TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MÔN HỌC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4 QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THÀNH VIÊN Nguyễn Hương Giang Võ Thị Linh Phan Thị Kiều My Nguyễn Phạm Anh Thư[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MƠN HỌC: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THÀNH VIÊN Nguyễn Hương Giang Võ Thị Linh Phan Thị Kiều My Nguyễn Phạm Anh Thư Hồ Trần Bảo Ngân Huỳnh Phương Nghi MỤC LỤC NỘI DUNG I CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH Xây dựng sách phục vụ khách hàng Giới thiệu cung cấp văn c/s dịch vụ khách hàng công ty Tổ chức máy thực Chuẩn bị biện pháp phòng ngừa rủi ro Quản trị dịch vụ II CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH Dự trữ hàng hóa Cung cấp thông tin xác cho khách hàng hàng hóa 3 Tổ chức chu trình đặt hàng theo thời gian cam kết Thực giao hàng đặc biệt Điều chuyển hàng hóa Quy trình thủ tục thuận tiện Cung cấp sản phẩm thay III CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác Theo dõi sản phẩm Giải than phiền, khiếu nại khách hàng trả lại hàng Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm KẾT LUẬN NỘI DUNG I HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH Xây dựng sách phục vụ khách hàng - Chính sách dịch vụ khách hàng hiểu quy định, chương trình doanh nghiệp xây dựng để phục vụ cho cơng việc chăm sóc khách hàng Những sách bao gồm: sách khuyến sách cho khách hàng thân thiết sách tích điểm sách hỗ trợ giải đáp nhu cầu khách hàng - Nhu cầu khách hàng: phân khúc tuỳ vào thu nhập, thu nhập cao có nhu cầu phát sinh - Khả công ty: lên kế hoạch tiến hành tạo dựng sách dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tài chính, nguồn lực theo phương hướng giá trị cốt lõi doanh nghiệp - Chính sách phục vụ khách hàng Xác định rõ dịch vụ tiêu chuẩn khách hàng Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực dịch vụ: đưa sách thực tế Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng cơng ty - Văn sách dịch vụ khách hàng: đề quy tắc nhân viên công ty nên biết rõ để tuân thủ quy tắc Văn giúp khách hàng biết dịch vụ công ty bảo vệ cơng ty trước cố ngồi dự kiến - Nội dung văn cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết loại dịch vụ, cho khách hàng biết họ cần phải làm dịch vụ khách hàng khơng công ty đáp ứng - VD: Một số văn sách Biti’s áp dụng website bitis.com.vn Chính sách khách hàng thân thiết Chính sách đổi trả Chính sách bảo hành Tổ chức máy thực dịch vụ - Một người nắm giữ vị trí cao nhất: đảm bảo phù hợp dịch vụ cho khách hàng nội bộ, khách hàng bên - Hỗ trợ, phối hợp sách đối nội, đối ngoại: thời đổi thay khơng ngừng, ảnh hưởng cách định tới dv Việc hỗ trợ, phối hợp điều chỉnh giúp dịch vụ doanh nghiệp tốt phù hợp cho hoàn cảnh, cho khách hàng - Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến cá nhân tổ chức: bạn cần giải đáp thắc mắc vài sách dành cho khách hàng hội viên Tuy nhiên từ nhân viên hay tới quản lý nói nói lại vấn đề có khơng giải thắc mắc Vậy liệu bạn có sử dụng dịch vụ cơng ty khơng? Các biện pháp phịng ngừa rủi ro - Để xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro doanh nghiệp cần phải làm gì? Xây dựng chặt chẽ sách dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bản, chuyên nghiệp từ ngôn ngữ đến cách ứng xử giải vấn đề khách Xây dựng tình rủi ro có khả