Chuong 5 Dich vu khach hang

Chương 5: Dịch vụ khách hàng Chương 5: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mục tiêu: Sau học xong chương này, sinh viên có thể: - Hiểu định nghĩa dịch vụ khách hàng - Hiểu tầm quan trọng dịch vụ khách hàng - Vận dụng số quy định Nhà nước logistics liên quan đến dịch v ụ khách hàng - Phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng 5.1 Định nghĩa Nhu cầu khách hàng nguồn gốc cho tất hoạt động logistics Những nhu cầu tập trung vào đơn đặt hàng Việc đ áp ứng đầy đủ đơn đặt hàng khách tiền đề cần thiết cho hoạt động giới hạn nguồn lực logistics Hoạt động đáp ứng khách hàng (CR- customer response) bao gồm: Dịch vụ khách hàng chu kỳ đặt hàng nội dung chuỗi c ác hoạt động logistics Kế hoạch đáp ứng khách hàng thỏa thuận tổ chức thực logistics với khách hàng bên bên khả cung cấp dịch vụ Do mục tiêu hoạt động logistics thỏa mãn yêu cầu khách hàng địi hỏ i mức chi phí thấp nên tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng (Customer Service Standards) cần phải xác định trước hoạt động logistics khác xây dựng thực Xác định mục tiêu sách dịch vụ khách hàng bước việc thiết lập hệ thống logistics Chỉ hoàn tất bước này, định phương tiện vận chuyển, kho hàng, dự trữ, chiến dịch phân phối Rõ ràng sách dịch vụ khách hàng xác định giới hạn vấn đề tối ưu hóa hoạt động logistics, khơng có chiến lược đáp ứng khách hàng phù hợp trình khác hoạt động logistics trở nên vô dụng Nhà quản trị logistics cần có phân biệt rõ ràng khách hàng người tiêu dùng dịch vụ sản phẩm công ty Người tiêu dùng (consummer) người tham gia cuối chuỗi hoạt động ngành logistics, họ sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm Khách hàng (customer) người trực tiếp mua sản phẩm từ cơng ty, khơng phải người tiêu dùng cuối chuỗi hoạt động ngành Doanh nghiệp logistics khơng cần biết người tiêu dùng cuối cùng, cần phải giữ mối quan hệ tốt với khách hàng mua sản phẩm họ người trực tiếp sử dụng dịch vụ Giáo trình Logistics Trang 88 Chương 5: Dịch vụ khách hàng logistics mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, nhà sản xuất khách hàng nhà sản xuất khác , đại lý bán buôn, nhà phân phối, đại lý bán lẻ công ty bán hàng qua mạng, chí người tiêu dùng cuối Một nhà bán buôn nhà phân phối có khách hàng nhà sản xuất, người tập hợp hàng hóa từ nhà bán bn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ công ty đặt hàng qua mạng Đối với đại lý bán lẻ công ty bán hàng qua mạng, khách hàng hầu hết người tiêu dùng cuối Định nghĩa: Dịch vụ khách hàng tât mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ cơng ty Tuy nhiên thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm - Theo nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu , (3) lợi ích gia tăng Dịch vụ khách hàng xem lớp thứ - Theo nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng hồn tồn khác Dịch vụ nói đến lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức khách hàng chúng vơ hình, nói cách khác, chúng sản phẩm yếu q trình chúng vơ hình Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch marketing Như , dù sản phẩm hữu hình hay vơ hình có dịch vụ khách hàng kèm theo - Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Đứng góc độ này, dịch vụ khách hàng trình diễn người bán, người mua người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc q trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ tăng thêm giá trị đó, giá trị trao đổi ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa dài hạn nhân tố tạ o mối quan hệ lâu dài Các giá trị chia sẻ bên tham gia Các quan điểm cho thấy dịch vụ khách hàng có đặc điểm chung sau: - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn t ối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua hàng Giáo trình Logistics Trang 89 Chương 5: Dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng th êm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ Do đó, thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng đa dạng không ổn định tính đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm soát chất lượng - Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát đ ược từ dịch vụ khách hàng t iếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn - Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày đư ợc tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để thành công sản phẩm Mặt khác đối thủ cạnh tranh nhanh chóng chép dịch vụ cải tiến ý tưởng dịch vụ Kết xuất dịch vụ giới thiệu dịch vụ cải tiến nhanh việc giới thiệu sản phẩm Chính dịch vụ khách hàng ngày có vai trị quan trọng cạnh tranh Từ góc độ tiếp cận khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng trình sáng tạo & cung cấp lợi ích gi a tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng k ết thúc việc giao hàng cho khách Trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác Dịch vụ khách hàng coi cách thức nhờ cơng ty có khả phân biệt sản phẩm, trì trung thành khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới lĩnh vực doanh nghiệp qua việc cung ứng trợ giúp phục vụ khách hàng nhằm đạt hài lòng cao 5.2 Các yếu tố dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng cấu thành từ số yếu tố bản, nhân tố ảnh hưởng đến chi phí người mua người bán Đây để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng Giáo trình Logistics Trang 90 Chương 5: Dịch vụ khách hàng 5.2.1 Thời gian: Nhìn từ góc đ ộ khách hàng, thời gian yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khách hàng mua hàng, thường đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa dự trữ Khoảng thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh khách hàng tổ chức lợi ích tiêu dùng khách hàng cá nhân Tuy nhiên đứng góc độ người bán , khoảng thời gian lại thể qua chu kỳ đặt hàng lúc thốn g với quan niệm người mua 5.2.2 Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Với số khách hàng nhiều trường hợp độ tin cậy quan trọng khoảng thời gian thực đơn đặt hàng Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng Khách hàng tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ kho khoảng thời gian đặt hàng cố đị nh Nghĩa là, biết chắn 100% khoảng thời gian cung ứng 10 ngày, điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình khoảng thời gian 10 ngày khơng phải dự trữ an tồn để chống lại hết hà ng dao động thời gian giao hàng Phân phối an toàn: Phân phối an toàn đơn hàng mục tiêu cuối hệ thống logistics Như đề cập trên, hoạt động logistics điểm kết thúc chức bán hàng Khách hàng sử dụn g hàng hóa mong muốn hàng hóa bị hư hỏng, mát Phân phối hàng khơng an tồn làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác, làm giảm hài lòng khách hàng gặp sản phẩm không mong muốn phải tốn thời gian để khiếu nại chờ sửa chữa sai sót Sửa chữa đơn hàng : Độ tin cậy bao gồm khía cạnh thực đơn hàng xác Khách hàng phát sai sót chuyến hàng mà họ nhận được, điều buộc họ phải đặt lại đơn hàng phải chọn mua lại từ nhà cung cấp khác, điều gây tổn thất doanh số hội kinh doanh tiềm 5.2.3 Thơng tin: Giáo trình Logistics Trang 91 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp chào hàng p hù hợp 5.2.4 Sự thích nghi: Thích nghi cách nói khác tính linh hoạt dịch vụ logistics trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Do đó, doanh nghiệp làm khách hàng hài lịng có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo mức độ linh hoạt cao cho khách hàng 5.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Tùy vào mức độ phát triển tầm ản h hưởng khác doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể vai trò khác 5.3.1 Dịch vụ khách hàng hoạt động Mức độ quan trọng hầu hết công ty xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động dịch vụ khách hà ng phận logistics dừng lại mức độ hồn thiện giao d ịch Phịng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng 5.3.2 Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ; số lượng đơn hàng giải giới hạn thời gian cho phép Việc xác định t hước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ cơng ty đạt hài lịng khách hàng thực Tập trung vào thước đo kết thực dịch vụ khách hàng quan trọng cung cấp phương pháp lượng hóa thành công v iệc thực tốt chức hệ thống logistics doanh nghiệp Các phương pháp cung cấp tiêu chuẩn để làm thước đo cho cải tiến đặc biệt quan trọng cơng ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục Giáo trình Logistics Trang 92 Chương 5: Dịch vụ khách hàng 5.3.3 Dịch vụ khách hàng triết lý Dịch vụ khách hàng triết lý cho phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Quan niệm coi cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm tồn cơng ty hoạt động công ty Quan điểm phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng chất lượng công ty Tuy nhiên, thành cơng coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách tác động tới doanh thu bán hàng Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, lực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cao Điều trực tiếp tạo hài lịng, hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền tình cảm trì th ói quen mua hàng lặp lại khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biết 65% doanh thu doanh nghiệp đến từ khách hàng ta hiểu mức độ vơ quan trọng việc trì khách hàng Theo quan sát, chi phí tìm kiế m khách hàng lớn gấp lần so với chi phí trì khách hàng quen thuộc Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, đầu tư vào cung cấp dịch vụ khách hàng để trì khách hàng hiệu đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoạt động phát triển khách hàng khác Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng khả cung cấp mức dịch vụ khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng nhân tố tạo doanh thu, doanh thu khơng phải tiêu để đo lường xác chất lượng kết dịch vụ khách hàng, đặc biệt phần dịch vụ khách hàng logistics tạo Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận c với mức dịch vụ khách hàng tốt trung bình nhà cung cấp Rõ nét hơn, họ quan sát gặp phải dịch vụ chất lượng khách hàng thường có hành động trừng phạt nhà cung cấp Các hành động ảnh hưởng đến chi ph í lợi nhuận nhà cung cấp Một kết luận cho thấy, khác dịch vụ khách hàng Giáo trình Logistics Trang 93 Chương 5: Dịch vụ khách hàng làm thay đổi từ 5-6% doanh thu nhà cung cấp Trong thị trường cơng nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ làm 24% thương vụ với khách hàng Các nghiên cứu mối quan hệ tổng quát trình độ dịch vụ khách hàng doanh thu doanh nghiệp (Hình 5.1) Vùng chuyển giao Doanh thu Vùng chuyển giao Vùng d/thu suy giảm Vùng ngưỡng Vùng d/thu cận biên giảm dần Tiêu chuẩn dịch vụ  100% Hình 5.1 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu Sơ đồ cho thấy thay đổi doanh thu mức dịch vụ tăng dần so với đối thủ cạnh tranh có dạng đường cong chữ S chia làm giai đoạn điển hình: Vùng ngưỡng, vùng doanh thu cận biên giảm dần vùng doanh thu suy giảm Biến thiên cho thấy, việc gia tăng mức dịch vụ c ác giai đoạn khác tạo mức tăng doanh thu khác Ở giai đoạn đầu, khơng có dịch vụ khách hàng mức dịch vụ thấp doanh thu thấp không Khi dịch vụ tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh doanh t hu tăng chút, mức ngưỡng có ích dịch vụ Khi đạt mức ngưỡng doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với đối thủ cạnh tranh tạo ưu khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh giành thêm từ đối th ủ cạnh tranh Tuy nhiên mức dịch vụ tiếp tục tăng, doanh thu tăng tỷ lệ nhỏ dần Vùng tính từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm mà doanh thu giảm xuống coi vùng có tỷ suất lợi nhuận giảm dần Lý giải điều lúc đầu mức dịch vụ tăng lên khách hàng hài lịng ưa thích mua hàng hóa nhiều Dịch vụ tiếp tục tăng , khách hàng thường xuyên mua hàng hóa nhà cung cấp có mức dịch vụ tốt Sau dịch vụ tiếp tục tăng doanh thu lại giảm dần l ợi ích cận biên khách hàng Giáo trình Logistics Trang 94 Chương 5: Dịch vụ khách hàng hưởng mức dịch vụ cao không lợi nhuận cận biên khách hàng hưởng mức dịch vụ thấp Ngoài , khách hàng mua hàng từ nhiều nguồn tác động dịch vụ chi phí khách hàng có xu hướng giảm dần mức dịch vụ tăng lên Các doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể doanh nghiệp để từ xây dựng sách dịch vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu chi phí log istics 5.3.4 Phân loại xác định tiêu dịch vụ khách hàng 5.3.4.1 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xá c định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm loạt dịch vụ khách hàng cầ n thiết mà doanh nghiệp lựa chọn cung ứng cho nhóm khách hàng giai đoạn định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ , sử dụng số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: 5.3.4.2 Theo giai đoạn trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng - Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo u cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch thực tốt - Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, tính tốn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, tốn tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… - Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm lắp đặt hàng hóa nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý giải pháp kinh tế – kỹ thuật sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán thay phụ tùng; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh Giáo trình Logistics Trang 95 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Cách phân loại thường thích hợp với doanh nghiệp thương mại, nơi mà trình mua bán hoạt động yếu loại hình 5.3.4.3 Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng yếu nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp - Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ khơng doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng để tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước mắt - Kiểu phân loại hay sử dụng doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực hữu hạn để tập trung cho trình sản xuất 5.3.4.4 Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) loại dịch vụ địi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn tính chất vật lý, hóa học hàng hóa, hiểu biết cơng dụng, cách thức sử dụng, vận hành sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng vận hành đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi giá trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng k ỹ thuật cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ dịch vụ này, cần đến yếu tố sở hạ tầng kỹ thuật mặt nhà xưởng, máy móc thi ết bị chuyên dùng, nguyên vật liệu phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất dịch vụ - Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: dịch vụ ký gửi hàng hóa, ủy thác mua bá n hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuê… - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng Liên quan đến việc vận chuy ển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu Để thực hi ện dịch vụ doanh nghiệp tổ chức đơn vị sản xuất bao bì, xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với loại phương tiện vận chuyển, tổ chức dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàn g hóa từ phương tiện vận chuyển xuống chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến địa cho khách hàng … Ngồi ra, phân loại dịch vụ theo chủ thể thực dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) theo địa điểm thực dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ Giáo trình Logistics Trang 96 Chương 5: Dịch vụ khách hàng nơi khách hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo tiêu thức khác cho phép doanh nghiệp nhận thức mức độ quan trọng vị trí dịch vụ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ mà có sách lựa chọn, đầu tư phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp 5.3.5 Các tiêu phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 5.3.5.1 Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng: Dựa vào mối quan hệ mức dịch vụ khách hàng doanh thu có th ể nhận thấy mức dịch vụ khách hàng cao độ hài lịng khách hàng lớn Để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ tạo ra, doanh nghiệp thường sử dụng khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) cho biết khả doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng ngưỡng giới hạn hay mang lại % hài lòng cho khách hàng Đây tiêu tổng quát đo lường thỏa mãn nhu cầu khách h àng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch vụ khách hàng tổng hợp đo lường qua mức độ ( tỷ lệ %) hài lòng khách hàng Mức chất lượng dịch vụ lượng hóa qua tiêu cụ thể tùy theo chuỗi dịch vụ khách hàng mà doan h nghiệp cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu Dưới số tiêu phổ biến b Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency) : Cho biết số lần thiếu hàng hóa để bán đơn vị thời gian c Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): Thể qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa bị thiếu để bán đơn vị thời gian đơn hàng d Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng (Orders shipped complete): Cho biết số đơn hàng hoàn thành tổng số đơn hàng ký kết đơn vị thời gian, thường năm quý e Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực đơn đặt hàng tính từ khách hàng trao đơn đặt hàng đến khách hàng nhận đơn hàng.(Lead time) f Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động thời gian khoảng thời gian đặt hàng bình quân g Tính linh hoạt (Flexibility): Cho biết khả thích nghi với nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt thay đổi khách hàng h Khả sửa chữa sai lệch (Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu sửa chỉnh sai sót tác nghiệp với khách hàng cách nhanh chóng hiệu Giáo trình Logistics Trang 97 Chương 5: Dịch vụ khách hàng i Độ tin cậy dịch vụ (Reliability): Sự tin tưởng, uy tín dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng Ngoài tiêu tính thuận tiện đặt hàng, an tồn ch o hàng hóa vận chuyển hàng khơng gây thiệt hại, vận đơn xác/hồn hảo, thực trả hàng an tồn, cung cấp thơng tin nhanh chóng xác, thái độ phục vụ thiện chí khả nhanh chóng giải vấn đề nảy sinh sử dụn g để đánh giá chất lượng dịch vụ…Tuy nhiên tiêu khó đánh giá định lượng 5.3.5.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Trong thực tế, doanh nghiệp sử dụng số phương pháp phổ biến để xác định mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí/doanh thu (xác định mức dịch vụ tối ưu) Phương pháp xuất phát từ quan điểm cho việc giảm thiểu chi phí logistics thực điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mức dịch vụ hợp lý Mức dịch vụ xác định dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí nên cịn gọi phương pháp chi phí/doanh thu (Xem hình 5.2) Dễ nhận thấy trình độ dịch vụ khách hàng kết việc thiết lập mức hoạt động logistics khác với mức chi phí tương ứng Về nhận thấy mức dịch vụ khách hàng tổng chi phí log istics có quan hệ tỷ lệ thuận Khi nâng trình độ dịch vụ lên mức cao địi hỏi phải tăng cường chi phí logistics Tuy nhiên nghiên cứu thống kê cho thấy mối quan hệ khơng tuyến tính, mà biến đổi theo quy luật hàm số mũ, đồ thị đường chi p hí biểu diễn trục tọa độ cho thấy mức chất lượng dịch vụ xấp xỉ 100% chi phí logistics vơ lớn Do hội ngày trở nên khó với tới nắm bắt Mối quan hệ mức dịch vụ doanh thu biểu d iễn đồ thị qua đường cong chữ S, cho thấy mức dịch vụ tăng dần tạo Giáo trình Logistics Trang 98 Chương 5: Dịch vụ khách hàng $ Doanh thu Chi phí Lợi nhun DT=R(x) đóng góp lợi nhuận * Clog=(c(x)) LN=(F(x)) R Chất lợng dịch vụ 100% Hỡnh 5.2 Mi quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí mức doanh thu lớn Khi mức dịch vụ đạt gần tới 100 % doanh thu khơng tăng, chí số trường hợp suy giảm Khi biết doanh thu chi phí logistics tương ứng mức dịch vụ, xác định mức tối ưu cách xác định mức dịch vụ cho phép doanh nghiệp đạt lợi nhuận tối đa Bằng cách giải đồ thị, tìm điểm dịch vụ tối ưu điểm R* Mặt khác, mức dịch vụ khách hàng R* xác định qua tốn cực trị có dạng: F(x)= R(x) – C(x)  Max Trong F(x) hàm lợi nhuận; R(x ) hàm doanh thu; C(x) hàm chi phí với biến số x mức dịch vụ khách hàng Giải tốn cực trị trên, giá trị tìm x tương ứng với giá trị lớn hàm lợi nhuận xác định mức tiêu chuẩn dịch vụ cần tìm Có thể nhận thấy mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối ưu trường hợp mức chất lượng cao mức đóng góp nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp dựa cân đối doanh thu chi phí b Phương pháp phân tích phương án chi phí thay Khơng phải lúc doanh nghiệp xác định mối quan hệ doanh thu mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics Mặt khác, nhà quản trị nhận thấy rằng, tương ứng với mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics có nhiều mức chi phí khác khả phối hợp trình độ quản lý hoạt động logistics khác Do đó, trường hợp chọn trình độ dịch vụ khách hàng định trước, sau thiết kế hệ thống logistics để đáp ứng mức dịch vụ với chi phí tối Giáo trình Logistics Trang 99 Chương 5: Dịch vụ khách hàng thiểu Hệ thống cho phép doanh nghiệp đạt lợi nhuận khả quan Để thiết kế hệ thống tối ưu trường hợp sử dụng phân tích mang tính kinh nghiệm Phân tích bao gồm thay đổi nhân tố tạo nên dịch vụ để có hệ thống dịch vụ có chi phí tối thiểu Nếu lặp lại kiểu phân tích số lần, thu số phương án phối hợp có chi phí tương ứng với trình độ dịch vụ khác Ví dụ minh họa cách phân tích trình bày bảng 5.1 Phương pháp không phương án hệ thống logistics mức dịch vụ khách hàng tương ứng ảnh hưởng đến doanh thu, xác định mức chi phí tăng thêm mức dịch vụ Ví dụ minh họa cho thấy, để cải thiện trình độ dịch vụ khách hàng từ 85% lên 90%, chi phí lo gistics tăng từ triệu $ lên triệu $ năm Phần dịch vụ tăng thêm 5% đòi hỏi phải tăng thêm triệu USD chi phí Do nâng mức dịch vụ từ 85% lên 90% doanh thu phải tăng thêm phần tăng lên phải đủ để bù đắp phần chi phí logist ics tăng thêm Việc chọn mức dịch vụ cuối thuộc định nhà quản trị, có tham chiếu với trình độ dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ý kiến người bán hàng, kinh nghiệm, nhiên thông tin chi phí ứng với mức dịch vụ khách hàng khác hỗ trợ đắc lực cho định Theo cách này, đảm bảo rằng, trình độ dịch vụ có cân đối tốt doanh thu chi phí Giáo trình Logistics Trang 100 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Bảng 5.1 Các phương án chi phí mức dịch vụ logistics khách hàng khác Chi phí TT Các phương án thay logistics hàng năm 5 Chuyển đơn hàng thư, vận chuyển đường thủy, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng thư, vận chuyển đường sắt, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng thư, vận chuyển ôtô , mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng thư, vận chuyển đường sắt, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng thư, vận chuyển ôtô, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng điện t họai, vận chuyển ơtơ, mức dự trữ cao Trình độ dịch vụ khách hàng 5.000.000 $ 80% 7.000.000 $ 85% 9.000.000 $ 90% 12.000.000 $ 93% 15.000.000 $ 95% 16.000.000 $ 96% c Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC) Cơ sở lý luận phương pháp dựa tượng có số sản phẩm số khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất sản phẩm khách hàng khác Phương pháp ch o thấy cần thiết phải trì tốt mối quan hệ với tập khách hàng – sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tương ứng để tối ưu hóa hiệu kinh doanh Ở đây, phân tích ABC dùng cơng cụ để phân loại hoạt động sản phẩm theo mức độ quan trọng chúng Bảng 5.2 cho thấy ma trận khách hàng – sản phẩm Nó dùng để phân loại khách hàng/sản phẩm đánh giá mức độ tối ưu để tính tốn mức đầu tư dịch vụ khách hàng phù hợp Danh mục hàng A bao gồm sản phẩm mang lại n hiều lợi nhuận nhất, chiếm tỉ lệ nhỏ tổng cấu hàng hóa; danh mục B, C, D; sản phẩm danh mục hàng D thường mang lại lợi nhuận thường chiếm 80% tổng cấu hàng hóa Giáo trình Logistics Trang 101 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Bảng 5.2 Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm Loại khách hàng Loại sản phẩm A B C D I 10 II 12 III 13 16 IV 14 15 19 V 11 17 18 20 Khách hàng loại I khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận thường chiếm chưa đầy từ 5-10 % Khách hàng loại V đem lại lợi nhuận họ mua lượng nhỏ hàng hóa họ không làm tăng nhiều tổng khối lượng bán hàng năm Nhưng loại khách hàng chiếm đa số tổng khách hàng công ty Trong ma trận có 20 phương án kết hợp (trong th ực tế khơng tồn đầy đủ phương án kết hợp này) Sự kết hợp tập khách hàng – sản phẩm tối ưu có sản phẩm loại A bán cho tập khách hàng loại I (đây tối ưu loại 1, mang lại lợi nhuận lớn cho nhà sản xuất) Sự kết hợp m ang tính tối ưu sản phẩm loại B bán cho khách hàng loại I (tối ưu loại 2) Và th ế, kết hợp việc bán sản phẩm loại D cho khách hàng loại V mang lại lợi nhuận (tối ưu loại 20) Ma trận bảng 5.2 minh họa cụ thể bảng 5.3 Mức tối ưu chia làm mức, mức tốt từ loại đến mức địi hỏi khả 100% có hàng kho việc giao hàng thực 48h 99% hàng chuyển phù hợp với tiêu chuẩn Mức hiệu q uả từ 16-20 Mức cung cấp hàng hóa vòng 120h, mức hàng kho 90% hàng chuyển đạt tiêu chuẩn 93% Các vụ buôn bán mức tối ưu thấp, mang lại nhiều lợi nhuận nhờ việc giảm chi phí dịch vụ Một phương pháp trì hỗn đơn đặt hàng khoảng thời gian, ví dụ từ thứ tới thứ sau gộp đơn vào chuyến vận chuyển tới khách hàng, từ nhà sản xuất tiết kiệm khoản chi phí Lợi nhuận cũ ng có nhà sản xuất thỏa thuận với khách hàng trả khoản cước phí vận chuyển cho khách Giáo trình Logistics Trang 102 Chương 5: Dịch vụ khách hàng hàng đặt hàng vào thời điểm với giao hẹn giao hàng khoảng thời gian thỏa thuận Phương pháp thích hợp với doanh nghiệp có phổ mặt hàng rộng nhóm khách hàng đa dạng Phương pháp thường sử dụng doanh nghiệp bán lẻ nhằm xác định tiêu lượng hàng hóa dự trữ hợp lý, từ làm tiền đề xác định tiêu khác sách dịch vụ Nó dựa vào lý thuyết cho rằng, lợi ích chủ yếu việc có sẵn hàng dự trữ Bảng 5.3 Lựa chọn mức dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng – sản phẩm Mức tối ưu Tỉ lệ hàng DT kho (%) Thời gian (giờ) Đạt tiêu chuẩn (%) 1-5 100 48 99 6-10 97,5 72 97 11-15 95 96 95 16-20 90 120 93 d Phương pháp dựa chi phí thiếu hàng dự kiến (Phản ứng kh ách hàng hết hàng kho hay lợi ích việc thỏa mãn dịch vụ khách hàng): Chính giảm tỷ lệ thiếu hàng dự trữ Do đó, tính tốn chi phí việc thiếu hàng dự trữ dự kiến qua việc sử dụng thông tin dự báo khả xảy việc thiếu dự trữ Sau đó, phân tích để xác định mức độ dịch vụ khách hàng khác cách trực tiếp việc so sánh chi phí thiếu hàng dự kiến lợi ích việc tăng doanh thu dịch vụ khách hàng mang lại Phương pháp tiến hành theo trình tự sau: - Bước 1: Xác định hậu có khả xảy việc thiếu hàng Thông thường bao gồm khả năng: đặt hàng lại - doanh số - khách hàng - Bước 2: Tính tốn kết chi phí thiệt hại đó, sau ước lượng chi phí việc thiếu hàng để bán Chẳng hạn giả định sau: + 70% đặt hàng lại xảy việc thiếu hàng đơn đặt hàng lại địi hỏi khoản chi phí phụ thêm 60$ + 20% dẫn tới việc doanh số chi phí doanh số 200$ lợi nhuận biên + 10% dẫn tới việc khách hàng, chi phí 2.000$ Giáo trình Logistics Trang 103 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Có thể tính tốn ảnh hưởng tổng hợp sau: 70% 60$ = 42$ 20% 200$ = 40$ 10% 2.000$ = 200$ Tổng chi phí ước tính cho lần thiếu hàng = 282$ Nếu chu kỳ dự trữ xuất 10 lần thiếu hàng tổng chi phí thiếu hàng là: 2.820$ - Bước 3: Xác định mức dự trữ hơp lý : Với 2.820 $ số tiền trung bình mà cơng ty tiết kiệm ngăn toàn việc thiếu hàng để bán, công ty nên tiến hành dự trữ phụ thêm lượng hàng có chi phí dự trữ khơng lớn 2.820$ Nói cách khác lượng hàng mua để dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng nằm giới hạn mà toàn chi phí cho lượng hàng khơng lớn 2.820 $ 5.3.6 Quá trình thực đơn đặt hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Quá trình thực đơn đặt hàng Khi nói đến việc cung cấp hàng hóa cho khách hàng đầu ra, sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng chu kỳ đơn hàng Thuật ngữ chu kỳ bổ sung sử dụng trường hợp doanh nghiệp mua thêm hàng dự trữ hoạt động quản lý nguyên liệu đầu vào Về bản, chu kỳ đặt hàng hãng chu kỳ bổ sung thêm hãng khác Để đơn giản sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng thảo luận sau Như đề cập, dịch vụ khách hàng thể chủ yếu qua chu k ỳ thực đơn hàng Thời gian để hoàn thành hoạt động chu kỳ đặt hàng (order cycle) yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ khách hàng Xét từ quan điểm khách hàng, trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa thời gian chu kỳ đặt hàng phải ngắn ổn định, cải tiến chu đơn hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Có thể xác lập mối quan hệ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng với kết thực đơn hàng - Các tiêu dịch vụ khách hàng tỷ lệ thực đơn hàng, mức độ giao hàng hạn, tỷ lệ sai lệch giao hàng thể mức độ hoàn hảo đơn hàng đáp ứng Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % hàng lỗi đơn hàng hạn đơn đặt hàng hỏng Giả sử thời gian 12 tháng, hoạt động dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng : Giáo trình Logistics Trang 104 Chương 5: Dịch vụ khách hàng 90 % giao hàng hạn 80 % hoàn thành đơn đặt hàng 70 % hàng lỗi hỏng Trong trường hợp mức độ đáp ứng đơn đặt hàng hồn hảo xét góc độ dịch vụ khách hàng 90% x 80% x 70%  50% - Các tiêu số lượng, cấu hàng hóa dự trữ hay lượng dự trữ hàng hóa có sẵn ảnh hưởng đến khả đáp ứng đơn hàng Ví dụ: đơn hàng yêu cầu loại sản phẩm, loại sản phẩm có xác suất dự trữ 0,9 xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59 5.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trị đặc bi ệt quan trọng, nên công ty phải quan tâm mức đến dịch vụ khách hàng xây dựng cho chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học hợp lý Tuy vậy, thời gian qua, nhiều công ty chưa đầu tư mức cho việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng, có cơng ty khơng có loại chiến lược Một số khơng nhỏ khác xây dựng chiến lược cách hình thức, họ dựa vào tiêu cứng nhắc, nên chất lượng không cao Để xây dựng , cần phân tích kỹ mơi trường bên bên ngồi, xác định r õ điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy cơ; đó, cần đặc biệt ý: xây dựng chiến lược, phải dựa yêu cầu khách hàng trọng đến tiêu chuẩn cạnh tranh Chiến lược dịch vụ khách hàng phải xây dựng dựa nhu cầu khách hàng Chiến lược dịch vụ khách hàng phận chiến lược mar ketting chiến lược logistics Vì vậy, xây dựng chiến lược dịch vụ phải có nhìn cụ thể, gắn kết với chiến lược khác Và chiến lược phải xây dựng sở yêu cầu khách hàng Phải biết khách hàng cần ? Muốn ? kỳ vọng kỳ cơng ty sản phẩm cơng ty? Từ xác định trọng tâm hoạt động cửa mình: sản xuất sản phẩm với chất lượng tốt, giá có khả cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo Từ kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với khả đáp ứng mình, cơng ty xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học phù hợp Xây dựng chiến lược khách hàng phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh: tr ong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, cách phổ biến để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng so sánh với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, có đầy Giáo trình Logistics Trang 105 Chương 5: Dịch vụ khách hàng đủ xác thông tin dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chiến lược dịch vụ khách hàng điều không dễ dàng Nên tiêu chuẩn cạnh tranh yếu tố để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Điều quan trọng phải điều tra, khảo sát để nắm nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng dịch vụ có kỳ vọng họ vào dịch vụ cơng ty tương lai Để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cách khoa học, cần nắm vững vấn đề lý luận quản trị chiến lược Theo Alfred Chandler, Giáo sư Đại học Harvard thì: “Quản trị chiến lược tiến trình xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn cách thức phương hướng hành động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó” Ở doanh nghiệp có chiến lược: - Chiến lược cấp doanh nghiệp - Chiến lược cấp kinh doanh (SBU – Strategy Business Unit) - Chiến lược cấp chức Trong doanh nghiệp, chiến lược dịch vụ khách hàng thuộc chiến lược cấp chức Quản trị chiến lược gồm giai đoạn: Giai đoạn xây dựng chiến lược: Trong giai đoạn cần thực giai đoạn sau:  Thiết lập sứ mạng  Nghiên cứu mơi trường bên ngồi để nhận diện hội nguy Thiết lập ma trận đánh giá yếu tố ngoại vi (ma trận EFE – External Factor Evaluation)  Nghiên cứu môi trường bên để nhận diện điểm mạnh điểm yếu thiết lập ma trận đánh giá yêu tố nội (ma trận IFE – Internal Factor Evaluation)  Sử dụng công cụ: ma trận SWOT, ma trận BCG (Boston Consulting Group), ma trận GE (General Electric ), ma trận IE (ma trận yếu tố bên – bên ngoài) để đưa chiến lược  Sử dụng ma trận QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix – ma trận hoạch định chiến lược định lượng) để lựa chọn chiến lược thích hợp Giáo trình Logistics Trang 106 Chương 5: Dịch vụ khách hàng Giai đoạn tổ chức thực chiến lược: Trong giai đoạn cần thực công việc:  Thiết lập mục tiêu dài hạn  Đưa sách phân phối nguồn lực để thực mục tiêu  Điều quan trọng phải triển khai chiến lược tất cấp, để phận, người tham gia thực chiến lược Giai đoạn đánh giá chiến lược: Cần thực công việc sau:  Đo lường thành tích Xác định nhược điểm tồn  Xem rõ nguyên nhân ưu, nhược điểm  Thực hoạt động điều chỉnh Bên cạnh việc thực tốt công việc nêu trên, để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cách hiệu cần đặc biệt ý yếu tố sau: Xác định phản ứng khách hàng việc hết hàng; Kết hợp tối ưu chi phí thu nhập; Sử dụng phương pháp phân tí ch ABC/Quy tắc Pareto; Kiểm soát dịch vụ khách hàng 5.5 Quy định nhà nước Việt Nam dịch vụ logistics Điều 233 Dịch vụ logistics: Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm n hận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ l ogistics phiên âm theo tiếng Việt dịch vụ lơ -gi-stíc Điều 234 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics theo quy định pháp luật Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics Điều 235 Quyền nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền nghĩa vụ sau đây: a) Được hư ởng thù lao dịch vụ chi phí hợp lý khác; b) Trong trình thực hợp đồng, có lý đáng lợi ích khách hàng thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thực Giáo trình Logistics Trang 107 Chương 5: Dịch vụ khách hàng khác với dẫn khách hàng, phải thông báo cho khách hàng; c) Khi xảy trường hợp dẫn đến việc khơng thực phần toàn dẫn khách hàng phải thơng báo cho khách hàng để xin dẫn; d) Trường hợp khơng có thỏa thuận thời hạn cụ thể thực nghĩa vụ với khách hàng phải thực nghĩa vụ thời hạn hợp lý Khi thực việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải tuân thủ quy định pháp luật tập quán vận tải Điều 236 Quyền nghĩa vụ khách hàng Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, khách hàng có quyền nghĩa vụ sau đây: Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hợp đồng; Cung cấp đầy đủ dẫn cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics; Thơng tin chi tiết, đầy đủ, xác kịp thời hàng hóa cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics; Đóng gói, ghi ký mã hiệu hàng hóa theo hợp đồng mua bán hàng hóa, trừ trường hợp có thỏa thuận để thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics đảm nhận công việc này; Bồi thường thiệt hại, trả chi phí hợp lý phát sinh cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics người thực dẫn trường hợp lỗi gây ra; Thanh toán cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics k hoản tiền đến hạn toán Điều 237 Các trường hợp miễn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Ngoài trường hợp miễn trách nhiệm quy định Điều 294 Luật này, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics c hịu trách nhiệm tổn thất hàng hóa phát sinh trường hợp sau đây: a) Tổn thất lỗi khách hàng người khách hàng ủy quyền; b) Tổn thất phát sinh thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics làm theo dẫn khách hàng người khách hàng ủy quyền; Giáo trình Logistics Trang 108 Chương 5: Dịch vụ khách hàng c) Tổn thất khuyết tật hàng hóa; d) Tổn thất phát sinh trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định pháp luật tập quán vận tải thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics tổ chức vận tải; đ) Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận thông báo khiếu nại thời hạn mười bốn ngày, kể từ ngày thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics giao hàng cho người nhận; e) Sau bị khiếu nại, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận thông báo việc bị kiện Trọng tài Toà án thời hạn chín tháng, kể từ ngày giao hàng Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics chịu trách nhiệm việc khoản lợi hưởng củ a khách hàng, chậm trễ thực dịch vụ logistics sai địa điểm không lỗi Điều 238 Giới hạn trách nhiệm Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, tồn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không vượt giới hạn trách nhiệm tổn thất tồn hàng hóa Chính phủ quy định chi tiết giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phù hợp với quy định pháp luật tập quán quốc tế Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không hưởng quyền giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại, người có quyền lợi ích liên quan chứng minh mát, hư hỏng giao trả hàng chậm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics cố ý hành động không hành động để gây mát, hư hỏng, chậm trễ hành động không hành động cách mạo hiểm biết mát, hư hỏng, chậm trễ chắn xảy Điều 239 Quyền cầm giữ định đoạt hàng hóa Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền cầm giữ số lượng hàng hóa định chứng từ liên quan đến số lượng hàng hóa để địi tiền nợ đến hạn khách hàng phải thông báo văn cho khách hàng Sau thời hạn bốn mươi lăm ngày kể từ ngày thông báo cầm giữ hàng hóa chứng từ liên quan đến hàng hóa, khách hàng khơng trả tiền nợ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hóa chứng từ theo quy định pháp luật; trường hợp hàng hóa có dấu hiệu bị hư hỏng thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hóa có Giáo trình Logistics Trang 109 Chương 5: Dịch vụ khách hàng khoản nợ đến hạn khách hàng Trước định đoạt hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải thông báo cho khách hàng biết việc định đoạt hàng hóa Mọi chi phí cầm giữ, định đoạt hàng hóa khách hàng chịu Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics sử dụng số tiền thu từ việc định đoạt hàng hóa để tốn khoản mà khách hàng nợ chi phí có liên quan; số tiền thu đượ c từ việc định đoạt vượt giá trị khoản nợ số tiền vượt phải trả lại cho khách hàng Kể từ thời điểm đó, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics chịu trách nhiệm hàng hóa chứng từ định đoạt Điều 240 Nghĩa vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics cầm giữ hàng hóa Khi chưa thực quyền định đoạt hàng hóa theo quy định Điều 239 Luật này, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thực quyền cầm giữ hàng hóa có nghĩa vụ sau đây: Bảo quản, giữ gìn hàng hóa; Khơng sử dụng hàng hóa khơng bên có hàng hóa bị cầm giữ đồng ý; Trả lại hàng hóa điều kiện cầm giữ, định đoạt hàng hóa quy định Điều 239 Luật khơng cịn; Bồi thường thiệt hại cho bên có hàng hóa bị cầm giữ làm mát hư hỏng hàng hóa cầm giữ Tóm tắt chương Trong chương nghiên cứu định nghĩa dịch vụ khách hàng, yếu tố dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng chúng Đồng thời xem xét cách khái quát chiến lược dịch vụ khách hàng, biện pháp xây dựng chiến lược dịch vụ số loại hình dịch vụ khách hàng thực Việt Nam Trong chương nghiên cứu hệ thống thông tin hoạt động Logistics Câu hỏi ơn tập chương Trình bày hiểu biết anh/chị dịch vụ khách hàng Hãy phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng giai đoạn trước giao dịch, giao dịch, sau giao dịch Giáo trình Logistics Trang 110 ... trữ Bảng 5. 3 Lựa chọn mức dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng – sản phẩm Mức tối ưu Tỉ lệ hàng DT kho (%) Thời gian (giờ) Đạt tiêu chuẩn (%) 1 -5 100 48 99 6-10 97 ,5 72 97 11- 15 95 96 95 16-20... vận chuyển ơtơ, mức dự trữ cao Trình độ dịch vụ khách hàng 5. 000.000 $ 80% 7.000.000 $ 85% 9.000.000 $ 90% 12.000.000 $ 93% 15. 000.000 $ 95% 16.000.000 $ 96% c Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC)... lựa chọn, đầu tư phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp 5. 3 .5 Các tiêu phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 5. 3 .5. 1 Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng: Dựa vào mối quan hệ