Chương 4 quy trình dịch vụ khách hàng

THÀNH VIÊN Trần Nhã Linh Trần Minh Tiến Trần Tú Trâm Lê Thúy Hiền Nguyễn Hòa Thuận Đặng Thái Tiến Nguyễn Thị Cẩm Vân Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh - 2022 HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH: 1.1 Xây dựng sách phục vụ khách hàng: - ➔ ➔ ➔ ➔ ➔ - - Chính sách dịch vụ khách hàng hiểu quy định, chương trình doanh nghiệp xây dựng để phục vụ cho cơng việc chăm sóc khách hàng Những sách bao gồm: Chính sách khuyến Chính sách cho khách hàng thân thiết Chính sách tích điểm Chính sách hỗ trợ Giải đáp nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng: phân khúc tùy vào thu nhập, thu nhập cao có nhu cầu phát sinh Khả cơng ty: lên kế hoạch tiến hành tạo dựng sách dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tài chính, nguồn lực theo phương hướng giá trị cốt lõi doanh nghiệp Để xây dựng sách dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần thực bước bao gồm: + tiến hành thu thập,quản lý thông tin khách hàng: + xây dựng sách dịch vụ dựa yếu tố liên quan; + đưa sách vào hoạt động thực tế đánh giá để điều chỉnh cho phù hợp => Chính sách phục vụ khách hàng : ● Xác định rõ dịch vụ tiêu chuẩn khách hàng ● Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực dịch vụ: đưa sách thực tế 1.2 Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng cơng ty - Văn sách dịch vụ khách hàng: đề quy tắc nhân viên công ty nên biết rõ để tuân thủ quy tắc + giúp khách hàng biết dịch vụ công ty + bảo vệ cơng ty trước cố ngồi dự kiến - Nội dung văn sách phục vụ khách hàng: + cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết loại dịch vụ + cho khách hàng biết cần phải làm DVKH không công ty đáp ứng VD: Một số văn sách SHONDO áp dụng website shondoshoes.com ● Chính sách khách hàng thân thiết ● Chính sách đổi- trả ● Chính sách bảo hành ● Chính sách giao hàng ● Chính sách bảo mật 1.3 Tổ chức thực nhiệm vụ - Mỗi doanh nghiệp khác cách tổ chức máy chăm sóc khách hàng khác cho khách hàng doanh nghiệp phục vụ tốt Các doanh nghiệp tổ chức dựa nguyên tắc tùy nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên máy chăm sóc khách hàng tổ chức linh hoạt doanh nghiệp Vậy nên khơng có mơ hình thống tổ chức máy chăm sóc khách hàng Vd: + (hỏi) Các hãng quần áo local branch thường tập trung đầu tư việc chăm sóc khách hàng qua sàn thương mại điện tử : shoppee, tiki => Giúp doanh tiết kiệm thời gian tạo nhiều đột phá Bên cạnh tiếp cận lượng khách hàng lớn, sàn thương mại điện tử cịn hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại hỗ trợ doanh nghiệp tối đa tiết kiệm chi phí kinh doanh + Các công ty bất động sản CSKH việc biết rõ tên tuổi địa chỉ, kinh tế gia đình để đưa loại hình đầu tư, phù hợp với điều kiện họ - Trong công ty doanh nghiệp, phòng ban, phận hay nhân viên có khách hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động chung công ty, cần tất người nghiêm túc thực Bộ máy chăm sóc khách hàng cần vận hành toàn doanh nghiệp kể từ nhà quản lý đến nhân viên bình thường - Đối với khách hàng bên ngồi, hoạt động chăm sóc khách hàng