Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh công ty điện lực bà rịa vũng tàu đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ……… ……… NGUYỄN VĂN GIÁP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ……… ……… NGUYỄN VĂN GIÁP CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có đƣợc Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Giáp MỤC LỤC  - - TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƢỢC 1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.2 Vai trò tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.2.1 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.3 Các loại chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp 1.3.1 Căn vào phạm vi chiến lƣợc 1.3.2 Căn tầm quan trọng chiến lƣợc kinh doanh 1.3.3 Căn theo trình chiến lƣợc 1.3.4 Căn vào nguồn tổ chức 1.3.5 Căn vào cấp làm chiến lƣợc kinh doanh 1.4 Nội dung chủ yếu chiến lƣợc kinh doanh 1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng tới công tác hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 1.6 Quy trình xây dựng thực chiến lƣợc 1.6.1 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 10 1.6.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp 11 1.6.3 Nhận dạng phƣơng án chiến lƣợc lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 16 1.6.4 Đánh giá thực chiến lƣợc 19 TÓM TẮT CHƢƠNG I 19 CHƢƠNG 21 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰ .21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 22 2.2 Chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2020 22 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh Công ty 23 2.2.2 Hình thành lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc kinh doanh phù hợp .31 2.3 Đánh giá việc thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2001-2013 33 2.3.1 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh điện dịch vụ khách hàng 33 2.3.2 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực 41 2.3.3 Chiến giảm chi phí 44 2.3.4 Chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 52 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN LỰ U ĐẾN NĂM 2020 52 3.1 Dự báo nhu cầu phụ tải điện tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 52 3.1.1 Cơ sở lập dự báo nhu cầu điệ 3.1.2 Kết dự báo nhu cầu điệ 3.2 Các mục tiêu công ty Điện lự Bà Rịa Vũng Tàu 52 ến năm 2020 53 ến 2015 2020 .53 3.2.1 Cơ sở để xác định mục đến năm 2015 2020 53 3.2.2 Các mục tiêu 54 3.3 Một số giải pháp để thực chiến lƣợc kinh doanh đến năm 2020 55 3.3.1 Giải pháp kinh doanh điện dịch vụ khách hàng 55 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 60 3.3.3 Giải pháp thực chiến lƣợc giảm chi phí 67 3.3.4 Giải pháp thực chiến lƣợc mở rộng sản xuất kinh doanh 74 TÓM TẮT CHƢƠNG III 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Nam PC BRVT Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu BRVT Bà Rịa Vũng Tàu SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình lƣới điện phân phối System Average Interruption Duration Index SAIFI Chỉ số số lần điện trung bình lƣới điện phân phối System Average Interruption Frequency Index MAIFI Chỉ số số lần điện thống qua trung bình lƣới điện Momentary Average Interruption Frequency Index CMIS Customer Management Information System Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng FMIS Hệ quản trị tài Finance and Management Information System SCADA Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu từ xa Supervisiory control and data acquisition DSM Chƣơng trình quản lý nhu cầu điện Demand side Management PLC Công nghệ truyền thông đƣờng dây điện Power Line Communication TTĐN Tổn thất điện SXKD Sản xuất kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng ĐTXD-SCL Đầu tƣ xây dựng sửa chữa lớn XDCB Xây dựng QLCL Quản lý chất lƣợng BHLĐ Bảo hộ lao động VHAT Vận hành an toàn LĐTL Lao động tiềng lƣơng NNL Nguồn nhân lực CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu VTTB Vật tƣ thiết bị PAĐT Phƣơng án đầu tƣ VHDN Văn hóa doanh nghiệp MBA Máy biến áp DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng ma trận SWOT…………………………………………………… 32 Bảng 2.2: Tổng hợp kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh BRVT ngành điện……………………………………… 37 Bảng 2.3: Các số độ tin cậy lƣới điện năm 2012…………………………… 38 Bảng 3.3: Số liệu số khoản mục chi phí năm 2011 – 2013………… 44 Bảng 3.4: Bảng giá trị tồn kho năm 2012………………………………………… 46 Bảng 3.5: Thống kê tiến độ số cơng trình điển hình giai đoạn 2011-2013…… 48 Bảng 3.6: Doanh thu từ sản xuất khác qua năm từ 2003 đến 2013…………… 49 Bảng 3.7: Bảng thống kê thị trƣờng lĩnh vực kinh doanh khác năm 2012… 50 Bảng 3.1: Tổng hợp dự báo nhu cầ 53 - 2020 …… Bảng 3.2: Tổng hợp dự báo điện thƣơng phẩm doanh thu tổn thất điện giai đoạn 2013 – 2020…………………………………………………………… 57 Bảng 3.3: Tổng hợp giá trị tồn kho tháng đầu năm 2013……………………… 70 DANH MỤC TỔNG HỢP CÁC HÌNH Hình 1.1: Các bƣớc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh…………………………… 10 Hình 1.2 : Mơ hình áp lực M.Porter phân tích đối thủ cạnh tranh tại… 12 Hình 1.3: Ma trận SWOT ………………………………………………………… 18 Hình 1.4: Cơ sở lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh………………………………… 18 Hình 1: Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu…………………… 22 Hình 2.2 Doanh thu sản lƣợng điện thƣơng phẩm…………………………… 33 Hình 2.3 Cơ cấu thành phần phụ tải………………………………………… 34 Hình 2.4 Giá bán điện bình quân………………………………………………… 34 Hình 2.5 Tỷ lệ tổn thất điện năng………………………………………………… 35 Hình 2.6 Năng suất lao động……………………………………………………… 35 Hình 2.7 Tỷ lệ tồn nợ cuối năm ( tính đến 31/12 hàng năm)…………………… 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năng lƣợng nói chung lƣợng điện nói riêng có vai trò quan trọng việc phát triển sản xuất mặt đời sống xã hội đại Điện động lực để phát triển sản xuất, đảm bảo an ninh quốc phòng đời sống nhân dân Vấn đề đảm bảo an ninh lƣợng điện cho Quốc gia nói chung vùng kinh tế trọng điểm nói riêng vấn đề quan trọng để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế xã hội giữ vững an ninh trị Trong số năm vừa qua, chứng kiến tình trạng thiếu điện, làm ảnh hƣởng nghiêm trọng đến sản xuất đời sống nhân dân phạm vi nƣớc Hoạt động sản xuất kinh doanh điện có khâu sản xuất, truyền tải phân phối điện Các khâu có quan hệ chặt chẽ với việc cung cấp điện địa bàn định Khâu phân phối điện khâu cuối có vai trò quan trọng việc cung cấp điện cho sản xuất sinh hoạt phục vụ đời sống nhân dân, đồng thời, khâu phân phối điện khâu trực tiếp bán sản phẩm, tạo doanh thu bù đắp lại chi phí khâu sản xuất truyền tải điện Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu 21 Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (một T có chức năng, nhiệm vụ ản xuất kinh doanh, bán điện địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Từ ngày thành lập đến Công ty Điện lực BRVT có bƣớc phát triển vƣợt bậc qui mơ, trình độ kỹ thuật cơng nghệ trình độ quản lý, cung cấp đủ điện cho kinh tế sinh hoạt nhân dân địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Độ tin cậy cung cấp điện an toàn ngày cao, uy tín khách hàng dùng điện ngày đƣợc cải thiện Tỉnh BRVT nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, với nhiều ngành kinh tế mũi nhọn Đất nƣớc nhƣ dầu khí, cảng biển, du lịch, hải sản,…với tốc độ tăng trƣởng điện gần 15% suốt 10 năm qua Việc đáp ứng đủ điện phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội tỉnh vấn đề quan trọ Nhận xét: Các tiêu có điểm cao nhóm tiêu, điểm trung bình đạt từ 7.24 đến 7.38; Các tiêu có mức độ phân tán câu trả lời khoản hẹp với độ lệch chuẩn khoản 1.4 đến 1.6 2.3.2.4 Dịch vụ khách hàng Bảng 3.4: Đánh giá Dịch vụ khách hàng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực Đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực Đánh giá việc nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp Đánh giá thái độ nhân viên Điện lực Đánh giá nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, v.v ? GIÁ TRỊ Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.02 Độ lệch chuẩn 1.805 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.12 Độ lệch chuẩn 1.796 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 4.41 Độ lệch chuẩn 2.792 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.12 Độ lệch chuẩn 1.525 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.24 Độ lệch chuẩn 1.650 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.44 Độ lệch chuẩn 1.616 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.53 Độ lệch chuẩn 1.620 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.51 Độ lệch chuẩn Nhận xét: Đánh giá thái độ nhân viên Điện lực Đánh giá việc nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn yêu cầu khách hàng tốt (6.53 6.55) Đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực có điểm thấp 4.41 Chỉ tiêu có điểm thấp có ý kiến trả lời phân tán với độ lệch chuẩn cao 2.792 2.3.2.5 Hình ảnh kinh doanh Bảng 3.5: Đánh giá hình ảnh kinh doanh HÌNH ẢNH KINH DOANH GIÁ TRỊ Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.35 Độ lệch chuẩn 1.652 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.06 Độ lệch chuẩn 1.788 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.17 Độ lệch chuẩn 1.872 Số lượng mẫu 769 Giá trị trung bình 6.64 Độ lệch chuẩn 1.828 Đánh giá ý kiến Điện lực công ty chuyên nghiệp đại Đánh giá ý kiến Điện lực công khai minh bạch hoạt động Đánh giá ý kiến Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Đánh giá ý kiến Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng Nhận xét: Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng Điện lực đáng tin cậy tốt với điểm đạt tương ứng 6.57 Điện lực công khai minh bạch hoạt động có điểm thấp tương ứng 6.06 Điện lực quan tâm đến hài lịng khách hàng có mức độ phân tán rong câu trả lời cao (SD:1.872) 2.3.2.6 Nhận thức giá điện Bảng 3.6: Đánh giá Nhận thức giá điện NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN GIÁ TRỊ Điểm trung bình: 6.50/10 Đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân Đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp Đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Đánh giá về lộ trình tăng giá điện thời gian qua Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 769 4.52 1.351 769 4.80 1.227 769 4.88 1.348 769 4.10 1.413 Nhận xét: Các tiêu đánh giá nhận thức giá điện có điểm thấp mức trung bình tiêu Đánh giá lộ trình tăng giá điện thời gian qua có điểm thấp mức 4.1/10 2.3.2.7 Sự đồng thuận xã hội Bảng 3.7: Đánh giá đồng thuận xã hội SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Đánh giá ý kiến Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội Đánh giá ý kiến sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội Đánh giá ý kiến Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? Ý kiến đồng thuận xã hội Điện lưc? Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn GIÁ TRỊ 769 5.33 1.638 769 5.82 1.632 769 5.50 1.792 769 5.58 1.686 Nhận xét: Cả bốn tiêu có giá trị mức trung bình từ mức 5.33 đến mức 5.82 Đây nội dung có nhiều tiêu có mức độ phân tán câu trả lời cao (4/4 tiêu có độ lệch chuẩn 1.6) 2.4 Nhận xét đánh giá Qua số liệu khảo sát trên, ta nhận thấy với mức độ hài lòng khách hàng ngành điện tỉnh BRVT tương đối thấp Với nhu cầu khách hàng ngày cao Cơng ty Điện lực BRVT phải cố gắng để theo kịp đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua số liệu khảo sát thực tế, nhận xét đề xuất sau: 2.4.1 Dịch vụ khách hàng Cần phát triển kênh trao đổi mang tính chất chiều với khách hàng như: website, điện thoại nóng, trao đổi trực tiếp… đánh giá thường xuyên hiệu kênh trao đổi để bước cải thiện dịch vụ tốt Xử lý tình huấn khủng hoảng (sự cố) truyền thơng cách chủ động có định hướng hành động để đối ứng tình rủi ro Ban hành quy chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Tăng cường đào tạo định hướng, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng Chú trọng đào tạo kỹ làm việc đặc biệt kỹ giao tiếp khách hàng cho nhân viên dịch vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức trao đổi nhân viên dịch vụ lãnh đạo để nhân viên dịch vụ kịp thời năm bắt thông tin cần thiết Khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất tham gia chương trình phát triển lực nhân viên 2.4.2 Hình ảnh Cần làm cho xã hội hiểu rõ ngành điện có 02 vai trị Phục vụ cơng Kinh doanh điện Phải công bố rõ ràng để khách hàng hiển rõ hình thành quan điểm hài hịa phù hợp ngành điện Cần định hướng rõ ràng mang tính chiến lược để cải thiện hình ảnh ngành điện cung cấp dịch vụ cơng Cần thể tính dẫn đầu kinh doanh cộng đồng địa phương Định hướng xây dựng hình ảnh dịch vụ vượt trội so với đơn vị cung cấp dịch vụ thiết yếu khác nước, vệ sinh môi trường… 2.4.3 Đồng thuận xã hội Ngành điện nói chunh PC BRVT nói riêng phải có chiến lược mục tiêu rõ rành để đạt đồng thuận xã hội + Phải có người chịu trách thực chiến lược + Truyền thông nội tốt chiến lược Nỗ lực xây dựng hình ảnh đề đóng góp cho việc thực thi chiến lược đạt đồng thuận cao Xây dựng lực tham vấn ý kiến công chúng + Tham vấn ý kiến người dân cộng đồng có định hướng + Củng cố lực cho phận quan hệ cộng đồng Mẫu dành cho đồi tượng NGOÀI SINH HOẠT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA EVN Kinh gửi: Quý Cơ quan Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quý quan dịch vụ EVN Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, mong muốn có nhận xét khách quan quý Cơ quan khía cạnh khác dịch vụ cung cấp điện Những ý kiến nhận xét quý Cơ quan vô quý báu để chúng tơi điều chỉnh sách phù hợp có lợi cho khách hàng Công ty Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu trân trọng cám ơn quý Cơ quan dành thời gian tham gia khảo sát đánh giá Trân trọng Phần dành cho Điều tra viên: Phiếu điều tra số:………………………………………………… Họ tên điều tra viên: ………………………………………… Số điện thoại Điều tra viên: ………………………………… ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? 1.2 Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) 1.3 Ông/Bà đánh giá thiệt hại quan/tổ chức/cá nhân điện đột xuất chất lượng điện khơng 1.4 Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? 1.5 Điện lực có cắt cấp điện trở lại Rất Ít Khơng hài lịng lịng Rất thiệt hại Thiệt hại Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng hẹn thông báo với khách hàng hay khơng? 1.6 Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa Luôn sai hẹn chữa cấp điện trở lại sau xảy điện? Rất không hài Khơng hài lịng lịng 2 Hay sai hẹn Hiếm Rất không hài 5 Nhiều Bình thường Bình thường Bình thường Hài lịng Khơng thiệt hại Hài lịng Nói chung hẹn hẹn Bình thường 10 khơng thiệt hại Hài lịng Khơng biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 10 Luôn hẹn 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Khơng trả lời THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG 2.1 Ơng/Bà có nhận thơng báo trước cắt điện Điện lực hay không? Không bao Hiếm Thỉnh thoảng Thường 2.2 Ông/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? 2.3 Ơng/Bà đánh giá hình thức cung cấp thông tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? 2.4 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an toàn sử dụng điện? 10 Rất hài lịng Có lúc sai Rất hài lòng 10 Rất nhiều xun Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Bình thường Bình thường Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng 10 đầy đủ Hài lòng Nhận 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 3.2 Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? 10 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 3.3 Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? 3.4 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền Rất khơng đồng ý Không đồng ý Rất không hài Khơng hài lịng lịng điện (hình thức địa điểm)? Bình thường Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? 4.2 Ông/Bà đánh giá dễ dàng Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? 4.3 Ông/Bà đánh giá dễ dàng Rất không hài Không hài lòng lòng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? 4.4 Ông/Bà đánh giá dễ dàng Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng thuận tiện việc đấu nối cấp điện với Điện lực? Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng 4.5 Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? 4.6 Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực giải cơng việc chun nghiệp? 4.7 Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? 4.8 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử 4.9 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? 4.10 Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? 2 4 Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Rất không chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Rất khơng Khơng đồng ý Bình thường đồng ý Rất không đồng ý 3 4 5 6 Không đồng ý Bình thường Hài lịng Hài lịng Hài lòng Hài lòng 10 10 10 Rất hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 10 Rất hài lòng Rất hài lòng 9 10 Chuyên Rất chuyên nghiệp nghiệp Hài lòng 8 Đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 4.11 Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp khơng? 4.12 Ơng/Bà đánh mức độ rõ ràng củacác giải pháp điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ông/Bà? 5 10 đồng ý Khơng biết / Khơng đồng ý Bình thường Rất không rõ Không rõ ràng ràng Bình thường Đồng ý Rõ ràng Rất đồng ý Không trả lời 10 Rất rõ ràng Khơng biết / Khơng trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH 5.1 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng ty chun nghiệp đại? 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? 5.3 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm Rất không đồng ý Rất khơng đồng ý đến hài lịng khách hàng? 5.4 Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp Rất khơng việc phát triển cộng đồng? 5.5 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến Rất không vấn đề bảo vệ môi trường? đồng ý đồng ý Rất không đồng ý 5.6 Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp thông tin thật) cho Ơng/Bà? 5.7 Ơng/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất khơng Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Rất đồng ý 10 Không biết / Không trả lời Rất đồng ý Không biết / Không trả lời đồng ý Rất không Không thân thân thiện Rất khơng Bình thường 10 Thân thiện Rất thân thiện thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 6.1 Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với chi phí quan/tổ chức/cá nhân? 6.2 Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? Rất cao Cao Bình thường Thấp 10 Rất thấp Không biết / Không trả lời Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ 10 Khơng biết / Khơng trả lời 6.3 Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) 6.4 Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ 10 Rất rẻ Không biết / Không trả lời giá điện thời gian qua? Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm 10 Rất chậm Không biết / Không trả lời SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 7.1 Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? 7.2 Ơng/Bà có cho sách truyền Rất khơng đồng ý thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? 7.3 Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng Rất không điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? 7.4 Ông/Bà đánh giá đồng thuận Rất không đồng ý đồng ý xã hội Điện lưc? Rất không đồng thuận Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng Bình thường Bình thường Bình thường Đồng ý Đồng ý 10 10 Rất đồng ý Bình thường Đồng thuận thuận 10 Rất đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất đồng thuận Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Khơng biết / Khơng trả lời (vui lịng tiếp tục trang kế bên) Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cá nhân quan 8.1 Họ Tên: ……… ……………………………………………… Vị trí công tác:……………………………… 8.2 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.3 Loại hình tổ chức ☐ Cơ quan nhà nước, nghiệp ☐ Đơn vị kinh doanh thương mại ☐ Tổ chức, đoàn thể, phi lợi nhuận ☐ Đơn vị kinh doanh dịch vụ, khách sạn, nhà hàng ☐ Đơn vị sử dụng điện sản xuất ☐ Đơn vị kinh doanh quảng cáo điện tử, truyền thơng ☐ Loại hình khác: ……………………………………………………………… 8.4 Địa tại: ………………………………………………………………………………………………………… 8.5 Có hợp đồng mua điện: ☐ 01 pha hạ ☐ 01 pha trung ☐ 03 pha mua điện hạ ☐ 03 pha mua điện trung cao 8.6 Nhu cầu sử dụng điện hàng tháng ☐ Dưới 2,000 kWh ☐ Từ 10,000 - 50,000 kWh ☐ Từ 100,000 kWh trở lên ☐ ☐ Từ 2,000 - 10,000 kWh Từ 50,000 - 100,000 kWh Mẫu dành cho đồi tượng SINH HOẠT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA EVN Kinh thưa: Ông/Bà, Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu triển khai khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng gia đình Ơng/Bà dịch vụ EVN Thông qua việc trả lời bảng hỏi sau đây, chúng tơi mong muốn có nhận xét khách quan Ơng/Bà khía cạnh khác dịch vụ cung cấp điện Những ý kiến nhận xét Ơng/Bà vơ q báu để chúng tơi điều chỉnh sách phù hợp có lợi cho khách hàng Công ty Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu trân trọng cám ơn Ông/Bà dành thời gian tham gia khảo sát đánh giá Trân trọng Phần dành cho Điều tra viên: Phiếu điều tra số:………………………………………………… Họ tên điều tra viên: ………………………………………… Số điện thoại Điều tra viên: ………………………………… ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Ông/Bà đánh giá số lần điện thời gian điện năm trở lại đây? 1.2 Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) 1.3 Ông/Bà đánh giá thiệt hại gia đình điện đột xuất chất lượng điện khơng ổn định ? 1.4 Ơng/Bà đánh giá thời gian từ lúc thông Rất Ít Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng Thiệt hại Bình thường Nhiều Hài lòng Khơng hài hài lịng lịng thơng báo với khách hàng hay khơng? 1.6 Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa Luôn sai hẹn Hay sai hẹn Rất không Khơng hài hài lịng lịng Bình thường hại Hài lịng Có lúc sai Nói chung hẹn hẹn Bình thường 10 Rất nhiều Bình thường Rất không Không thiệt Rất thiệt hại báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? 1.5 Điện lực có cắt cấp điện trở lại hẹn cấp điện trở lại sau xảy điện? Hiếm Hài lịng 10 Rất hài lịng 10 Hồn tồn khơng thiệt hại 10 Khơng biết / Khơng trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Khơng trả lời Rất hài lịng 10 Ln hẹn 10 Không biết / Không trả lời Khơng biết / Khơng trả lời Rất hài lịng Khơng biết / Khơng trả lời THƠNG TIN LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG 10 2.1 Ơng/Bà có nhận thơng báo trước cắt điện Điện lực hay không? Không bao Hiếm Thỉnh thoảng Thường 2.2 Ông/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải cố)? 2.3 Ông/Bà đánh giá hình thức cung cấp thơng tin tiết kiệm điện đến khách hàng sử dụng điện ? 2.4 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực phổ biến thơng tin an tồn sử dụng điện? xun Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng Bình thường đầy đủ Hài lịng Khơng hài Bình thường Hài lòng 10 Rất hài lòng lòng Khơng hài Bình thường Hài lịng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lịng lịng hài lịng Khơng hài Nhận 10 Rất hài lịng lịng Khơng biết / Khơng trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Khơng trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 3.1 Ơng/Bà có cho thơng tin hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? 3.2 Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời Khơng biết / Khơng trả lời 3.3 Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 3.4 Ơng/Bà có cho thời hạn tốn hóa đơn tiền điện thỏa đáng khơng? Rất khơng hài lịng Rất khơng Hài lòng 10 Rất hài lòng Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? 4.2 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện Rất không hài lịng Khơng hài Rất khơng cơng việc chun nghiệp? 4.4 Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Rất không chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Rất khơng Khơng hài Điện lực? 4.5 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực khơng gây hài lịng hài lịng nhũng nhiễu với Ơng/Bà tình như: lắp đặt, sửa chữa, sử dụng điện, vv ? 4.6 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ Rất khơng kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ơng/Bà? 4.7 Ơng/Bà có cho thông tin điện lực cung Rất không cấp rõ ràng dễ hiểu hay không? 4.8 Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu Rất không cầu ông/bà phù hợp? 4.9 Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa mãn vấn đề Ông/Bà? 4.10 Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà theo thời hạn hẹn với Ơng/Bà? HÌNH ẢNH KINH DOANH đồng ý đồng ý đồng ý Rất không đồng ý Không hài Hài lòng 10 Rất hài lòng Bình thường Hài lịng 10 Rất hài lịng Bình thường Bình thường 10 Chuyên Rất chuyên nghiệp nghiệp Hài lịng Khơng đồng Bình thường Rất hài lòng Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Không đồng Bình thường Đồng ý 10 Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Không rõ ràng Rất khơng Khơng đồng đồng ý ý Bình thường Bình thường Rõ ràng Đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Rất đồng ý ý Không biết / Không trả lời Rất đồng ý ý Không biết / Không trả lời Rất đồng ý ý Không biết / Không trả lời 10 lịng ràng lịng Rất khơng rõ Bình thường lịng việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? 4.3 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải 5 Bình thường lịng đồng ý 4 Khơng hài 10 Không biết / Không trả lời Rất rõ ràng 10 Không biết / Không trả lời Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 5.1 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng ty chun nghiệp đại? 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? 5.3 Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài Rất không đồng ý Rất khơng đồng ý lịng khách hàng? 5.4 Ông/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc Rất khơng phát triển cộng đồng? 5.5 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề Rất khơng bảo vệ mơi trường? 5.6 Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy (cung cấp Rất không thơng tin thật) cho Ơng/Bà? 5.7 Ơng/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? đồng ý đồng ý đồng ý Rất không 3 Đồng ý 10 Rất đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Không đồng Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý ý Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Khơng đồng Bình thường Đồng ý 10 Rất không Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Rất đồng ý Không biết / Không trả lời ý Không biết / Không trả lời Rất đồng ý ý Không biết / Không trả lời Không thân Bình thường Thân thiện 10 Rất thân thiện thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 6.1 Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? 6.2 Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp ? 6.3 Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so thời gian qua? SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Cao Bình thường Thấp 10 Rất thấp Không biết / Không trả lời Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ 10 Rất rẻ Không biết / Không trả lời với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) 6.4 Ông/Bà đánh giá lộ trình tăng giá điện Rất cao Không đồng thân thiện Bình thường ý đồng ý Không đồng Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ 10 Rất rẻ Không biết / Không trả lời Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm 10 Rất chậm Không biết / Không trả lời 7.1 Ơng/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến trái chiều xã hội? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Rất đồng ý Khơng biết / Khơng trả lời 7.2 Ơng/Bà có cho sách truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? 7.3 Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định Điện lực để nhận đồng thuận xã hội? 7.4 Ơng/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng thuận Khơng đồng Bình thường Đồng ý Khơng đồng Bình thường Đồng ý 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: ☐ 27-40 tuổi Không đồng Bình thường Đồng thuận thuận ☐ 41-50 tuổi ☐ 50 tuổi 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… ☐ 5-6 người 10 Rất đồng thuận ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ☐ Khác ☐ 3-4 người 10 Rất đồng ý 8.5 Nơi tại…………………………………………………………………………………………………………… 8.7 Qui mơ hộ gia đình: ☐ ≤ 2người ý 8.1 Họ Tên: ………………………………………………………………… 8.2 Giới tính: ☐ 1.Nam ☐2.Nữ ☐ 23-26 tuổi ☐ Chủ hộ 10 ý Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cá nhân gia đình 8.3 Tuổi: ☐ 18-22 tuổi Rất đồng ý ☐ người 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ - 10 triệu đồng ☐ Từ 10 - 20 triệu đồng ☐ Từ 20 - 30 triệu đồng ☐ Từ 30 - 50 triệu đồng ☐ Trên 50 triệu đồng 8.9 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời ... hình thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng Tàu từ năm 2001 đến năm 2013 Chƣơng 3: Một số giải pháp thực chiến lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu đến năm 2020. .. ty Điện lực Bà Rịa - Vũng Tàu ( Nguồn: PCBRVT, 2013) 2.2 Chiến lƣợc kinh doanh Công ty giai đoạn 2011 -2020 Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC) Tổng Công ty phân phối điện, quản lý Công ty. .. lƣợc kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa – Vũng Tàu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Bà Rịa Vũng tàu giai đoạn từ năm 2001-2013 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp