Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng , nghiên cứu trong lĩnh vực tôm giống tại thị trường tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG KIM LONG ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC TÔM GIỐNG TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG KIM LONG ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC TÔM GIỐNG TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghiên cứu Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân thực hướng dẫn khoa học TS Trần Đăng Khoa Các số liệu thu thập kết trình bày nghiên cứu hoàn toàn trung thực, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu này” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đặng Kim Long năm 2015 MỤC LỤC Tran g TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Marketing quan hệ 2.1.1.1 Các khái niệm marketing quan hệ 2.1.1.2 Marketing quan hệ lĩnh vực tôm giống 10 2.1.2 Tổng quan nghiên cứu trước thành phần RM 11 2.1.2.1 Nghiên cứu Sin & cộng (2005) 12 2.1.2.2 Nghiên cứu Ndubisi & cộng (2007) 13 2.1.2.3 Nghiên cứu Mohammad & cộng (2011) 14 2.1.2.4 Nghiên cứu Firdaus & Kanyan (2014) 145 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 18 2.1.3 Mối tương quan marketing quan hệ lòng trung thành .19 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .20 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 2.2.2.1 Niềm tin (Trust) 22 2.2.2.2 Mối ràng buộc (Bonding) 23 2.2.2.3.Truyền thông (Communication) 24 2.2.2.4 Chia sẻ giá trị (Shared Value) 24 2.2.2.5 Sự cảm thông (Empathy) 25 2.2.2.6 Sự hỗ trợ lẫn (Reciprocity) 25 2.2.2.7 Quản lý xung đột (Conflict Handling) 26 2.3 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu sơ 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính: 31 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính 32 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lượng 35 3.2.4 Kết nghiên cứu sơ định lượng 36 3.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu sơ 38 3.3 Nghiên cứu thức 41 3.3.1 Xác đinh mẫu nghiên cứu 41 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 42 3.4 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho nhóm nhân tố marketing quan hệ 46 4.3.2 Phân tích EFA cho nhân tố lịng trung thành 49 4.3.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.4.1 Phân tích tương quan 51 4.4.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 4.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy 53 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 4.4.5 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 55 4.4.5.1 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 55 4.4.5.2 Kiểm định giả định phương sai phần dư không đổi 56 4.4.5.3 Kiểm định giả định phân phối chuẩn phần dư 56 4.4.5.4 Kiểm định giả định tính độc lập phần dư 58 4.4.5.5 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 58 4.5 Phân tích khác biệt với yếu tố nhân học 59 4.5.1 Độ tuổi 59 4.5.2 Kinh nghiệm 59 4.5.2 Trình độ 60 4.5.4 Thu nhập 60 4.6 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 62 5.1 Tóm tắt kết 62 5.2 Một số hàm ý cho quan quản lý doanh nghiệp 63 5.2.1 Hàm ý cho quan quản lý 63 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp 64 5.2.2.1 Hàm ý làm tăng lòng trung thành khách hàng qua hỗ trợ lẫn 64 5.2.2.2 Hàm ý làm lòng trung thành qua thành phần niềm tin 66 5.2.2.3 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần quản lý xung đột 67 5.2.2.4 Hàm ý làm tăng lịng trung thành qua thành phần truyền thơng .68 5.2.2.5 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần mối ràng buộc 69 5.2.2.6 Hàm ý làm tăng lòng trung thành qua thành phần qua cảm thông .70 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Sin & cộng (2005) 13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu RM Ndubisi (2007) 14 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Mohammad & cộng (2011) .15 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Firdaus & Kanyan (2014) 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau nghiên cứu sơ 40 Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán 56 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ tần số P-P cho biến phụ thuộc lòng trung thành 57 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng tóm tắt định nghĩa RM phổ biến Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu thành phần RM 17 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp thành phần RM mơ hình nghiên cứu .21 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Hiệu chỉnh thang đo gốc sau nghiên cứu sơ định tính 323 Bảng 3.2 Các biến quan sát điều chỉnh sau nghiên cứu sơ .38 Bảng 4.1 Thống kê mẫu quan sát nghiên cứu sơ định tính 44 Bảng 4.2 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .45 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố RM 47 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA cho nhân tố lịng trung thành 49 Bảng 4.5 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 Bảng 4.6 Phân tích hệ số tương quan Pearson 502 Bảng 4.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.8 Kết phân tích phương sai mơ hình 53 Bảng 4.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 54 Bảng 5.1 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo hỗ trợ lẫn 64 Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo niềm tin 66 Bảng 5.3 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo quản lý xung đột 67 Bảng 5.4 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo truyền thơng 68 Bảng 5.5 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo mối ràng buộc 69 Bảng 5.6 Giá trị trung bình biến quan sát thang đo cảm thông 70 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi thu thập ý kiến Phụ lục Dàn thảo luận nhóm Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát sơ Phụ lục Kết đánh giá sơ thang đo Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát thức Phụ lục Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo thức Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thức Phụ lục Kết phân tích hồi quy Phụ lục Kết phân tích khác biệt lịng trung thành khách hàng với yếu tố nhân học Phụ lục 10 Giá trị trung bình biến quan sát nhóm nhân tố tác động đến lịng trung thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai BO : Mối ràng buộc (Biến độc lập) CH : Quản lý xung đột (Biến độc lập) CL : Lòng trung thành khách hàng (Biến phụ thuộc) CO : Truyền thông (Biến độc lập) EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá EM : Sự cảm thông (Biến độc lập) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin RE : Sự hỗ trợ lẫn (Biến độc lập) RM : Relationship Marketing – Marketing quan hệ Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SV : Chia sẻ giá trị (Biến độc lập) TR : Niềm tin (Biến độc lập) T-Test : Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể, trường hợp mẫu độc lập VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai 6.7 Lịng trung thành khách hàng (CL) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 854 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.0226 5.030 709 809 11.0302 5.128 688 818 11.0377 5.317 699 813 10.8340 5.465 692 817 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CHÍNH THỨC 7.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .714 2574.239 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Comp onent % of % of Varian Cumul Varian Cumul Varianc Cumul Total ce ative % Total ce ative % Total e ative % 5.049 21.038 21.038 5.049 21.038 21.038 2.840 11.832 11.832 10 11 12 13 14 15 16 17 18 2.750 11.458 32.495 2.750 11.458 2.308 9.618 42.114 2.308 9.618 2.068 8.616 50.730 2.068 8.616 1.817 7.569 58.299 1.817 7.569 1.316 5.483 63.782 1.316 5.483 953 3.971 67.753 836 3.483 71.236 804 3.348 74.584 723 3.011 77.596 633 2.636 80.232 578 2.410 82.642 502 2.092 84.734 463 1.931 86.665 456 1.900 88.565 411 1.714 90.279 406 1.693 91.973 388 1.618 93.591 32.495 42.114 50.730 58.299 63.782 2.724 11.351 23.182 2.666 11.110 34.292 2.615 10.896 45.188 2.436 10.149 55.337 2.027 8.445 63.782 19 336 1.399 94.990 20 320 1.332 96.322 21 282 1.175 97.497 22 236.982 98.478 23 225.938 99.417 24 140.583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CO3 CO1 CO4 CO2 TR2 TR1 TR3 TR5 TR4 RE2 RE1 RE4 RE3 EM5 EM2 EM1 EM3 CH4 CH2 CH1 CH3 BO2 BO1 BO3 834 Rotated Component Matrix Component a 817 813 690 310 743 728 727 685 661 317 839 768 741 740 822 799 778 711 382 841 791 733 596 806 778 706 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .693 2406.420 253 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumul Varian Cumul Total e ative % Total ce ative % 4.777 20.769 20.769 2.743 11.928 11.928 2.708 11.773 32.543 2.723 11.837 23.766 2.233 9.710 42.253 2.667 11.594 35.360 Comp onent Varianc Cumu Total e lative % 4.777 20.769 20.769 2.708 11.773 32.543 2.233 9.710 42.253 10 2.005 1.816 1.310 933 827 743 677 8.718 7.895 5.694 4.058 3.596 3.229 2.944 50.970 2.005 58.866 1.816 64.559 1.310 68.617 72.213 75.442 78.386 11 12 13 14 15 16 17 614 551 492 462 455 411 395 2.671 2.394 2.141 2.011 1.977 1.788 1.719 81.057 83.451 85.592 87.603 89.580 91.368 93.087 18 19 20 21 347 335 303 241 1.507 1.455 1.316 1.047 94.594 96.049 97.364 98.412 8.718 7.895 5.694 50.970 2.612 11.357 58.866 2.081 9.049 64.559 2.022 8.793 46.717 55.767 64.559 22 23 225 140 979 99.391 609 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CO3 CO1 CO4 CO2 TR2 TR3 TR1 TR5 TR4 RE2 RE1 RE3 RE4 EM5 EM2 EM1 EM3 CH4 CH2 CH1 BO2 BO1 BO3 833 831 822 Rotated Component Matrix Component a 692 742 728 727 686 664 318 839 766 741 740 820 799 780 712 816 812 766 807 782 710 7.2 Phân tích nhân tố cho thang đo lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent 820 447.246 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.787 69.672 69.672 2.787 69.672 69.672 463 11.583 81.255 389 9.735 90.990 360 9.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component a CL1 844 CL3 836 CL4 831 CL2 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TR BO CO EM RE CH CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations TR BO CO 332** 265** 265 ** 332 000 265 265 ** 000 000 265 265 235** 265 235 ** 127 * 016 265 100 265 178 ** 091 265 119 054 265 017 265 039 265 236 265 * ** ** 203 265 258 ** 016 004 001 265 265 265 ** ** 101 282 259 000 265 104 265 119 100 265 000 265 000 265 091 265 054 265 ** ** ** ** ** 000 265 467 000 265 ** 000 265 265 073 450 282 000 265 104 * 178 017 265 * 148 236 001 265 265 258** * 148 * CH 101 039 004 000 265 265 265 ** ** 073 203 259 000 265 127 147 RE 000 265 000 265 147 EM 443 000 265 347 000 265 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .450 000 265 CL 450 ** 000 265 467 ** 000 265 443 ** 000 265 347 ** 000 265 450 ** 000 265 402 ** ** 000 265 000 265 265 265 402 Model Summary b Change Statistics Adju sted R Mod el R Square Sig F Durbi R F nStd Error of Chang Chang Watso R Square Square the Estimate Change e df1 df2 e n a 563 553 49783 56355.477 258 000 1.970 751 ANOVA Model Regression Sum of Squares 82.494 Residual Total 63.940 146.434 b df Mean Square 13.749 258 264 F 55.477 Sig .000 a 248 a Model (Constant) TR Coefficients Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Toleran B Error Beta t Sig ce VIF -1.101 264 -4.169 000 257 048 240 5.345 000 841 1.188 BO 219 048 207 4.525 000 810 1.235 CO 205 044 208 4.660 000 848 1.179 EM 163 039 179 4.160 000 915 1.093 RE 275 045 264 6.042 000 886 1.128 CH 187 038 215 4.891 000 875 1.143 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH VỚI CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 9.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 589 df1 df2 Sig 262 556 ANOVA CL Sum of Squares 093 Between Groups Within Groups Total 146.341 146.434 df 262 264 Mean Square 046 F 083 Sig .921 F 145 Sig .865 559 9.2 Kinh nghiệm Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 402 df1 df2 Sig 262 669 ANOVA CL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 162 146.272 146.434 df 262 264 Mean Square 081 558 9.3 Trình độ Group Statistics Trinhdo CL N chua dao dao duoc dao tao Mean 233 3.6738 32 3.5625 Std Deviation 76059 61892 Std Error Mean 04983 10941 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Var iances F CL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 2.387 124 792 df 95% Std Confidence Interval of Sig Mean Error the Difference (2- Differen Differen tailed) ce ce Lower Upper 263 429 11132 14051 -.16534 38798 926 44.934 359 11132 12022 -.13083 35347 9.4 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 2.342 df1 df2 Sig 262 098 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.339 2.670 Within Groups 141.095 262 539 Total 146.434 264 F Sig 4.957 008 Multiple Comparisons Dependent Variable: CL Tukey HSD (I) Thunhap (J) Thunhap < 100 trieu/nam tu 100 -300 trieu/nam > 300 trieu/nam tu 100 -300 trieu/nam > 300 trieu/nam < 100 trieu/nam > 300 trieu/nam < 100 trieu/nam tu 100 -300 trieu/nam Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Boun Boun d -.10453 10751 595 -.3579 * -.36948 10453 * -.26495 * 36948 * 26495 12119 10751 11071 12119 11071 d 1489 007 -.6551 -.0838 595 -.1489 3579 046 -.5259 -.0040 007 0838 6551 046 0040 5259 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA NHĨM NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LÒNG TRUNG THÀNH Statistics TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 N Valid Missing 265 265 265 265 265 Mean Std Deviation 3.6717 88429 3.6491 96993 3.7283 92613 3.7245 99790 3.7057 98673 BO1 BO2 265 265 0 BO3 265 3.8679 84022 3.8340 85434 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation 3.8717 83402 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation CO1 CO2 265 265 0 CO3 CO4 265 265 0 3.3811 97799 3.5283 91709 3.7434 86285 3.3925 92357 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation EM1 EM2 265 265 0 3.2453 1.02073 EM3 EM5 265 265 0 3.5736 3.6377 3.8415 97081 1.07524 1.05051 Statistics RE1 RE2 N RE3 RE4 Valid Missing 265 265 265 265 Mean Std Deviation 3.6868 90245 3.5849 93408 3.8302 87334 3.7283 89704 CH1 CH2 CH3 265 265 265 0 CH4 265 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation 3.3396 3.3925 1.03249 1.07869 3.6415 3.6755 95929 1.01893 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG KIM LONG ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC TÔM GIỐNG TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH PHÚ YÊN Chuyên... vậy, để có sở áp dụng marketing quan hệ vào thực tiễn, tác giả chọn đề tài nghiên cứu ? ?ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng – nghiên cứu lĩnh vực tôm giống thị trường tỉnh. .. Xác định mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực tôm giống làm sở cho nghiên cứu lĩnh vực tham khảo Giúp doanh nghiệp sản xuất tôm giống nước nắm