phịng chăm sóc khách hàng, phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng mà phận chuyên trách hay kiêm nhiệm - Ở doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, phận chăm sóc khách hàng hoạt động cách độc lập với phận khác nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trọng hồn thành tốt nhiệm vụ Vd: Sau chiến dịch mắt sản phẩm, tặng quà tri ân, Unilever nhận hàng nghìn contacts cần xác nhận lại thơng tin Chính họ lập đội ngũ telesale chuyên nghiệp với 40000+ hoạt động 24/7 giúp 300.000 khách hàng Unilever giải yêu cầu, suất gọi 10.000 ngày Ở doanh nghiệp nhỏ, điều kiện hạn chế kinh phí nhân lực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đồng thời phụ trách công việc khác - Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực Riêng phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán điểm bán hàng nhân viên bán hàng kiểm nghiệm Vd: Điển hình Việt Nam đội ngũ chăm sóc kh Viettel lớn họ hoạt động nhiều lĩnh vực từ mạng điện thoại, cáp quang, vận chuyển nên việc chăm sóc khách hàng cửa hàng trực tiếp cần thiết Yêu cầu chung tổ chức máy thực o Phải có người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng tồn cơng ty để xem cơng ty hồn thiện chưa hồn thiện để đưa cơng ty phát triển o Có hỗ trợ, phối hợp sách đối nội, đối ngoại hoạt động điều chỉnh cần thiết Mục đích để hài lịng nội cơng ty (những khách hàng nội bộ) từ làm đà phát triển làm hài lịng khách hàng bên ngồi o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến cá nhân tổ chức, người đáp ứng nhu cầu trả lời câu hỏi họ vấn đề người chăm sóc biết rõ vấn đề mà khách hàng cần cần có tiếp cận dễ dàng KH người tổ chức 1.4 Các biện pháp phòng ngừa rủi ro · Xây dựng sách dịch vụ khách hàng, chuẩn bị biện pháp điều kiện thực để phịng ngừa rủi ro để phản ứng thành công trước kiện lường trước · Ngăn ngừa rủi ro: Là việc sử dụng biện pháp để giảm thiểu tần suất mức độ rủi ro chúng xảy Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro tìm cách can thiệp vào mắt xích, mối hiểm họa, mơi trường rủi ro tương tác Sự can thiệp là: - Thay sửa đổi mối hiểm họa - Thay sửa đổi môi trường - Can thiệp vào quy trình tác động lẫn mối hiểm họa môi trường kinh doanh Ưu nhược điểm biện pháp ngăn ngừa rủi ro: - Ưu: Có lợi việc giảm thiểu tổn thất cho tổ chức riêng biệt - Nhược: Chỉ hạn chế phần rủi ro 1.5 Quản trị dịch vụ - Quản trị hoạt động dịch vụ cách khoa học, chặt chẽ thông qua việc phát hành tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo, tư vấn trực tiếp Vd: Vừa qua, Công ty TNHH Dairy Việt Nam kết hợp với hàng trăm doanh nghiệp nước tổ chức triển lãm quốc tế ngành sữa sản phẩm sữa VN Tại trưng bày giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng trực tiếp tiếp cận loại sản phẩm sữa, nguyên liệu, phụ gia sử dụng ngành sữa, cơng nghệ, dây chuyền bao bì phụ kiện chế biến sữa, giống bị sữa, kỹ thuật chăn ni, v.v… Ngồi cịn có khu hướng dẫn, thực hành làm bánh từ sữa sản phẩm sữa, chương trình tặng sản phẩm, tư vấn sử dụng nhãn hàng; Khu vui chơi dành cho thiếu nhi, Cùng với hoạt động phổ biến kiến thức, tư vấn chăm sóc sức khỏe, dinh dưỡng, cách sử dụng sữa sản phẩm chế biến từ sữa, Khơng mang đến thơng tin hữu ích, Triển lãm năm nay, Vinamilk tổ chức sân chơi cho trẻ em nhân ngày Quốc tế Thiếu nhi 1/6 với nhiều hoạt động quà tặng hấp dẫn, để em có phút giải trí lành mạnh, vui tươi ● Ngoài ra, để xây dựng tập thể vững mạnh, đoàn kết tạo thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt DN nên có buổi teambuiding hay workshop để kết nối thành viên lại với nhau, tăng tinh thần làm việc, teamwork nhân viên công ty Nhân viên công ty tốt, có tinh thần thoải mái làm việc tạo sản phẩm, dịch vụ tốt họ khách hàng doanh nghiệp bạn - Giúp khách hàng mua hàng tốt nhất: khách hàng sử dụng dịch vụ tốt họ cảm thấy hài lòng, vui vẻ, tôn trọng Họ đánh giá cao dịch vụ, làm việc chuyên nghiệp doanh nghiệp bạn từ họ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ họ giới thiệu dịch vụ đến cho người xung quanh TÌNH HUỐNG: Cửa hàng X Y kinh doanh online ngành hàng tiêu dùng Bạn Mai khách cũ mua sản phẩm cửa hàng với mức giá xấp xỉ Trong lần mua sữa tắm bạn Mai tham khảo cửa hàng sau: Cửa hàng X: bán chai sữa tắm với giá 95.000vnd, lượt mua nhiều Cửa hàng Y: bán chai sữa tắm giá 105.000vnd, freeship tồn cịn tỉnh thành khác giảm tiền ship & tặng kèm khăn lau nhỏ Câu hỏi: Nếu bạn Mai bạn chọn mua đánh giá cao DVKH cửa hàng nào? Vì sao? Chọn cửa hàng Y vì: Khách quan, mn chọn Y KH thường có xu hướng thích mua đồ tặng kèm xem xét tính tiện lợi tặng khăn hợp lý Chủ quan, chọn Y so sánh giá Y có cao X bù lại DVKH Y tốt, hiểu tâm lý KH (mua hàng online để mã freeship) tặng kèm khăn lau (mua 2) - Cải tiến quản lý kho dự trữ: ảnh hưởng đến chất lượng số lượng hàng hoá ● Giả sử với lượng dự trữ nhiều, hàng bán bị tồn đọng kho lâu dài làm cho chất lượng hàng bị giảm, đến tay làm giảm kì vọng khách hàng, uy tín doanh nghiệp ● Cịn lượng dự trữ q ít, hàng khơng đáp ứng kịp cho nhu cầu khách hàng Từ khách hàng chuyển sang dịch vụ khác, mua hàng hoá doanh nghiệp khác →Làm giảm doanh thu, thời gian hàng lượng khách hàng tương ứng *** Trong công tác quản lý kho, việc lấy hàng tốn thời gian, tốn nhiều chi phí; hàng ln xếp ngồi, hàng cũ lại xếp -> Hàng cũ không bán lượng hàng tồn hết đát bỏ Vì thế, ta cần phải cải tiến quản lý kho dự trữ - Tổ chức đặt hàng tự động: giúp giảm chi phí nhân công, giảm thời gian xếp đối chiếu, hoạt động logic xác, ln đảm bảo lượng hàng dự trữ tồn kho… => Cung cấp miễn phí/ có phí => Bên cạnh KH hưởng dịch vụ độc lập với quy trình đặt hàng thơng thường CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH Dự trữ hàng hoá Ngày nay, thị trường nhu cầu hàng hóa có nhiều biến động, khó dự đốn trước việc lưu trữ hàng hóa/ngun vật liệu/bán thành phẩm đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp sản xuất, nhà cung ứng, cửa hàng, siêu thị Dự trữ hàng hoá nguồn hàng để đảm bảo bán hàng thường xuyên đặn cho khách hàng - Lượng dự trữ cho thấy khả đáp ứng u cầu cơng ty Dự trữ hàng hố mang tính chất mặt: dự trữ khơng đủ hàng hố để kinh doanh khơng có lợi nhuận, dự trữ nhiều gây ứ đọng vốn, phí cho bảo quản hàng hố, dự trữ dài hư hao, phẩm chất Vì mục tiêu quản trị dự trữ hàng hoá nhằm trì lực lượng dự trữ hàng hố đủ số lượng, đồng cấu, tốt chất lượng điều khiển biến động dự trữ hợp lý, góp phần nâng cao hiệu đồng vốn, nâng cao hiệu kinh doanh - Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo loại sản phẩm, cho khách hàng đối phó với tình bất trắc xảy - Nếu bạn, đứng vị trí khách hàng, bạn cảm thấy đến cửa hàng tìm mua sản phẩm nhân viên lại báo hết hàng? Rất khó chịu khơng nào? Bởi muốn có dịch vụ khách hàng tốt, tìm cách giải vấn đề - - - Cách tốt để giải tình trạng hết hàng “đừng để xảy ra” Tuy nhiên, số trường hợp bất khả kháng thiên tai, trục trặc phương tiện…, hàng hóa khơng nhập kịp Lúc bạn cần phải xử lý cách khôn khéo với khách hàng => Chính ln có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng: khách hàng hỏi bạn sản phẩm hết hàng Hãy đảm bảo bạn có cách phản hồi tốt so với lời xin lỗi đơn Khi hàng dự trữ khơng cịn cần đưa sản phẩm thay phù hợp điều chuyển hàng từ nơi khác đến Khi xảy tình trạng hết hàng, cơng ty nên cung cấp sản phẩm thay cho khách hàng, chuyển hàng từ địa điểm khác tiến hành vận chuyển có hàng kho -> Giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng việc đưa đề xuất giao hàng miễn phí làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Và khiến họ cảm nhận bạn thực quan tâm, chân thành muốn xin lỗi, bù đắp cho khách hàng bất tiện diễn ra.Cũng làm giảm khó chịu khách hàng gặp phải tình trạng 2.2 Cung cấp thơng tin xác hàng hóa Hệ thống thơng tin cần xác Thơng tin hàng hóa như: - Lượng hàng tồn kho: Hàng tồn kho ngun liệu thơ, linh kiện hàng hố bán thành phẩm, thành phẩm, việc nhập kho xử lý mặt hàng Tình huống: Bạn lên shopee, thấy shop có set đồ đẹp nhiều màu ưng màu xanh, muốn đặt set cho nhóm bạn thân Nhưng shop set màu ^Trường hợp shop có cung cấp thơng tin lượng hàng tồn kho cịn set thơi, bạn định nào? Khách hàng biết shop cịn set, thật thích mẫu này, khách hàng lựa chọn thêm màu khác, đổi sang mẫu khác ^Trường hợp shop không cung cấp thông tin lượng hàng tồn kho, bạn đặt set sau ngày shop báo sản phẩm cịn 4, bạn làm gì? Khách hàng đặt set màu xanh shop khơng có đủ để cung cấp, buộc phải hủy đơn nhắn tin trao đổi với khách hàng việc lựa chọn sản phẩm khác Lúc làm khách hàng khó chịu, có ấn tượng tiêu cực shop Bên cạnh shop bị ảnh hưởng uy tín thời gian - Tình hình thực đơn hàng: Hoạt động không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực đơn hàng Nó cam kết dịch vụ khách hàng tốt cung ứng thông qua việc trì thơng tin cho khách hàng chậm trễ trình đặt hàng giao hàng Bao gồm: (1) theo dõi đơn hàng tồn chu kỳ đặt hàng; (2) thơng tin tới khách hàng tiến trình thực đơn đặt hàng toàn chu kỳ đặt hàng thời gian giao hàng - Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế): Vd: khách hàng đặt lô hàng túi xách ngày 8/8/2022, thời gian doanh nghiệp cần chuẩn bị cho đơn hàng 10 ngày => ngày chuyển hàng cho đơn vị vận chuyển dự kiến khoảng từ 8-18/8/2022, tùy vào thời gian chuẩn bị đơn hàng nhanh hay chậm trễ 18/8/2022 Ngày mà doanh nghiệp thức chyển hàng cho đơn vị vận chuyển ngày chuyển hàng thực tế - Vị trí thực tế thực trạng lô hàng: ^ Khi bạn đặt đơn hàng, bạn có quan tâm đơn hàng vận chuyển tới đâu khơng Nếu có, bạn lại cần biết vị trí thực trạng lơ hàng mình? Gợi ý đơn hàng shopee, đặt đồ ăn app,… · Cá nhân Tâm lý chung khách hàng: háo hức, mong chờ mua hàng, muốn biết đơn hàng vận chuyển tới đâu - Để khách hàng chuẩn bị kinh tế Vd: ngày 25/7, shopee mở đợt sale, dù hết tiền thích váy quá, định mua Tư tưởng: gần đầu tháng rồi, lãnh lương, váy sale vầy, khơng mua tiếc Với trường hợp cần biết lơ hàng đến đâu để biết mà chuẩn bị tiền sẵn, nhanh chưa lãnh lương mượn bạn mẹ để toán cho đơn hàng - Khách hàng xếp thời gian nhận hàng Vd: Khách hàng Bình Thạnh, thấy đơn hàng cập nhật vị trí xuất kho Bình Thạnh, dự đốn đơn hàng giao vào ngày mai Nhưng sáng lại bận làm, nhờ bạn người thân nhận giúp Tránh thời gian thiện cảm · Tổ chức Vd: Hệ thống cửa hàng thời trang đặt lô hàng đồ len để chuẩn bị cho bán cho mùa thu đông Từ hè họ đặt hàng để hàng kịp dịp bán Vì họ cần biết vị trí đơn hàng đến đâu, có kịp tiến độ hay không Và thực trạng đơn hàng Bởi có cố xảy (thất lạc hàng, cố chìm tàu khiến container hàng rơi xuống biển, thiếu xót giấy tờ,…) làm hàng không kịp mùa bán => cửa hàng phải lên kế hoạch tìm nguồn hàng khác thay vào trước, việc xử lí đền bù đơn hàng tính sau Doanh nghiệp nhà cung ứng nắm rõ thông tin vị trí thực trạng lơ hàng khơng để cung cấp thông tin cho khách hàng mà đơn hàng gặp vấn đề doanh nghiệp lấy thơng tin đơn hàng để làm việc trực tiếp với nhà cung ứng liên quan Vậy ta thấy việc cung cấp thơng tin xác vị trí thực trạng hàng hóa vơ quan trọng, kéo theo nhiều hệ lụy phía sau *** Đối với lơ hàng bị trả Trường hợp 1: Người mua công ty, tổ chức · Khi bán hàng: Người bán xuất hóa đơn bán hàng, người mua nhận hàng Sau người mua phát hàng lỗi, chất lượng, không mẫu mã, chủng loại nên trả lại phần toàn số hàng mua · Khi trả lại hàng cho người bán: người mua phải lập hóa đơn trả lại hàng Nội dung ghi hóa đơn phải ghi rõ lý trả lại hàng mua Trường hợp người mua cá nhân: (khơng có hóa đơn) + Đối với trường hợp trả lại toàn hàng hóa: Khi trả lại hàng hóa, bên mua bên bán phải lập biên ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá trị hàng trả lại theo giá khơng có thuế GTGT, tiền thuế GTGT theo hóa đơn bán hàng (số ký hiệu, ngày, tháng hóa đơn), lý trả hàng bên bán thu hồi hóa đơn lập + Đối với trường hợp trả lại phần hàng hóa: Sau lập biên thu hồi hóa đơn nhận số hàng bị trả lại, bên bán lập hóa đơn cho hàng hóa thực tế bên mua chấp nhận theo quy định 2.3 Tổ chức chu trình đặt hàng - Khái niệm: Chu trình đặt hàng tồn khoản thời gian từ khách hàng bắt đầu đặt hàng họ nhận sản phẩm dịch vụ - Các bước chu trình đặt hàng: ❖ Khách hàng lên đơn đặt hàng ❖ Công ty nhận đơn đặt hàng Tiếp nhận hàng hoạt động diễn trước thực đơn đặt hàng Nó bao gồm: (1) kiểm tra độ xác thơng tin đặt hàng mô tả sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có sản phẩm đặt hàng; (3) chuẩn bị văn từ chối đơn đặt hàng, cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng khách hàng; (5) chép lại thơng tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn Những hoạt động cần thiết thơng tin đặt hàng lúc dạng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện; khơng trình bày cách xác, doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm trước đơn đặt hàng thực ❖ Xử lý đơn hàng ❖ Tập hợp đơn hàng Các đơn hàng đặt từ nhiều nơi khác nhau, vào thời điểm khác nhau, kênh doanh nghiệp có Tất thơng tin liên quan chi tiết đơn hàng, địa giao hàng, phương thức toán, gửi đến hệ thống quản lý để xử lý Nếu sản phẩm hết hàng, công ty phải hủy đơn đặt hàng lưu đơn hàng đặt trước Sau đó, chủ doanh nghiệp nhanh chóng mua hàng tồn kho từ nhà cung cấp thông báo đến cho khách hàng ❖ Chuẩn bị hàng gửi Ở giai đoạn này, đơn đặt hàng nhà kho tiếp nhận sẵn sàng để thực Dựa thông tin đơn đặt hàng, nhân viên kho chịu trách nhiệm lựa chọn sản phẩm cách xác nhanh chóng Cách xếp hàng tồn kho ảnh hưởng đáng kể đến thời gian thực đơn hàng Sau sản phẩm chọn đầy đủ xác theo danh sách, chúng chuyển đến trạm đóng gói Tất mặt hàng đơn đặt hàng đóng gói vào hộp, thùng pallet, tuỳ thuộc vào kích thước số lượng sản phẩm Nhân viên cần sử dụng vật liệu đóng gói phù hợp an tồn, đảm bảo hàng hố cịn ngun vẹn đến tay người tiêu dùng Ví dụ, hàng hóa dễ vỡ, chẳng hạn thủy tinh, nên đóng gói màng bọc bong bóng để tránh bị hư hỏng q trình vận chuyển Đóng gói khơng giúp bảo vệ tình trạng hàng hố khỏi tai nạn xảy trình thực đơn hàng mà giúp tối ưu chất hàng theo chiều dài, chiều rộng, chiều cao xe ❖ Vận chuyển hàng hóa tới nơi quy định Sau đơn hàng đóng gói xác, nhân viên chuyển hàng đến điểm giao hàng Họ in nhãn vận chuyển với địa khách hàng đính kèm hóa đơn bán hàng vào gói hàng Khách hàng lựa chọn nhà vận tải phù hợp với nhu cầu ưu tiên (thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, ) Bên cạnh đó, thơng tin trạng thái đơn hàng cập nhật hệ thống quản lý, đồng thời chia sẻ với khách hàng thông qua app, email, tin nhắn điện thoại ❖ Làm thủ tục cần thiết Vd: Với hàng xuất phải làm thủ tục hải quan; mua bảo hiểm cho lô hàng;… ❖ Giao nhận hàng thực tế Tại đây, hàng hóa giao đến địa khách hàng Tại bước này, xác thời gian địa giao hàng quan trọng Sự hài lòng nhận hàng từ khách hàng làm tăng tỷ lệ quay lại mua sắm khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần ý đến đảm bảo thời gian vận chuyển để làm tăng uy tín cho khách hàng ➔ ➔ ➔ Mối quan tâm Tính xác, nhanh chóng thực đơn hàng Độ ổn định chu trình đặt hàng Thời gian chu trình đặt hàng Ví dụ: Tập đoàn Southland biết đến chủ yếu nhờ 7.800 cửa hàng – eleven Quick Mart Sản phẩm bày cửa hàng phải bổ sung thường xuyên phần lớn sản phẩm kho đặt hàng trước Các sản phẩm thay cho sản phẩm hết hàng Quá trình đặt hàng cần phải thuận tiện, nhanh xác để đảm bảo tính sẵn sàng liên tục sản phẩm cửa hàng 2.4 Thực giao hàng đặc biệt: Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: -Giao khẩn cấp: phù hợp KH có nhu cầu vận chuyển hàng hóa gấp hay cho KH muốn gửi hàng thời gian ngắn, tg nhận hàng nhanh từ 12-24h, 1-2 ngày VD: + vận chuyển loại bưu phẩm, hàng hóa có yêu cầu cấp thiết mặt thời gian văn bản, thư từ,… + Cuối tuần du lịch mà tuần ib shop ship hàng hỏa tốc để kịp du lịch -Đóng gói, bảo quản đặc biệt: VD: hàng nguy hiểm, hàng dễ vỡ, tài liệu, đồ skincare -Có lực lượng bảo vệ đặc biệt: quan quản lý hàng đặc biệt, lực lượng cảnh sát, công an, VD: +Tiền mặt, giấy tờ có giá (trái phiếu, cổ phiếu, hệ thống Ngân hàng Nhà nước, Kho bạc Nhà nước +Tài sản quý (vàng, đá quý ) + Di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia thuộc sở hữu Nhà nước -Giao vị trí khó khăn VD: giao ngoại thành, vùng sâu vùng xa, Link clip: https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fvt.tiktok.com%2FZSRrSLagW %2F%3Fk%3D1%26fbclid %3DIwAR1gRdwomgfy9C4nIxHtkFT9NJ20tMMvWwDRXU5M => +Chi phí thực giao hàng đặc biệt lớn giao hàng thông thường + Điều kiện thực kYkAEND65zz1VMbcrxE&h=AT3zyFXz0XIKxzKD3jdE6d_uqEpbTa07WQQIXQHwOK YDuMd0BuH4bYBROClwDy_v03RJQ6hrSR0834zmrFRPUdqpqxvGRcRJWbub6JrayVn15 sum8iArztFNrKpiVuCosR2nkA Link: https://www.youtube.com/shorts/VqmgJ84JjFw n khó khăn, phức tạp => Cơng ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị điều kiện đáp ứng thực 2.5 Điều chuyển hàng hóa: Tránh tình trạng cửa hàng có nhiều kho hàng lượng hàng hóa kho khơng cân bằng, kho hết hàng không bổ sung kho thừa hàng tốn chi phí bảo lưu hàng hóa Cần có kế hoạch điều chuyển VD: Chủ cửa hàng chuyển hàng từ kho sang kho kia, giúp cửa hàng linh hoạt phân bổ hàng hóa, đáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu mua hàng => Luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, điều làm khách hàng gắn bó với cơng ty 2.6 Quy trình thủ tục thuận tiện - Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện việc đặt lệnh mua hàng Thủ tục đặt hàng đơn giản Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản Theo dõi vấn đề đặt hàng Lưu ý sửa chữa vấn đề phát sinh VD: Mua điện thoại trả góp online Thegioididong Mua hàng trả góp online tương tự với việc bạn mua trả góp cửa hàng, có ưu điểm tiện khách hàng cần điền sẵn thơng tin theo mẫu có trang web Thế Giới Di Động, tốn nhiều công sức thời gian chờ đợi lâu Ở bước cuối, bạn chọn siêu thị gần để duyệt hồ sơ 2.7 Giới thiệu sản phẩm thay - Người mua xem xét sản phẩm thay với yếu tố giá hấp dẫn liên quan đến chất lượng, hiệu suất, hay thuộc tính khác - Để giữ chân khách hàng sản phẩm yêu cầu khơng có sẵn - Phối hợp với khách hàng để xây dựng sách thay sản phẩm Hỏi ý kiến khách hàng trước sử dụng sản phẩm thay ... GIAO DỊCH: 1.1 Xây dựng sách phục vụ khách hàng: - ➔ ➔ ➔ ➔ ➔ - - Chính sách dịch vụ khách hàng hiểu quy định, chương trình doanh nghiệp xây dựng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng Những... theo quy định 2.3 Tổ chức chu trình đặt hàng - Khái niệm: Chu trình đặt hàng tồn khoản thời gian từ khách hàng bắt đầu đặt hàng họ nhận sản phẩm dịch vụ - Các bước chu trình đặt hàng: ❖ Khách hàng. .. thủ quy tắc + giúp khách hàng biết dịch vụ công ty + bảo vệ công ty trước cố dự kiến - Nội dung văn sách phục vụ khách hàng: + cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết loại dịch vụ + cho khách