xảy Tìm nguyên nhân đâu dẫn tới rủi ro đó, có yếu tố ảnh hưởng đến cơng ty, phạm vi ảnh hưởng nào? Đánh giá lại rủi ro thơng qua phần phân tích biết rủi ro ảnh hưởng nhiều hay ít, ảnh hưởng đâu, phạm vi to nhỏ Đưa biện pháp: thông qua bước chuyên gia đưa biện pháp tốt làm giảm tối đa thiệt hại cho công ty Quản trị dịch vụ - Quản trị dịch vụ chặt chẽ thông qua phát hành tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo, tư vấn trực tiếp VD: Nhất Hương Group - tập đoàn với nhiều doanh nghiệp liên quan tới ngành bánh Nhất Hương thường tổ chức buổi hội thảo bánh, tới trung thu có buổi hội thảo làm bánh trung thu Người tham dự phát tài liệu công thức, nguyên liệu làm bánh Trực tiếp xem đầu bếp chế biến dẫn cách làm, ăn thử, quảng cáo doanh nghiệp Sau kết thúc hội thảo người tham dự phần q sản phẩm cơng ty - Ngồi nên có buổi teambuiding hay workshop để tăng tinh thần làm việc nhân viên - Giúp khách hàng mua hàng tốt nhất: khách hàng sử dụng dịch vụ tốt họ cảm thấy hài lòng, vui vẻ, tôn trọng Họ đánh giá cao dịch vụ doanh nghiệp từ họ cịn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu dịch vụ - Cải tiến quản lý kho dự trữ: ảnh hưởng đến chất lượng số lượng hàng hoá Giả sử với lượng dự trữ nhiều, hàng bán bị tồn đọng kho lâu dài làm cho chất lượng hàng bị giảm, đến tay làm giảm kì vọng khách hàng, uy tín doanh nghiệp cịn lượng dự trữ q ít, hàng không cung cấp kịp cho nhu cầu khách hàng Từ khách hàng chuyển sang dịch vụ khác, mua hàng hoá doanh nghiệp khác Làm giảm doanh thu, thời gian khơng có hàng lượng khách hàng tương ứng Trong công tác quản lý kho, việc lấy hàng tốn thời gian, tốn nhiều chi phí; hàng ln xếp ngồi, hàng cũ lại xếp Hàng cũ không bán lượng hàng tồn hết đát bỏ - Tổ chức đặt hàng tự động: giúp giảm chi phí nhân cơng, giảm thời gian xếp đối chiếu, ln hoạt động logic xác, ln đảm bảo lượng hàng dự trữ tồn kho… II CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH Dự trữ hàng hoá - Sản phẩm khách hàng nên theo dõi tình trạng cịn hàng để theo dõi vấn đề tiềm ẩn tốt - Khi xảy tình trạng hết hàng, công ty nên cung cấp sản phẩm thay cho khách hàng, chuyển hàng từ địa điểm khác tiến hành vận chuyển có hàng kho Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng hàng hố - Trong nhiều năm gần đây, kỳ vọng khách hàng liên quan đến việc tiếp cận tất loại thông tin liên quan đến đơn đặt hàng tăng lên đáng kể phát triển máy tính khiến việc theo dõi trở nên tương đối rẻ - Theo dõi hiệu suất đơn đặt hàng, đơn đặt hàng lại phải theo dõi khách hàng theo loại sản phẩm, để vấn đề lặp lại nhìn thấy giải kịp thời - Hệ thống phải có khả ý cao đến vấn đề tiếp diễn thực hành động khắc phục Tổ chức chu trình đặt hàng theo thời gian cam kết - Chu kỳ đặt hàng tổng thời gian kể từ khách hàng bắt đầu đặt hàng khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ - Các yếu tố chu trình đặt hàng bao gồm đặt mục nhập đơn hàng xử lý đơn hàng, xử lý đơn hàng, chọn đóng gói đơn hàng để vận chuyển, thời gian vận chuyển trình giao hàng thực tế Trong cạnh tranh dựa thời gian ngày nay, việc giảm thời gian ý nhiều - Khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều đến tính quán thời gian giao hàng thời gian giao hàng tuyệt đối Thực giao hàng đặc biệt VD: FedEx cung cấp dịch vụ đặc biệt thông qua TNT Điều chuyển hàng hoá - Chuyển kho nội nhằm tránh tình trạng cửa hàng có nhiều kho hàng lượng hàng hóa kho khơng cân bằng, kho hết hàng không bổ sung kho thừa hàng tốn chi phí bảo lưu hàng hóa Cần có kế hoạch điều chuyển VD: Chủ cửa hàng chuyển hàng từ kho sang kho kia, giúp cửa hàng linh hoạt phân bổ hàng hóa, đáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu mua hàng Quy trình thủ tục thuận tiện - Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện việc đặt lệnh mua hàng Thủ tục đặt hàng đơn giản Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản Theo dõi vấn đề đặt hàng Lưu ý sửa chữa vấn đề phát sinh VD: Mua điện thoại trả góp online Thegioididong Mua hàng trả góp online tương tự với việc bạn mua trả góp cửa hàng, có ưu điểm tiện khách hàng cần điền sẵn thơng tin theo mẫu có trang web Thế Giới Di Động, tốn nhiều công sức thời gian chờ đợi lâu Ở bước cuối, bạn chọn siêu thị gần để duyệt hồ sơ Giới thiệu sản phẩm thay - Người mua xem xét sản phẩm thay với yếu tố giá hấp dẫn liên quan đến chất lượng, hiệu suất, hay thuộc tính khác Để giữ chân khách hàng sản phẩm u cầu khơng có sẵn Phối hợp với khách hàng để xây dựng sách thay sản phẩm Hỏi ý kiến khách hàng trước sử dụng sản phẩm thay VD: Khách hàng nên yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có Ví dụ như, bạn bán loại máy giặt tầm trung khơng có chế độ sấy khô khách hàng yêu cầu sản phẩm có chế độ sấy khơ quần áo Vậy cách xử lý tình chăm sóc khách hàng nào? III HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH - Khơng phải sau mua hàng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng chấm dứt Mà khách hàng mua hàng quan trọng dịch vụ hậu doanh nghiệp lấy làm tiêu chí định có quay trở lại mua hàng doanh nghiệp hay khơng Các hoạt động chăm sóc khách hàng tập vào hoạt động: Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm dịch vụ sau chúng đến tay khách hàng Duy trì làm hài lịng khách hàng có Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác - Khi hàng hóa sản phẩm máy móc, thiết bị yếu tố phải đặt lên hàng đầu nên phải xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề, hiểu biết tốt để giải đáp, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng VD: Khi bạn mua sản phẩm Điện Máy Xanh (máy lạnh, tủ lạnh, tivi, máy tắm nóng lạnh dùng lượng mặt trời, ) bạn thời thấy dịch vụ kèm sau dịch vụ giao hàng lắp đặt điện máy, dịch vụ sửa chữa, bảo hành điện máy, dịch vụ vệ sinh thiết bị, dịch vụ sửa chữa, bảo trì Điển bạn mua máy lạnh Panasonic dịch vụ sau giao dịch Lắp đặt miễn phí lúc giao hàng, Hư đổi 12 tháng tận nhà (miễn phí tháng đầu), Miễn phí hút chân máy lạnh, Bảo hành hãng máy lạnh năm, có người đến tận nhà Bảo hành remote năm, cục nóng Máy nén năm Ngồi Điện Máy Xanh cịn tặng voucher cho khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc, voucher dành cho khách hàng trung thành vào dịp lễ tết, dịch đặc biệt Điện Máy Xanh sinh nhật Vì Điện Máy Xanh trọng đến đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề để đáp ứng dịch lắp đặt, bảo hành, sửa chữa tốt nên nhiều khách hàng có phản hồi tốt phận chăm sóc khách hàng Điện máy xanh nên giúp thương hiệu phát triển tốt Theo dõi sản phẩm - Theo dõi qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến phương tiện truyền thông mạng xã hội (Zalo, Fanpage) VD: Sau mua mặt hàng đồ điện gia dụng Điện Máy Xanh, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện thoại cho bạn để hỏi bạn “máy có dùng ổn khơng”, “gặp lỗi khơng”, “có cần hướng dẫn khơng”,… Chính sách “hư đổi nấy”, “thu cũ đổi mới” Thế Giới Di Động, FPT: sản phẩm bị hư, hỏng lỗi Nhà sản xuất đổi sản phẩm tương tự: bạn mua iPhone 12 Pro Max 100% nguyên hộp, tháng điện thoại bị lỗi nhà sản xuất (tuột pin, hỏng phần mềm, ) , bạn đổi miễn phí iPhone 12 Pro Max khác model, dung lượng, màu sắc Việc làm nhằm thu hồi sửa chữa sản phẩm chất lượng Giải than phiền, khiếu nại khách hàng trả lại hàng - Phản hồi thơng tin nhanh chóng (bình luận trang web, tin nhắn fanpage, tổng đài hotline, nhân viên trực chat 24/24) VD: Trước đây, mua laptop FPT dùng bình thường bị tối màn, bình luận trực tiếp trang bán hàng để hỗ trợ, nhân viên rep sau 1-2 tiếng, hỏi số điện thoại mã sản phẩm gọi điện tư vấn Và cách giải quyết FPT: laptop đem tới tiệm để nhân viên kỹ thuật xem xét => gửi hãng => sửa chữa => gửi lại tầm tháng Vụ việc “Bách Hoá Xanh bị tố tăng giá mạnh dịch Covid 19” khiến cộng đồng mạng vô quan tâm phẫn nộ Đối mặt với tình hình Bách Hóa Xanh khơng xin lỗi người dùng mà viện nhiều lý dẫn đến việc tăng giá (chi phí nhân cơng, xét nghiệm tài xế, bảo quản thực phẩm), điều chưa thuyết phục dư luận Với cách giải khiếu nại Bách Hóa Xanh bị người tiêu dùng quay lưng, chí tẩy chay, giảm lợi nhuận, làm lòng tin khách hàng Hầu doanh nghiệp Việt Nam nhận chấp nhận hoàn trả hàng trường hợp hàng bị lỗi nhà sản xuất, cịn lỗi người dùng (ví dụ khách làm rớt điện thoại, laptop xuống nước, va đập ngoại tác động làm hỏng móp, ) sửa chữa theo sách bảo hành Tiki, Thế Giới Di Động, FPT, Điện Máy Xanh có sách bảo hành sửa chữa cho trường hợp - Reverse logistics Thu hồi sản phẩm không bán để nâng cấp; thu hồi sản phẩm có khuyết tật để sửa chữa; thu hồi sản phẩm sử dụng để tháo dỡ tái sử dụng phần; thu hồi tái sử dụng bao bì, sản phẩm nhiều điểm quy điểm Khi giải nhanh dịng thơng tin, hàng hố đầu nối khách hàng doanh nghiệp giúp trình smooth hơn, thuận tiện hơn, tảng xây dựng logistics ngược Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm - Tùy vào mặt hàng hãng cho mượn sản phẩm thay thể để dùng tạm khoảng thời gian thiết bị bạn trình bảo hành, sửa chữa VD: Điển hình bạn mua thiết bị điện thoại, laptop Thế Giới Di Động FPT, thiết bị bạn hư hỏng phải gửi đến nhà sản xuất để sửa chữa cửa hàng họ đưa cho máy laptop, điện thoại để dùng thay thế, Điều tạo thiện cảm tốt cho người tiêu dùng, điện thoại hay laptop thiết bị sửa dụng thường xuyên nên bất tiện KẾT LUẬN Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng điều cần thiết nhiên dù doanh nghiệp có trọng đến quy trình đến đâu yếu tố người định ưu tiên để làm thỏa mãn khách hàng Sự tận tâm thái độ tốt nhân viên giúp giải nhiều tình khó khăn ... phục vụ khách hàng Xác định rõ dịch vụ tiêu chuẩn khách hàng Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực dịch vụ: đưa sách thực tế Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng cơng ty - Văn sách dịch. .. khách hàng trả lại hàng Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm KẾT LUẬN NỘI DUNG I HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH Xây dựng sách phục vụ khách hàng - Chính sách dịch vụ khách. .. phục Tổ chức chu trình đặt hàng theo thời gian cam kết - Chu kỳ đặt hàng tổng thời gian kể từ khách hàng bắt đầu đặt hàng khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ - Các yếu tố chu trình đặt hàng bao gồm