Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện bình dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chun ngành: Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐINH PHI HỔ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Ngoài tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng vào luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Tơi đảm bảo hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN 2.2.1 Dịch vụ nội trú 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Nghiên cứu nước 16 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Khung phân tích 20 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 24 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 29 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach) 30 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 3.4.3 Hồi quy tuyến tính đa biến 31 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 33 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 40 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 51 4.5 KẾT QUẢ HỒI QUY 55 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 59 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 64 5.1 KẾT LUẬN 64 5.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP 65 5.2.1 Đổi phong cách, thái độ phục vụ 65 5.2.2 Cảm thông gần gũi với người bệnh 66 5.2.3 Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trình điều trị 66 5.2.4 Nâng cao lực chuyên môn nhân viên 67 5.2.6 Nâng cao khả đáp ứng yêu cầu bệnh nhân 69 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 5.3.1 Hạn chế đề tài 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Exploratory Factor Analysis SHL: Sự hài lòng TP: Thành phố Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL khách hàng 21 Bảng 3.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ………………………………………….25 Bảng 3.2: Thang đo CLDV nội trú SHL 26 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả 40 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .41 Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 43 Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng 44 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo 45 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông 45 Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ Y đức 46 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng 46 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 48 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL 49 Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú SHL sau kiểm định Cronbach's Alpha 49 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach 52 Bảng 4.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……………………………………….53 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ……………………………………………………… 56 Bảng 4.15: Mức độ giải thích mơ hình ……………………………………… 56 Bảng 4.16: Mức độ phù hợp mơ hình ……………………………………… 57 Bảng 4.17: Kết hồi quy 55 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình CLDV Nordic Hình 2.2: Mơ hình dịch vụ PZB 10 Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV 11 Hình 2.4: Khung phân tích 22 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân 39 TÓM TẮT Đề tài nhằm mục tiêu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng (SHL) khách hàng Bệnh viện Bình Dân Sau tổng quan lý thuyết, đề tài tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích Sau phân tích dựa liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú tạo thành 10 thành phần Thứ phương tiện hữu hình, nhân tố phản ánh tình trạng sở vật chất bệnh viện, chủ yếu tập trung thể đánh giá khách hàng trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… bệnh viện Thứ hai nhân tố phản ánh vấn đề tham nhũng bệnh viện, thể qua việc bệnh nhân cần tiền phi thức cho nhân viên y tế để đảm bảo thân cung cấp dịch vụ cách, nhận hướng dẫn tận tình thời gian điều trị bệnh Thứ ba thuận tiện sử dụng dịch vụ nội trú Thứ tư thứ năm thái độ cảm thông của nhân viên, nhân tố chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận thái độ nhân viên y tế họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, phản ánh chủ yếu qua quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc nhân viên làm việc bệnh viện Thứ sáu đảm bảo, phản ánh chủ yếu lực chuyên môn, cảm nhận qua đánh giá khách hàng trình độ, lực chun mơn bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc bệnh viện Thứ bảy thứ tám đáp ứng tiện ích sử dụng dịch vụ bệnh viện Thứ chín thứ mười tin cậy bệnh nhân dành cho dịch vụ bệnh viện sẵn sàng phục vụ bệnh nhân bệnh viện Sau nhân tố thành phần CLDV nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động nhân tố CLDV nội trú nói đến SHL khách hàng Với hỗ trợ SPSS, Được thơng báo rõ ràng tình trạng sức khỏe Được thông tin đầy đủ, rõ ràng trình điều trị nguy xảy Nếu không chi tiền bồi dưỡng không hướng dẫn tận tình Tham Nếu không chi tiền bồi dưỡng không cung cấp nhũng dịch vụ cách Nhân viên mong đợi tiền bồi dưỡng từ bệnh nhân người nhà bệnh nhân Thủ tục đặt phòng bệnh, gường bệnh dễ dàng, đơn giản Thủ tục tốn nhanh chóng, dễ dàng Thủ tục kiểm tra, làm xét nghiệm đơn giản, dễ dàng Quá trình kiểm tra, xét nghiệm thực nhanh Hài lịng q trình điều trị Hài lòng chung chất lượng nội trú Sẽ giới thiệu bạn bè đến khám, điều trị Sẽ quay lại khám điều trị có nhu cầu Sự thuận tiện chóng SHL Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo  Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 590 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (HH1) Thiet bi KCB day du, 28.70 27.168 382 543 28.76 22.985 071 742 28.39 26.401 447 528 28.31 26.038 465 522 28.48 26.984 390 540 28.45 27.894 374 549 28.69 25.582 553 506 29.00 27.305 330 552 29.39 28.448 166 589 hien dai (HH2) Nhan vien chuyen nghiep trang phuc gon gang (HH3) Buong benh khang trang sach se (HH4) Giuong benh chac chan thoai mai (HH5) Chan grap goi sach se (HH6) Dien nuoc chat luong tot (HH7) Nha VS thuan tien sach se (HH8) Tien nghi day du, su dung tot (HH9) Phong cho hanh lang sach se Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 (HH1) Thiet bi KCB day du, Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 25.19 18.022 491 705 24.88 17.650 521 699 24.80 17.195 558 691 24.97 18.080 470 709 24.94 19.282 403 722 hien dai (HH3) Buong benh khang trang sach se (HH4) Giuong benh chac chan thoai mai (HH5) Chan grap goi sach se (HH6) Dien nuoc chat luong tot (HH7) Nha VS thuan tien 25.18 16.679 678 668 25.49 19.123 308 740 25.88 19.943 155 777 sach se (HH8) Tien nghi day du, su dung tot (HH9) Phong cho hanh lang sach se Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics (HH1) Thiet bi KCB day du, Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 22.31 15.048 529 743 22.00 14.556 581 732 21.92 14.051 631 721 22.09 15.181 494 750 22.06 16.251 438 761 22.30 13.947 699 708 22.61 17.344 177 813 hien dai (HH3) Buong benh khang trang sach se (HH4) Giuong benh chac chan thoai mai (HH5) Chan grap goi sach se (HH6) Dien nuoc chat luong tot (HH7) Nha VS thuan tien sach se (HH8) Tien nghi day du, su dung tot Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted (HH1) Thiet bi KCB day du, 19.03 12.551 564 786 18.73 12.130 611 776 18.65 11.697 656 765 18.82 12.728 519 796 18.79 13.982 420 814 19.02 11.876 678 761 hien dai (HH3) Buong benh khang trang sach se (HH4) Giuong benh chac chan thoai mai (HH5) Chan grap goi sach se (HH6) Dien nuoc chat luong tot (HH7) Nha VS thuan tien sach se  Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 628 (TC1) Tin tuong vao nhung Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 20.22 6.630 439 555 20.28 5.963 465 537 20.43 7.458 144 670 20.14 6.462 431 555 20.18 7.170 314 600 20.43 6.733 397 570 thoa thuan voi BV (TC2) BV cung cap DV dung nhu thoi gian da hua (TC3) BV co san cac chuyen gia y te o cac khoa (TC4) Cam thay an toan va thu gian diau tri (TC5) NV BV co du kha nang xu ly cac van de cua BN (TC6) BV luon tri cung cap cac DV khong xay sai sot Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (TC1) Tin tuong vao nhung 16.31 5.103 488 591 16.37 4.520 503 579 16.23 5.143 417 622 16.27 5.574 364 644 16.52 5.494 351 650 thoa thuan voi BV (TC2) BV cung cap DV dung nhu thoi gian da hua (TC4) Cam thay an toan va thu gian diau tri (TC5) NV BV co du kha nang xu ly cac van de cua BN (TC6) BV luon tri cung cap cac DV khong xay sai sot  Thang đo Khả đáp ứng Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 260 100.0 0 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (DU1) BV cung cap DV if Item Deleted 19.62 9.742 442 676 19.53 8.868 586 630 19.47 9.555 473 667 19.56 8.348 600 621 19.40 9.855 453 673 19.81 10.666 177 761 nhanh duoc yeu cau (DU2) NV co mat duoc yeu cau (DU3) NV BV theo doi benh tinh cua BN lien tuc (DU4) Cac NV khong bao gio ban ron de dap ung yeucau cua BN (DU5) NV BV luon san sang giup BN (DU6) NV BV giai quyet lap tuc cac yeu cau khieu nai cua BN Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 260 100.0 0 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (DU1) BV cung cap DV Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.95 7.728 442 747 15.86 6.946 588 697 nhanh duoc yeu cau (DU2) NV co mat duoc yeu cau (DU3) NV BV theo doi benh 15.80 7.422 506 726 15.89 6.393 623 682 15.73 7.680 490 731 tinh cua BN lien tuc (DU4) Cac NV khong bao gio ban ron de dap ung yeucau cua BN (DU5) NV BV luon san sang giup BN  Thang đo Mức độ đảm bảo Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 260 100.0 0 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 671 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (DB1) NV co kien thuc de if Item Deleted 11.26 4.200 632 487 11.19 4.766 353 673 11.26 5.036 318 690 11.20 4.274 542 543 tra loi cac cau hoi cua BN (DB2) Su cham soc cua NV BV giup BN co niem tin binh phuc (DB3) Y ta dieu duong duoc dao tao co ky nang CM tot (DB4) BS co chuyen mon tot gioi  Thang đo Sự cảm thông Case Processing Summary N Valid Cases Excluded 260 100.0 0 260 100.0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (CT1) NV BV chu y quan if Item Deleted 7.22 4.002 501 665 7.22 3.119 590 545 7.21 3.102 519 645 tam den tung BN (CT2) NV BV hieu nhu cau cu the tung BN (CT3) NV BV hieu so thich tung BN  Thang đo Thái độ Y đức Case Processing Summary N Valid Cases Excluded 260 100.0 0 260 100.0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (TD1) NV co thai tot if Item Deleted 23.14 13.749 432 743 22.96 13.740 432 743 22.98 12.934 544 720 23.06 13.425 449 740 23.03 12.903 534 722 23.05 12.808 550 718 23.07 13.567 425 745 tiep can BN (TD2) BS lich su, lich thiep KB (TD3) BS the hien su quan tam tot dieu tri cho BN (TD4) NV lich su huong dan BN dung thuoc ((TD5) BS lich su dua loi khuyen cho BN (TD6) BN duoc thong bao ro ve tinh trang suc khoe (TD7) BN duoc thong tin day du ro rang ve qua trinh dieu tri va cac nguy co co the xay  Thang đo Tham nhũng Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 260 100.0 0 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted (TN1) Neu BN khong chi boi duong se khong duoc huong 6.31 5.056 725 761 6.38 5.149 708 778 6.33 5.180 685 800 dan tan t inh (TN2) Neu BN khong chi boi duong se khong duoc cung cap dich vu dung cach (TN3) NV BV mong doi tien tu BN hoac nguoi nha BN  Thang đo Sự thuận tiện Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 260 100.0 0 260 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted (TT1) Thu tuc dat phong benh giuong benh de dang 11.30 4.697 551 608 11.08 4.688 502 641 11.16 5.279 488 650 11.03 4.992 441 678 don gian (TT2) Thu tuc toan nhanh chong de dang (TT3) Thu tuc kiem tra lam cac xet nghiem don gian de dang (TT4) Qua trinh kiem tra xet nghiem duoc nhanh chong  Thang đo SHL Case Processing Summary N Valid Cases Excluded 260 100.0 0 260 100.0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted (HL1) Cam thay hai long ve if Item Deleted 11.31 5.459 450 754 11.38 5.132 520 719 11.40 5.066 585 685 11.58 4.298 672 629 qua trinh dieu tri (HL2) Nhin chung cam thay hai long ve chat luong noi tru (HL 3) Se gioi thieu ban be den kham va dieu tri o day (HL 4)Se quay lai kham va dieu tri co nhu cau Phụ lục 4: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 781 4527.156 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Total Variance % 7,200 19,460 19,460 5,521 14,921 34,381 Total 7,200 5,521 % of Cumulative Variance % 19,460 19,460 14,921 34,381 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4,348 3,059 % of Cumulative Variance % 11,751 11,751 8,268 20,019 2,654 7,173 41,554 2,654 7,173 41,554 2,656 7,179 27,198 1,627 4,396 45,951 1,627 4,396 45,951 2,605 7,041 34,239 1,520 4,108 50,059 1,520 4,108 50,059 2,438 6,590 40,829 1,421 3,841 53,900 1,421 3,841 53,900 2,323 6,279 47,108 1,312 3,545 57,445 1,312 3,545 57,445 2,015 5,445 52,553 1,260 3,405 60,850 1,260 3,405 60,850 1,863 5,036 57,589 1,094 2,955 63,805 1,094 2,955 63,805 1,782 4,817 62,406 10 1,043 2,820 66,625 1,043 2,820 66,625 1,561 4,219 66,625 11 ,941 2,542 69,167 12 ,850 2,298 71,465 13 ,809 2,186 73,651 14 ,761 2,056 75,707 15 ,754 2,039 77,746 16 ,706 1,908 79,654 17 ,642 1,734 81,388 18 ,625 1,689 83,077 19 ,579 1,566 84,643 20 ,518 1,400 86,044 21 ,504 1,363 87,407 22 ,449 1,215 88,622 23 ,441 1,192 89,814 24 ,412 1,113 90,927 25 ,404 1,092 92,019 26 ,377 1,019 93,038 27 ,353 ,954 93,993 28 ,303 ,820 94,812 29 ,293 ,793 95,605 30 ,283 ,766 96,371 31 ,260 ,703 97,074 32 ,221 ,598 97,671 33 ,211 ,571 98,242 34 ,198 ,534 98,776 35 ,167 ,452 99,228 36 ,150 ,406 99,634 37 ,135 ,366 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component (PTTH5) Chan grap goi sach se (DUNG3) NV BV theo doi benh tinh cua BN lien tuc (PTTH4) Giuong benh chac chan thoai mai (PTTH3) Buong benh khang trang sach se (PTTH6) Dien nuoc chat luong tot (TCAY6) BV luon tri cung cap cac DV khong xay sai sot (TCAY4) Cam thay an toan va thu gian diau tri (THAM1) Neu BN khong chi boi duong se khong duoc huong dan tan tinh (THAM3) NV BV mong doi tien tu BN hoac nguoi nha BN (THAM2) Neu BN khong chi boi duong se khong duoc cung cap dich vu dung cach 10 ,744 ,699 ,695 ,606 ,573 ,857 ,845 ,819 (CAMT3) NV BV hieu so thich tung BN (TIEN3) Thu tuc kiem tra lam cac xet nghiem don gian de dang (TIEN1) Thu tuc dat phong benh giuong benh de dang don gian (TIEN2) Thu tuc toan nhanh chong de dang (THDO1) NV co thai tot tiep can BN (TIEN4) Qua trinh kiem tra xet nghiem duoc nhanh chong (THDO5) BS lich su dua loi khuyen cho BN (THDO6) BN duoc thong bao ro ve tinh trang suc khoe (THDO3) BS the hien su quan tam tot dieu tri cho BN (THDO2) BS lich su, lich thiep KB (DBAO2) Su cham soc cua NV BV giup BN co niem tin binh phuc (THDO7) BN duoc thong tin day du ro rang ve qua trinh dieu tri va cac nguy co co the xay (THDO4) NV lich su huong dan BN dung thuoc (CAMT2) NV BV hieu nhu cau cu the tung BN (CAMT1) NV BV chu y quan tam den tung BN (DBAO1) NV co kien thuc de tra loi cac cau hoi cua BN (DBAO4) BS co chuyen mon tot gioi (DUNG1) BV cung cap DV nhanh duoc yeu cau (DUNG2) NV co mat duoc yeu cau ,791 ,648 ,639 ,601 ,784 ,733 ,587 ,684 ,612 ,563 ,844 ,787 ,772 ,592 (DUNG4) Cac NV khong bao gio ban ron de dap ung yeucau cua BN (DBAO3) Y ta dieu duong duoc dao tao co ky nang CM tot (PTTH7) Nha VS thuan tien sach se ,670 (PTTH1) Thiet bi KCB day du, hien dai ,669 (TCAY5) NV BV co du kha nang xu ly cac van de cua BN (TCAY1) Tin tuong vao nhung thoa thuan voi BV (TCAY2) BV cung cap DV dung nhu thoi gian da hua (DUNG5) NV BV luon san sang giup BN Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in 12 iterations ,751 ,643 ,706 Phụ lục 5: Kết hồi quy b Model Summary Std Error Model Change Statistics Adjusted of the R Square R Square R Square Estimate Change R 778 a 605 589 64107338 F Change 605 38.121 df2 249 df1 10 Sig F Change DurbinWatson 000 1.964 a Predictors: (Constant), (F10) san sang phuc vu, (F9) tin cay, (F8) tien ich, (F7) dam ung, (F6) dam bao, (F5) cam thong, (F4) b Dependent Variable: (HALO) HAI LONG Model Sum of Squares ANOVA df a Mean Square F Regression 156.667 10 15.667 Residual 102.333 249 411 Total 259.000 259 Sig 38.121 000 b a Dependent Variable: (HALO) HAI LONG b Predictors: (Constant), (F10) san sang phuc vu, (F9) tin cay, (F8) tien ich, (F7) dam ung, (F6) dam bao, (F5) cam thong, (F4) Thai do, (F3) Thuan tien, (F2) tham nhung, (F1) Phuong tien huu hinh Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 8.916E-17 040 (F1) Phuong tien huu hinh 198 040 (F2) tham nhung 003 (F3) Thuan tien Standardiz ed Coefficient s Beta t Sig a 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound Correlations Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 000 1.000 -.078 078 198 4.981 000 120 277 198 301 198 1.000 1.000 040 003 069 945 -.076 081 003 004 003 1.000 1.000 228 040 228 5.717 000 149 306 228 341 228 1.000 1.000 (F4) Thai 540 040 540 13.554 000 461 618 540 652 540 1.000 1.000 (F5) cam thong 409 040 409 10.277 000 331 488 409 546 409 1.000 1.000 (F6) dam bao 208 040 208 5.221 000 130 286 208 314 208 1.000 1.000 (F7) dam ung 086 040 086 2.153 032 007 164 086 135 086 1.000 1.000 (F8) tien ich 011 040 011 269 788 -.068 089 011 017 011 1.000 1.000 (F9) tin cay 007 040 007 178 859 -.071 086 007 011 007 1.000 1.000 (F10) san sang phuc vu -.061 040 -.061 -1.542 124 -.140 017 -.061 -.097 -.061 1.000 1.000 a Dependent Variable: (HALO) HAI LONG ... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức... nghiên cứu sau: - CLDV nội trú cấu thành nhân tố nào? - CLDV nội trú đo lường nào? - Các nhân tố CLDV nội trú có tác động đến SHL khách hàng ? - Các nhà cung cấp dịch vụ nội trú quan quản lý ngành... hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004) Dịch vụ nội trú loại hình dịch vụ nên dịch vụ nội trú phản ánh tương tác bệnh viện bệnh nhân nhằm tạo giá trị sử dụng cho bệnh nhân