanh chủ đề tài với tiêu cụ thể (Nguồn: Ngô Quý Nhâm (2011)) 28 Bảng 3: Các thước đo Tài thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 33 Bảng 4: Các thước đo Khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) Bảng 5: Các thước đo Quy trình nội thường sử dụng Niven, 2009) Bảng 6: Các thước đo Đào tạo – Phát triển thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) Bảng 7: Bảng biểu để lựa chọn thước đo BSC (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 39 Bảng 8: Tổng quan tình hình tài PVcomBank giai đoạn 2013-2014 Bảng 9: Bố cục đồ chiến lược PVcomBank tác giả đề xuất Bảng 10: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng Bản đồ chiến lược Bảng 11: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng Bản đồ chiến lược Bảng 12: Đề xuất thước đo hiệu xuất – KPIs gắn liền với mục tiêu chiến lược viễn cảnh BSC Bảng 13: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Tài Bảng 14: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Khách hàng Bảng 15: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Quy trình nội Bảng 16: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Đào tạo Phát triển Bảng 17: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng thước đo hiệu suất PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG KPI Kính gửi: Ban lãnh đạo PVcomBank, Tơi tên Trần Văn Quang – cơng tác Phịng KHDN Chi nhánh Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành thực đề tài luận văn thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TPHCM việc “Xây dựng thẻ điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam” Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo giúp đỡ việc xây dựng đề chiến lược PVcomBank, số đo lường cốt lõi – KPIs trọng số cho viễn cảnh Trong lần khảo sát lần này, mong ban lãnh đạo xem xét đánh giá mức độ quan trọng theo bảng bên KPI viễn cảnh theo qui ước sau: + Thang điểm: từ đến + Mức độ quan trọng: Từ “Ít quan trọng nhất” đến “Quan trọng nhất” + Đánh dấu “x” vào ô chọn Mục tiêu Viễn cảnh Tài F1: Tăng tổng tài sản F2: Tăng lợi nhuận F3: Giảm tỷ lệ nợ có vấn đề Viễn cảnh Khách hàng C1:Tăng thị phần KHDN thuộc PVN C2: Tăng số lượng KHDN/ KHDNL ngồi PVN C3: Tăng số lượng KHCN giàu có/ trung bình Viễn cảnh Quy trình nội P1: Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng P3: Chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng P4: Tăng hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ P5: Trách nhiệm xã hội Viễn cảnh đào tạo phát triển T1: Kiện toàn ổn định nhân lực Mục tiêu T3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực T4: Nâng cao hài lòng nhân viên T5: Nâng cấp giảm sai sót hệ thống Core - Banking T6: Hệ thống thơng tin an tồn bảo mật T7: Công tác truyền thông – thương hiệu T8: Tăng số lượng điểm giao dịch T9: Hoàn thiện tính kênh Ngân hàng điện tử T9: Hồn thiện tính kênh Ngân hàng điện tử PHỤ LỤC 9: BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CHUYÊN GIA ĐỐI VỚI TỪNG KPI Ký hiệu KPI Viễn cảnh Tài 1f 2f KPIs Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay Tỷ lệ tăng số dư vốn huy động 3f Tỷ lệ tăng nguồn thu ngồi tín dụng 4f Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước thuế 5f Tỷ lệ lợi nhuận trước thuế tổng tài sản 6f Tỷ lệ nợ chuyển lên nhóm nợ cao 7f Tỷ lệ nợ xấu 8f Tỷ lệ nợ xấu thu hồi Viễn cảnh Khách hàng 1c 2c Tỷ lệ tổng dư nợ cho vay tiền gửi huy động KHDN thuộc PVN Số lượng KHDN/KHDNL tăng thêm Ký hiệu KPI 3c KPIs Số lượng KHCN tăng thêm Viễn cảnh Quy trình nội 1p Thời gian chu trình xử lý giao dịch bình quân 2p 3p Số lượng văn quy trình, quy định, sản phẩm phê duyệt ban hành Điểm chất lượng dịch vụ khách hàng 4p Tỷ lệ lợi nhuận thu từ sản phẩm 5p Số lượng hoạt động xã hội Ngân hàng Viễn cảnh Đào tạo Phát triển 1t Tỷ lệ nhân viên tuyển 2t Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 3t Số chương trình đào tạo 4t Số đào tạo trung bình 5t Tỷ lệ nhân viên đạt điểm đậu kỳ thi nghiệp vụ ngân hàng 6t Đạo đức nghề nghiệp nhân viên Ký hiệu KPI 7t KPIs Mức độ hài lòng nhân viên 8t Số lỗi giao dịch hệ thống Core - Banking 9t 10t Số cố thất thơng tin xâm nhập thông tin trái phép Mức độ xuất thương hiệu PVcomBank 11t Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch/ kênh thay tăng thêm 12t Sự hài lòng khách hàng tính kênh Ngân hàng điện tử PHỤ LỤC 10: BẢNG TỔNG HỢP KPIs VÀ TRỌNG SỐ TỪNG KPI Mục tiêu Viễn cảnh Tài F1: Tăng tổng tài sản F2: Tăng lợi nhuận F3: Giảm tỷ lệ nợ có vấn đề Viễn cảnh Khách hàng Tăng thị phần KHDN thuộc PVN Tăng số lượng KHDN/ KHDNL PVN Mục tiêu Tăng số lương KHCN giàu có/ trung bình Viễn cảnh Quy trình nội P1: Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng P3: Chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng P4: Tăng hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ P5: Trách nhiệm xã hội Viễn cảnh đào tạo phát triển T1: Kiện toàn ổn định nhân lực T3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mục tiêu T4: Nâng cao hài lòng nhân viên T5: Nâng cấp giảm sai sót hệ thống Core - Banking T6: Hệ thống thông tin an tồn bảo mật T7: Cơng tác truyền thông – thương hiệu T8: Tăng số lượng điểm giao dịch T9: Hồn thiện tính kênh Ngân hàng điện tử ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN QUANG XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM. .. tài “XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÖNG VIỆT NAM? ?? làm đề tài luận văn cao học II + Mục tiêu nghiên cứu: Chỉ tồn tại, ... điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam? ?? cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh,