Luận văn thạc sĩ phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam chi nhánh hà nội

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - PHẠM LÂM TÙNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2020 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - PHẠM LÂM TÙNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ MINH LUẬN Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn Tiến sỹ Vũ Thị Minh Luận Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng thƣơng mại cố phần Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, chƣa đƣợc sử dụng cơng trình khác Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2020 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ, nhận đƣợc giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Thầy cô giáo, nhà nghiên cứu công tác Học viện Chính sách Phát triển trang bị cho kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Vũ Thị Minh Luận tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cố phần Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2020 Học viên iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TĂT CHỮ VIẾT NGUYÊN NGHĨA CBTD Cán tín dụng CVCN Cho vay cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PVcomBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam PVcomBank – CN Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam Hà Nội – Chi nhánh Hà Nội PVFC Tổng công ty Tài cổ phần Dầu khí Việt Nam 10 QTRR Quản trị rủi ro 11 SXKD Sản xuất kinh doanh 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TSĐB Tài sản đảm bảo 14 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Huy động vốn PVcomBank – CN Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 .35 Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng PVcomBank – CN Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh PVcomBank - CN Hà Nội 39 Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng cá nhân PvcomBank – CN Hà Nội 48 Bảng 2.7: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dƣ nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay vốn PVcomBank - CN Hà Nội 52 Bảng 2.8: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dƣ nợ cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo tiền vay PVcomBank - CN Hà Nội 54 Bảng 2.9: Hệ số thu nợ cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội 55 Bảng 2.10: Nợ hạn cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội 57 Bảng 2.11: Nợ xấu cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội 59 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội 61 Bảng 2.13: Thu nhập lãi từ KHCN PVcomBank - CN Hà Nội 62 Bảng 2.14: Tổng hợp kết khảo sát chất lƣợng phục vụ cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội .64 Hình: Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức PVcomBank – Chi nhánh Hà Nội 33 Hình 2.2: Thẩm định hồ sơ khách hàng PVcomBank - CN Hà Nội 42 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv MỤC LỤC v TÓM TẮT LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Lý luận cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .8 1.1.3 Hình thức cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân .14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam học rút 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 27 1.3.2 Bài học rút 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM vi - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 35 2.2 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 41 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 44 2.2.3 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .47 2.3 Đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .64 2.3.1 Kết đạt đƣợc .64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 71 3.1 Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 71 3.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đến năm 2023 .71 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đến năm 2023 72 3.2 Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .73 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 73 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 76 vii 3.2.3 Nâng cao lực giám sát, kiểm tra khoản vay hạn chế nợ hạn, nợ xấu .79 3.2.4 Chủ động giải khoản nợ đọng, nợ hạn, nợ xấu 80 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng cán nhân lực Chi nhánh .82 3.2.6 Tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh 85 3.2.7 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 86 3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 88 3.3.1 Về giải pháp quản lý .88 3.3.2 Về giải pháp phát triển kinh doanh an toàn, hiệu .88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hƣớng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngày mở rộng phạm vi hoạt động theo hƣớng tăng tỷ trọng tín dụng giúp phát triển kinh tế, mang lại nguồn thu chủ yếu hoạt động mũi nhọn ngân hàng Là phận quan trọng nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng cá nhân đƣợc quan tâm đặc biệt ngân hàng thƣơng mại Đây lý nhà quản trị ngân hàng, nhà quản lý nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp thúc đẩy, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng đầy tiềm Số lƣợng loại hình dịch vụ, quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân ngày tăng trƣởng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân đƣợc cải thiện Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đơn vị thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Trong năm qua, với khẳng định lớn mạnh thƣơng hiệu, tin tƣởng khách hàng, cố gắng không ngừng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày phát triển mạnh mẽ mặt thu đƣợc nhiều kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh địa bàn ngày gay gắt, lực lƣợng cán Chi nhánh mỏng, sở vật chất tồn nên việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cịn có hạn chế cần phải khắc phục Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn cịn chƣa thơng thống,… Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại; 88 + Phân loại khách hàng để chăm sóc nhƣ tặng quà ngày lễ, Tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… + Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thƣờng khách hàng Chi nhánh gây thiệt hại cho khách hàng 3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Để phát triển hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng, tác giả có số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam cụ thể nhƣ sau : ” 3.3.1 Về giải pháp quản lý Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức, cơng tác tổ chức, phân cấp, phân “ quyền, ủy quyền Ngân hàng nhằm tạo điều kiện tốt cho đơn vị kinh doanh hoạt động hiệu Xây dựng chế độ sách đãi ngộ để giữ chân cán có thành tích cơng “ tác, cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng thu hút nhân có lực, trình độ phù hợp đáp ứng yêu cầu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh theo định hƣớng hoạt động Ngân hàng đến năm 2023 ” Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo theo chức danh phù hợp với chiến lƣợc phát triển ngân hàng Khung lực PVcomBank Tiếp tục hồn thiện hệ thống sách đảm bảo kiểm sốt an toàn, hiệu “ hoạt động PVcomBank Xây dựng hệ thống văn tổ chức triển khai hoạt động Credit Review Đƣa hệ thống xếp hạng tín dụng nội vào vận hành ” Tăng cƣờng xây dựng chƣơng trình quảng bá, truyền thông thƣơng hiệu nhằm mở rộng thị trƣờng quy mô khách hàng ” Tiếp tục xây dựng hoàn thiện tảng CNTT đại, linh hoạt để hỗ trợ “ tốt cho phát triển dịch vụ phân khúc khách hàng đáp ứng nhu cầu phát triển tƣơng lai Ngân hàng ” 3.3.2 Về giải pháp phát triển kinh doanh an toàn, hiệu Triển khai chƣơng trình thúc đẩy kinh doanh tổng thể, đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ nhƣ thƣơng hiệu PVcomBank thị trƣờng Tăng cƣờng bán 89 chéo/bán gói sản phẩm dịch vụ ” Duy trì, hồn thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống, bƣớc đầu dịch “ chuyển phát triển sang nhóm sản phẩm dịch vụ thu phí nhƣ cho vay, thẻ, đóng gói tài khoản với tiện ích ngân hàng điện tử,… Tập trung đẩy mạnh phát triển tảng công nghệ với thông điệp cho sản phẩm dịch vụ “đơn giản, thuận tiện, ” nhanh chóng”, từ tạo dựng cảm giác thân thiện, gần gũi khách hàng Tập trung triển khai gói sản phẩm dịch vụ theo nhóm/phân khúc “ khách hàng mục tiêu Hồn thiện chế sách riêng biệt cho nhóm khách hàng trọng tâm ” Duy trì thƣờng xuyên hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để tìm kiếm “ hội phát triển gói sản phẩm nâng cấp gói sản phẩm có Đẩy mạnh hoạt động marketing vùng, thúc đẩy bán sản phẩm dịch vụ theo đặc thù địa bàn trọng điểm ” Tối ƣu hóa mở rộng mạng lƣới địa điểm PVcomBank “ khu vực khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình nhằm tiếp cận phục vụ tốt cho phân khúc khách hàng mục tiêu Tập trung phát triển nâng cao chất lƣợng kênh thay nhƣ ATM, Internet Banking, Mobile Banking; thúc đẩy hoạt động liên kết với đối tác để mở rộng phạm vi địa lý/phân khúc khách hàng ” 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả trình bày định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh năm tới Xác định rõ định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN định hƣớng phát triển quan trọng Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, tác giả đƣa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Đồng thời có đề xuất kiến nghị Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam giải pháp quản lý giải pháp phát triển kinh doanh an toàn, hiệu để hỗ trợ phát triển cho vay KHCN Chi nhánh 91 KẾT LUẬN Cho vay KHCN trở nên phổ biến hoạt động “ ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chƣa tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng tiềm lực ngân hàng Trong năm tới, với dấu hiệu thể phát triển nhanh ổn định trở lại với kinh tế, đồng nghĩa với việc mức sống nhu cầu ngƣời dân tăng lên, với gia nhập nhiều ngân