Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng

Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; phân loại và xác định chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; chu kỳ đơn hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng; quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại doanh nghiệp;... Mời các bạn cùng tham khảo!

7/8/2020 3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP Các tiêu kiểm sốt Đo lường kết Bên • Chi phí CP vận chuyển CP kho CP xử lý ĐĐH • Dịch vụ khách hàng Tỷ lệ đầy đủ H2 Đo lường kết Bên ngồi • Đo lường mong đợi KH Số đơn hàng bị trả lại Thời gian cung ứng • Năng suất Doanh số/1nhân viên • Thỏa mãn KH/chất lượng - K.năng cung cấp h2 • Thời gian - Thời gian thực ĐH • Tổng CP Chuỗi cung ứng - K.năng đảm bảo thông tin • Tài sản - K.năng gquyết khiếu nại Lỗi giao hàng Đo lường tồn diện Chuỗi cung ứng • XĐ chuẩn mực thực tiến tốt - Chuẩn mực đối thủ cạnh tranh - Chuẩn mực DN dẫn đầu ngành • Chỉ tiêu đo lường tài sản • Chất lượng Tần số hư hỏng Tổng giá trị hư hỏng 41 Chương DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH 4.1 Khái niệm, vai trò nhân tố cấu thành DVKH 4.2 Phân loại xác định tiêu DVKH 4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH 4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH DN 42 21 7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Quá trình cung cấp lợi cạnh tranh, giá trị tăng thêm CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH Quá trình đặt hàng KH MUA KHO DT Nơi trì dự trữ hay cung cấp hàng VC BAO BÌ KHÁCH HÀNG Q trình cung ứng trực tiếp hàng hố Chuẩn bị hàng, tính tốn dự trữ, di chuyển, bao gói, giấy tờ Trao đơn hàng Giao hàng 43 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH  Từ đặt hàng đến giao hàng  QL tốt trình đáp ứng ĐH  Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường  Thực nguyên tắc ưu tiên  Sự giao động thời gian  Phân phối an toàn  Sửa chữa đơn hàng  Truyền thông tin cho KH  Thu thập hồi từ KH  Nhanh, xác, liên tục 44 22 7/8/2020 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Vai trò  DVKH trở thành cam kết DN  DVKH bao trùm hoạt động DVKH triết lý  DVKH thước đo việc triển khai hoạt động logistics  Thiết kế tiêu chuẩn DVKH DVKH thước đo KQ hoạt động  DVKH nhiệm vụ KH  Là việc hồn thành giao dịch  Phịng DVKH: giải khiếu nại DVKH hoạt động 45 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH • 65% doanh thu từ KH Tầm quan trọng • CP tìm KH gấp hiệu giá, SP tố làm tăng DT lần CP trì KH cũ • Cạnh tranh DV • DVKH ko phải yếu • DT ảnh hưởng Duy trì lịng trung thành Ảnh hưởng đến doanh số khả cung cấp mức DV 46 23 7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Theo giai đoạn q.t giao dịch Theo mức độ quan trọng Theo đặc trưng tính chất • Dịch vụ trước bán • Dịch vụ yếu • DV kỹ thuật • Dịch vụ bán • Dịch vụ phụ • DV tổ chức KD • DV bốc xếp, VC, gửi hàng • Dịch vụ sau bán Doanh nghiệp Doanh nghiệp sản Doanh nghiệp thương mại xuất DV DV logistics 47 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Mức tiêu chuẩn dịch vụ KH Tần số thiếu hàng Tỷ lệ đầy đủ hàng hoá Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng Tốc độ cung ứng Độ ổn định thời gian đặt hàng Tính linh hoạt Khả sửa chữa sai lệch Độ tin cậy dịch vụ 48 24 7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phân tích quan hệ DT - CP DT, CP, LN Đóng góp Lợi nhuận d* DT CP LN Chất lượng dịch vụ  100% 49 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phương pháp ưu tiên A Cơ cấu KH, HH: 20% Cơ cấu DT : 80% Phương pháp phân tích ABC Chia KH hàng hố thành nhóm dựa trên: • Cơ cấu KH, h2 dự trữ • Mức độ đóng góp vào kết hoạt động KD B Cơ cấu KH, HH: 50% Cơ cấu DT : 15% C Cơ cấu KH, HH: 30% Cơ cấu DT : 05% 50 25 7/8/2020 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH Phân tích chi phí thay Dựa CP thiếu hàng bán  B1: Cho trình độ DVKH định trước   B2: Thay đổi nhân tố tạo nên DV B1: XĐ hậu thiếu hàng bán: doanh thu, KH  B2: Tính CP thiệt hại  Tính tổng CP  Các mức chi phí tương ứng thiếu hàng bán  B3: Lựa chọn mức CP tối thiểu  B4: Thiết kế hệ thống logistics để đạt  B3: Tính mức dự trữ hợp lý để ko xảy tình trạng thiếu hàng bán mức CP tối thiểu  Không ảnh hưởng tới DT  Thường sử dụng DNBL  XĐ CP tăng thêm mức DV  XĐ lượng hàng DT  C/s dịch vụ 51 4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) Thơng báo tình trạng đơn hàng (Order status reporting) Thực đơn hàng (Order filling) Truyền tin đơn hàng (Order transmittal) Xử lý đơn hàng (Order entry) Sơ đồ chu kỳ đơn hàng 52 26 7/8/2020 4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH Chuyển ĐH KH Đại lý bán lẻ Tập hợp & Xử lý ĐĐH Giao hàng Tổng thời gian đặt hàng Giao hàng trực tiếp từ NSX Chuyển Đ ĐH chuyển tiếp tới nguồn hàng Tập hợp, xử lý Đ ĐH từ kho NSX không dư Thời gian đặt hàng Thời gian xử lý Đ ĐH, chuẩn bị hàng Thời gan bổ sung DT Thời gian giao hàng • Kiểm tra ĐH • Chuyển ĐH tới kho • Chuẩn bị chứng từ VC • Kiểm tra khả tốn • Tập hợp ĐH kho • Đặt hàng từ nhà máy để bổ sung DT • Thời gian VC từ kho • Thời gian VC từ nhà máy • Q trình giao hàng 53 cho khách 4.4 Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KH TẠI DN Một tập hợp thao tác nhằm đáp ứng xác yêu cầu ĐH KH giao dịch với CP thấp Cung cấp trình độ DVKH có tính chiến lược Đáp ứng nhanh Tối thiểu hoá sai lệch Chi phí thấp 54 27 7/8/2020 4.4 Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KH TẠI DN • Tỷ lệ đầy đủ lơ hàng • XĐ Mục tiêu • Xác suất thiếu hàng kho • XĐ Tổng mức cấu • Lỗi giao hàng • XĐ phương pháp bán • Độ lệch thời gian cung ứng • Thiết kế quy trình • Thời gian cung ứng TRIỂN KHAI XD KẾ HOẠCH Tập hợp, xử lý ĐH, HĐ Chuẩn bị giao hàng XD chương trình GH KIỂM SỐT Hạch tốn nghiệp vụ GH Giao hàng Quá trình logitics trực tiếp bán bn 55 4.4 Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KH TẠI DN • Bán lẻ truyền thống • Tỷ lệ đầy đủ lô hàng • BH tự chọn, tự phục vụ • Xác suất thiếu hàng kho • XĐ tổng mức cấu • BH theo mẫu • Lỗi giao hàng • Thiết kế quy trình BL • BH theo đơn đặt hàng • Độ lệch thời gian cung ứng • Quy hoạch mặt • BH lưu động • Thời gian cung ứng • XĐ phương pháp hình thức bán lẻ XD KẾ HOẠCH Tiếp nhận hàng TRIỂN KHAI Bảo quản hàng KIỂM SỐT Chuẩn bị hàng Q trình logitics trực tiếp bán lẻ Bán hàng 56 28 ... giao hàng 53 cho khách 4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN Một tập hợp thao tác nhằm đáp ứng xác yêu cầu ĐH KH giao dịch với CP thấp Cung cấp trình độ DVKH có tính chiến lược Đáp ứng. .. thuật • Dịch vụ bán • Dịch vụ phụ • DV tổ chức KD • DV bốc xếp, VC, gửi hàng • Dịch vụ sau bán Doanh nghiệp Doanh nghiệp sản Doanh nghiệp thương mại xuất DV DV logistics 47 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC... VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH Quá trình cung cấp lợi cạnh tranh, giá trị tăng thêm CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH Q trình đặt hàng KH MUA KHO DT Nơi trì dự trữ hay cung cấp hàng VC