CHƯƠNG 3 NGHIỆP vụ của NGƯỜI làm CÔNG tác DỊCH vụ KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I Xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ lắng nghe khách hàng: Ngày nay, để thành công công việc sống khơng thể thiếu kỹ mềm thực tế cho thấy người thành đạt có 25% kiến thức chun mơn 75% cịn lại định kỹ mềm trang bị Và số kỹ mềm nhà nghiên cứu ra, không nhắc tới kỹ lắng nghe Đây kỹ tối cần thiết nghệ thuật giao tiếp để tạo mối bang giao thu phục lịng người Đồng thời phương thức hữu hiệu để học hỏi, tiếp nhận tri thức, kinh nghiệm công việc, sống ● Nghe phớt lờ hay khơng nghe tức lúc khách thể giao tiếp hoàn toàn để ngồi tai chủ thể nói Anh ta nói chuyện lớp học, họp, nhìn lơ đãng không tập trung hay chăm làm việc riêng Có thể nói biểu tồi tệ việc nghe, thể thiếu tôn trọng người đối diện thiếu tôn trọng thân ● Giả vờ nghe lúc người nghe có suy nghĩ nghe khơng cần thiết hay trái với suy nghĩ, mong muốn nên khơng muốn nghe Nhưng sợ, phép lịch nên tỏ lắng nghe thực tế khơng nghe ● Nghe chọn lọc kiểu nghe có lựa chọn thơng tin tiếp nhận tức nghe cho thích, có ích hay với suy nghĩ thân Ngược lại, cảm thấy khơng phù hợp, khơng thích cho phép thân bỏ nghe suy nghĩ việc khác ● Nghe chăm cấp độ cao việc nghe, thân người nghe tập trung ý sức lực để nắm bắt thơng tin, nội dung người nói để hiểu lưu giữ thơng tin ● Nghe thấu cảm cấp độ cao việc nghe, lúc người nghe không tiếp nhận thông tin thính giác mà cịn trái tim để lắng nghe thơng tin khơng nói thành lời Họ đặt vào vị trí người nói để cảm nhận tình cảm, nội tâm, suy nghĩ người nói, họ nghe cách tích cực chân thành Và ta nghe cấp độ thấu cảm trở thành kỹ năng, nghệ thuật lắng nghe a Tầm quan trọng lắng nghe ● Thoả mãn nhu cầu đối tượng Không có chán nói mà khơng thèm nghe Vì vậy, bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng anh ● Thu thập nhiều thông tin Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn có nhiều thơng tin, từ có sở mà định Bạn có nhiều thơng tin định bạn xác ● Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi người tìm người có cảm tình lắng nghe nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình hữu tăng trưởng kết hợp tác hoạt động ● Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp bạn nắm bắt tính cách, tính nết quan điểm họ, họ bộc lộ người họ nói ● Giúp người khác có lắng nghe có hiệu Bằng cách tạo dựng khơng khí lắng nghe tốt, bạn thấy người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu ● Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải hai bên khơng chịu lắng nghe để hiểu Bằng cởi mở cách khuyến khích người ta nói, hai bên phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để thoát xung đột b Những rào cản lắng nghe Lắng nghe quan trọng vậy, lắng nghe cách hiệu (nếu không rèn luyện), phải gặp nhiều yếu tố cản trở trình ● Tốc độ tư duy: (Sự khác tốc độ truyền nhận tin): Tốc độ tư người cao nhiều so với tốc độ nói, nghe người khác nói ta thường có thừa thời gian thường dùng thời gian dư thừa để suy nghĩ vấn đề khác, nghĩa tư tưởng bị phân tán Do nói vấn đề bạn nên nói cách ngắn gọn, khơng nên dài dịng khơng nên nói q chậm dễ khiến người nghe tập trung ● Sự phức tạp vấn đề: Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi gặp khó khăn trình theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, không thèm để ý tới ● Sự thiếu tập luyện: Lắng nghe kỹ năng, để “biết lắng nghe” cần phải luyện tập Từ nhỏ trưởng thành, rèn luyện nói, viết, đọc nhiều học cách lắng nghe, nghịch lý ● Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu cần phải biết kiên nhẫn với ý kiến người khác Hiện tượng “hai người nói, tranh nói”… nghe người khác nói thường bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại muốn nói ý kiến Nếu khơng biết kiềm chế, khơng biết kiên nhẫn nghe người việc nghe không hiệu ● Sự thiếu quan sát mắt: 80% lượng thông tin truyền qua phương tiện phi ngơn ngữ Vì muốn lắng nghe có hiệu quả, khơng dùng thính giác mà phải dùng giác quan khác, đặc biệt mắt, để nắm bắt tất thông tin mà người đối thoại phát đi, thông tin thành lời không thành lời, sở hiểu xác ý người đối thoại ● Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Nghe trình nhận thức Quá trình lắng nghe kết khơng phụ thuộc vào thơng tin người phát thơng tin mà đặc điểm tâm lý người nghe, đặc biệt thành kiến, định kiến họ với người cung cấp thơng tin ● Những thói quen xấu lắng nghe: Lười lắng nghe, cắt ngang lời, giả vờ nghe, đốn trước ý người nói… ● Sự khác biệt văn hố: Những khác biệt ngơn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán cách cư xử, yếu tố vật chất văn hoá, thẩm mỹ, giáo dục, văn hoá ngữ cảnh cao hay thấp, chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, phân biệt giai cấp, lòng độ lượng, khoan dung, giá trị thời gian, có ảnh hưởng lớn đến giao tiếp nói chung c Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng ● Hãy đặt vào vị trí người nói dành cho họ tơn trọng: Có thể nói bước để triển khai trình lắng nghe hiệu Bởi ta thể thái độ tích cực việc lắng nghe đặt vào vị trí người nói để thấu hiểu mong muốn, cảm xúc họ không cho phép thân lơ việc lắng nghe ● Hãy nghĩ tới lợi ích việc lắng nghe: Khi khơng đặt mục tiêu, khơng xác định mục đích, khơng thấy lợi ích việc làm khơng tìm thấy đường đi, khơng có động lực Vì khơng thấy lợi ích việc lắng nghe thân ta dễ dàng cho phép bỏ việc ● Hãy tập trung cao độ: Để làm điều nghe người khác nói gác tất việc khác qua bên khơng tập trung bỏ qua nhiều kiến thức, thơng tin q giá Vì tập trung cao độ để lắng nghe, lắng nghe khơng đơi tai mà cịn nghe trái tim ánh mắt nghe không thu thập thơng tin mà cịn để chia sẻ, cảm thơng ● Thể tương tác để khuyến khích người nói: Lắng nghe khơng có nghĩa ngồi im để nghe mà nên “hịa nhịp” người nói để họ biết đây, lắng nghe cách hào hứng chân thành Và thực nguồn động viên vô lớn người nói, giúp họ tự tin, nhiệt tình diễn giảng, cởi mở trò chuyện ● Hãy ghi chép: Ghi chép khơng có nghĩa cắm cúi ghi tất người nói trình bày Ghi để nắm bắt ý mà người nói muốn truyền đạt Việc ghi chép giúp nhớ lâu khơng bỏ sót vấn đề quan trọng ● Hãy phản hồi: Chính hồi đáp lại nội dung kiến thức, thơng tin mà lĩnh hội Việc hồi đáp phù hợp thể người lắng nghe cách tích cực hiểu vấn đề, đồng thời giúp kiểm tra lại kiến thức để biết thông tin tiếp nhận không bị sai lệch Mặt khác có vấn đề chưa hiểu rõ, người nói giải đáp ln để hiểu vấn đề sâu ● Hãy kiểm soát cảm xúc thân: cảm xúc yếu tố không chi phối tới hiệu lắng nghe mà cịn ảnh hưởng tới mối quan hệ, đến khả giải vấn đề Vì cần biết kiểm soát cảm xúc thân, nhận thức rõ cảm xúc tình hiểu ảnh hưởng cảm xúc đến thân người khác để điều chỉnh thể cảm xúc cách phù hợp d Kỹ lắng nghe: Hiểu lầm lớn chuyện lắng nghe - Hiểu lầm 1: Lắng nghe lép vế? - Hiểu lầm 2: Lắng nghe ngồi im! - Hiểu lầm 3: Lắng nghe trường hơp y nhau! Các loại lắng nghe: - 1: Nghe để thưởng thức - 2: Nghe để học hỏi - 3: Nghe để đồng cảm - 4: Nghe để đánh giá Để lắng nghe học hỏi tốt bạn cần trau dồi khả năng: a Khả hệ thống b Khả đặt câu hỏi Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng: Hãy đặt vào vị trí người nói dành cho họ tơn trọng Hãy nghĩ tới lợi ích việc lắng nghe Hãy tập trung cao độ Thể tương tác để khuyến khích người nói Hãy ghi chép Hãy kiểm soát cảm xúc thân Kỹ nói Sử dụng lời nói giao tiếp kỹ để nói cho đạt hiệu mục đích giao tiếp Sức mạnh lời nói khơng dừng lại cách ta nói chuyện với bạn bè hay người gia đình Mà cách ứng xử với người cơng việc để đem lại hiệu ứng cao Cần lưu ý điểm sau nói chuyện với khách hàng: ● Ngữ điệu: giọng nói, âm điệu yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở cho nói chuyện, Khơng khách hàng muốn nói chuyện với nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng giọng điệu thiếu tơn trọng, thiếu lịch ● Trình bày ngắn gọn: Với mục tiêu tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng việc ngắn gọn câu nói giúp vấn đề hỗ trợ nhanh chóng tạo cho khách hàng cảm giác lắng nghe nhiều Tất nhiên ngắn gọn không thô lỗ hay không đủ ý ● Nói theo cách khách hàng: Nói tơng giọng khách hàng giúp họ biết bạn đứng phía họ Nếu khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, đáp lễ họ theo cách Với khách hàng giản dị, cởi mở hơn, thư giãn trò chuyện Nếu họ tỏ giận dữ, tìm cách “hạ hoả” họ phấn khích điều đó, chia sẻ lượng tích cực với họ Xây dựng mối quan hệ lâu dài, giúp khách hàng thoải mái, giảm lượng thông tin rườm rà để họ hiểu bạn cố gắng truyền tải cách để tiết kiệm tối đa thời gian hai bên ● Sử dụng ngơn ngữ tích cực: Ngơn ngữ tích cực giữ cho trò chuyện tiến xa hạn chế tối đa xung đột sai lệch, hiểu nhầm thông điệp Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định thường người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực Ngơn ngữ tích cực mở đường cho tương tác tương lai khách hàng không cảm thấy bị lãng phí thời gian liên hệ với phịng dịch vụ khách hàng Tình huống: Cơng ty M3TV bán sản phẩm túi hot thị trường tạm thời hết hàng, người mua phải đặt trước -3 tuần khách hàng tỏ gấp; bạn cần thông tin đến họ Hãy đoán xem xảy trường hợp bạn thông tin đến khách hàng? ● Tránh xen ngang, thua với khách hàng: Bất luận đúng, sai, tranh luận gay gắt làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm họ khó tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp bạn Hãy nhớ rằng, Thắng tranh cãi thua mối quan hệ Bạn không khách hàng đó, mà cịn nhiều bạn bè người quen họ 3 Kỹ khen - chê 3.1 Kỹ khen : Câu chuyện lời khen ngợi Stevie Wonder (trích Đắc Nhân Tâm) Khi Stevie Morris cịn nhỏ, có giáo Detroit nhờ cậu giúp tìm chuột lớp học Sau cậu nhanh chóng bắt chuột Và người cô đánh giá cao khả Stevie khen ngợi Thượng Đế tặng cho cậu đơi tai thính để bù lại khiếm thị Cô không ngờ thực lần Stevie người khác trân trọng Người cô đánh giá cao đôi tai cậu mà quên khiếm khuyết trước Và sau này, Stevie thừa nhận rằng, trân trọng ngày tạo bước ngoặt đời ông Từ đề cao phát khiếu nghe mình, ơng phát huy khả trở thành ca sĩ, nhạc sĩ tiếng thập niên 70 Mỹ, tên “Stevie Wonder“ Các bạn thấy đấy, lời khen ngợi chân thành cịn có khả thay đổi số phận Tầm quan trọng tác dụng kỹ khen ngợi Những lời khen chân thành sợi dây kết nối tình cảm người với người Đó nguồn động viên to lớn, niềm vui người quan tâm trân trọng Và hiển nhiên thích khen ngợi bắt kể cơng việc hay sống Bởi vậy, để có quan hệ tốt đẹp với người, ta phải học kỹ khen ngợi cho đúng, đủ mà không “lố“ Thực tế, người cần khen ngợi người thành danh Mà người tự ti thân chưa đạt thành tích đáng kể Bình thường họ nghe lời khen Nên nhận ghi nhận thật lòng, họ trở nên lạc quan, vững vàng Một số nguyên tắc kỹ khen ngợi Khen điểm mạnh Con người ta có hay riêng mình, cần bạn ý quan sát chút Chú ý, lời khen phải đúng, phải phù hợp với tình hình thực tế Ví dụ : Bạn Thu lớp trưởng có giọng nói hay, bạn người bán hàng bạn Thu mua hàng, bạn khen liền để thu hút ý tạo cảm giác thân thiện với KH Khen mức độ thật lòng Nếu điểm khen điểm, khơng nên nói q Nếu khơng, người đối diện thấy bạn thiếu chân thành lẻo mép Khen phải cụ thể Khi bạn khen tốt đẹp, bạn phải nói thêm họ tốt đẹp điểm Nếu không, lời khen bạn dễ bị coi sáo rỗng, chung chung Khen lúc xảy việc Bạn phải khen ngợi người khác họ vừa làm điều Hãy khen họ vừa nấu ngon, làm việc tốt Nếu để lỡ hội, cho dù bạn có đưa lời khen sau lời khen giá trị Tùy người mà khen khác Khi khen đó, phải hiểu rõ đối tượng khen Qua ta biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp Kỹ người bán hàng khách hàng “ khen” Đồng thời, việc bạn tỏ thái độ khách hàng khen quan trọng nhé, khơng bên ngồi, mà quan làm việc quan trọng, đặc biệt giao tiếp với khách việc bán hàng Khi bạn tiếp nhận lời khen khách hàng, lưu ý ghi nhớ điều sau : Mỉm cười với khách hàng thể lời cảm ơn cách chân thành Khuyến khích khách hàng viết lời khen thành thư khen ngợi, đánh giá bạn gợi ý để khách hàng điền vào phiếu nhận xét, phản hồi khách hàng Bạn đồng thời tận dụng lời khen làm ưu để phát triển hội, quảng bá thêm dịch vụ, hàng khác qn mình, thăm dị thêm ý kiến khách hàng để tìm điều khách hàng yêu thích quán bạn Khơng qn chuyển lời khen đến nhân viên phịng ban cụ thể có liên quan đến lời khen Có thể bạn người chuyển lời khen, người khen muốn chia sẻ câu chuyện Đừng quên điều giúp người có động lực phấn đấu làm việc Giữ lại báo cáo lời khen nhận từ khách hàng để làm tư liệu báo cáo ban quản lý Hãy thật bình tĩnh, tự tin nhận lời khen từ khách hàng Bởi thái độ bạn phần đánh giá cung cách làm việc chung tồn cơng ty bạn Đừng lời khen mà tỏ ngạo mạn, hay có thái độ thiếu tơn trọng Điều vừa đáng trách, lại vừa xóa tan cố gắng mà bạn thực lâu để có lời khen từ khách hàng 3.2 Kỹ chê : Có sai lầm thường thấy chê: -Chê thẳng thừng -Rào trước đón sau Bí 1: Chọn thời điểm thích hợp Dù khen hay chê việc chọn thời điểm thích hợp đóng vai trị vơ quan trọng giao tiếp Nếu bạn muốn đưa lời chê lời góp ý chân tình cho đối tượng giao tiếp, lựa chọn cho thời điểm hợp lý nhé! Cuối cùng, thời điểm thích hợp để bạn sử dụng lời góp ý lúc đối tượng giao tiếp có tâm trạng tốt Bởi mệt mỏi, chán nản, buồn phiền lời phê bình gây tác động tiêu cực khơng đáng có đến người nghe mà thơi cách giao tiếp khéo léo mà bạn cần biết để áp dụng vào giao tiếp Bí Khách quan việc khen chê Một cách chê khéo léo giao tiếp sử dụng tính khách quan Lời khen dù thực chất hay xu nịnh làm cho người nghe cảm thấy vơ thích thú Chính vậy, để đưa lời phê bình điều đó, bạn nên ý quan sát, tìm hiểu tình tiết cách chi tiết xác Bí Chú ý đến thứ tự nghệ thuật khen chê: khen trước, chê sau Nếu quan sát kỹ, bạn dễ dàng bắt gặp lời góp ý huấn luyện viên chương trình truyền hình dành cho thí sinh mình, như: “Vòng thi em hát tiến Tuy nhiên, tồn số lỗi cần khắc phục sau” Việc sử dụng nghệ thuật khen trước, chê sau giao tiếp khiến đối tượng người nghe cảm thấy khả thân người khác ghi nhận Bí Lựa chọn hình thức phù hợp Trong giao tiếp nào, đối tượng người nghe người có tính cách cởi mở, phóng khống, nhiệt tình việc đưa lời góp ý trở nên dễ dàng nhiều II Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng - Khách hàng tài sản doanh nghiệp, khách hàng luôn Doanh nghiệp thành công cần bán thứ khách hàng cần Mà nhân viên mặt DN người trực tiếp tương tác với khách hàng để khách mua hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhiên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp điều mà nhân viên chăm sóc khách hàng hướng đến Tuy nhiên, nhiều người phải trải qua thời gian làm việc dài đạt điều - Bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cầu nối quan trọng khách hàng Phong cách làm việc chuyên nghiệp khách hàng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp Hiện nay, tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp điều gây nhiều tranh cãi Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng chắn phải hội tụ đầy đủ yếu tố cần thiết sau đây: Các kỹ chăm sóc khách hàng - Các kỹ chăm sóc khách hàng yếu tố yếu tố quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có - Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng mặt cơng ty Nhờ họ, doanh nghiệp tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo danh tiếng tốt, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty đồng thời trì lượng khách hàng sẵn có, biến họ thành tệp khách hàng trung thành Các kỹ chăm sóc khách hàng giúp cho nhân viên tương tác tốt với khách hàng, dễ dàng giúp cho nhân viên tiếp cận thấu hiểu khách hàng nhanh chóng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải - ( Ví dụ: Kỹ lắng nghe giúp cho nhân viên phân tích hiểu rõ mong muốn khách hàng, biết khách hàng thực cần cách mà bạn giúp họ; Kỹ nói giúp nhân viên dễ dàng tương tác, giao tiếp hiệu thuyết phục khách hàng tình có vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải; Kỹ khen - chê giúp nhân viên tạo hưng phấn, tạo bầu khơng khí dễ chịu, gần gũi, thân thiện cho khách hàng để dễ dàng tương tác hơn, lôi kéo KH quay lại cho lần mua hàng tiếp theo; ) Các kỹ chăm sóc khách hàng giúp cho nhân viên gắn kết với khách hàng hơn, mặt công ty khách hàng => Góp phần phát triển giá trị thân nhân viên đồng nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ chun mơn nhân viên => Từ giúp nâng cao hiệu chất lượng kết công việc đạt Nhân viên ( Nâng cao doanh số nhận đánh giá phản hồi tốt đến từ KH ) => nhân viên có kỹ chăm sóc khách hàng hiệu dễ dàng có hội thăng tiến công việc so với người khác Khách hàng thượng đế - Dù hồn cảnh nào, nhân viên phải ln ghi nhớ khách hàng thượng đế Nếu ghi nhớ kỹ điều này, nhân viên tránh sai lầm gặp phải khách hàng khó tính, tránh sai lầm trường khách hàng cố tình làm khó nhân viên để lợi Nếu khách hàng nhìn thấy tơn trọng niềm nở đến từ nhân viên họ phần xoa dịu bớt tiếp tục trở lại tương tác với nhân viên Cho dù gặp phải khách hàng giận, nhân viên chăm sóc khách hàng với suy nghĩ tơn trọng khách hàng tìm cách giải thỏa đáng, vừa lòng khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích doanh nghiệp *) Tình huống: Thuận tín đồ Samsung Chủ nhật vừa Thuận có mua Samsung Galaxy J7 TGDĐ, Sau mua điện thoại sử dụng ngày Thuận cảm thấy điện thoại hoạt động chậm, hay bị lag không nhanh lúc Thuận dùng thử TGDĐ Do đó, Thuận mang điện thoại TGDĐ phàn nàn khơng hài lịng đồng thời muốn trả lại sản phẩm yêu cầu nhân viên hoàn tiền Thuận vui vẻ đồng ý mua điện thoại vài ngày trước Nếu bạn nhân viên, trường hợp bạn xử lý để không làm tổn hại đến lợi ích bên ? * Gợi ý xử lý tình huống: Người bán hàng khơng nên: - Nổi nóng với khách - To tiếng lịch chí chửi mắng đánh với khách Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem khách hàng lại khơng hài lịng địi trả lại hàng ( tìm hiểu kỹ tình trạng điện thoại sau Thuận mang sử dụng, xem xét Thuận có vơ tình có tác động khơng tốt đến điện thoại hay không ) - Xin lỗi khách lỗi từ phía để khách trả lại hàng - Cam kết với khách việc không lặp lại thêm lần cảm ơn họ - Nếu lỗi từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, khơng nói sng Chỉ rõ ngun nhân hành động Thuận tác động làm cho điện thoại bị ảnh hưởng xấu - Sử dụng số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng cố gắng để giải quyết, ; Cửa hàng lấy làm tiếc xảy Lắng nghe cẩn thận phản hồi nhanh câu hỏi khách hàng - lắng nghe kỹ mong muốn đưa hướng giải mà KH chia sẻ vấn đề họ xong mà bạn phải yêu cầu KH đợi hồi lâu để bạn suy nghĩ giải vần đề Đó thiếu chuyên nghiệp Như nêu trên, lắng nghe kỹ đặc biệt quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên phải đảm bảo họ thực nắm khách hàng gặp phải vấn đề gì, nhu cầu KH KH cảm thấy tơn trọng nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe cách cẩn thận ngược lại nhân viên bỏ sót thơng tin khách hàng cung cấp, họ cảm thấy không quan tâm, mức độ đánh giá KH doanh nghiệp bị giảm - Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp biết lắng nghe khách hàng cẩn thận phản hồi nhanh Có thể đưa hướng giải xử lý vấn đề mà khách hàng gặp phải cách tối ưu có hiệu (VD: Nếu trường hợp nhân viên đưa cách thức giải xử lý vấn đề cách kịp thời cho khách hàng họ phải làm nào? Nếu nhân viên chưa có hướng giải vấn đề lập tức, họ phản hồi với khách hàng thơng tin làm xoa dịu trấn an nỗi lo khách hàng hay cách giải sơ vấn đề trước để khiến khách hàng yên tâm vấn đề họ sau cần thời gian để tìm cách thức xử lý vấn đề hiệu bắt buộc thông tin hồi đáp khách hàng đưa cần chắn, tin cậy.) ● Tính Huống : Bạn Tuấn có Laptop dịng Dell, học quên đóng cửa sổ nên máy bạn bị mưa tạt ướt dẫn đến bị chạm vi mạch Bạn hốt hoảng đem máy tính đến hãng để tư vấn sửa chữa, sợ máy sửa tốn nhiều tiền tệ phải mua máy mà nhà Tuấn điều kiện nên bạn Tuấn tỏ lo lắng bồn chồn Trong chờ để kiểm tra kỹ linh kiện máy tính nhiều thời gian, nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn làm để giúp Tuấn bình tĩnh lại? => Là nhân viên chăm sóc khách hàng, an ủi Tuấn sau hỏi han lắng nghe Tuấn trình bày kỹ tình trạng laptop dính mưa để đưa phán đốn có tình hình laptop trấn an Tuấn để Tuấn yên tâm việc đưa thơng tin cụ thể như: Máy tính trạng thái tắt gập lại mưa tạt nên hạn chế nước thấm vào vi mạch; Tuấn đem máy tính đến hãng mà khơng khởi động máy tính lúc hạn chế việc vị mạch bị chạm hay cháy; Hoặc nhờ việc Tuấn kịp thời khắc phục đem máy tính đến sửa chữa mà rủi ro hư hỏng máy tính giảm xuống chi phí sửa chữa khơng q cao; Nhờ có thơng tin mà phần trấn an xoa dịu nỗi lo Tuấn, phần giúp cho tâm trạng Tuấn bình ổn lại yên tâm laptop Ngồi ra, sau an ủi trấn an nỗi lo Tuấn, đưa thêm số lời khuyên hướng dẫn Tuấn cách sử dụng bảo quản laptop cách tốt cho Tuấn sử dụng laptop lâu hiệu để khơng phải gặp lại trường hợp hỏng hóc mà Tuấn mắc phải Đồng cảm với khách hàng - Sự đồng cảm điều mà nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có Chỉ có đồng cảm, nhân viên lắng nghe hiểu nguyện vọng thực khách hàng Điều quan trọng khách hàng liên hệ có lẽ cần lắng nghe, thấu hiểu đồng cảm đến từ nhân viên vấn đề mà họ gặp phải Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng thể thái độ đồng cảm với khách hàng tương tác với khách hàng cách mượt mà hơn, gần gũi thân thiện với KH đồng thời giải vấn đề mắc phải đưa cách dễ dàng Năm bắt tâm lý khách hàng - Khơng phải nhân viên nắm bắt hết tâm lý khách hàng Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp dựa vấn đề thái độ khách hàng để hiểu phần tâm lý nhu cầu họ - Mong muốn chung khách hàng phục vụ cách tốt Từ tâm lý chung, nhân viên chăm sóc khách hàng tìm hiểu mong muốn riêng để đáp ứng điều cách tốt Nhân viên thực đáp ứng mong muốn riêng khách hàng cách tốt để lại ấn tượng sâu sắc lòng khách hàng => Tạo thiện cảm tốt niềm tin khách hàng giá trị doanh nghiệp => Khách hàng đánh giá cao dịch vụ, sản phẩm tổ chức doanh nghiệp => Đồng thời góp phần làm cho KH tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cho lần Thân thiện với khách hàng - Sự thân thiện không đồng nghĩa với sỗ sàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tơn trọng khách hàng đồng thời cần thể thái độ thân thiện, cởi mở qua lời nói, cử Chỉ có vậy, khách hàng cởi mở trình bày vấn đề cách rõ ràng cụ thể ( giúp cho nhân viên dễ dàng nắm bắt tồn việc, phân tích xử lý vấn đề khó khăn mắc phải KH cách hiệu ) Nhân viên phải ln ghi nhớ điều là: “Khách hàng tìm đến bạn bạn người thân thiện, cởi mở họ sẵn sàng quên bạn bạn người ích kỷ, biết lợi ích cho thân mình.” - Giả dụ bạn KH, tưởng tượng nhân viên bán hàng mặt mày bí xị tư vấn cho bạn, khuôn mặt kiểu ko cảm xúc tượng, bạn có tâm trạng để mua đồ ko? Ngược lại, tưởng tượng nhân viên, lúc niềm nở tươi cười hoa, nồng nhiệt đón tiếp tư vấn, phục vụ nước nơi quan tâm KH 24/7 , tư vấn tường tận từ A đến Z kỹ càng, KH muốn gì, cần sẵn sàng đáp ứng, thử hỏi bạn có mua đồ cho ko Cho dù bạn có khơng chọn dc đồ thực ưng ý hay đồ mà bạn thực muốn mua bạn cố gắng để tìm lựa chọn đồ gọi tạm ổn để mua xem trả cơng xứng đáng cho chăm sóc nhiệt tình niềm nở, tư vấn đến từ bạn nhân viên ( xem trả công xứng đáng cho bạn nhân viên để bạn nhân viên mang lợi nhuận cho công ty, chạy đủ KPI … Chứ khơng cơng nhân viên tư vấn nhiệt tình, chăm sóc hỗ trợ hết mình, take care 24/7, đến bạn thay chục đồ để thử tới thử lui cuối khơng mua mà lết thân xách mơng khơng tốt cho lắm… ) Có trách nhiệm - Một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm người khách hàng tin tưởng Mỗi nhân viên phải phục vụ khách hàng tâm Còn bạn đưa đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà không cần biết chúng có thực tốt hay khơng, có làm khách hàng hài lịng khơng chắn bạn khơng có tin tưởng khách hàng, chí làm cho khách hàng niềm tin, tin tưởng doanh nghiệp có khả họ trừ lôi kéo người thân bạn bè xung quanh họ không lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Thường xuyên tương tác với khách hàng - Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp biết cách tương tác thường xuyên với khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn, gặp mặt, hội thảo,… Bằng cách này, bạn thể bạn luôn quan tâm đến khách hàng đồng thời khách hàng nhận thấy quan tâm cảm nhận giá trị họ quan trọng doanh nghiệp Từ đó, họ có niềm tin để tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Linh hoạt xử lý vấn đề - Một nhân viên cần có khả xử lý vấn đề linh hoat khí gặp tình khác Kh ko cần trả lời chung chung, họ cần hướng xử lý cụ thể khiến họ an tâm giao vấn đề họ cho xử lý Ví dụ Họ ko cần bạn nói dt chả chị ko chị yên tâm Ho muốn biết dt hư gì, hư đâu linh kiện hư thay bao nhiêu… Một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm có khả xử lý linh hoạt gặp phải vấn đề khác Thay trả lời câu hỏi chung chung, nhân viên phải linh hoạt đưa cho khách hàng lựa chọn cách giải thích hợp có lợi cho tổ chức doanh nghiệp khách hàng, đồng thời ưu tiên quyền lợi khách hàng lên hết Và đặc biệt nhân viên phải tránh vịng vo, dài dịng văn tự khơng có chủ đích cuối mà muốn hướng đến trình giao tiếp, thương lượng với khách hàng => Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị kiến thức, kỹ cần thiết Doanh nghiệp chuẩn bị khóa học kỹ dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng chương trình hay khóa đào tạo phát triển Đây khơng yếu tố góp phần nâng cao hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng mà cịn góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, chuyên nghiệp * Tình Huống : Thu chủ cửa hàng bán sách online Facebook Vừa qua Thuận có lên trang web Thu để order sách dịch vụ khách hàng kỹ chăm sóc khách hàng hiệu Thu gói hàng kỹ giao cho bên dịch vụ vận chuyển gửi tới địa Thuận Sau Thuận nhận hàng, Thuận nhận thấy sách bị rách bên ngồi bìa sách có số lượng lớn trang sách bị rách Thuận liên hệ với Thu để phàn nàn đồng thời yêu cầu trả hàng hoàn lại tiền mua sách Nếu bạn Thu, bạn tư vấn giải vấn đề Thuận nào? * Gợi ý xử lý tình huống: - Người bán hàng không nên: +) Đổ lỗi hồn tồn cho khách chưa tìm hiểu rõ ngun nhân - Người bán hàng nên: +) Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân sách bị lỗi bị rách, lỗi khâu nào? khâu đóng hàng mình, khâu vận chuyển hay khách hàng? Sau tùy thuộc vào nguyên nhân đưa cách thức xử lý phù hợp +) Nếu sau tìm hiểu mà lỗi sách phát sinh bên Thu Thu phải chủ động xin lỗi đồng thời xoa dịu khách hàng cách đổi lại cho Thuận sách cảm kết với Thuận không xảy trường hợp ( đưa voucher hình thức khuyến để bồi thường cho Thuận nhằm giữ chân Thuận lâu dài trách bị khách hàng ) +) Nếu khâu giao vận Thu phải làm việc với bên phải có lời giải thích phù hợp với khách hàng sau xử lý với giao vận Thu đổi lại sách cho Thuận +) Nếu lỗi phát sinh từ bên Thuận ( Maybe bóc hàng, Thuận vơ tình lấy dao cắt sâu q làm sách bị rách, nhận hàng Thuận làm rớt hàng vào vật sắc nhọn làm phát sinh tình trạng trên; ) Thu phải thu thập thơng tin, chứng nói chuyện lịch cho Thuận hiểu sau Thuận tìm hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất, khơng làm tổn hại đến lợi ích bên (Có thể Thu thu hồi lại sách bị rách Thuận phải bỏ thêm 50% số tiền để có sách mới, vvvv ) 10 Quản lý thời gian Biết cách xếp cơng việc cách khoa học giúp bạn có thêm thời gian để phục vụ tốt tất khách hàng Đây yếu tố cần thiết cho công việc nào, đặc biệt ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng ln mong muốn u cầu giải nhanh Nếu khơng xếp cơng việc thời gian hợp lý, bạn bỏ qua khách hàng tiềm mang đến lợi ích cho cơng ty 11 Kiên nhẫn Trong trình làm việc, bạn gặp phải nhiều tình khách hàng khó tính, địi hỏi khắt khe u cầu điều khó khăn Cơng việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng địi hỏi bạn phải thật kiên nhẫn, bình tĩnh kiên trì Cẩn trọng giải đáp thắc mắc việc không dễ dàng lại vô cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng 12 Làm chủ cảm xúc cá nhân Chăm sóc khách hàng ví nghề "làm dâu trăm họ" Có thể bạn phải đối mặt với giận yêu cầu vô lý khách hàng Tuy nhiên, muốn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng bạn cần nhắc nhở thân không để cảm xúc riêng chi phối cơng việc Một phút nóng giận hay định theo cảm tính khiến khách hàng không quay lại với công ty bạn Vì thế, kể lúc bực tức, bạn nên giữ bình tĩnh tìm cách giải hợp lý III Minigame Câu 1: Những khách hàng hay phàn nàn dịch vụ hay sản phẩm cơng ty người : A Có tuổi thơ khơng hạnh phúc B Có tính cáu kỉnh, khó tính di truyền C Có vấn đề mối quan hệ họ D Đang giúp bạn nhận khiếm khuyết từ dịch vụ, sản phẩm vấn đề không hiệu công ty bạn Câu 2: Những người khách hàng hay phàn nàn mong muốn điều tổ chức, doanh nghiệp? A Muốn xả giận lên nhân viên công ty B Muốn lắng nghe muốn nhân viên tổ chức, doanh nghiệp tiếp nhận ý kiến đến từ họ C Muốn trở thành cổ đông hàng đầu công ty D Muốn mua hàng với giá ưu đãi Câu 3: Những yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng họ gặp phải khách hàng khó tính? A Sự tôn trọng dành cho khách hàng B Sự thân thiện, niềm nở gần gũi khách hàng C Sự lắng nghe ( cẩn thận, tỉ mỉ ) phản hồi thật nhanh câu hỏi, vấn đề khúc mắc đến từ khách hàng D Cả đáp án Câu 4: Khi khách hàng có thắc mắc sản phẩm cơng ty nhân viên chăm sóc khách hàng bạn A Né tránh câu hỏi khách hàng B Nói khách đọc thơng tin sản phẩm mạng C Trả lời câu hỏi khách hàng, giải thích cặn kẽ với khách hàng D Khơng làm Câu 5: Bạn có thường làm lơ người khác có ý kiến trái ngược với mình? A Khơng, mà lắng nghe muốn tỏ tơn trọng họ B Lắng nghe cách miễn cưỡng C Tất nhiên D Nghe tai lọt tai Câu 6: Khi hồn tồn khơng hiểu điều người khác nói, bạn có u cầu họ giải thích lại khơng? A Chờ đến họ kết thúc phần trình bày nhờ giải thích B Cắt ngang lời họ, đề nghị giải thích C Những điều nghe khơng quan trọng nên nghe xong bỏ qua D Chờ đến họ nói xong nhờ giải thích lại ... sóc khách hàng - Khách hàng tài sản doanh nghiệp, khách hàng luôn Doanh nghiệp thành công cần bán thứ khách hàng cần Mà nhân viên mặt DN người trực tiếp tương tác với khách hàng để khách mua hàng. .. phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Thường xuyên tương tác với khách hàng - Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp biết cách tương tác thường xuyên với khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác... - Một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm người khách hàng tin tưởng Mỗi nhân viên phải phục vụ khách hàng tâm Còn bạn đưa đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà không cần biết chúng