Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGA GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGA GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN -*** -Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các số liệu luận văn tác giả thu thập từ báo cáo kiểm toán báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình từ nguồn khác Các số liệu thông tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Học viên Phạm Thị Nga MỤC LỤC *** -TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng - 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng với dịch vụ khác - 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng - 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.1 Dịch vụ toán 1.2.2.2 Dịch vụ ngoại hối - 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ - 10 1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2.5 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 12 1.2.2.6 Dịch vụ đại lý 13 1.2.2.7 Dịch vụ uỷ thác 13 1.2.2.8 Dịch vụ tư vấn tài 14 1.2.2.9 Dịch vụ bảo hiểm, bất động sản 14 1.2.2.10 Dịch vụ môi giới chứng khoán 15 1.3 Thu nhập ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các khoản thu nhập ngân hàng thương mại - 16 1.4 Thu từ hoạt động phi tín dụng - 16 1.4.1 Thu từ hoạt động dịch vụ 16 1.4.1 Thu từ hoạt động ngoại hối 17 1.4.1 Thu từ hoạt động đầu tư 17 1.4.1 Thu nhập khác - 17 1.5 Sự cần thiết phải tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 18 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng 19 1.7 Bài học từ phát triển DVPTD số NHTM nƣớc - 23 1.7.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) 23 1.7.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 24 1.7.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 25 1.7.4 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - 25 1.7.5 Bài học kịnh nghiệm cho Ngân hàng An Bình 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng An Bình - 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - 28 2.1.2 Tầm nhìn giá trị cốt lõi 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức - 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng An Bình 2009-2012 - 34 2.3 Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng An Bình 35 2.3.1 Dịch vụ toán 35 2.3.1.1 Thanh toán nước - 36 2.3.1.2 Thanh toán quốc tế 38 2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - 41 2.3.3 Dịch vụ thẻ - 43 2.3.4 Dịch vụ khác - 47 2.4 Ðánh giá thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng An Bình 50 2.4.1 Ðánh giá tổng quát thu nhập theo loại dịch vụ 50 2.4.2 Ðánh giá tổng quát doanh thu thu nhập từ DVPTD 51 2.4.3 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD ABBank - 52 2.4.4 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD so với NH khác - 53 2.5 Hạn chế tồn việc gia tăng thu nhập từ DVPTD ABBank - 55 2.5.1 Những hạn chế 55 2.5.2 Nguyên nhân hạn chế - 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG AN BÌNH 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển DVPTD Ngân hàng An Bình - 62 3.2 Giải pháp tăng nguồn thu nhập từ DVPTD Ngân hàng An Bình 64 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng - -64 3.2.2 Hoàn thiện tăng cường DVPTD cung cấp 65 3.2.2.1 Dịch vụ toán 65 3.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 69 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 70 3.2.3 Tăng cường triển khai DVPTD Ngân hàng An Bình 72 3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm 74 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng - 75 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing - 78 3.2.7 Mở rộng thị trường, đầu tư sở vật chất cho ngân hàn - 80 3.2.8 Xây dựng chế khuyến khích DVPTD - 80 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - 81 3.3 Kiến nghị NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN - 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT -*** ABBank Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ĐVT Đơn vị tính GDV Giao dịch viên HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng LC Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TTQT Thanh toán quốc tế TGTT Tiền gởi toánh TCTD Tổ chức tín dụng UNT Uỷ nhiệm thu UNC Uỷ nhiệm chi SME Doanh nghiệp vừa nhỏ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -*** -Bảng 2.1: Tổng quan tình hình hoạt động ABBank (2009-2012) Bảng 2.2: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ABBank (2009-2012) Bảng 2.3: Thu từ hoạt động toán ABBank (2009-2012) Bảng 2.4: Số chuyển tiền chuyển tiền đến ABBank (2009-2012) Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động toán nước ABBank (2009-2012) Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động toán quốc tế ABBank (2009-2012) Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ ABBank (2009-2012) Bảng 2.8: Số lượng giao dịch tổng giá trị giao dịch thẻ ABBank (2009-2012) Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động thẻ ABBank (2009-2012) Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động khác ABBank (2009-2012) Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ABBank (2009-2012) Bảng 2.12: Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ABBank (2009-2012) 77 Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng nên có ưu đãi cho doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Ví dụ, doanh nghiệp thực dịch vụ trả lương qua tài khoản, ngân hàng có điều kiện để cung cấp dịch vụ phi tín dụng khác cho doanh nghiệp lẫn nhân viên doanh nghiệp dịch vụ thẻ, dịch vụ Online Banking, tốn hóa đơn ATM, dịch vụ ngân hàng qua Internet hay điện thoại di động Do đó, ngân hàng nên thực sách ưu đãi sản phẩm, dịch vụ cho khối doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản, thực chinh sách tặng quà chăm sóc riêng cho người định sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ABBank - Đối với khách hàng cá nhân: công tác quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân với hỗ trợ hội sở chính, chi nhánh ABBank triển khai chương trình phân đoạn khách hàng cá nhân Theo tiêu chí định, hệ thống phân loại khách hàng định kỳ ba tháng/lần dựa tiêu chí số dư tiền gửi số dư nợ vay chất lượng nợ vay kết hợp số dư tiền gửi, số dư nợ vay chất lượng nợ vay khách hàng để xếp khách hàng có đặc điểm tương tự vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối; hình thức tiếp thị; cách thức phục vụ; nhân viên phục vụ giá ABBbank phân đoạn khách hàng cá nhân thành ba phân đoạn nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông Với phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng cụ thể hóa sách, cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng Thứ hai, tổ chức công tác giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng Thứ ba, hồn thiệm mơ hình phịng quan hệ khách hàng Theo mơ hình hoạt động ABBANK cán quan hệ khách hàng không làm việc cán tín dụng cho vay – thu nợ mà tìm kiếm, giới thiệu, tư vấn chi tiết cung cấp đến khách hàng tất sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có phù hợp với nhu cầu khách hàng; quản lý, hiểu rõ nắm đầy đủ thông tin khách hàng 78 Tuy nhiên, thực tế ngân hàng cán quan hệ khách hàng chưa thật thực hết chức nhiệm vụ mình, chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ tín dụng mà chưa sâu tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng khác triển khai giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Do đó, nhu cầu dịch vụ phi tín dụng khách hàng thường giao dịch viên giới thiệu cung cấp Để cơng tác bán hàng ngân hàng có hiệu quả, ABBank nên nghiên cứu để thành lập phận chuyên trách bán hàng trực thuộc phòng quan hệ khách hàng để phối hợp với cán quan hệ khách hàng khác trình tiếp cận khách hàng thực chăm sóc sau khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing Để ABBank ln ngân hàng mà người dân nhớ đến, tìm đến có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng cần khẳng định thương hiệu, uy tín Muốn khách hàng biết hiểu rõ ABBank sản phẩm dịch vụ cung ứng, ABBank cần xây dựng kế hoạch tăng cường hoạt động marketing cho toàn ngân hàng Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu ABBank - Ngân hàng cần tích cực việc xây dựng, quảng bá thương hiệu ABBank đến công chúng Hiện ABBank ban hành nhận diện thương hiệu ABBankvới thiết kế hình ảnh thống tồn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, ấn phẩm, ấn ABBank cần sớm thay đổi thực theo nhận diện thương hiệu nhằm tạo sắc riêng ngân hàng so với ngân hàng khác lòng khách hàng - Xây dựng biển quảng cáo ngồi trời, đặt nơi đơng người qua lại, tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo, tờ rơi …Tham gia tài trợ chương trình văn hóa, thể thao thu hút quan tâm đông đảo người dân hay ủng hộ quỹ từ thiện để từ quảng bá hình ảnh ABBank tạo thiện cảm, niềm tin người dân ngân hàng 79 Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ đến việc gửi tiết kiệm cho vay, nhận thức người dân các dịch vụ phi tín dụng khác chuyển tiền, tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ thẻ… cịn nhiều hạn chế Chính điều đòi hỏi ABBank muốn thực phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cơng tác marketing ngân hàng phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin nhằm giới thiệu dịch vụ phi tín dụng rộng rãi công chúng, giúp người nhận biết rõ tiện ích sử dụng dịch vụ Tùy vào tính phức tạp loại dịch vụ mà ngân hàng chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng cách phù hợp - Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp ngân hàng lựa chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thật am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu chào bán cho khách hàng - Đối với dịch vụ đơn giản dịch vụ thẻ ngân hàng chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến người qua phương tiện thông tin đại chúng - Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nên ngân hàng tăng cường vào tháng cuối năm đầu năm thời điểm khách hàng doanh nghiệp thực tốn khoản cơng nợ, khách hàng cá nhân thường bạn bè, bà con, thân nhân nước chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm chuẩn bị cho năm Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng, ABBank thực vận động khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác ngân hàng chuyển tiền, toán lương… Thứ ba, thường xuyên thực khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế cung cấp gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục thực lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò hài lòng khách hàng thường xuyên để qua có điều chỉnh kịp 80 thời phí, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch Phiếu thăm dò cần thiết kế riêng cho dịch vụ nhằm thu thập thông tin cách xác thực ý kiến khách hàng cho dịch vụ đồng thời giúp khách hàng dễ dàng việc trả lời thông tin Và cuối để thương hiệu ABBank đến với người dân nhân viên phải tuyên truyền viên, nhân viên marketing cho ngân hàng 3.2.7 Mở rộng thị trƣờng, đầu tƣ sở vật chất cho ngân hàng ABBank sau thời gian dài hoạt động hệ thống mạng lưới phịng giao dịch cịn ít, hội sở 140 phịng giao dịch khắp nước, chưa tạo thương hiệu người dân tỉnh thành gây khó khăn cho ngân hàng việc mở rộng cung cấp dịch vụ Một số khách hàng vừa lớn ngân hàng tỉnh thành chưa có mạng lưới giao dịch nên việc mạng lưới giao dịch nhỏ hẹp gây không thuận tiện giao dịch cho khách hàng So với số NHTM lớn khác, mạng lưới giao dịch ngân hàng hạn chế, với Agribank, Vietcombank, Vietinbank có mặt khắp tỉnh thành; có mặt khu vực trọng điểm Tỉnh, huyện có khu - cụm công nghiệp, khu dân cư đông đúc…) ABBank nên khẩn trương phát triển thêm phòng giao dịch tỉnh thành có địa điểm thuận lợi đơng dân cư, có tiềm phát triển; nâng cấp, xây mới, đầu tư sở vật chất đại cho phòng giao dịch… Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, nâng cấp phòng giao dịch nhằm tạo vị thế, hình ảnh ABBank sâu rộng đến địa bàn tỉnh, giúp ABBank tiếp cận giới thiệu nhiều dịch vụ cho khách hàng từ mở rộng khách hàng cho ngân hàng đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng việc tiếp cận sử dụng dịch vụ ABBank 3.2.8 Xây dựng chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng Do ABBank chưa đưa vào thực chế khuyến khích nhân viên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, ABBank vào tiêu dịch vụ phi tín dụng ABBank hội sở giao để phân tiêu kế hoạch đến phòng nghiệp vụ, cá nhân sở tính chất cơng việc đặc thù 81 phịng đồng thời xây dưng chế khuyến khích gắn liền với lương, thưởng, xếp loại hồn thành cơng việc nhằm tạo động lực cho nhân viên việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việc xây dựng chế khuyến khích giúp ngân hàng có thống việc đo lường, đánh giá đóng góp nhân viên vào hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng cách minh bạch, rõ ràng sở ABBank áp dụng chế thưởng cho nhân viên dựa vào hiệu đem lại nhằm nâng cao suất lao động từ phát triển khách hàng dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng 3.2.9 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Con người ln yếu tố then chốt, đóng vai trò định phát triển, có phát triển dịch vụ ngân hàng Hầu hết NHTM cung cấp dịch vụ phi tín dụng với tính giống nhau, khác biệt chủ yếu dựa chất lượng phục vụ ngân hàng Do để tạo nên khác biệt việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc ABBank nên tập trung Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức người lao động kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng địi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tiễn Do đó, ABBank cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, ngân hàng thực công việc sau: - Cử cán tham gia đầy đủ khóa đào tạo hội sở tổ chức sản phẩm dịch vụ, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ bổ trợ ngoại ngữ, tin học Ngân hàng nên có ưu tiên cho nhân viên phịng quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên làm công tác hướng dẫn tư vấn tham gia lớp đào tạo người tiếp xúc với khách hàng 82 địi hỏi nhân viên không nắm rõ dịch vụ phận mà cịn phải nắm vững dịch vụ khác mà ngân hàng triển khai để giới thiệu đến khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm Bên cạnh đó, hàng năm hội sở cho ngân hàng đăng ký kế hoạch đào tạo cho cán công nhân viên Mặc dù ưu tiên cho cán làm công tác bán hàng ngân hàng nên cân đối để phận không tiếp xúc với khách hàng tham gia khóa đào tạo kỹ cần thiết liên quan đến công việc giúp họ trau dồi, nâng cao kiến thức từ làm nhân viên phận hăng say gắn bó với công việc - Trên sở kiến thức dịch vụ hội sở đào tạo cho cán tham gia, ABBank nên tổ chức buổi tự đào tạo ngân hàng cán tham gia học tập hội sở triển khai nhằm giúp cán chưa học hiểu vận dụng công việc cán phận không tiếp xúc với khách hàng nắm điều dịch vụ Làm tốt điều giúp cán công nhân viên ngân hàng tự tin giới thiệu dịch vụ cho khách hàng giúp trình triển khai mở rộng dịch vụ phi tín dụng ABBank thuận lợi - Ngoài việc tham gia lớp đào tạo hội sở tự đào tạo ngân hàng, ABBank nên cử cán đến học tập ngân hàng mạnh dịch vụ triển khai dịch vụ mà ngân hàng thực hiệu để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn qua giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ cho ngân hàng Ngoài ra, ABBANK có quy định luân chuyển cán phòng/ban với ABBank chưa triển khai cách triệt để Do đó, ngân hàng nên làm mạnh mẽ công tác luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ đồng thời giúp cán phịng hiểu cơng việc phịng qua có thơng cảm hỗ trợ tốt cho 3.3 Kiến nghị NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ 83 Ngồi hạn chế xuất phát từ ABBank cịn có ngun nhân từ phía sách vĩ mơ Để hỗ trợ tốt Agribank NHTM nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phát triển thị trường tài quốc gia, xin có số kiến nghị phía phủ NHNN sau: - Thứ nhất, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cần thiết cho tăng trưởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Các điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định góp phần vàohiệu hệ thống ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng hệ thống ngân hang giúp tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng kinh tế Ngược lại, bất ổn kinh tế vĩ mơ gây tác động tiêu cực tới ổn định phát triển lĩnh vực ngân hàng - Thứ hai, hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn, hồn thiện đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công, khu vực tư (doanh nghiệp dân cư), hoàn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ - Thứ ba, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Thứ tư, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ ủy thác, dịch vụ phái sinh nhằm điều chỉnh thống tổ chức hoạt động dịch vụ để làm sở xử lý rủi ro xảy Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực phát triển, ngồi nỗ lực thân ngân hàng thương mại hỗ trợ từ phía Chính phủ, Bộ Đây ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào sản phẩm dịch vụ cần nhận hỗ trợ từ ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực, … hay Bộ ngành Bộ tài chính, Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, … để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, cần sớm ban hành văn Luật Giao dịch điện tử để tạo thuận lợi cho dịch vụ phát triển mạnh tương lai 84  KẾT LUẬN CHƢƠNG *** -Chương dề tài đưa giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho ABBank Ðẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng sẵn có, đa dạng dịch vụ phi tín dụng, mở rộng khách hàng, tăng cuờng bán chéo sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng giải pháp mà nguời viết đưa nhằm khắc phục hạn chế việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng, làm thay đổi đa dạng nguồn thu cho ngân hàng 85 KẾT LUẬN *** -Những rủi ro dến từ hoạt động tín dụng củng cố thêm cần thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng kinh doanh ngân hàng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ABBank năm gần có chuyển biến tích cực Tuy nhiên phát triển buớc đầu nhiều hạn chế dịnh Thơng qua tồn nội dung dề tài: “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP An Bình” từ chương đến chương 3, với mong muốn góp phần ý kiến vào việc phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng ABBank, điều chỉnh cấu thu nhập hoạt động ngân hàng, nhằm nâng dần tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, vốn xu tất yếu mà NHTM phải huớng tới tương lai - người viết tìm hiểu trình bày nội dung sau:  Những nội dung dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu nhập ngân hàng thương mại  Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng ABBank, hạn chế việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu  Ðề xuất số giải pháp để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ABBank Luận văn hồn thành với giảng dạy tận tình tập thể giảng viên truờng Ðại Học Kinh Tế TP HCM, đặc biệt Thầy Cô khoa Ngân hàng; huớng dẫn tận tình PGS.TS Trương Thị Hồng với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành; giúp dỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp Xin nhận nơi lời cảm ơn chân thành Trong trình thực đề tài, cố gắng nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, thu thập số liệu, thơng tin phân tích báo cáo quan nơi công tác để đưa giải pháp khả thi trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Ðề tài hay số liệu 86 chi tiết dịch vụ năm gần NHTM khác cập nhật, số liệu chi tiết hoạt động dịchvụ phi tín dụng NHTMCP An Bình trình bày đầy đủ Kính mong nhận duợc góp ý, chia sẻ quý Thầy Cô để dề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO *** -1 Báo cáo kiểm toán Ngân hàng TMCP An Bình từ năm 2009-2012 Báo cáo kiểm toán Ngân hàng ACB, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank từ năm 2009-2012 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình từ năm 2009-2012 Nguyễn Đăng Dờn chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại đại TPHCM: Nhà xuất Phương Ðông Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tái lần TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng Xã Hội Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội Nguyễn Thị Nhung, 2011 Bán chéo sản phẩm hoạt dộng ngân hàng Tạp chi ngân hàng, số 2+3, trang 96 -100 Peter S.Rose, 1998 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Nguời dịch Nguyễn Huy Hoàng cộng sự, 2001 Hà Nội, Nhà xuất tài Phạm Anh Thủy, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thuong mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33 10 Trầm Thị Xuân Huong chủ biên, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ðại học kinh tế TPHCM 11 Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng Xã Hội 12 Trương Thị Hồng chủ nhiệm dề tài, 2007 Giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuong mại cổ phần dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ðề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Truờng Ðại học Kinh Tế TPHCM 13 Tạp chí, trang web liên quan www.ABBank.com.vn (trang web ABBank); www.vneconomy.com.vn (trang web tin tức kinh doanh tài chính)… 14 Vu Thị Minh Hằng chủ biên, 2010 Thị truờng dịch vụ tài Việt Nam đường hội nhập TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng PHỤ LỤC *** -Phụ lục 2.1: Mơ hình cấu tổ chức ABBank (trang sau) Phụ lục 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành ABBank (2009-2012) ĐVT: thẻ 80,000 70,000 8,089 60,000 50,000 40,000 524 3,774 4,553 3,000 3,133 - 30,000 20,000 10,000 39,441 61,611 62,803 52,973 2009 2010 Thẻ tín dụng Visa Credit 2011 Thẻ ghi nợ Visa Debit 2012 Thẻ toán Youcard (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) Phụ lục 2.3: Số lƣợng thẻ hoạt động ABBank (2009-2012) ĐVT: thẻ 70,000 856 60,000 50,000 40,000 466 1,050 321 - 3,736 1,478 30,000 20,000 10,000 39,273 61,563 40,723 40,026 2009 2010 Thẻ tín dụng Visa Credit 2011 Thẻ ghi nợ Visa Debit 2012 Thẻ toán Youcard (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) Phụ lục 2.4: Tỷ lệ thẻ thẻ hoạt động/thẻ phát hành ABBank (2009-2012) ĐVT: % 80,000 69,700 90% 62,419 93% 70,000 100% 67,101 60,526 60,000 50,000 42,574 63% 42,239 39,594 75% 45,240 80% 60% 40,000 40% 30,000 20,000 20% 10,000 - 0% 2009 2010 Tổng số thẻ hoạt động Tổng số thẻ phát hành 2011 2012 Tỷ lệ hoạt động/phát hành (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) Phụ lục 2.5: Số lƣợng máy ATM máy POS ABBank (2009-2012) ĐVT: máy 300 253 250 200 200 200 200 148 126 150 94 69 100 50 2009 2010 2011 Số lượng máy POS 2012 Số lượng máy ATM (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH ĐẠI HỘI CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ KIỂM TOÁN NỘI BỘ ỦY BAN NHÂN SỰ VĂN PHÕNG HĐQT KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP HỘI ĐỒNG RỦI RO KHỐI NGUỒN VỐN & ĐẦU TƢ ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO HỘI ĐỒNG MARKETING & QHKH KHỐI QUẢN LÝ TÍN DỤNG KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO HỘI ĐỒNG THI ĐUA KHEN THƢỞNG KHỐI VẬN HÀNH HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG KHỐI DỊCH VỤ & HỖ TRỢ HỘI ĐỒNG ICT KHỐI NHÂN SỰ Phát triển kinh doanh Phát triển kinh doanh Đầu tƣ tài Thẩm định tài sản Rủi ro thị trƣờng TT Thanh tốn Tài & kế tốn Tuyển dụng Phát triển & Quản lý sản phẩm Doanh nghiệp vừa & nhỏ (SME) Kinh doanh nguồn vốn Quản lý tín dụng Rủi ro tín dụng TT Hỗ trợ & Vận hành thẻ Hành chánh Đào tạo & Phát triển Quản lý HĐ nguồn vốn Thẩm định tín dụng Rủi ro hoạt động TT Thanh toán quốc tế Pháp chế &Tuân thủ Chế độ sách Quan hệ đối tác Marketing sản phẩm Các kênh kinh doanh khác Doanh nghiệp lớn & Định chế tài Quản lý KH chiến lƣợc ỦY BAN ĐẦU TƢ & CHIẾN LƢỢC BAN TỔNG GIÁM ĐỐC (TGĐ PHÓ TGĐ) QUẢN TRỊ TỔ CHỨC HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ TÀI SẢN NỢ - CĨ ỦY BAN TÍN DỤNG TT Dịch vụ khách hàng Giám sát tín dụng & Xử lý nợ UỶ BAN PHÕNG CHỐNG RỬA TIỀN KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHỐI CHIẾN LƢỢC & PHÁT TRIỂN TT Phát triển & Quản lý ứng dụng Kế hoạch,Quản lý Chiến lƣợc & Dự án TT Cơ sở hạ tầng & Hỗ trợ Quản lý chất lƣợng dịch vụ Phát triển tổ chức Quan hệ lao động Marketing sản phẩm Sản phẩm tài trợ thƣơng mại Phát triển KD KHCN KV Phát triển KD KHDN KV Quản lý tín dụng KV Nhân KV Sở giao dịch Chi nhánh Phòng giao dịch Phòng giao dịch Văn phòng Khu vực ( miền Bắc, miền Trung, miền Nam) Quản lý nghiệp vụ chiều dọc theo phân cấp Khu vực Marketing Phát triển mạng lƣới ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH  CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG... khách hàng, nguồn thu ngân hàng thương mại, tầm quan trọng việc gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng thu nhập hoạt động ngân hàng Phân tích thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP An. .. chọn đề tài ? ?Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP An Bình? ?? Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thương mại Việt Nam