hàng, thị trƣờng khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trƣờng thị trƣờng hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay KHCN định hƣớng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị mảng thị trƣờng ” Với mục đích nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank - CN Hà Nội, luận văn đạt đƣợc số kết : ” Thứ nhất, luận văn có nhìn tồn diện vấn đề hoạt “ động cho vay KHCN, nhƣ phát triển hoạt động cho vay KHCN Từ thấy đƣợc vai trị quan trọng cần thiết phải phát triển cho vay KHCN ” Thứ hai,thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách “ hàng cá nhân PVcomBank - CN Hà Nội cho thấy mặt đƣợc mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục ” Thứ ba,trên sở hạn chế nguyên nhân, luận văn cững đƣa 08 “ giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh ” Hoàn thành luận văn, tác giả mong đóng góp phần kiến thức “ vào hoạt động thực tiễn nhằm phát triển cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội Tuy nhiên, hiểu biết kiến thức tác giả chƣa thực đầy đủ nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, nhận xét thầy bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện ! ” 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), iáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Diên Dũng (2019), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Thanh Ba Phú Thọ II, luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lâm Chí Dũng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Bùi Đình Đạo (2017), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Học viện Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại,NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Quản trị ngân hàng thương mại,NXB Giao thông vận tải Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), Quản Trị ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê Lâm Quang Minh (2015), Hướng dẫn thẩm định tín dụng xử lý rủi ro vay cho vay hoạt động tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập d phịng rủi ro việc sử dụng d phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 09/2014/TT -NHNN 93 ngày 18/3/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013, ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 14/2014/TT- NHNN ngày 20/05/2014: Sửa đổi, bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng d phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nƣớc (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Minh Phƣơng (2015), Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Thăng Long 19 Huỳnh Thị Uyên Ny (2016), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 20 Philip Kotler & Kevin Lane Kellers (2010), Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh, Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013 Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 21 Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 22 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 23 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà NộiNguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, 94 Hà Nội 24 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 25 Bùi Đình Thạo (2017), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bảo Lộc, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Đại học Quốc tế Hồng Bàng 26 Nguyễn Viết Thông (2013), giáo trình nguyên lý chủ nghĩa Mác Lê nin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 27 Nguyễn Thị Ngọc Thu (2016), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 28 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Tăng cường dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 29 Phạm Thị Yến (2019), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 95 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi: Ơng/bà! Tên tơi là: Phạm Lâm Tùng Tôi học viên khoa Tài – Tiền tệ, Học viện Chính sách Phát triển Hiện thực đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cho vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, mong khách hàng hợp tác cung cấp số thông tin dƣới Tôi xin cam đoan thông tin khách hàng cung cấp đƣợc giữ bí mật phục vụ cơng tác nghiên cứu cho cơng trình Tơi xin trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin khách hàng Họ tên: Giới tính: Nam Độ tuổi:  Dƣới 25 tuổi  Từ 25-35 tuổi  Từ 36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ:  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thu nhập  Dƣới triệu Nữ 96  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 10-15 triệu đồng  Trung cấp, cao đẳng  Trên 15 triệu đồng Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Phần II: Mức độ hài lòng khách hàng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ông/bà tích chữ “X” vào dƣới theo nhận định Mỗi nhận định đƣợc tích Mức đánh giá (Số ngƣời) Rất Nội dung khảo sát không Không đồng ý I Độ tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ nhƣ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tƣ vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay khơng bị sai sót Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồn gý 97 hiểu Thủ tục thực giao dịch cho vay Ngân hàng đơn giản, thuận tiện II Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc ông/bà Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch III Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 11 Ơng/bà cảm thấy an tồn tin tƣởng thực giao dịch với Ngân hàng 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tƣ vấn giải đáp thắc mắc ông/bà 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác IV Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi ông/bà 98 giao dịch 15 Ông/bà ngồi chờ đến lƣợt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch 16 Tổ chức chƣơng trình ƣu đãi dịp lễ tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt cấp thiết ông/bà đến với ngân hàng V Phƣơng tiện hữu hình 18 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch 20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện 21 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 22 Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm đƣợc thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Xin trân trọng cảm ơn s hợp tác Ông/bà! 99 Phụ lục 02: Đặc điểm khách hàng khảo sát PVcomBank - CN Hà Nội Chỉ tiêu Số lƣợng (phiếu) Tỷ lệ(%) Nam 85 45,95 Nữ 100 54,05 Dƣới 25 tuổi 33 17,84 Từ 25-35 tuổi 79 42,70 Từ 36 - 55 tuổi 45 24,32 Trên 55 tuổi 28 15,14 Phổ thông trung học 18 9,73 Trung cấp, cao đẳng 43 23,24 Đại học 96 51,89 Sau đại học 28 15,14 Dƣới triệu 22 11,89 Từ 5-10 triệu đồng 37 20,00 Từ 10-15 triệu đồng 98 52,97 Trên 15 triệu đồng 28 15,14 Thời gian sử Từ đến năm 53 29,65 dụng dịch vụ Từ đến năm 103 55,68 cho vay Trên năm 29 15,68 185 100,00 STT 5 Giới tính Độ tuổi Trình độ Thu nhập Tổng 100 Phụ lục 03: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng phục vụ cho vay KHCN PVcomBank - CN Hà Nội Mức đánh giá (%) Rất Nội dung khảo sát không Khơng đồng đồng ý ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất Điểm đồng TB ý I Độ tin cậy Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận 3,66 0,0 8,8 51,8 37,7 1,7 3,55 0,0 21,9 62,3 10,5 5,3 3,88 0,0 8,8 50 40,4 0,8 3,63 0,0 14,2 56,1 22,6 7,1 3,95 0,0 19,3 47,4 30,7 2,6 3,29 Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ nhƣ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tƣ vấn, bảo lãnh…) Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay không bị sai sót Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch cho vay Ngân hàng đơn giản, thuận tiện II Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 3,76 0,0 24,5 68,4 7,1 3,88 0,0 25,4 60,5 14 3,84 0,0 8,8 60,5 28,1 2,6 3,57 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc ông/bà Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao 101 Mức đánh giá (%) Rất Nội dung khảo sát không Không đồng đồng ý ý Không có ý kiến Đồng ý Rất Điểm đồng TB ý dịch III Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu 10 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 11 Ông/bà cảm thấy an toàn tin tƣởng thực giao dịch với Ngân hàng 4,04 0,0 0,0 17,5 40,4 42,1 4,02 0,0 0,0 10,5 45,6 43,9 4,07 0,0 0,0 12,3 57,9 29,8 4,00 0,0 0,0 6,1 50 43,9 4,17 0,0 0,0 15,8 57 27,2 3,94 12 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tƣ vấn giải đáp thắc mắc ông/bà 13 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác IV Sự đồng cảm 14 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi ông/bà giao dịch 3,29 0,0 0,0 0,9 61,4 37,7 3,13 0,0 0,0 0,9 80,7 18,4 3,04 0,0 0,0 14,9 72,8 12,3 3,91 0,0 0,0 14,9 76,3 8,8 3,06 15 Ông/bà ngồi chờ đến lƣợt giao dịch nhanh chóng, có khơng gian thoải mái, lịch 16 Tổ chức chƣơng trình ƣu đãi dịp lễ tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng hiểu đƣợc 102 Mức đánh giá (%) Rất Nội dung khảo sát không Không đồng đồng ý ý Không có ý kiến Đồng ý Rất Điểm đồng TB ý nhu cầu đặc biệt cấp thiết ông/bà đến với ngân hàng V Phƣơng tiện hữu hình 3,91 18 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy 0,0 0,0 20,2 59,6 21,2 3,78 0,0 0,0 4,4 60,5 35,1 4,22 0,0 0,0 5,3 57 37,7 4,28 0,0 0,0 15,8 65,8 18,4 3,83 0,0 0,0 46,5 51,8 1,8 3,43 tính…) 19 Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch 20 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện 21 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) 22 Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm đƣợc thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát ... phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội; - Đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh. .. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội - Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội - Phân... khách hàng cá nhân gì? - Các tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại? - Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội